excelencia empresarial
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José Guillermo Rodríguez Alarcón 1
CONFERENCIA:
EXCELENCIA EMPRESARIAL
José Guillermo Rodríguez Alarcón 2
CAMBIO
ARROLLADOR ADAPTARSE ACELERADO ACTUALIZARSE IMPECABLE ES ACTUAR IMPARABLE NECESARIO PERMANENTE PRESIONANTE EN FUNCION
DEL CAMBIO
NO ANGUSTIARSE FABULA DE LAS RANAS HISTORIA DE LOS CLAVOS
José Guillermo Rodríguez Alarcón 3
CONTENIDOS
COMPETITIVIDAD NUEVOS STANDAR MEGATENDENCIAS PERFIL NUEVOS CLIENTES MODELOS EMPRESARIALES
José Guillermo Rodríguez Alarcón 4
ADMINISTRACION PRODUCCION SERVICIO AGRICULTURA COMERCIO
SIGLO PASADO AÑOS 60 – 80
TENER
INDUSTRIA SERVICIO
MEDIADOS DEL SIGLO ACTUALIDAD
HACER SER
José Guillermo Rodríguez Alarcón 5
INDUSTRIA
CALIDAD TOTAL GRAHAM BELL BELL SYSTEM AÑOS 20 EDWARD DEMING (Padre de la calidad total) LAS IDEAS SON DE QUIEN LAS HACE POSIBLES CASO JAPON BOMBA ATOMICA HIROHITO KAI ZEN MEJORAMIENTO CONTINUO AÑOS 50
EL MUNDO NO SUB DESARROLLADO
SINO SUB ADMINISTRADO
José Guillermo Rodríguez Alarcón 6
COMERCIO LOS COMPULSIVOS AÑOS 60 POST GUERRA NIÑOS ABANDONADOS CENTROS COMERCIALES NECESIDADES REALES IMAGINARIAS MENSAJES SUBLIMINALES CREDITO STATUS COMPRAR LO QUE NO NECESITO CON EL DINERO QUE NO TENGO PARA IMPRESIONAR A LOS QUE NO
ME GUSTAN
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SERVICIO
REVOLUCION DEL SERVICIO EL PRODUCTO PRIMORDIAL DEL
MERCADO ACTUAL SE DENOMINA SERVICIO, EN EL CUAL EL INDIVIDUO O CLIENTE ES LO MAS IMPORTANTE Y NECESITA DE POCESOS DE ADMINISTRACION DEFINIDOS QUE INVOLUCREN LA TOTALIDAD DE LA ORGANIZACION
José Guillermo Rodríguez Alarcón 8
MEGATENDENCIAS1. APERTURA ECONOMICA 2. COMPETENCIA
( El futuro sorprende a los DESPIADADA
impreparados ) (Gaty) 80% 20%
3. SOBRE POBLACION 4. SOBRE ABUNDANCIA
(5.800.000.000) DE OFERTA
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MEGATENDENCIAS 5. TENDENCIA A DISMINUIR 6. DISMINUCION DE LOS
LOS PRECIOS INGRESOS EN LAS
EMPRESAS
7. RECORTE DE EGRESOS 8. PROCESOS
EN LAS EMPRESAS ORGANIZACIONALES DE
REESTRUCTURACION
DOW SIZING
SOHO AMWAY
FUENTES EXTERNAS
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MEGATENDENCIAS9. SITUACION ECONOMICA 10. NECESIDAD DE
DEPRIMIDA TRABAJAR CON
MAXIMA EFICIENCIA
11. ORIENTACION HACIA 12. NECESIDAD DE
EL SERVICIO Y LA MEJORES EQUIPOS
CALIDAD LABORALES
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MEGATENDENCIAS 13. NECESIDAD DE 14. CAMBIOS CONSTANTES TRABAJAR BAJO SUBITOS PRESION
15. APARICION 16. BUSQUEDA DEL PERMANENTE DE MEJORAMIENTO NUEVAS TECNOLOGIAS INTEGRAL HUMANO CUIDADO CON LA
PSEUDOESPIRITUALIDAD
todo depende de ti
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5 VERDADES DEL CLIENTE EXTERNO
1. TIENE EL PODER DE DECIDIR QUE NEGOCIOS DESAPARECEN DEL MERCADO
2. ES LA FUENTE DE BIENESTAR Y GANANCIA DE UNA EMPRESA
3. SUS PREFERENCIAS QUEDAN DONDE ENCUENTRAN SERVICIO Y EXCELENCIA
4. DU LEALTAD DEPENDE DE LAS EXPERIENCIAS POSITIVAS QUE TENGA CON UNA ORGANIZACION
5. COMPRA LO QUE EL PRODUCTO SIGNIFICA O REPRESENTA PARA EL EN TERMINOS DE BENEFICIO
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CLIENTES EXTERNOS ANTES AHORA LEAL A LA MARCA SUCEPTIBLES A LA MODA PAGABAN DE CONTADO BUSCAN FACILIDADES RESPETABA LO TRADICIONAL SE SEPARA DE LO
TRADICIONAL
SUMISOS TRANSIGENTES DOMINANTES EXIGENTES DESINFORMADOS SOBRE INFORMADOS COMPRABAN PRODUCTOS COMPRAN SOLUCIONES ESPERABAN QUE LES ESPERA QUE LE SIRVAN VENDIERAN GABRIELA MISTRAL SERVICIO NO ESPERE SER COMPRENDIDO- COMPRENDA – VENDA
AMOR
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DIRECCION PRODUCCION SERVICIO JEFES LIDERES EJECUTIVOS ENTRENADORES VIGILANTES CONSEJEROS FISCALES MOTIVADORES
OFRECER CALIDAD QUE PROVENGA DE UN EXCELENTE SER
T CENTRALIZADA DESCENTRALIZADA
I COMPLEJA PRACTICA
P LOGICA ANALOGA
O BAJA ENERGIA ALTA ENERGIA
S
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EXCELENCIA Y PRDUCTIVIDAD EL RETO NO ES COLMAR LAS EXPECTATIVAS SINO SUPERARLAS
NIVEL EXCELENCIACALIDADINESPERADA NIVEL DE CUMPLIMIENTOCALIDAD CONVENCIONAL NIVEL DE MEDIOCRIDAD
LA EXCELENCIA DEBE SER UN HABITO
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PUNTO DE EXCELENCIA CORPORATIVO
PLANES Y OBJETIVOSDE LA EMPRESA
EXPECTATIVA DELCLIENTE
SERVICIO EFECTIVOPRESTADO
E
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SUEÑOS QUE SE CONVIERTEN EN REALIDAD
ENTUSIASMO
MOMENTOS DE VERDAD
CUALQUIER EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRE EN CONTACTO CON ALGUN ASPECTO DE UNA COMPAÑIA Y SE FORMA UNA IMPRESION DE ESTA
CARACTERISTICAS COMUNES A LAS MEJORES ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
1. IDENTIFICAR NECESIDADES REALES DEL CLIENTE
2. ACTITUDES POSITIVAS
3. RELACIONES HUMANAS
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QUE ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE EL ESTADO EN EL CUAL LAS NECESIDADES, LOS DESEOS
Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SON COLMADAS O EXCEDIDAS A LO LARGO DE LA VIDA DEL PRODUCTO O SERVICIO LO QUE CONLLEVA A LA RECOMPRA, A LA LEALTAD DE MARCA Y AL DESEO DE RECOMENDAR
EL QUE NO VIVE PARA SERVIR NO SIRVE PARA VIVIR
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