experiencia como foco de innovación

Inves&gación  y  Observaciones  2013    

Fausto  García    www.faustogarcia.com  

La  Experiencia    como  Foco  de  Innovación  

¿Cómo  influye  la  Experiencia    en  un  Servicio?  

Absolute  ice  bar  

Qué  es  Calidad  en  servicios  

SaAsfacción  en  forma  eficiente…  

Grado  en  que  la  Percepción  por  el  servicio  recibido  saAsface  las  ExpectaAvas  

= - SaAsfacción   ExpectaAvas  

del  servicio  Percepción  del  servicio  

Manejar  ExpectaAvas  

Primera  Idea  

Mejorar  las  Percepciones  El  encuentro  de  servicio  

Segunda  Idea  

Uso  de  la  Ciencia  del  Comportamiento  

1.   Terminar  con  fuerza  

2.   Sacar  de  medio  las  malas  experiencias  pronto  

3.   Segmentar  lo  agradable,  juntar  lo  doloroso  

4.   Crear  compromiso  dando  posibilidad  de  elegir  

5.   Proponer  rituales  y  aferrarse  a  ellos  

La  Empresa  de  Servicios  

Fidelización  de  Clientes  

Valor  para  el  Cliente  

SaAsfacción  de  Clientes  

Fidelización  de  Empleados  

Valor  para  el  Empleado  

SaAsfacción  de  Empleados  

Valor  para  la  Empresa  

Cultura  &  Liderazgo   Prestación  

Modelo  General  

Cliente  

Colaborador  

Definición  Servicio  

Segmentación  

Estructuras  

Sistemas  

Cfr. libro “Servicios – Manual de Supervivencia”

Fidelización  de  Clientes  

Valor  para  el  Cliente  

SaAsfacción  de  Clientes  

Fidelización  de  Empleados  

Valor  para  el  Empleado  

SaAsfacción  de  Empleados  

Valor  para  la  Empresa  

Cultura  &  Liderazgo  

Prestación  del  servicio  

Innovación  en  Servicios  

¿De  dónde  vienen  las  ideas?  

Espacio    para    

potenciales  ideas  

Espacio  para  servicios  adyacentes  mediante  la  

oferta  de  actuales  productos    

Espacio  para  servicios  adyacentes  a  través  de  

mejoras  en  core  capabiliAes  

Disrupciones  en  Tecnología  /  ambiente  

Voz  del  consumidor  

Servicios  oferecidos  por  los  compeAdores  

Viejas  ideas  o  “Ideas  que  esperaban  en  el  cajòn”  

Mc Kinsey Consulting

Inspiración  para  nuevos  servicios:  Fuentes  principales  

¿Por  qué  no  considerar  la  mejora  de  la  experiencia  para  Innovar?  

Proveedores  de  Experiencia  en  Servicios  

Office  furniture  

Shopping  centre  

Bakery  /  Coffee  shop  

Theme  park   Cruise  liner  

Motorcycles  

Nightclubs  

Retail  &  leisure  des&na&ons  

Airline  

Voss  &  Zomerdiej  (2007)  

Experiencia  como  proceso  dialécAco  (e  interacAvo)  

Contexto  Conocimiento   PrácAca  

Físico  +  interacciones  sociales  inmediatas.  Influencia  acciones,  y  es  influenciado  por  ellas.  

Proceso  social,  construído  en  interacción  en  dis&ntos  ambientes  sociales.  No  es  universal.  

Captura  interrelaciones  entre  Conocimiento  y  Contexto.  Ac&vidad  de  gente  interactuando  en  un  espacio.  

Adapted  from  Gupta  &  Vajic  (2000)  

Experience  Design  

¿Se  puede  hacer  design  de  senAmientos?  ¿Qué  elementos  se  pueden  manejar?  

GesAonar  el  Conocimiento  

•  Educar  para  el  uso  del  sistema  

¿Sólo  en  aeropuertos?  

Ambiente  Físico  

•  TemáAca  y  Signos  en  sintonía  

•  Cirque  du  Soleil  

Ambiente  Físico  

•  TemáAca  y  Signos  en  sintonía  

•  Disney  Orlando  

Ambiente  Físico  

•  TemáAca  y  Signos  en  sintonía  

•  Barbiestore  

Ambiente  Social  

•  Que  sea  un  «club»  

Prac.ce  Management  

•  ¿Cómo  usar  el  momentum  de  los  usuarios?  

Contexto  Conocimiento  

PrácAca  

FIRM  

GesAonar  la  prácAca  

•  Sistemas  interacAvos  

GesAonar  la  prácAca  

•  Usuarios  del  servicio  cada  vez  más  acAvos  

Observar  

¿Qué  preguntar?  

¿Qué  experiencias    deberíamos  ofrecer?  

Experiencias    que  construyan  senAdo  

Lewis  Hine  Powerhouse  Mechanic  1920  

Transformar  

Qué        

Cómo  

Los  círculos  dorados  

Por  qué    

La  búsqueda  de  sen.do