etom: aseguramiento y gestión de las relaciones con el cliente
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Especialización en Informática y Especialización en Informática y Ciencias de la ComputaciónCiencias de la Computación
Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu 11
Ingeniería de Software de TelecomunicacionesIngeniería de Software de Telecomunicaciones
Profesor: Mario Armando RoseroProfesor: Mario Armando Rosero
Elaborada por: Pervys Rengifo RengifoElaborada por: Pervys Rengifo Rengifo
Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el ClienteCliente
ASEGURAMIENTO Y GESTION ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LAS RELACIONES CON EL DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTECLIENTE
22Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
MANEJO DE PROBLEMAS Y
GESTION DE QoS/ANS AL CLIENTE
33Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Estrategia y Política de Mercado
Estrategia y Política de Mercado
Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio
Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio
Planeación y Compromiso
de Producto y Ofertas
Planeación y Compromiso
de Producto y Ofertas
Estrategia y Política de Servicios
Estrategia y Política de Servicios
Planeación y Compromiso de Servicios
Planeación y Compromiso de Servicios
Estrategia y Política de Recursos y Tecnología
Estrategia y Política de Recursos y Tecnología
Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología
Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología
Estrategia y Política de la Cadena de Suministro
Estrategia y Política de la Cadena de Suministro
Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro
Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro
Entrega de Capacidad de
CRM
Entrega de Capacidad de
CRM
Entrega de Capacidad de
Producto y Oferta
Entrega de Capacidad de
Producto y Oferta
Entrega de Capacidad de
Mercadeo
Entrega de Capacidad de
Mercadeo
Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones
Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones
Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones
Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones
Disponibilidad de Capacidad de la
Cadena de Suministro
Disponibilidad de Capacidad de la
Cadena de Suministro
Desarrollo y Retirada de Productos
Desarrollo y Retirada de Productos
Comunicaciones y Promociones de Mercadeo
Comunicaciones y Promociones de Mercadeo
Desarrollo de Ventas y Canales
Desarrollo de Ventas y Canales
Diagnóstico de Desempeño de
Productos, Merc. y Clientes
Diagnóstico de Desempeño de
Productos, Merc. y Clientes
Desarrollo y Retirada de Servicios
Desarrollo y Retirada de Servicios
Diagnóstico de Desempeño de
Servicios
Diagnóstico de Desempeño de
Servicios
Desarrollo de Recursos
Desarrollo de Recursos
Diagnóstico de Desempeño de
Recursos
Diagnóstico de Desempeño de
Recursos
Desarrollo de la Cadena de
Sumin. y Gest. del Cambio
Desarrollo de la Cadena de
Sumin. y Gest. del Cambio
Diagnóstico de Desempeño de la
Cadena de Suministro
Diagnóstico de Desempeño de la
Cadena de Suministro
Estrategia, Infraestructura y Producto
Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto
Gestión de Mercadeo y Ofertas
Desarrollo y Gestión de Servicios
Desarrollo y Gestión de Recursos
Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro
Soporte y Gest. de Proc.
de Operaciones
de CRM
Soporte y Gest. de Proc.
de Operaciones
de CRM
Gestión de Ventas y Canales
Gestión de Ventas y Canales
Alistamiento de Operaciones de
CRM
Alistamiento de Operaciones de
CRM
Gestión de Procesos de Soporte a
SM&O
Gestión de Procesos de Soporte a
SM&O
Alistamiento de SM&O
Alistamiento de SM&O
Gestión de Procesos de Soporte a
RM&O
Gestión de Procesos de Soporte a
RM&O
Alistamiento de RM&O
Alistamiento de RM&O
Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones
de S/PRM
Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones
de S/PRM
Alistamiento de Operaciones de
S/PRM
Alistamiento de Operaciones de
S/PRM
Respuesta de Aprov. de Mercadeo
Respuesta de Aprov. de Mercadeo
Manejo de Órdenes
Manejo de Órdenes Gestión de QoS y ANSGestión de QoS y ANS
Gestión de Facturación y
Recaudo
Gestión de Facturación y
Recaudo
Gestión de la Interfaz con el ClienteGestión de la Interfaz con el Cliente
VentasVentas Manejo de ProblemasManejo de Problemas
Retención y LealtadRetención y Lealtad
Configuración y Activación de
Servicios
Configuración y Activación de
Servicios
Gestión de Problemas de ServicioGestión de Problemas de Servicio
Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio
Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio
Tarificación del Servicio e Instancias Específicas
Tarificación del Servicio e Instancias Específicas
Provisión y Ubicación de
Recursos para Instan. de Serv.
Provisión y Ubicación de
Recursos para Instan. de Serv.
Gestión de Problemas de RecursosGestión de Problemas de Recursos
Recolección, Análisis y Control de Datos de RecursosRecolección, Análisis y Control de Datos de Recursos
Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos
Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos
Gestión de la Interfaz con el S/PGestión de la Interfaz con el S/P
Compras a S/PCompras a S/PGestión de Órdenes de
Compra a S/P
Gestión de Órdenes de
Compra a S/P
Reporte y Gestión de Problemas de S/P
Reporte y Gestión de Problemas de S/P
Gestión de Desempeño de S/PGestión de Desempeño de S/P
Gestión de Convenios y Facturación
Gestión de Convenios y Facturación
Operaciones
Soporte y Alistamiento de Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación
Gestión de la Relación con el Cliente
Gestión y Operaciones de Servicio
Gestión y Operaciones de Recursos
Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado
Planeación Estratégica y de
Negocios
Planeación Estratégica y de
Negocios
Desarrollo de Negocios
Desarrollo de Negocios
Planeación de la Arquitectura Empresarial
Planeación de la Arquitectura Empresarial
Gestión Empresarial de
Grupo
Gestión Empresarial de
Grupo
Gestión FinancieraGestión
Financiera
Gestión de Compras
Gestión de Compras
Gestión de Bienes RaícesGestión de
Bienes Raíces
Gestión de Marcas
Gestión de Marcas
PublicidadPublicidad
Investigación y Análisis de Mercados
Investigación y Análisis de Mercados
Planeación de Recuperación de
Desastres y Contingencias
Planeación de Recuperación de
Desastres y Contingencias
Gestión de Fraude
Gestión de Fraude
Gestión de Seguridad
Gestión de Seguridad
Gestión de las Relaciones
Públicas y con la Comunidad
Gestión de las Relaciones
Públicas y con la Comunidad
Gestión Regulatoria
Gestión Regulatoria
Gestión de las Relaciones con los Accionistas
Gestión de las Relaciones con los Accionistas
Gestión LegalGestión Legal
Políticas y Prácticas de
Recursos Humanos
Políticas y Prácticas de
Recursos Humanos
Desarrollo de la Fuerza de Trabajo
Desarrollo de la Fuerza de Trabajo
Estrategia de la Fuerza de Trabajo
Estrategia de la Fuerza de Trabajo
Gestión de Empleados y Relaciones Laborales
Gestión de Empleados y Relaciones Laborales
Gestión y Soporte de la
Arquitectura de Procesos
Gestión y Soporte de la
Arquitectura de Procesos
Gestión de Calidad
Empresarial
Gestión de Calidad
Empresarial
Estrategia y Planeación de Sistemas de Información
Estrategia y Planeación de Sistemas de Información
Gestión del ConocimientoGestión del
Conocimiento
Investigación y Desarrollo
Investigación y Desarrollo
Adquisición de Tecnología
Adquisición de Tecnología
Gestión Empresarial
Planeación Estratégica y Empresarial
Gestión Financiera y de Activos
Gestión de Marcas, Investigación deMercados y Publicidad
Gestión de las Relaciones Externas y con los Accionistas
Gestión de Recursos Humanos
Gestión de la Calidad Empresarial,Planeación y Arq. de Procesos y TI
Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología
Gestión de Recuperación de Desastres,Seguridad y Fraude
44Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
ASEGURAMIENTO
• Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema, y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción del cliente.
55Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE CRM• Este agrupamiento de procesos comprende el
conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobre TOM.
66Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
MANEJO DE PROBLEMAS
• Estos procesos son responsables de la recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecte el servicio.
77Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
MANEJO DE QoS y ANSMANEJO DE QoS y ANS
• estos procesos encierran el monitoreo, la gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como está definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio
88Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Descomposición del Manejo de Descomposición del Manejo de Problemas en el nivel 3 de Problemas en el nivel 3 de
procesosprocesos
Manejo de Problemas
Aislamiento del Problemas e Inicio de la Solución
Reporte del Problema
Seguimiento y Gestión del Problema
Problema Resuelto
99Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
AISLAMIENTO DEL PROBLEMA E INICIO DE LA RESOLUCIÓN
Descripción Recibe, aisla el problema e inicia las acciones de resolución
El propósito de este proceso es:•Registrar y aislar los reportes de problemas recibidos de los clientes•Registrar la información recibida acerca de los clientes impactados por problemas que afecten el servicio, y la información del problema reportado•Aislar la fuente/origen del problema con el fin de determinar que acciones tomar e iniciar la resolución del problema.
1010Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
REPORTE DEL PROBLEMA
DescripciónGenera y gestiona todos los reportes relacionados con problemas, que serán reportados a los clientes y/o a otros procesos
Nombre del Proceso
SEGUIMIENTO Y GESTION DEL PROBLEMA
Descripción Hace el seguimiento y el manejo de la evolución del problema durante su ciclo de vida.
Este proceso puede pro-activamente o pasivamente obtener información acerca del estado del problema, obtener sus atributos u obtener sus formatos archivados después de su conclusión. Además este proceso es responsable del manejo del escalamiento del problema, si se presenta alguna situación de riesgo.
1111Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
CONCLUSIÓN DEL PROBLEMA
Descripción Asegura que se resuelva el problema que está afectando al cliente
El cliente posiblemente será contactado para preguntarle si está satisfecho con la resolución del problema y si está de acuerdo en corregir el reporte sobre las violaciones en ANS/QoS
1212Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Gestión QoS/ANS
Evaluación del desempeño QoS/ANS al
cliente
Manejo de las violaciones a la
QoS/ANS
Gestión de Reportes
DESCOMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE QoS/ANS EN TRES NIVELES DE PROCESOS
1313Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO QoS/ANS AL CLIENTE
Descripción Maneja el desempeño general de QoS/ANS al cliente para asegurar que las obligaciones contractuales se estén cumpliendo
Estos procesos son responsables de asegurar que la QoS recibida por el cliente esté conforme con las obligaciones contractuales acordadas con él. Ellos chequean que los datos de QoS que ellos reciben de otros procesos y entidades se encuentren en el umbral QoS requerido y ellos alertan a otros procesos y entidades si esto no se verifica. Ellos son los responsables de mantener una visión general de la calidad de productos al cliente
1414Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
MANEJO DE LAS VIOLACIONES AL QoS/ANS
Descripción del Proceso
Asegura que el cliente y los procesos internos relevantes sean informados de las degradaciones y violaciones en la calidad del servicio y qué acciones se emprenden para resolver la degradación o la violación
Estos procesos analizan toda la información relacionada con una degradación o violación del QoS/ANS y toma las acciones apropiadas cuando se cruza el umbral en QoS o se violan los acuerdos.
Estos procesos hacen seguimiento de las acciones para asegurar que cliente quede satisfecho con la resolución del problema; también se aseguran que el cliente se informado de cualquier mantenimiento planeado u otros eventos que probablemente impacten la entrega del servicio al cliente. 1515
Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Nombre del Proceso
GESTION DE REPORTES
Descripción del Proceso
Reporta acerca del desempeño de QoS/ANS del cliente
Estos reportes se hacen para manejar la producción y presentación de reportes al cliente sobre los niveles de servicio en la forma y en el tiempo acordados con él, para preparar los reportes para los procesos internos y para responder a los requerimientos específicos sobre el desempeño de los servicios al cliente
1616Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
1717Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Procesos del Manejo de ProblemasProcesos del Manejo de Problemas
1818Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
Procesos de la Gestion QoS/ANSProcesos de la Gestion QoS/ANS
1919Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
2020Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu
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