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Equipo Equipo Carpe DiemCarpe Diem
Guillermo GómezGuillermo Gómez Marcos Merino Marcos Merino
Juan Bravo Juan Bravo
Proyecto Proyecto Reducir tiempo de Reducir tiempo de
despacho a clientes despacho a clientes de Linhogarde Linhogar
V3, 2008V3, 2008
MAR
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Resumen EjecutivoResumen Ejecutivo
Ámbito: Venta al detalle de la cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Sponsor: Gerente de Sucursales Proceso: Despacho inmediato por ventas Problema: Insatisfacción de clientes debido a duración
de 49 minutos del proceso en horas Peak Propuesta de valor: Reduce tiempo a 6 minutos Concepto de la solución: Integralidad y tecnología. VAN (A tres años con tasa de descuento del 10%)
– Con ahorro interno y costos de oportunidad: $ 1.322 millones– Social: $ 358 millones
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Mapa de procesoMapa de procesos global des global de LinhogarLinhogar
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem 3
DesarrolloPlanificaciónEstratégica
RSGestión deProcesos
Gestión deProyectos
Gestión deCalidad
Control deGestión
Gestión deContratos
AdquisicionesServiciosBásicos
Finanzas LegalRemuneraciones
y bienestarTecnología yMantención
Gestión de PersonasProcesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar cargos
Reclutar Inducir
Formar Diseñar carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
Transporte
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Mapa de procesos ámbito vender al detalleMapa de procesos ámbito vender al detalle
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Cuadrar
A Crédito
Vender
Al Contado
Venderal detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
FI FI actualactual DespachoDespacho Inmediato Inmediato
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CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
Buscar
Cliente recibey firmarecepción
GD2’GD1’
2
8
14
10
7
3
Reservar y emitir GD 3
RebajarSaldo 2
Tiempo total: 49 min.Espera cliente: 34 min.OE: Orden de EntregaGD: Guía de Despacho
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
GD’s
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Datos del proceso Datos del proceso DespachoDespacho Inmediato Inmediato
Cliente del proceso: el cliente Dueño: Gerente de sucursales (MAR aprobado por él) Volumen de transacciones: 200 ventas al mes en el
período Peak Variable crítica principal: tiempo de entrega, demora de
49 minutos promedio. Espera del cliente: 34 minutos. Problema de fondo: forma obsoleta de la entrega, con
especialización innecesaria de los empleados y falta de apoyo tecnológico (Ishikawa, Pareto y los por qué)
Costo directo: horas perdidas de empleados, 192 millones al año
Costo de oportunidad: 400 millones anuales por ventas no realizadas
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Idealización e investigación Idealización e investigación DespachoDespacho Inmediato Inmediato
Ideal: Entrega inmediata (cero tiempo) al cliente Ideas Imposibles:
1. Que el producto se identifique solo y luego usar el teletransportador para dejarlo al lado del cliente
2. Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de selección de música): ingresa ficha, selecciona y se agranda con una gota de agua
Ideas no factibles:1. Uso de cinta transportadora para mover los productos2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo supermercado
Ideas factibles:1. Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas2. Un computador más por bodega (uno por bodeguero)
Mejores prácticas en el medio:1. Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero2. Todo electrónico, excepto documentos legales
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Objetivo y solución Objetivo y solución DespachoDespacho Inmediato Inmediato
Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6 minutos y a cero la espera del cliente
Nota: no se considera tiempo de espera cuando el cliente participa de la actividad
Solución (costo de $ 150 millones, 2 meses plazo) Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas Empoderamiento y participación de los bodegueros Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega:
bodeguero integral (no se liberan personas) Un computador más por bodega para que cada bodeguero
tenga uno propio (y renovación de los antiguos) Una pantalla grande en cada bodega (señale lo pendiente) Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el
cliente paga, se les avisa el pedido) Directriz estratégica que apoya: excelencia en el servicio
al cliente. También el empoderamiento.
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
FI FI DespachoDespacho Inmediato comparado Inmediato comparado
Proceso actualProceso actual
Proceso Proceso nuevonuevo
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CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
Buscar
Cliente recibey firmarecepción
GD2’GD1’
2
8
14
10
7
3
Reservary emitirGD 3
RebajarSaldo 2
Tiempo total: 49 min.Espera cliente: 34 min.OE: Orden de EntregaGD: Guía de Despacho
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
GD’s
CLIENTE BODEGUERO FINANZAS
GD3’
GD3GD2
GD1
Cliente recibey firma GD 2
BuscarProducto
3Emitir GD
RebajarSaldo 1
CAJERO
Recibir pago 3
OE
GD1’OE’
GD2’
SI
SI : Sistema internoOE: Orden de Entrega GD: Guía de DespachoTiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min.
Despacho Inmediato
GD4
GD4OE
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
FI propuesto con detalle de cambiosFI propuesto con detalle de cambios
CLIENTE BODEGUERO FINANZAS
GD3’
GD3GD2
GD1
Cliente recibey firma GD 2
Buscar
Producto
3Emitir GD
RebajarSaldo 1
CAJERO
Recibir pago 3
OE
GD1’OE’
GD2’
10
SI
SI : Sistema internoOE: Orden de Entrega GD: Guía de DespachoTiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min.
Despacho Inmediato
Recibe el pago y reserva el producto
Después de pagar, el cliente se dirige al mesón de retiro
Imprime la GD mientras busca el
producto en la bodega, así
elimina el ejemplar 4
En paralelo con recibir pago, no hay espera del cliente
El producto está indicado en su
pantalla y en otra grande en la
misma bodega (parcialmente en
paralelo con recibir pago
Cada bodeguero tiene su propio
computador
Se le pide la OE al cliente (firma el bodeguero)
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
FI FI DespachoDespacho Inmediato Inmediato propuestopropuesto
CLIENTE BODEGUERO FINANZAS
GD3’
GD3GD2
GD1
Cliente recibey firma GD 2
Buscar
Producto
3Emitir GD
RebajarSaldo 1
CAJERO
Recibir pago 3
OE
GD1’OE’
GD2’
11
SI
SI : Sistema internoOE: Orden de Entrega GD: Guía de DespachoTiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min.
Despacho Inmediato
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
ConclusionesConclusiones
Problema: Insatisfacción de los clientes por forma obsoleta de la entrega, especialización innecesaria y falta de apoyo tecnológico
Solución: Integralidad y tecnología Beneficios: La espera de los clientes en el despacho inmediato en la
tienda disminuye desde 34 a 0 minutos. Ciclo desde 49 a 6 minutos. Mejor servicio al cliente
Inversión: 150 millones VAN interno: $ 1.322 millones VAN social: $ 358 millones(Ambos a tres años con tasa de descuento del 10%)
¡Para este proceso el cambio es significativo!
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 1. Anexo 1. Ámbito de trabajoÁmbito de trabajo
Se trata de la venta al detalle en las 40 tiendas de la empresa, en las horas peak
Misión: La más pronta entrega del producto y la más alta satisfacción del cliente
Volumen: 1200 ventas al mes por tienda, 200 son en horas peak.
Problemas: Molestias de los clientes por el excesivo tiempo de entrega de un producto en el mismo local (49 minutos), errores en las transacciones
Costo del problema: $ 592 millones anual
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 2. Datos para cálculo del VANAnexo 2. Datos para cálculo del VAN
VAN InternoUn cliente deja rentabilidad promedio por 2 millones durante su permanencia como clienteSe pierden 100 clientes al año por la demora (total $ MM 200) Se estima pérdida de imagen en el mismo valor que clientes perdidos (no clientes que no
vendrán nunca, otros $ MM 200)Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40 tiendas), a $ 4.000 hora son
192 millones al añoTotal anual todos los costos del problema: $ 592 millonesCosto de la inversión: $ 150 millones por una vez (incluye mantención a tres años)
VAN SocialIngreso promedio de $ 2.000 hora150 clientes pierden una hora al mes por tienda Total anual $ 144 millones (150x12x40x2000)
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Anexo 3. IshikawaAnexo 3. Ishikawa
TecnologíaEstructura
ProcesosPersonas
Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos)
Estrategia
Falta
Obsoleta
Obsoleto
Demasiado especializados
Rotación
Motivación
Preparación
Falta área
Participación escasa
Falta directriz
Comunicar
EfectoCausas
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Anexo 3a. ParetoAnexo 3a. Pareto Se exploraron causas al problema de “tiempo excedido de espera de clientes” (lista con porcentajes)
Forma obsoleta del proceso (30%)Especialización innecesaria del proceso (27%)Falta de apoyo tecnológico (24%)Escasa participación de los trabajadores (4%)Rotación excesiva de trabajadores (3%) Falta de motivación (2%)Preparación inadecuada (2%)Falta Directriz Estratégica (2%)Falta comunicar objetivos por la dirección (2%)Falta estructura que se encargue de agilizar procesos (2%)La tecnología está obsoleta (2%)
Causas que explican al menos el 75% del problema:Forma obsoleta del procesoEspecialización innecesaria del procesoFalta de apoyo tecnológico
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Anexo 3b. Técnica de los por quéAnexo 3b. Técnica de los por qué
Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos) de entrega inmediata en la empresa
¿Por qué Insatisfacción? Según encuesta de calidad¿Por qué clientes? Es indispensable satisfacer¿Por qué excesiva duración? No cumple el pedido básico¿Por qué proceso entrega inmediata? Es necesario que
exista este proceso en la empresa ¿Por qué empresa? La estrategia es desarrollar la empresa
Se validó cada palabra del enunciado con la técnica de los Por qué y se obtuvo respuesta satisfactoria en cada caso con base en
los hechos
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem 17
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 4. Fuente de datos Anexo 4. Fuente de datos
Balance de la empresaMediciones tomadas por el equipo de
trabajo según informe adjuntoLos requisitos de clientes fueron tomados
desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes internos y externos.
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 5. Detalle de la inversiónAnexo 5. Detalle de la inversión
Equipos y mantención a 3 añosPor cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla
extra grande) y una impresora1 millón cada tienda, total $ 40 millones
Desarrollo de software e instalación Con capacitación personalizada a 120 personas y mejora a
tres años, total $ 50
Desarrollo de personas y estructuraPreparación de 120 personas en el nuevo proceso y en la
mejora del mismo (incluye coaching), en servicio al cliente y en procesos comerciales (80 horas promedio, $ 36 millones)
Diseño e implantación del nuevo proceso y de cargos, remodelación de cada bodega y reordenamiento de flujos físicos ($ 24 millones)
Total $ 150 millones
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 6. Uso de recursosAnexo 6. Uso de recursos
Horas perdidas de empleados100 al mes por tienda (son 40 tiendas), A $ 4.000 hora son 192 millones al añoEn promedio son 2 bodegueros por tienda, 50 horas por
bodeguero al mes, sin considerar horas perdidas de los vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho inmediato en la situación anterior.
El tiempo ahorrado de los bodegueros se invertirá en:
Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas (aprovechando su mejor preparación e integralidad)
Aprobado por el Gerente de Sucursales
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Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 7. Relación con otros proyectos Anexo 7. Relación con otros proyectos
VentasApoyo de los bodegueros en preparación de vitrinas y en la ventaMejor servicio al cliente
Renovación tecnológicaAdquisición masiva de equipos
Ampliación de localesFacilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones
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Nota: Se revisaron para establecer intercambio de personas y recursos, además de otras formas de sinergia
Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem
Anexo 8. Valor agregado a clientesAnexo 8. Valor agregado a clientes
ClienteDisminuir tiempo desde 49 a 6 minutosÉnfasis en su satisfacción
DirecciónMenores costos del proceso, más rentabilidad
Gerencia de sucursalesMayor cantidad de ventas
Operadores del procesoMejor calidad de vida, mayor renta por bonos
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Nota: Todo cambio debería agregar valor para el clienteEs una propuesta de valor
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