equos rcb 2014
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2014
EQUOS RCB Informe Sectorial Análisis de Calidad Objetiva en redes comerciales bancarias Año 2014 (Revisión 01)
EQUOS RCB 2014
Contenido de la presentación
2
Diseño del estudio
5’
IQUOS Índice de Calidad Objetiva
Modelo de atención
5’
Diagnóstico
10’
10’
EQUOS RCB 2014 3
Diseño del estudio
EQUOS RCB 2014
Motivación del estudio
4
El EQUOS RCB es el Estudio Multicliente sobre las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas, realizado para evaluar la atención a potenciales clientes mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras).
Objetivo principal:
Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.
Objetivos parciales:
Conocer el nivel de calidad de servicio que ofrece el sector bancario en España desde las oficinas.
Detectar oportunidades de mejora en la prestación del servicio desde una óptica objetiva (midiendo y cuantificando hechos concretos) y comparada (aplicando los mismos criterios de evaluación a todas las entidades analizadas).
Posicionar a las diferentes entidades.
Determinar la evolución de los índices.
50 marcas posicionadas
Cerca de 4.000 oficinas
analizadas
Serie histórica desde el año
2000 Base acumulada
de 80.000 visitas a oficinas 260
variables analizadas Estándar de
Mercado
EQUOS RCB 2014
Planteamiento
5
El observador se dirige a una mesa de atención y plantea su solicitud de información:
• No se pregunta por productos concretos, se plantean necesida-des genéricas.
• No se pregunta por un cargo determinado, se espera que el empleado dirija la consulta a quién considere adecuado.
• No se mencionan cantidades en la solicitud, se espera a que el empleado las pregunte.
Durante la entrevista:
• No se preguntan características de los productos, se espera a que el empleado las mencione.
• Se mantiene una actitud positiva hacia las condiciones ofrecidas.
• Se intenta ser atractivo para la entidad: conociendo el mercado, el auditor será cliente de una entidad con peores condiciones en ese producto que la entidad que está evaluando.
En la despedida:
• Se espera a que el empleado dé por concluida la entrevista, no se fuerza el cierre.
• No se pide la tarjeta de visita directamente, se da un margen razonable al empleado para que la ofrezca espontáneamente.
• Si lo solicitan, se dan números de teléfonos reales y se atienden las llamadas, dejando tranquilo al empleado sobre la veracidad de la entrevista.
Entrada Entrevista Despedida
EQUOS RCB 2014
Argumentos de entrada
6
Se han utilizado dos argumentos de entrada en las Oficinas. El 50% de las oficinas de cada Entidad está analizado con cada uno de los argumentos, de forma que en el diagnóstico pueda comprobar en qué producto están sus puntos fuertes y/o débiles:
Productos de Financiación
50%
Productos de Inversión
50%
Solicitud de información sobre un Préstamo Hipotecario. En este caso no se trata de solicitar una cantidad
concreta, sino de adquirir una vivienda de tipo medio, de la que se quiere
financiar el 50%.
Solicitud de información sobre una Inversión, en torno a 30.000€. El
empleado ofrecerá el producto que considere más interesante. Nuestra
aversión al riesgo, en caso de que se pregunte, será moderada, para que el empleado pueda ofrecer alternativas.
EQUOS RCB 2014
Dimensiones analizadas
7
Detalle de la explicación (15%) Indagación de necesidades (10%) Claridad de la explicación (5%)
Amabilidad e Interés (7%) Tiempo dedicado al cliente (10%) Privacidad (3%)
Peso 5%
Peso 10%
Peso 20%
Peso 30%
Peso 35%
TRATO
EXPLICACIÓN DE
PRODUCTOS
Señalización Externa (0.40%) Limpieza y Conserv. Externa (0.40%) Confort (0.75%) Orden (0.90%) Señalización Interna (0.40%) Limpieza y Conserv. Interna (0.40%) Publicidad (0.75%) Cajero Automático (1.00%)
ASPECTOS FÍSICOS
Tiempo de espera en Caja (5%) Espera en Atención Personal (5%)
RAPIDEZ
Venta institucional (5%) Intento de cierre de venta (10%) Entrega de soporte escrito (5%) Venta cruzada: General (7%) Nómina (5%) Seguros (3%)
Más
difí
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cion
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or la
ofic
ina M
ás fácil de accionar por la oficina
IQUOS
ACTUACIÓN COMERCIAL
EQUOS RCB 2014 8
IQUOS Índice de Calidad Objetiva
IQUOS = 5% * ASPECTOS FÍSICOS + 10% * RAPIDEZ + 20% * TRATO + 30% * EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS + 35% * ACTUACIÓN COMERCIAL
IQUOS Índice de Calidad Objetiva Sectorial
IQUOS
EQUOS RCB 2014
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Media sectorial Media sectorial Media sectorial
Evolución positiva del IQUOS, sin apenas diferencias según el producto consultado
9
Global Préstamo Inversión
EQUOS RCB 2014
Palmarés 2014
10
Líder absoluto Líder de ámbito nacional
Mejor evolución de ámbito nacional
Mejor evolución
Líder en trato Líder en explicación
Líder en actuación comercial
Líder en rapidez Mejor actuación en consultas de
inversión
Mejor actuación en consultas de
hipotecario
EQUOS RCB 2014
Alta polarización del sector: hay entidades en todas las combinaciones posibles de posicionamiento vs evolución
11
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50
Sector: 6.29 (+0.26)
IQUOS
Evol
ució
n
EQUOS RCB 2014
Hay un grupo numeroso de entidades que resuelven significativamente mejor las consultas de activo
12
4.00
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
4.00 4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00
Sector Inversión: 6.30 Préstamo: 6.29
IQUOS en entrevistas de Inversión
IQU
OS
en e
ntre
vist
as d
e Pr
ésta
mo
EQUOS RCB 2014 13
Modelo de atención
EQUOS RCB 2014
Cargo Sector Evolución
Director 30% -0%
Subdirector 18% +0%
Gestor Comercial 41% +0%
Otros 11% -0%
Cargo Sector Evolución
Director 20% -2%
Subdirector 16% -1%
Gestor Comercial 51% +4%
Otros 13% -1%
Cargo Sector Evolución
Director 25% -1%
Subdirector 17% -0%
Gestor Comercial 46% +2%
Otros 12% -1%
La atención se concentra en los gestores comerciales, con independencia del producto planteado
14
¿Quién atiende las entrevistas?
Cuando se trata de un préstamo… Cuando se trata de una inversión…
5.5% Oficinas que no atienden 2.8% Oficinas que
no atienden
EQUOS RCB 2014
Con una espléndida evolución, los Directores ofrecen las mejores atenciones
15
Cargo Sector Evolución
Director 6.62 +0.37
Subdirector 6.09 +0.39
Gestor Comercial 6.21 +0.24
Cargo Sector Evolución
Director 6.49 +0.31
Subdirector 6.34 +0.16
Gestor Comercial 6.35 +0.10
Cargo Sector Evolución
Director 6.56 +0.35
Subdirector 6.21 +0.28
Gestor Comercial 6.29 +0.17
IQUOS en función de quién atiende las entrevistas
Cuando se trata de un préstamo…
Cuando se trata de una inversión…
EQUOS RCB 2014
Diagnóstico
EQUOS RCB 2014 17
Evolución positiva en prácticamente todas las dimensiones analizadas, salvo los tiempos de espera.
2014 Evolución % Oficinas Excelentes
ASPECTOS FÍSICOS 8.41 +0.01 80%
RAPIDEZ 8.41 -0.11 70%
Espera en Caja 9.09 -0.07 82%
Espera en atención personal 7.73 -0.16 64%
TRATO 7.61 +0.24 44%
Amabilidad e interés 7.50 +0.03 48%
Privacidad 8.81 +0.01 93%
Tiempo dedicado al cliente 7.33 +0.46 42%
EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 6.54 +0.23 23%
Claridad de las explicaciones 6.08 +0.27 6%
Personalización de la explicación 5.66 +0.38 16%
Detalle de la explicación 7.28 +0.13 47%
Explicación préstamo 6.91 +0.28 42%
Explicación inversión 7.64 -0.03 52%
ACTUACIÓN COMERCIAL 4.43 +0.45 3%
Venta institucional 4.01 +0.32 4%
Intento de cierre de venta 5.38 +0.35 6%
Soporte escrito a la información 4.55 +0.59 22%
Venta cruzada: general 4.63 +0.63 22%
Venta cruzada: seguros 3.37 +0.26 0%
Venta cruzada: nómina 3.11 +0.40 1%
IQUOS 6.29 +0.26 10%
0 2 4 6 8 10
A mayor importancia,
menor valoración
absoluta
EQUOS RCB 2014 18
Intento de cierre de venta 19%
Personalización de la explicación
17%
Venta cruzada: general
12% Venta cruzada: nómina
11%
Venta institucional 9%
Soporte escrito a la información
6%
Tiempo dedicado al cliente
5%
Resto 21%
Excelencia
+ Mejora continua
+ Liderazgo
+ Influencia
Al igual que en 2013, cierre de venta, indagación de necesidades y venta cruzada destacan como aspectos de mejora prioritaria
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