estudios de satisfacción de usuarios de atyr 2007 - 2012 · estudiar el nivel de satisfacción de...
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Estudios de Satisfacción de Usuarios de ATyR
2007 - 2012
El objetivo general de la investigación consistió en
analizar la Imagen del BPS en la Opinión Pública y
estudiar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre
los distintos servicios brindados por el BPS a fin de
tener una visión global para contribuir a la mejora
de su gestión
En está presentación se incluyen los resultados del
estudio de satisfacción con los servicios brindados
para Contribuyentes de ATyR
Objetivo General
Para dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta telefónica a empresas contribuyentes del BPS.
Se realizó una muestra estratificada de 917 casos en función de los tipos de contribuyentes de ATyR (Conexión Remota y Cobranza Descentralizada). La muestra alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3%.
Metodología
1. Evaluación Global de los contribuyentes sobre el BPS 2007-2012
1. Evolución General del BPS 2007-2012
2. Actitud General frente al BPS 2007-2012
2. Evaluación de los contribuyentes según segmento sobre ATyR 2007-2012
1. Satisfacción General con el servicio
2. Satisfacción General con los Funcionarios
3. Satisfacción con la Doc. y Trámites
4. Satisfacción con la Infraestructura del BPS
5. Tiempo de espera para la realización de los Trámites
3. Servicio de Atención Telefónica y Web del BPS período
4. Síntesis principales
Índice de la Presentación
Evaluación Global del BPS período 2007 - 2012
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR MaternoInfantil
OpiniónPública
70,1
81,2
69,5 65,8
90,3
67,2 70,0 73,0
52,0 49,0
80,0
49,3
2012
2007
Evaluación Global del BPS 2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
65,8
49,0
2012
2007
Variación: +16.8
Evaluación Global del BPS 2007-2012 según tipo de contribuyente
0
10
20
30
40
50
60
70
Conexión Remota Cobranza Descentralizada
66 67,5
45 52
2012
2007
Variación: +21% +15.5
Evolución General del BPS 2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
80
79,6
71,4
2012
2007
Variación: +8.2
Predisposisión a presentar reclamos frente al BPS 2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
36,2
63,3
2012
2007
Variación: - 27.1%
Actitud General frente a terceros sobre el BPS 2007 - 2012
Variación: + 4%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Valor
85,7 86,3
Síntesis
Se observa una clara mejoría en la evaluación y
evolución del BPS en los diferentes segmentos de
contribuyentes.
Existe también una menor predisposición a realizar
reclamos frente a la institución en general.
La actitud frente a terceros respecto del BPS
presenta una leve mejoría en comparación 2007.
Satisfacción del Servicio de Cobranza
Descentralizada
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Claridad de laFactura
Exactitud Recepeción en Fecha
88,8 90,7 85,9
88,9 92
88,7
2012
2007
Variación: - 0.1% -1.3% - 2.8%
Conocimiento y utilización Página Web del BPS
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO SI NO MuySatisfecho /Satisfecho
Conoce Pág Web Utilización Satisfacción
75,5
23,9
53,6
45,6
85,7
Satisfacción general con el servicio de conexion
remota 2007 – 2012
Variación: - 0.6%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
85,7 86,3
Satisfacción con el soporte informático del
servicio 2012
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Facilidad del trámite inicial
Facilidad de acceso
Velocidad de comunicación
Volumen de trámites posibles deresolver
Estabilidad
Manejo de la pantalla
Seguridad
Servicio de Asistencia
82,8
90,7
78,9
83,9
81,9
87,4
88,3
74,1
2012
Dificultades al Ingreso y Evaluación del apoyo
para el pasaje a Conexión Remota
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Ninuno o pocosinconvenientes
Satisfacción con apoyorecibido
93,2
78,6
2012
La satisfacción con el Servicio de Conexión Remota
se mantienen en porcentajes muy altos, a pesar del
ingreso masivo de nuevos contribuyentes.
Los diferentes componentes del servicio son todos
evaluados de manera muy satisfactoria.
El pasaje de los usuarios al Servicio de Conexión
Remota no presentó mayores dificultades y tiene
muy buena evaluación el apoyor recibido.
Satisfacción general con el personal según tipo
de contribuyente 2007-2012
Variación: - 4.2% -13.6%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Conexión Remota Cobranza Descentralizada
63,7 65 67,9
78,6
2012
2007
Cobranza Descentralizada; Satisfacción con la
atención del personal 2007-2012
0 20 40 60 80 100
Tiempo que dedica en atenderlo
Amabilidad
Eficiencia del personal
Capacidad para solucionarproblemas
Capacidad de informar sobreestado de trámites
Exactitud en la informaciónbrindada
Claridad en la transmisión de lainformación
Información sobre requisitospara las obligaciones
64,3
70,9
62,2
61,4
59,9
61,7
66,4
63,3
78,3
81,1
69,5
65,6
61,1
67,9
69,5
65,5
2007
2012
-1,9
-3,1
-6,2
-1,2
-4,2
-7,3
-10
- 14
Se constata una baja global con la satisfacción
hacia el personal en ambos segmentos
Cuando se analiza la satisfacción desagregada por
Items, los contribuyentes de cobranza
descentralizada muestran una insatisfacción
creciente en todos los Items, mientras que en
conexión remota la satisfacción por Item es mas
bien positiva a pesar de su juicio negativo global
con respecto al 2007
Conexión Remota; Satisfacción con la atención
del personal 2007-2012
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tiempo que dedica enatenderlo
Amabilidad
Eficiencia del personal
Capacidad para solucionarproblemas
Capacidad de informar sobreestado de trámites
Exactitud en la información quebrindada
Claridad en la transmisión de lainformación
Información sobre requisitospara las obligaciones
64,5
73,9
60,7
63,4
56,2
58
60
65,4
62,1
64,4
51,6
54,4
51,6
55,7
59,4
56,6
2007
2012
+8,8
+0,6
+2,3
+4,6
+9
+9,1
+9,5
+2,4
Calidad de la información brindada en las oficinas del
BPS según tipo de contribuyente 2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
Conexión Remota Cobranza descentralizada
61,1 66,7
56,9
63,9
2012
2007
Variación: +4.2% +2,8%
Cobranza descentralizada:Satisfacción sobre
documentación e información 2007-2012
0 20 40 60 80
Claridad de los formulariospara completar
Cantidad de formularios acompletar
Documentos y requisitos parainiciar trámites
Información sobre operativade trámites
Información brindada sobrerequisitos para trámites
65,1
62,8
74,2
66,3
70,5
73,5
62,2
65,7
55,4
63,4
2007
2012
+7,1
+10,9
+8,5
+0,6
-8,4
Conexión Remota: Satisfacción sobre
documentación e información 2007-2012
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Claridad de los formulariospara completar
Cantidad de formularios acompletar
Documentos y requisitos parainiciar trámites
Información sobre operativa detrámites
Información brindada sobrerequisitos para trámites
71,7
55,6
67,3
67,4
68,3
62,4
48,2
53,2
44,5
54,4
2007
2012
+13,9
+22,9
+14,1
+7,4
+9,3
Índice general de satisfacción de la Información y
documentación período 2007 – 2012
0
10
20
30
40
50
60
70
Conexión Remota Cobranza descentralizada
61,1 66,7
56,9
63,9
2012
2007
Variación: +4.2% +2,8%
Tiempo de espera para realizar trámites del
BPS (Menos de 30’)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Menos de 30 minutos
70,6 65,3
2012
2007
Variación: + 5.3%
Respecto a la Información y los Trámites se aprecia
una mejora en ambos Items en los dos segmentos de
contribuyentes especialmente en Conexión Remota
En cuanto a Infraestructura se observa un leve
incremento con la satisfacción y una reducción del
tiempo de espera para la realización de los
trámites en los locales
Conocimiento del servicio de atención telefónica
2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
Conoce
59,1
68,7
2012
2007
Variación: - 9.6%
Satisfacción con el servicio de atención
telefónica 2007-2012
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Satisfecho o Muy satisfecho
72,4
59,7
2012
2007
Variación: + 12.7%
Conocimiento y uso de la página Web del BPS
2012
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Conexión Remota Cobranza Descentralizada
97,2
83,9
92,9
68,6
Conoce
Utiliza
Variación: + 4.3% + 15.3 %
Satisfacción con la página Web del BPS 2012
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Conexión Remota Cobranza Descentralizada
88,5
78,9
Conocen menos la atención telefónica, pero se
utiliza más la Web.
La satisfacción con al atención telefónica y con la
página Web son muy altas en ambos segmentos de
contribuyentes
MUCHAS GRACIAS
Equipo de Investigación: Dr. Alberto Riella – Mg. Paola Mascheroni –
Lic. Ruy Blanco – Lic. Santiago Escuder
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