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Diseño de la Consulta externa de Farmacia desde la perspectiva del paciente

Helena Esteban Cartelle

Servicio de FarmaciaComplejo Hospitalario Universitario de Santiago de Compostela

ANTECEDENTES

CONSULTAS EXTERNAS DE FARMACIA

• Población de referencia: 450.000 habs.

• Más de 30.000 consultas al año

• 2 Generales + Nutrición enteral:

– 3 farmacéuticos

– 1 técnico/auxiliar (turno rotatorio)

NECESIDAD

• INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS: Encuesta de satisfacción 2015– Ubicación física de la consulta– Difícil acceso– Horario de atención– Duración de las consultas– Información proporcionada– Desconocimiento del circuito médico-farmacia-citas

• FRUSTRACIÓN DE LOS TRABAJADORES– Farmacéuticos y técnicos estresados– Espacio reducido

HOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARES

OBJETIVOS

• Mejorar la experiencia del paciente en la Consultade Farmacia del hospital de la XXI de Santiago deCompostela, conociendo sus necesidades reales y lasdificultades que se les presentan ante un mediodesconocido

• Poner en valor las capacidades del personal sanitario paraobtener un mayor disfrute en el trabajo y alcanzar mejoresresultados en salud

ANTECEDENTES

• Proyecto de mejora

• Ayuda de una consultoría externa

DISEÑO BASADO

EN LA PERSPECTIVA DEL USUARIO

PACIENTE

ANTECEDENTESDISEÑO BASADO

EN LA PERSPECTIVA DEL USUARIO

DESIGN THINKING

OBSERVARINVOLUCRARSE: conversarMIRAR Y ESCUCHAR

COMPRENDER EL PROBLEMA

ENMARCAR EL PROBLEMACLARIDAD Y ENFOQUE

GENERACIÓN DE IDEASBRAINSTORMING

OFRECER AL USUARIO ALGO CON QUÉ EXPERIMENTAR

RÁPIDO Y BARATO

SOLICITAR FEEDBACK Y OPINIONES

REFINAR PROTOTIPO

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL

5 PACIENTES TIPO

• Entrevistas en domicilio

• Acompañamiento en su itinerario por el hospital

EMPATIZAR CON EL PACIENTE

PACIENTE 1: EM PACIENTE 2:

VIH en activoPACIENTE 3:

Hep C trasplantado

PACIENTE 4:Psoriasis

PACIENTE 5:E. Crohn

*Consentimiento informado

Map

a d

e e

mp

atía

PACIENTE 1: EM

Entender aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del paciente

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL

CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO

• Se pidieron 4 técnicos voluntarios + Farmacéuticos + Supervisora de enfermería de Farmacia

– Reuniones

– Análisis de los mapas de itinerario y empatía de pacientes

– Role playing

DEFINIR:

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL

• Mala ubicación: accesos dificultosos, ausencia de WC

• Se le llama por el nombre, no se respeta su privacidad

• Se producen conflictos y discusiones porque los pacientes noconocen el orden de los turnos (2 consultas, 1 sala de espera)

• Circuitos y flujos ilógicos e incómodos: La mayor parte deltiempo se pierde en esperas y en gestión de citas

• Consulta muy breve; recibe de forma pasiva muchainformación, alguna de ella ya oída en la consulta del médico

DEFINIR: PROBLEMAS DEL PACIENTE

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL

• Técnicos: alta rotación (1 semana de cada 18)

– Baja implicación en acciones de mejora

– Bajo conocimiento de medicamentos y pacientes

– Rechazo y miedo por agresividad y quejas de los pacientes

• Farmacéuticos:

– Trabajan bajo presión por ruido y conflictos en la sala deespera

– Sensación de prisa que transmiten los pacientes

– Tiempo de consulta dedicado a registros y movimientos destock en el ordenador

– Frustración

DEFINIR: PROBLEMAS DE LOS PROFESIONALES

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL

Se presentó a la Gerencia del hospital …

Implicación a través de la SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD

IDEAR PROTOTIPAR

Se diseñaron el circuito ideal, funcionesnecesarias y acciones de mejora a implantar..

CAMBIO DE UBICACIÓN

CAMBIO DE UBICACIÓN

CAMBIO DE UBICACIÓN

FASE 2: IMPLANTACIÓN

• OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CIRCUITOS

– Administrativo en Recepción

• Recepción de pacientes con aplicativo informático que permite optimizar tiempos de atención y evitar picos y valles de actividad

FASE 2: IMPLANTACIÓN

• OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CIRCUITOS

– Auxiliar/técnico:

• Pool fijo con 4 voluntarias y rotación mensual

• Mayor implicación y participación en laplanificación/organización de la reposición

– Plan Nacional de Hepatitis C: +1/2 farmacéutico: consultade tarde 2 días

– Gestión de citas en el mostrador de Admisión más próximoy en un solo acto para médico y farmacéutico

– Vía exprés para ELA (NRL, NML, END, FAR)

• PLAN DE ACOGIDA

– Recepción por el administrativo

– Información de funcionamiento y tiempo estimado de espera

– Datos de contacto (tlf)

FASE 2: IMPLANTACIÓN

FASE 2: IMPLANTACIÓN

• COMUNICACIÓN: Taller de entrevista farmacéutica

– Técnicos/auxiliares, farmacéuticos con un psicólogo

– Role playing, simulación de entrevistas con pacientes

– Observar errores, reforzar empatía y comunicación eficaz

FASE 2: IMPLANTACIÓN

• INFORMACIÓN: Trípticos y vídeos

FASE 3: EVALUACIÓN

• Más tiempo farmacéutico-paciente de calidad– Mejor atención farmacéutica

– Historia clínica farmacoterapéutica electrónica• Adherencia

• Interacciones

• RAMs

• Seguimiento

• Incremento de material informativo: 45 trípticos

• Vía exprés ELA

EVALUAR: MEJORAS EN LA CALIDAD ASISTENCIAL

FASE 3: EVALUACIÓN

• Ampliación del horario de atención

– 2 tardes a la semana (Lunes-Miércoles)

• Menor tiempo de espera

– Promedio 20 minutos

– Mayor tiempo de consulta farmacéutica y de mayor calidad

– Información en soporte audiovisual

EVALUAR: MEJORAS EN LA CALIDAD DE VIDA

FASE 3: EVALUACIÓN

• Mejora la comunicación con los médicos

• Facilita el abastecimiento de medicamentos

• Mayor implicación de técnicos: mejoras logísticas

• Redistribución de roles de administrativo/técnico/farmacéutico

• Más tiempo para actividad clínica

• ENTORNO AMABLE PARA EL PROFESIONAL

– Mejora de su reconocimiento y valoración

EVALUAR: MEJORAS EN EL CLIMA LABORAL Y SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES

FASE 3: EVALUACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2015-2016

Mejora la puntuación en todos los itemsImpacto de 22 puntos en la satisfacción global

POSIBILIDAD DE EXTENSIÓN Y GENERALIZACIÓN

Implantación completada : 4.348 pacientes beneficiados

Helena.esteban.cartelle@sergas.es@farmaSCQ@MissDeCilla