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Encuesta de Imagen y Opinión 2006

Dirección General de Estudios sobre Consumo Coordinación General de Planeación

FR-84

Coordinación General de Planeación

Número de casos evaluados:Población Abierta = 2000

Consumidor con quejas = 411Proveedores con quejas = 430

Suscriptores de la Revista del Consumidor = 96Teléfono del Consumidor = 415

Estudio Elaborado por:

- Objetivo

- Metodología

Índice

- I Población Abierta

- II Quejas de los consumidores

- III Proveedores con Quejas

- IV Revista del Consumidor

- V Teléfono del Consumidor

Objetivo

Captar la opinión de los usuarios de los servicios de Profeco y de la población en general sobre:

1- La imagen general de Profeco.

2- La percepción de la calidad de los servicios que ofrece la institución, basada en su

experiencia y sus expectativas.

3- El nivel de satisfacción de los usuarios de diversos servicios prestados por la Procuraduría.

Metodología

Se realizaron 3,252 encuestas, de las cuales 2000 fueron levantadas cara a cara en puntos de afluencia a población abierta y 1,252 fueron entrevistas telefónicas a usuarios de uno o varios de los servicios que ofrece Profeco. Se aplican 5 cuestionarios con las siguentes caracteristicas:

- I Población Abierta, 2,000 casos

- II Quejas (de consumidores), 411 casos

- III Proveedores y Comerciantes con Quejas, 430 casos

- IV Revista del Consumidor. Enfocado a suscriptores, 96 casos

- V Teléfono del Consumidor. Opinión de quienes solicitaron información al Teléfono del Consumidor, 415 casos

I. Población Abierta

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Porcentaje de encuestados que conocen?o han oído hablar de Profeco

�

�

��

� �

75.177.9

80.3

87.3 87.9

98.2

75

100

¿Conoce o ha oído hablar de la Procuraduría Federal del Consumidor, Profeco?

�

�

��

� �

24.922.1

19.7

12.7 12.1

1.8

2001 2002 2003 2004 2005 20060

25

50

No Sí� �

Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta (PA)

Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje del total de encuestados

5.8 58.3 23.2 12.7Evaluación 2004

n = casos evaluados

Actividades que se conoce de Profeco

Nivel Conocimiento

1 Bajo

2 Medio

3 o más Alto

7.1

24.7

59.4

27

21.5

48.4

12

20

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alto Medio Bajo Sin conocimiento

Evaluación 2005

Evaluación 2006

Comparativo Histórico: Nivel del conocimiento de Profeco.

Grado de conocimiento acerca de ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (ciudades)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

56.9 64

58.2

82.8

86.3

54. 9

77.4

98.1

92

96.1

96.5

16.3 36

.5 32.7

15.7

44.2 40

66.7

34.1

30.8

36

20

27.3

34.2

38.3

7

51.9

9.8

41. 2

20.8

8 3.9 3.5

96.4

82

53.6 34.6

30.8

27.5

25

23.6

20.8

1 9.5

19.2

18 16

14.5

13

10.6

10.2

7.7 3.9

3.9 1.9

1.9

40%

60%

80%

100%

Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la ciudad levantada.

El número de casos son para cada ciudad 50. n = 50

2.4 6

30.1

28.8 36.5

56.9

30. 8

36.4

12.5

4 6.3 50 46

64

58.2

52.8

51.1

40.4 54. 9

1.2

12

León, G

uana

juato

Monterrey, Nuevo

León

Cd. J

uárez, C

hihu

ahua

Milp

a Alta

, D.F.

Cua

uhtémoc , D.F.

Ben

ito Juárez, D.F.

Nauca

lpan

, Edo . M

éx.

Iztaca

lco, D

.F.

Iztapalapa

, D.F.

Guadalajara, J a

lisco

Coyo

acán, D.F.

Miguel H

idalgo, D. F.

Tlapan, D

.F.

Tlane

pantla

, Edo. M

éx.

Puebla, Puebla

Venustiano Carranza

, D.F.

Tijuana, B

aja Cali fornia

Álvaro O

breg ó

n, D.F.

Azc

apot zalco, D.F.

Cu a

jimalpa, D.F.

Gustavo

A. Mad

ero, D.F.

Xoch

imilco, D

.F

Neza

hua

lcoy

otl, EdoM

éx.

Tlahu

ac , D.F.

M. Contreras, D.F.

0%

20%

Bajo Medio Alto

Nivel Conocimiento Bajo Medio Alto

Actividades que se conoce de Profeco

1 2 3 o más

Grado de conocimiento acerca de ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Nivel de Ingresos)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

4.1

26.2

32.9 2 7

.1

22.7

32 29.9

30.8 24.4

41.9

18.9

26.5

22

26.7

27.9

27.4

24.1

24

40%

60%

80%

100%

n = casos evaluados

Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según el nivel de ingresos

Actividades que se conoce de Profeco

Nivel Conocimiento

1 Bajo

2 Medio

3 o más Alto

54

54.9

40.6 50.9

50.6

40.1

42.7

45.1 5 1.6

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

0%

20%

Bajo Medio Alto

Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Nivel educativo)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

19. 9

20.5 28.1

22

31.6

31.1

26. 8

28.9 20.1

27.6

24.2

21.6

40%

60%

80%

100%

Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la escolaridad del entrevistado

n = casos evaluadosActividades que se conoce de Profeco

Nivel Conocimiento

1 Bajo

2 Medio

3 o más Alto

53. 3

50.6

51.7

50.3

44.2

47.3

Primaria

Secundaria

Bachillerato

Carrera técnica

Licenciatura

Postgrado

0%

20%

Bajo Medio Alto

Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Edad)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

24.8

25. 7

24.5 31.1

27.6 27.6

27.1

23

19. 7

30.7 23.8

28.5

21.6

23.3

40%

60%

80%

100%

Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la edad del entrevistado.

n = casos evaluadosActividades que se conoce de Profeco

Nivel Conocimiento

1 Bajo

2 Medio

3 o más Alto

52.2

54. 6

44.7

45.1

43.9

50.8

49.5

Menos de 20 años

De 21 a 25 años

De 26 a 30 años

De 31 a 35 años

De 36 a 45 años

De 46 a 55 años

Más de 55 años

0%

20%

40%

Bajo Medio Alto

Principales actividades que realiza ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

3628

2217

1098876

2335

54

11117

223

4137

7379

898075

909191

Defiende o protege al consumidorControla o regula precios

Recepción de quejas y denunciasEstudios de calidad

Verif Bombas de gasolinaInf sobre precios

Calibración de básculasRevista del cosumidor

Verif etiquetas de infVerif del contenido de los cilindros de gas

De lo que sabe que hace Profeco, ¿qué actividades son las más importantes para usted? n = casos evaluados

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

n = 1964n = 1964

654432211116

113

33130

29

221020

1327

13

4

916466

9488

7688

7986

7286

94959997

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mención espontánea Mención ayudada No mención

Verif del contenido de los cilindros de gasVerif NOM

Verif comportamiento comercialOrganización de consumidores

Verif de TaximetrosPorgrama de TV

Inf sobre el platillo sabioRegistro contrastos de adhesión

Programas de radioInf tecnologías domésticas

Inf sobre Quién es quién en envíos de dineroNo sabe qué hace

TodoNinguno

Otro

6.2 53.2

32.2

13.5

Personalmente

Vìa telefònica

Por Internet

¿Cuál fue el medio por el que realizó el trámite o solicitó información?

Sí

Personas que han tenido contacto con Profeco en 2006Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Porcentaje total

3.3

2.0

0.8

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

93.4

0.4

13.5

0.6

0.6

Por Internet

Otro

No contesto

n= 112

No

No recuerda si lo realizó en ese

periodo

n = casos evaluadosDe enero de 2006 a la fecha, ¿Ha realizado algún trámite, solicitado o consultado información en Profeco?

n= 1964 %

0.1

0.1

15.436.9

21

17.1

16.8

Sí

Dificultades que han tenido al realizar los trámitesPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Porcentaje total

6.0

3.4

2.6

2.6

No le atendieron bien/ no hicieron caso

No le proporcionaron la información solicitada

Es lento/ se tardaron

No resolvieron el caso/ No

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

83.3

1.2

16.8

3.8

4.4

n= 15

No

No sabe/ No contestó

n = casos evaluados¿Tuvo algún problema al realizar su trámite?

n= 112 %

2.6

0.9

0.9

No resolvieron el caso/ No ayudaron

No hay suficiente personal

Otros

¿Qué información o trámite solicitó?Porcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

49.6

15.2

8

7.7

Puso una queja

Solicitó o consultó tecnologías domésticas o recetas

Hizo trámites o pidió inf sobre verificación

Solicitó o cunsultó precios

n = casos evaluadosDe enero de 2006 a la fecha, ¿Qué servicio solicitó o qué trámite realizó la última vez?

7.7

7.3

4.4

3

2

3

n = 112%

Solicitó o cunsultó precios

Consultó o solicitó inf de estudios de calidad

Consultó o pidió Inf de organizaciones de consumidores

Asesoría

Otro

No contesto

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Muy bueno17.6%

Bueno58.3%

Calificación general a los servicios de ProfecoTotal de los encuestados

En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10? n = casos evaluados

58.3%

Regular16.4%

Malo 5.8%

No sabe1.9%

n = 112

Calificación Promedio = 8.2

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Calificación general promedio a los servicios de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta (PA)

��� � � �7.9

8.2 8.4 8.4 8.4 8.2

6

8

10

Muy buena

2001 2002 2003 2004 2005 20060

2

4

Muy mala

En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10?

Calificación general a los servicios de ProfecoTotal de los encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

76.5 9.3 4.9 9.3Evaluación 2004

n = casos evaluados

77.1

76

9.3

16.4

4.3

5.8

9.3

1.9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

De 8 a 10 De 6 a 7 De 1 a 5 No sabe

Evaluación 2005

Evaluación 2006

Bueno 8 a 10

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10?

Percepción de la atención de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Muy bueno33.9%

En general del 1 al 10, ¿Qué calificación le da a la atención del personal que le brindó el servicio? n = casos evaluados

Bueno38.5%

Regular16.2%

Malo 6.8%

No sabe4.6%

n = 112

Calificación Promedio = 8.3

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Percepción de la atención de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Bueno72.4%

En general del 1 al 10, ¿Qué calificación le da a la atención del personal que le brindó el servicio? n = casos evaluados

Regular16.2%

Malo 6.8%

No sabe4.6%

n = 112

Calificación Promedio = 8.3Bueno 8 a 10

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Calificación a la forma en la que resolvieron su asuntoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Muy bueno31.7%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

n = casos evaluados

Bueno38.8%

Regular11.1%

Malo 15.0%

No sabe3.3%

n = 122

Calificación Promedio = 7.8

¿Qué calificación le da a como le resolvieron su asunto en la Profeco?

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Calificación a la forma en la que resolvieron su asuntoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco

Bueno70.6%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

n = casos evaluados

Regular11.1%

Malo 15.0%

No sabe3.3%

n = 122

Calificación Promedio = 7.8

¿Qué calificación le da a como le resolvieron su asunto en la Profeco?

Bueno 8 a 10

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Canales de información que ha visto o consultadoPorcentaje del total de encuestados

Ha visto o escuchado comerciales o programas de Profeco en radio o televisión

Ha oído hablar de la Revista del consumidor

Alguna vez ha leído la Revista del consumidor: Sólo entre usuarios que la conocen (porcentaje total)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

8.5

39.6

10.9

91.5

51.9

89.1

n = 1963

n = 1796

n = 1963televisión

Ha visto el programa de televisión de Profeco llamado "TV Revista del Consumidor

Ha utilizado los comparativos de precios que publica Profeco llamado "Quién es quién en los precios"?

Ha escuchado el programa de radio de Profeco llamado "El Cuarto del Consumo"

Ha visitado el sitio de Profeco en Internet

n = casos evaluados

36.2

51.8

81.6

89.9

63.8

48.2

18.4

10

050100 0 50 100

No Sí

n = 1963

n = 1963

n = 1963

n = 1963

Calificación al sitio de profeco en InternetPorcentaje de entrevistados que han visitado la página en Internet

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

Muy bueno21.0%

¿Qué calificación le da al sitio de Profeco en Internet? n = casos evaluados

Bueno59.3%

Regular13.6%

Malo 3.9%

No sabe2.2%

n = 197

Calificación Promedio = 8.3

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

12.3

15.350.1

Edad

Hasta 20 años

De 21 a 25 años

De 26 a 30 años

Masculino

Sexo

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

13

12.5

21.6

14.6

10.8

49.9

De 26 a 30 años

De 31 a 35 años

De 36 a 45 años

De 46 a 55 años

Más de 55 años

Femenino

n = casos evaluados

n = 2000 % n= 2000

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

53.5

37.1

Estado civil

Casado

Soltero

Unión libre

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

3.7

2.8

2.2

0.8

n = casos evaluados

n = 2000

%

Unión libre

Viudo

Divorciado

Separado

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

33.4

17.1

15.8

15.3

Empleado

Comerciante y/o empresario

Hogar

Estudiante

Ocupación

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

15.3

9.5

4.2

3.3

0.8

0.4

Estudiante

Profesionista por cuenta propia

Oficio por cuenta propia

Jubilado o pensionado

Otros

Ns/Nc

n = casos evaluadosn = 2000

%

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

0.4

2.7

5.1

7

1.1

5.9

8.7

7.7

Ingreso familiar Ingreso por su trabajo

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta

7

14.1

10.1

8.2

9.4

24.2

11.7

0.1

5.9

9.2

8.7

6

5.7

12

9.9

19.1

n = casos evaluados

n = 2000 % n= 2000

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

II. Quejas de consumidores

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

Sí71.3%

Resolución de quejas en ProfecoPorcentaje del total de encuestados

No26.5%

Dejó de ir a Profeco2.2%

n= 411

Usted vino a Profeco a poner una queja¿ya terminó su caso aquí en Profeco? n = casos evaluados

La queja es como microempresario o persona físicaPorcentaje del total de encuestados

Persona física94.2%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n= 411

¿La queja que presentó la hizo como persona física o como microempresario?

94.2%

Microempresario5.6%

No sabe/ No contestó0.2%

n = casos evaluados

22.6

10.2

18.1

25.5

12.3

16.8

24.3

15.8

11.7

0

0

7.6

0

0

2.7

2.9

Principales motivos de queja declaradosPorcentaje del total de encuestados

No le respetaron el precio establecido o pactado,

(cobros indebidos)

El producto estaba en malas condiciones

Deficiencia del servicio

Negativa del servicio o condicionamiento

de venta

Alteraron la cantidad o peso adquirido

Negativa a la devolución

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

21.1

7.8

5.7

2.9

16.3

8.4

5.7

1.9

11.7

12.9

9.5

1.2

3.2

%

7.6

0

1.7

0

8.6

0

4.3

0

6.8

1.2

7.5

0.2

2004 2005 2006

No entregaron el producto o realizaron el servicio en

el plazo establecido

No cumplieron con la garantía establecida en el

contrato

No respetaron la cancelación por parte del

consumidor

No entregaron el producto correcto

Negativa a la devolución del producto o

bonificación del dinero

No entregaron documentación importante

(facturas o certificado)

Otro

No sabe/ No contestó

¿Cuál fue el motivo de su queja?

El número de casos en el 2006 fue de n = 411 , para años anteriores, el número de casos fue mayor.

Principales motivos de queja declaradosOtro, ¿cual?

1.4

0.7

Fraude en las aerolíneas

Presión para firmar

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n = casos evaluados

n = 32%

¿Cuál fue el motivo de su queja? otro ¿cuál?

0.7

0.5

4.9

Presión para firmar

Fraude en internet

Otros

16.1

8.6

7.1

7.1

6.4

6.1

Telefónico (fijo y celular)

Energía eléctrica

Inmobiliario

Agencia de viajes/ Autobuses

Reparaciones del hogar

Automotriz

Principales productos o servicios motivo de quejaPorcentaje del total de encuestados

Productos Servicios

10

7.3

7.1

Muebles y línea Blanca

Automóviles y autopartes

Equipo de cómputo, eléctrico

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

2.4

2

1.7

1.5

1

1

0.7

0.7

0.5

0.5

0.5

0.5

Servicios de pintura/ Carpintería

Televisión restringida

Internet

Escuelas

Servicios Gas

Empresas de prestamos

Ópticas

Servicio de agua

Servicio de aire acondicionado

Publicidad

Mantenimiento de lavadoras

Computación

%

¿Qué servicio o producto fue el que compró o solicitó al proveedor del que se está quejando? n = casos evaluados

n = 411

3.9

3.2

1.7

0.5

0.5

Balón y playera del socio águila

Teléfonos móviles

Impresiones/ Libros

Cortinas, accesorias de tienda

Textiles

20.3

14

8.6

No le respetaron el precio establecido (Cobros

indebidos)

Deficiencia del servicio

No realizaron el servicio en el plazo establecido

Negativa a la devolución o

El producto estaba en malas condiciones

No entregaron el producto en el plazo

establecido

No arreglaron bien el

19.6

10

2.7

Productos Servicios

Razón de la queja (especificados)Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n = casos evaluados¿Qué servicio o producto fue el que compró o solicitó al proveedor del que se está quejando?

5

5

4.7

2

0.7

2

Negativa a la devolución o bonificación del dinero

No cumplieron con la garantía establecida

Negativa de instalar o quitar un servicio

No cumplieron con lo establecido en el contrato

Incluyeron servicios no solicitados

No aplica%

n = 301

No arreglaron bien el producto

Negativa a la devolución o reposición

de producto}

No le respetaron el precio establecido

No entregaron el producto correcto

No respetaron la cancelación por parte

del consumidor

2.7

1.7

1.7

1.3

0.7

Sí83.0%

Sensación de claridad sobre procedencia de la quejaPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

Más o menos9.2%

No le explicaron7.3%

No sabe0.5%

n= 411

La persona que le dio asesoría sobre cómo se atendería su caso o si éste no procedía , ¿se lo explicó claramente?

n = casos evaluados

22.9

37

31.5

9.6

9.6

4.1

4.1

¿Por qué dejó de ir a Profeco o desistió?

Sí

Entrevistados que desistieron de asistir a Profeco Porcentaje del total de encuestados

Llegó a un acuerdo con el proveedor antes de la audiencia

Porcentaje total

8.5

7.2

2.2

2.2

0.9

0.9

Profeco no le daba solución

No había solución

Motivos personales

Por falta de tiempo

El proveedor no respondía

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

75.9

1.2

4.1

1.4

1.4

1.4

n= 94

No

No sabe/ No contestó

n = casos evaluados

n= 411 %

¿Dejó de ir a Profeco o desistió?

0.9

0.3

0.3

0.3

El proveedor no respondía

Mala atención

Dan preferencia al proveedor

Otros

11.4

Sí

Problemas presentados durante el trámite Porcentaje del total de encuestados

¿Se presentó algún problema en Profeco?

25.5

19.1

12.8

10.6

8.5

6.4

2.1

Porcentaje total

2.9

2.2

1.5

1.21.0

0.7

0.2

El conciliador se inclinó por proveedor

No llegó el proveedor a las audiencias

No han resuelto la queja o inconformidad

Se tardaron en atenderle

Le hicieron dar muchas vueltas

Las audiencias eran muy espaciadas

Se tardaron en decirle si procedía el caso

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

88.6n= 47

No

n = casos evaluados

n= 411 %

Durante el tiempo que duró el trámite, ¿se presentó algún problema en Profeco?

2.1

2.1

2.1

2.1

2.1

6.4

0.20.2

0.20.2

0.20.7

Se tardaron en decirle si procedía el caso

La mala atención

No le explicaron

No entregaron documentación importante

El procedimiento es ineficiente

Otros

Sí56.5%

Satisfacción con el resultado de la quejaPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

Más o menos10.7%

No28.7%

No contestó4.1%

n= 411

¿Quedó satisfecho con el resultado de su queja? n = casos evaluados

Audiencias que hubo con proveedor antes de un acuerdoPorcentaje del total de encuestados

43.8

23.1

11.9

Una

Dos

Tres

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

¿Cuántas audiencias con el proveedor hubieron antes de llegar a un acuerdo? n = casos evaluados

3.6

5.8

0.7

5.6

5.4

n = 411%

Cuatro

No llegamos a un acuerdo y desistí

No llegamos a un acuerdo y se fue a arbitraje

Se resolvió vía telefónica

No sabe/ No contestó

Calificación promedio al procedimiento para resolver quejasPorcentaje del total de encuestados

��

� �8.2 8.2 8.2

7.8

6

8

10

Muy buena

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

¿Qué calificación le da al PROCEDIMIENTO que se lleva a cabo en Profeco para resolver quejas?

2003 2004 2005 20060

2

4

Muy mala

¿Por qué le da esa calificación al procedimiento que se lleva a cabo en Profeco para resolver su queja?

Positivos Negativos

41.1

4.8

Procedimiento eficiente o rápido

Aun no dan solución a la queja

20.2

8.6

8.3

4.3

Procedimiento deficiente o lento

Profeco no tiene suficiente facultad jurídica

No le resolvieron

Profeco apoya al proveedor

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

Por qué le da esa calificación al procedimiento que se lleva a cabo en Profeco para resolver quejas? n = casos evaluados

n = 411

3.3

1

1

0.8

0.3%

Apoya al consumidor

Se resolvió la queja

No tuvo problemas

Son justos/ parciales

Buena atención 4.3

1

2.8

1

0.5

0.5

0.5

0.3

Profeco apoya al proveedor

Falta más personal

Mala asesoría

No procedió la queja

No presionan al demandado

Es Burocrático

Se tarda en las secciones de las audiencias

No apoyan al consumidor

Calificación al trabajador de ProfecoPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

Muy bueno52.4%

¿Qué calificación le da al TRATO otorgado por el(los) funcionarios de Profeco que le atendieron durante el proceso?

n = casos evaluados

Bueno28.4%

Regular10.0%

Malo 8.0%

No sabe1.2%

n = 411

Calificación Promedio = 8.7

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Para solucionar su caso, ¿Se recurrió al arbitraje?Porcentaje del total de encuestados

3.1

92.5

Sí

No

¿Cuál fue el resultado del arbitraje?

16.7

8.3

A favor del consumidor

A favor del proveedor

No hubo

Porcentaje total

0.5

0.3

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Para solucionar su caso se recurrió al arbitraje?

2.8

1.5

No sabe si su caso se resolvió

con arbitraje

No contestó

n= 411 %

75No hubo

solución, no llegaron a un

acuerdo

n= 12

2.3

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

3.6

5.145.3

Edad

Hasta 20 años

De 21 a 25 años

De 26 a 30 años

Masculino

Sexo

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

9.2

13.9

23.1

25.8

19.2

54.7

De 26 a 30 años

De 31 a 35 años

De 36 a 45 años

De 46 a 55 años

Más de 55 años

Femenino

n = casos evaluados

n = 411 % n= 411

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

68.6

20.9

1.2

11.9

15.3

Estado civil Escolaridad

No estudió

Primaria

Secundaria

Casado

Soltero

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

3.9

3.2

2.4

1

2.4

14.8

37

6.3

7.3

2.7

3.4

Bachillerato

Licenciatura

Postgrado

Carrera técnica o comercial

La normal de maestros

No contestó

n = casos evaluados

n = 411 % n= 411

Viudo

Divorciado

Unión libre

Separado

No contestó

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

24.3

23.8

17.3

13.6

Hogar

Empleado

Profesionista por cuenta propia

Comerciante y/o empresario

Ocupación

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

13.6

8.8

4.9

4.4

0.2

2.7

Comerciante y/o empresario

Jubilado o pensionado

Oficio por cuenta propia

Estudiante

Otro

No sabe/ No contestó

n = casos evaluadosn = 411

%

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

0.7

4.9

4.1

2.9

3.9

4.6

2.7

2.9

Ingreso familiar Ingreso por su trabajo

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores

3.6

5.1

9.5

4.4

7.8

16.1

39.9

1

3.2

3.2

8.5

3.6

6.8

10.2

34.3

16.1

n = casos evaluados

n = 411 % n= 411

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

III. Proveedores y Comerciantes con Quejas

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

Principales subsectores de actividad comercial con quejasPorcentaje del total de respuestas

12.8

6.3

3.3

3

2.1

1.2

Comercio, importación y distribución de...

Autos, motos y bicicletas

Muebles y electrodomésticos

Artículos computación y comu.

Venta de casas y bienes raíces

Ferretería y material eléctrico

Comercializadora en general

3.5

1.9

1.6

1.6

1.4

1.4

Educación

Editorial y artes gráficas

Transporte, mensajería y paquetería

Salud

Telecomunicaciones

Préstamos y arrendamientos

Servicios ...cont.

Giro Comercial n = casos evaluados

0.9

0.9

0.7

0.5

0.5

8.8

10.7

8.4

4.7

n = 430%

Servicios

Artículos ornamentales

Combustible y químicos

Maquinaria y refacciones

Acero y aluminio

Ropa y calzado

Otros con 1 mención

Instalación y mantenimiento

Servicio automotriz

Hotelería y turismo

0.9

0.7

5.3

4.2

4

3.3

0.7

0.5

3.3

Consultoría

Publicidad, recreación y entretenimiento

Otros con 1 mención

Construcción y Minería

Muebles y artículos de madera

Herrería

Maquinaria, equipos y refacciones

Otros con 1 mención

No sabe/ no contesto

Manufactura, Industria

Tamaño de empresas con quejas por número de empleados Porcentaje sobre encuestados que recurrieron al arbitraje

De 1 a 1563.0%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados¿Cuántos empleados trabajan en su empresa contando sucursales?

De 16 a 5013.7% De 51 a 100

4.7%De 101 a 250

4.4%

Más de 2506.5%

Cerró negocio/empresa1.2%

No sabe/No contestó6.5%

%n = 430

Principales motivos de queja al proveedorPorcentaje del total de respuestas

17

14.9

14.9

3.8

2.3

2

No entregaron el producto o no realizaron el servicio en el

plazo establecido

El producto estaba en malas condiciones

No cumplieron con la garantía establecida en el contrato

No entregaron el producto correcto

Negativa del servicio o condicionamiento de venta

No entregaron documentación importante (facturas o

certificado)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

14.2

9.9

4.1

4.1

3.8

Sí mención

¿Cuál fue el motivo de reclamación del consumidor para presentar su queja en Profeco?

n = 430

n = casos evaluados

1.8

1.8

0.5

0.5

4.3

Deficiencia del servicio

Negativa a la devolución del producto o bonificación del

dinero

No le respetaron el precio establecido o pactado

No respetaron la cancelación por parte del consumidor

Insatisfacción en el servicio

Se niegan a cumplir el contrato/ presupuesto

Ninguno

Negativa al pago de penalizaciones

Alteraron la cantidad o peso adquirido

Otros

80.5

Medios por los que se enteró de que tenían queja en ProfecoPorcentaje del total de respuestas

Le llegó citatorio o cédula de notificación

68.9

6.3

0.5

Sí

No

¿Le avisaron o entregaron el citatorio para que usted se presentara en Profeco al

menos 4 días antes de su audiencia?

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

19.5

¿Cómo se enteró que usted tenía una queja en Profeco?

Por teléfono (conciliación inmediata)

0.5

4.2

0.7

%

n= 346

n= 430

No fue mi caso

No recuerda

No sabe/ No contestó

Bueno66.9%

Como se valora el procedimiento para recibir quejasPorcentaje del total de respuestas

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

Regular17.7%

Malo14.2%

No contestó1.2%

n= 430

¿Considera que el procedimiento que sigue Profeco para atender las quejas es...? n = casos evaluados

Sí72.8%

Explicaron con claridad procedimiento para solucionar quejaPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

No22.1%

Más o menos3.7%

No sabe/ No contestó1.4%

n= 430

La primera persona de Profeco que le explicó el procedimiento para solucionar la queja, ¿lo hizo claramente?

n = casos evaluados

Satisfacción con el procedimientoPorcentaje del total de encuestados

Sí63.6%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

%

¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso?

n = 430

No24.7%

Más o menos7.4%

Aún no concluye caso3.5%

No sabe/ No contestó0.7%

Comentarios sobre el procedimiento de quejasPorcentaje del total de encuestados

53.4

11.8

4.2

1.5

1

Se llegó a un convenio y se solucionó

Accedió para no tener problemas

La queja no procedía

1Son justos (imparciales, neutrales)

Había pruebas a favor del proveedor

Positivos

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

n= 430¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso? ¿Por qué?

13.5

5.9

2.9

1.5

1.5

1.5

1

0.5

Se inclinaron a favor del consumidor

El consumidor desistió

Porque lo multaron

El personal de Profeco es ineficiente

Tuvo que pagar multa

No se solucionó

Otros

No sabe/ No contestó

%

Negativos

Muy bueno24.9%

Bueno

Calificación al trato del trabajador de Profeco?Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

n = 430

Calificación Promedio = 8.1

¿Qué calificación le da al trato otorgado por el trabajador o trabajadores de Profeco que atendieron su caso?

Bueno49.3%

Regular12.1%

Malo 12.3%

No sabe1.4%

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

��

�8.4 8.5

8.18

10Muy buena

Calificación al trato del trabajador de Profeco?Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

2004 2005 20060

2

4

6

Muy mala

Análisis: Comparativo histórico Calificación al trabajador de Profeco.

Calificación al procedimiento para atender quejasPorcentaje del total de encuestados

Muy bueno24.2%

Bueno43.6%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

n = 430

Calificación Promedio = 7.8

¿Qué calificación le da al PROCEDIMIENTO que se lleva en Profeco para atender a proveedores que tienen quejas?

43.6%

Regular13.8%

Malo 16.7%

No sabe1.6%

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Muy buena

Calificación al procedimiento para atender quejasPorcentaje del total de encuestados

��

�8.2 8.3

7.88

10

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

Muy mala

Análisis: Comparativo histórico.

2004 2005 20060

2

4

6

Motivos de su calificación al procedimiento que lleva a caboPorcentaje del total de encuestados

21.911.9

7.9

20.75.44.94.7

Es eficienteEs justo (imparcial, neutral, objetivo)Es ágil, rápido (sin trabas, expedito)

Es injustoDebe analizarse que realmente proceda la queja

Porque es lentoNo es eficiente

Positivos

Negativos

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

n= 430¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso? ¿Por qué?

4.74.43.331.91.91.61.61.40.90.90.51.2

No es eficientePorque las audiencias son muy espaciadas

Las notificaciones no llegan a tiempo y no son claContratar mas personal

Más claridad en la informaciónMejorar la atención al proveedor

Respetar los horarios de las audienciasDeberían intentar conciliar telefónicamente

Las multas son muy altasEs burocrático

OtrosTodo

No sabe/No contestó

%

25.6Sí

¿Ya pagó la multa?

Proveedores que sufrieron multaPorcentaje del total de encuestados

31.8

23.6

20.9

13.6

Sí

No

Está en trámite la condonación o reducción de la multa

La impugnó

Se la condonaron (perdonaron

Porcentaje total

8.1

6.1

5.4

3.5

1.2

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

73

1.4

No

No sabe/ No contestó

n= 430 %

n= 110

4.5

2.7

2.7

Como resultado de la queja, ¿lo multaron?

Se la condonaron (perdonaron al 100%)

No sabe, el abogado lo está tratando

No sabe/ No contestó

n = casos evaluados

1.2

0.7

0.7

37

30

8.6

Ninguna

Una

Dos

Sucursales con las que cuenta el establecimientoPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas

n = casos evaluados

5.3

5.6

4

4

5.6

Tres

De 4 a 5

De 6 a 10

Más de 10

No sabe

n = 430%

Aparte de este establecimiento, ¿cuántas sucursales o establecimientos tiene?

IV. Revista del Consumidor

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

¿Hace cuánto tiempo está suscrito a Revista del Consumidor?Porcentaje del total de encuestados

Menos de un año31.3%

n = casos evaluados

%

n = 96

De 1 a 5 años63.5%

De 6 a 10 años2.1%

Más de 10 años1.0%

No sabe/ No cotestó2.1%

¿Hace cuánto tiempo tiene suscripción a la Revista del Consumidor?

Sección de suscriptores

¿Hace cuánto tiempo lee la Revista del Consumidor?Porcentaje del total de encuestados

Menos de un año10.4%De 1 a 5 años

74.0%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

%

n = 96

¿Hace cuánto tiempo lee la Revista del Consumidor ?

74.0%

De 6 a 10 años8.3%

Más de 10 años7.3%

Sección de suscriptores

Además de usted, ¿cuántas personas leen la revista?Porcentaje del total de encuestados

Nadie más

1 más17.7%

2 más24.0%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

%

n = 96

Nadie más4.2%

3 más17.7%

4 más19.8%

5 o más16.7%

Además de usted, ¿cuántas personas leen la revista?

Sección de suscriptores

Sí81.3%

¿Recibe la Revista de manera oportuna?Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

No9.4%

A veces llega a tiempo8.3%

No sabe/No contesto1.0%

Sección de suscriptoresn = casos evaluados

%

n = 96

¿Recibe la revista de manera oportuna (a tiempo)?

¿Cuáles son las secciones que le son de más utilidad?Porcentaje del total de encuestados

33.3

32.3

30.2

10.4

5.2

4.2

El laboratorio Profeco reporta

Quién es quién en los precios

Qué hay detrás de / Entrega especial

A su salud

Infografía

Toda la revista

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

Sección contenidon = casos evaluadosDe la Revista del Consumidor ¿Cuáles son las secciones que le son de más de utilidad?

27.1

19.8

16.7

12.5

12.5

Sí mención

3.1

3.1

2.1

2.1

1

n = 96

Miscelánea del consumo

Buzón del lector

Yo consumidor

Tecnologías Domésticas Profeco

Platillo Sabio Profeco

Radiografía de los servicios / Antes de

contratar

Hábitos de consumo Alimentación y

nutrición

Profeco en acción

Alerta al consumidor

¿Qué calificación le da al contenido de la Revista? Porcentaje del total de encuestados

Muy bueno46.9%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

n = 96

Calificación Promedio = 9.3

¿Qué calificación le da al contenido de la Revista del Consumidor?

Sección contenido

Bueno50.0%

Regular2.1%

Malo 1.0%

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Negativos

33.3

25

12.5

1.7

1.7

1.7

Positivos

Motivos de la calificación da al contenido de Revista Porcentaje del total de encuestados

Considera útil y practica su información

Considera interesante su información

La información es poco interesante o insuficiente

Hay secciones o artículos que no le gustan

Se limita a algunas marcas

Le falta secciones nuevas/

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

n= 120

¿Por qué le da esta calificación?

15

0.8

0.8

0.8

1.7

1.7

0.8

0.8

0.8

0.8

1.7%

Sección contenido

Considera objetiva y confiable su información

La revista es muy completa

Por el contenido de sus artículos

Todo

Le falta secciones nuevas/ más temas

No es perfecta/ Puede mejorar

Las entregas no son a tiempo

Los artículos son difíciles de entender

Pueden mejorar los artículos

No la considera confiable

Otros

89.6Sí

La Revista le ayuda a tomar mejores decisiones Porcentaje del total de encuestados

¿Por qué?

37.7

60.4

Le proporciona información útil

Ayuda a comparar

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

8.3

2.1

A veces

No

n = casos evaluados¿La revista le ayuda a tomar mejores decisiones de consumo o compra?Sección contenido

n= 96 %

60.4

0.9

0.9

Ayuda a comparar precio y calidad

No hablan de todas las marcas

Otros

n= 106

82.3Sí

La Revista le ayuda conocer y defender sus derechos Porcentaje del total de encuestados

¿Por qué?

46.9

30.2

3.1

2.1

1

Me informa la Ley de Protección al Consumidor y otras leyes

Me explica la ley de manera clara

Orientación sobre productos

Ayuda a conocer productos

La información que maneja

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados

4.2

13.5

A veces

No

n = casos evaluados

n= 96%

¿La revista le ayuda a conocer y defender sus derechos como consumidor?

Sección contenido

2.1

4.2

2.1

2.1

1

1

1

3.1

n= 96

Otros

No explica la ley de manera clara

No conoce la ubicación de Profeco

No sabemos de leyes

Nunca lo ha usado

Ya conocía sus derechos

No tenemos fuerza para demandar

No sabe/No contesto

7.3

6.3

6.3

5.2

5.2

4.2

3.1

3.1

Recomendación de lecturas/ Temas culturales

Electrodomésticos

Comparativo de precios

Información de medicamentos

Artículos infantiles

Calidad de los productos

Alimentación

Recetas

Artículos o información que gustarían encontrarPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

3.1

3.1

3.1

2.1

2.1

2.1

2.1

1

1

1

4.2

22.9

14.6

Recetas

Medio ambiente

Ampliar la información de las actuales secciones

Temas de economía

Módulos de queja

Deportes

Manualidades

Sección para adultos

Educación

Televisión

Otros

Ninguno

No sabe/ No contesto

n = 96%

¿Qué otro tipo de artículos o información le gustaría encontrar en la Revista del Consumidor?

Sección contenido

Artículos o información preferiría que ya NO aparecieranPorcentaje del total de encuestados

3.1

2.1

1

1

1

Las crónicas del consumidor

Sección infantil

Las denuncias de los lectores

Infografía

Tecnología domestica

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

n = 96%

Sección contenido¿Qué tipo de artículos o información preferiría que ya no aparecieran en la Revista del Consumidor?

1

1

1

1

1

3.1

77.1

6.3

Platillo sabio

Sección alerta al consumidor

El buzón

Consejos para el hogar

Menos propaganda

Otros

Ninguno/ Todo esta bien

No sabe/ No contesto

¿Qué calificación le da al diseño de la Revista del Con.? Porcentaje del total de encuestados

Muy bueno57.3%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados¿Qué calificación le da al diseño de la Revista del Consumidor?

Sección diseñon = 96

Calificación Promedio = 9.4

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Bueno42.7%

Motivos por lo que le dan a la calificación al diseño Porcentaje del total de encuestados

23.9

27.5

17.4

13

0.7

Por la calidad de la impresión, papel, materiales

Por su diseño, estructura

Es llamativa, atractiva, accesible

Le agradan los colores, ilustraciones, fotos

Mejorar los contenidos

Positivos

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = casos evaluados

3.6

1.4

2.9

3.6

0.7

5.1

Por el contenido y la información

Le desagradan colores, ilustraciones, fotos

Le desagrada la estructura o diseño

Le falta creatividad, imaginación

Mala calidad de la impresión, papel, materiales

No sabe/ No contesto

n= 138

¿Por qué le da esta calificación?

Sección diseño

Negativos

Preferencias sobre la portada de la revista del Consumidor Porcentaje del total de encuestados

53.1

19.8

12.5

Que haya productos en las portadas

Gente y productos

Le es indiferente

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluadosRespecto a las portadas de la revista ¿usted prefiere?

Sección diseñon = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

n= 96

%

12.5

7.3

5.2

2.1

Le es indiferente

Que la portada dependa de los temas que trate

Que haya variedad de temas/ llamativo/ diferente

Que haya gente en las portadas

Preferencias sobre el fondo de la portada de la revista Porcentaje del total de encuestados

54.6

22.7

10.3

A colores

Prefiere que el fondo sea blanco

Le es indiferente

Depende de la información

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

Sección diseñon = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

n= 96

%

¿Usted prefiere que el fondo de la portada de la Revista del Consumidor sea:?

3.1

3.1

3.1

2.1

1

Depende de la información publicada

Dejarla como está

Ambos (colores y blanco y negro)

Depende de los colores (más legibles)

Utilizar colores claros

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

3.1

10.4 37.5

Edad

Hasta 20 años

De 26 a 30 años Masculino

Sexo

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

15.6

19.8

19.8

31.3

62.5

De 31 a 35 años

De 36 a 45 años

De 46 a 55 años

Más de 55 años

Femenino

n = casos evaluados

n = 96 % n= 96

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

67.7

19.8

4.2

5.2

18.8

Estado civil Escolaridad

Casado

Soltero

Primaria

Secundaria

Bachillerato

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

8.3

2.1

1

1

2.4

18.8

10.4

2.1

51

6.3

2.1

n = casos evaluados

n = 96 % n= 96

Viudo

Unión libre

Divorciado

Separado

No contestó

Bachillerato

Carrera técnica o comercial

La normal de maestros

Licenciatura

Postgrado

No contesto

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

33.3

25

13.5

Hogar

Empleado

Profesionista por cuenta propia

Ocupación

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

9.4

9.4

3.1

3.1

3.1

Comerciante y/o empresario

Jubilado o pensionado

Estudiante

Oficio por cuenta propia

No sabe/No contesto

n = casos evaluados

n = 96

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

3.1

2.1

1

4.2

3.1

4.2

1

4.2

Ingreso familiar Ingreso por su trabajo

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

De $3,936 a $4,855

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor

4.2

4.2

8.3

2.1

13.5

26

33.3

2.1

1

4.2

5.2

7.3

7.3

18.8

29.2

14.6

n = casos evaluados

n = 96 % n= 96

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

V. Teléfono del Consumidor

Principales motivos de la llamada a Profeco Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

55.5

13

9

7.9

5.9

Asesoría y/o orientación jurídica

Presentó una denuncia

Información de precios

Información sobre servicios

Información en general

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Cuál fue el motivo de su llamada a Profeco? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

n= 415

%

2.2

1.5

0.9

0.9

0.7

1.1

1.3No sabe/ no contestó

Problemática con expedientes

Información sobre trámites que se realiza en Profeco

Información sobre la Revista del Consumidor

Ubicación de alguna oficina de Profeco

Otro

Inconformidad con Profeco

Que sucedió al momento de hacer la llamada Porcentaje del total de encuestados

46.7

14.5

10.4

Le contestaron antes de que sonara la tercera vez

Sonó más de tres veces antes de que le contestaran

No le contestaron y tuvo que

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Al momento de marcar al Teléfono del Consumidor...? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

n= 415

%

10.4

9.9

17.6

1

No le contestaron y tuvo que marcar más de una vez

No recuerda (espontánea)

No contestó

Sonaba ocupado y tuvo que marcar más de una vez

Mucho16.9%

Tiempo de espera en el teléfono Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

Poco66.1%

Nada16.9%

n = casos evaluados

%

n = 415

¿Usted considera que el tiempo que tuvo que esperar para que el operador lo atendiera fue...?

Sí83.1%

El operador que contestó dio su nombre completoPorcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

No6.3%

No recuerda10.6%

n = casos evaluados

%

n = 415

¿El operador que le contestó le dijo su nombre completo?

Mucho

Poco21.9%

Nada (inmediato)10.4%

Tiempo que se llevó en operador en proporcionar información Porcentaje del total de encuestados

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

Mucho4.8%

El necesario62.9%

n = casos evaluados

%

n = 415

¿El tiempo que se llevó el operador en darle la información, orientación o la asesoría que usted solicitó fue: …?

La respuesta o explicación fue claraPorcentaje del total de encuestados

Sí83.9%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = casos evaluados

%

n = 415

¿La respuesta o explicación que le dio el operador a su solicitud fue clara?

Más o menos4.8%

No11.3%

Satisfacción con la orientación o información proporcionadaPorcentaje del total de encuestados

Sí72.3%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = casos evaluados

%

n = 415

¿Quedó satisfecho con la información orientación o la asesoría que le brindaron?

Más o menos8.2%

No19.5%

Momento en el que fue proporcionada la asesoría Porcentaje del total de encuestados

83.9

3.4

Durante la llamada en que la solicitó

En el transcurso del día que llamó

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿La información, orientación o la asesoría que usted solicitó le fue proporcionada…? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados

n= 415

%

2.4

3.6

6.5

Durante la primer semana después de solicitada

Después de la primer semana de solicitada

Nunca se la proporcionaron

¿Qué calificación le da al sistema de consultas por teléfono? Porcentaje del total de encuestados

Muy bueno27.0%

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = casos evaluados

n = 415

Calificación Promedio = 8.3

¿Qué calificación le da a este sistema de consultas por teléfono de Profeco?

Bueno53.3%

Regular9.4%

Malo 9.1%

No sabe1.2%

Muy bueno 10

Bueno 8 y 9

Regular 6 y 7

Malo 1 a 5

Negativos

24.3

15.7

12

10.1

7.2

Positivos

Motivos de la calificación al sistema de consultas por teléfono Porcentaje del total de encuestados

Buen trato/ Atención

Buen servicio/ eficiente

No atienden rápido, no contestan

No resuelven/No hacen caso

Proporcionan mala información (es incompleta)

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

n = casos evaluados

n= 415

¿Por qué le da esta calificación?

6.7

4.8

1.7

4.8

3.9

3.6

2.7

0.2

0.7

1.4%

Por su rapidez

Proporcionan buena información

Otro

Falta algo que mejorar

Dan un mal trato/ No atienden bien

La información no es clara

Por la mala orientación

Falta personal

Otro

No sabe/ no contestó

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

5.1

12.336.6

Edad

Hasta 20 años

De 21 a 25 años

De 26 a 30 años

Masculino

Sexo

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

17.8

17.3

26.7

13.3

7.5

63.4

De 26 a 30 años

De 31 a 35 años

De 36 a 45 años

De 46 a 55 años

Más de 55 años

Femenino

n = casos evaluados

n = 415 % n= 415

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

57.6

29.6

0.2

5.3

13.8

Estado civil Escolaridad

No estudió

Primaria

Secundaria

Casado

Soltero

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

4.3

3.4

2.2

0.5

2.4

18.2

11.6

1.2

38

5.6

6.1

Bachillerato

Carrera técnica o comercial

La normal de maestros

Licenciatura

Postgrado

No contestó

n = casos evaluados

n = 415 % n= 415

Unión libre

Divorciado

Viudo

Separado

No contestó

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

33.7

24.8

13.5

12.8

Empleado

Hogar

Profesionista por cuenta propia

Comerciante y/o empresario

Ocupación

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

12.8

4.6

3.9

1.9

0.2

4.6

Comerciante y/o empresario

Oficio por cuenta propia

Estudiante

Jubilado o pensionado

Otro

No contesto

n = casos evaluados

n = 415

Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados

0.7

3.6

3.6

1.2

1.9

3.9

4.8

3.9

Ingreso familiar Ingreso por su trabajo

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

De $0 a $932

De $933 a $2,110

De $2,111 a $3,036

De $3,037 a $3,935

Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor

3.6

3.1

7

7

6.7

16.4

46.3

0.7

2.9

4.6

4.3

4.8

5.5

9.9

42.9

10.6

n = casos evaluados

n = 415 % n= 415

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso

De $3,936 a $4,855

De $4,856 a $5,971

De $5,972 a $7,482

De $7,483 a $9,696

De $9,697 a $13,627

De $13,628 en adelante

NS/NC

No percibe ningún ingreso