factores que impactan la cultura de servicio

Durante el Proceso de compra, existen diversos aspectos de tipo Cultural, Social y Sicológicos, mismos que intervienen dicho

proceso y que varían de un consumidor a otro, pero a pesar de esto y que la decisión de compra, sigue siendo una caja negra

para los mercadólogos, se distinguen ciertos patrones que ayudan a entender la conducta del consumidor, dentro de los

cuales mencionamos a continuación:

Factores que influyen:

• NECESIDAD.• EDAD.• OCUPACIÓN.• CIRCUNSTANCIAS ECONÓMICAS.• ESTILO DE VIDA.• VALORES• CULTURA.• NECESIDAD.• PERSONALIDAD.• GUSTOS Y PREFERENCIAS.• ACEPTACIÓN• IMPREVISTOS.

• El orden de los anteriores, no necesariamente debe ser secuencial ó en orden de importancia, ya que puede existir combinación de 2 ó más de ellos, que intervengan en el momento de la decisión de compra.

• Pero si la suma de unos ó todos ellos, compone un modelo de conducta del consumismo en el individuo, así como lo podremos observar, en los siguiente ejemplos que se presentan:

EJEMPLOS DE SERVICIOS QUE REVELANEL PROCESO DE COMPRA Y SU

INTERELACIÓN

SERVICIO DE TRANSPORTE AUTOMOTRIZEMPRESA: AUTOMOTRIZ FORD – MÉXICO.

• http://www.youtube.com/watch?v=kqB7wkKbTZI

De el anterior ejemplo, podemos distinguir los elementos, que fueron tomados en cuenta, primeramente identificando una necesidad y creando un producto, con publicidad y planes de venta dirigidos, hacia un mercado en el servicio de transporte automotriz.

NECESIDAD IDENTIFICADA: Transporte familiar ó personal.DIRIGIDO A UNA EDAD: Matrimonios jóvenes ó personas solteras, adultos contemporáneo, entre 25 y 40 años preferentemente.CON UNA OCUPACIÓN: Profesionistas, ejecutivos, pequeños empresarios,propietarios de alguna pequeña ó mediana empresa, con carga de Trabajo mayor, de lunes a viernes, en horarios de oficina.DE UNA SITUACIÓN ECONÓMICA: Con una capacidad adquisitiva desahogada, ó con capacidad de sostener un crédito automotriz, de clase media.CON UN ESTILO DE VIDA: Moderno, con actividades sociales citadinas, aficiones deportivas de intensidad, contacto y fuerza, que gusten de salir a disfrutar de su tiempo libre, en cine, teatro y/o paseos, además de utilizar su vehículo como medio de transporte para el trabajo.PERFIL PSICOLÓGICO:Personalidad dinámica, innovadora, sensible a la interacción con el medio ambiente, inmerso en una estructura social práctica y funcional, preocupada por la seguridad personal y familiar, respeto al prójimo y hacia al entorno.

• Así podemos ver en este ejemplo, los factores que se relacionan desde la etapa PRE-VENTA, al ser diseñado el producto para que cumpla con las exigencias del mercado, así como en la etapa de VENTA, al contar con diversos planes de compra y una publicidad específica, y por último, en su etapa POST-VENTA, se implementa un servicio de atención y mantenimiento, que agrega ingresos posteriores a la empresa y amplia el tiempo de vida del producto.

SERVICIO DE VENTA DE ARTÍCULOSEMPRESA: TIENDA DEPARTAMENTAL PALACIO DE HIERRO.

En este caso, distinguimos un servicio de Venta, para el consumo de artículos personales, de lujo, vestido, entretenimiento y comunicación.

NECESIDAD: Artículos personales, vestido, entretenimiento, comunicación.EDAD: Personas de diferentes edades, preferentemente entre 30 y 70 años.OCUPACIÓN: Propietarios de empresas, altos ejecutivos, jóvenes profesionistas y empresarios.SITUACIÓN ECONÓMICA: Para una clase social alta- alta, pero desde una clase media-alta, con capacidad adquisitiva desahogada, profesionistas, ejecutivos y dueños de empresas ó negocios, con una amplia tasa de ingresos.ESTILO DE VIDA: Participación en actividades sociales, políticas, culturales, altruistas y de entretenimiento, gustos refinados y repara mucho en la clase y calidad del producto ó servicio, afición por deportes de estrategia e inteligencia, goza de un amplio margen de tiempo disponible.

PERFIL PSICOLÓGICO:Personalidad madura, estable, clásica, con pensamiento abstracto, inmerso en una cultura cosmopolita, adentrado en temas artísticos, sociales y políticos, mesurado en sus decisiones.

CULTURA DE SERVICIO

• ¿Que es servicio?

• Es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos de un grupo humano, encaminados a satisfacer una necesidad, los cuales surgen en la interrelación social generando patrones de comportamiento tanto individual como colectivos que establecen una identidad entre sus miembros y los identifica de otra.

ELEMENTOS QUE IMPACTANLA CULTURA DEL SERVICIO

• La necesidad específica del cliente ó usuario.• Producto ó servicio.

– Calidad, proceso y comunicación.

• Prestador del servicio ó producto.– Su Cultura.– Sus Creencias.– Modales y costumbres.– Sus Actitudes y valores.– Habilidades de Interacción.

• Tecnología disponible.• Información.• Nivel de satisfacción.

EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE IMPACTAN EN LA CULTURA DE

SERVICIO

Caso: SAM’S club.

• La empresa SAM’S club, es una de las que más impacto a causado desde su llegada a México, con sus políticas de ventas al mayoreo, promociones, membresías y atención al consumidor, son de las empresas que mejor uso hacen de la mercadotecnia de relaciones, además de ofrecer distintas alternativas de negocio, tanto al pequeño como al gran inversor.

Caso: HOMEDEPOT

• De la misma forma, HOMEDEPOT ha marcado diferencia en la atención al consumidor, prestando como complemento, servicios de consultoría a su clientela, al momento de la compra, bajo la estrategia de un “Hágalo usted mismo”, en lo que corresponde a materiales de construcción y acabados para casa Habitación u oficinas. Dando todo un nuevo concepto al segmento de ferreterías, que se venía manejando en México.

Caso: CFE.

• Si bien, una de las empresas más cuestionables, la cual ha implementado nuevas tecnologías en el proceso de cobro, pero a nivel de servicio, trato y atención hacia el cliente, no ha logrado elevar su calificación, dando pie una baja percepción en la calidad del servicio ofrecido, ya que no hace uso de un controles de supervisión y monitoreo, sirviendo de ejemplo, de una empresa que no es congruente con el perfil que maneja en su publicidad.