ematur forum 2013 - compartiendo recomendaciones en turismo
Post on 18-Dec-2014
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Mariana Alfaro Licenciada en Turismo
Consultora Hotelera
• Licenciada en Turismo, egresada de la
Universidad del Salvador, Argentina
• Estudios de especialización hotelera en
Appalachian State University y Cornell
University, en USA.
• Más de 20 años de experiencia en diversas
empresas hoteleras y turísticas
• Fundadora en 1998 de uno de los primeros Bed
& Breakfast de Buenos Aires.
• Fundadora de “Rural y Urbano” central de
reservas de Pequeños Hoteles con Encanto,
hoy red de Servicios de Consultoria.
• Consultora Hotelera Freelance. Events
Manager, HVS
Que es un comentario?
Que es una recomendacion?
Las organizaciones humanas se pueden
entender como redes de conversaciones
que crean nuestro mundo
Conversación: invitación
para la convivencia
• Requiere
• -presencia
• -apertura
• -responsabilidad
• -protagonismo
• -respeto
• Comienza en el momento de
hacer la lista de compras, ahí
es donde los compradores
deciden que comprar y con
quién compartir los resultados.
• Depende de nosotros como
marca para unirnos a la
conversación en este nuevo
momento donde se toman las
decisiones, y para proporcionar
la información que los
consumidores anhelan
naturalmente, en todas las
formas en que lo deseen.
Momento cero de la
verdad
• Un momento cero de la
verdad es ese momento
cuando tomas tu celular o
cualquier otro dispositivo
conectado y comenzás a
aprender acerca de un
producto o servicio (inclusive
un novio potencial) que estás
pensando en probar o
comprar.
• Te sorprendería saber que un
total del 70% de los
estadounidenses dicen que
buscan las críticas de los
productos antes de hacer una
compra?
• O que el 79% de los
consumidores dicen que usan
un teléfono inteligente para
ayudar con las compras?
• O que el 83% de las madres
dicen que investigan online
después de ver los comerciales
de televisión?
• Es así como los consumidores
viven, aprenden y toman
decisiones hoy: por medio de
las críticas y revisiones online,
por medio de los amigos en los
medios sociales, en casa y en
el camino, y (más que nunca)
en video.
• Ellos aprenden de los
resultados de búsqueda, de
comentarios de usuarios,
anuncios de texto, anuncios
gráficos, titulares de noticias,
vídeos y de los sitios web
oficiales de cada marca.
Aprenden y deciden en el momento cero de la
verdad.
• Las mejores marcas
consistentemente ganan en dos
momentos de la verdad.
• El primer momento se produce
en el estante de la tienda,
cuando un consumidor decide
si comprar una marca u otra.
• El segundo se produce en
casa, cuando ella utiliza la
marca - y queda encantado…o
no.
Ustedes: están ganando en el momento cero
de la verdad?
• Lo que antes era un mensaje
ahora es una conversación. Los
compradores de hoy encuentran y
comparten su propia
información acerca de los
productos, a su manera y en su
propio tiempo.
• El “boca a boca” es hoy más
fuerte que nunca. Por primera vez
en la historia humana, el boca a
boca es un medio digital archivado.
• No hay momentos de la verdad
que sean demasiado pequeños
El proceso de decisión
de compra cambió.
¿Qué tan importante es el
momento de la verdad?
• Los compradores de hoy en día
llevan el acceso en sus
bolsillos. Crean sus propias
guías de consumo con
comentarios y
recomendaciones, tweets,
blogs, mensajes de redes
sociales y los videos para los
productos de todo tipo.
• Es simplemente el nuevo
modelo mental y la nueva
conversación de la que todos
tenemos que ser parte en este
momento.
Están contentos con lo que ven? Sobre la base de lo
que ven, ¿alguien compra su producto? Pueden
incluso encontrar su producto?
Están disponibles en el momento cero de la verdad
de sus clientes?
comentarios
recomendaciones
boca a boca
videos
comparación de productos
¿Cómo se ve el
“boca en boca” online?
• Los consumidores hablan
directamente con las empresas a
través del correo electrónico, redes
sociales, chat y mensajes
instantáneos, vídeos o publican
videos en YouTube y otros sitios
• Revisiones en sitios como Epinions,
TripAdvisor, Yelp y DealerRater
• Comentarios, criticas y clasificaciones
que aparecen al lado de las empresas
en aplicaciones como Google Maps
¿Cómo se ve el “boca
en boca” online?
• La conversación ya está
ocurriendo. Ahora mismo, en
este momento, la gente está
hablando de su producto en
línea.
• No se puede iniciar o detener la
misma. Usted puede decidir no
participar, pero eso es
realmente como meter la
cabeza en la arena.
• Mejor dar la bienvenida a la
conversación y ser parte de él
mismo.
Que es el servicio?
• Servicio es el trabajo hecho por
una persona para el beneficio
de otra.
• El espíritu de servicio es una
actitud que basada en
determinados valores y
convicciones con respecto de
las personas, la vida y el
trabajo, que lleva a unas
personas a servir e otras
voluntariamente y estar
orgullosas de su trabajo.
Que es el servicio?
• El servicio esta relacionado con
los sentimientos. El resultado
final de un servicio es un
sentimiento.
• Los sentimientos son
contagiosos: el modo como se
sientan los empleados será en
ultima instancia el modo en que
se sentirán sus clientes.
Por que el servicio
es malo?
• Dar servicios es una tarea
difícil. Nuestro sistema de
educación no nos enseña a dar
servicio.
• Pocos negocios dan la prioridad
necesaria a la educación y
entrenamiento en servicio.
• Los proveedores de servicio no
siempre están motivados para
dar un buen servicio.
• Las industrias dedicadas al
servicio hoy en día son el
sector minoritario mas
importante de USA.
• Los servicios están en gran
demanda. Además las
industrias dedicadas al servicio
representan hoy una buena
inversión.
Que se necesita para
tener éxito?
• Enfocar al cliente
• Comprender el rol de los
empleados en contacto con el
cliente
• Introducir una cultura de
servicio en la educación y en el
entrenamiento
Servicios Centrales
• Son los productos de valor
básicos que una empresa
ofrece a sus clientes. Por
ejemplo: Aerolíneas ofrecen
transporte, restaurantes ofrecen
preparación de comida, hoteles
ofrecen alojamiento.
• Estos servicios son la
respuesta a la pregunta: QUE
VENDEMOS?
Servicios Perifericos
• Son los servicios menores y
adicionales que una empresa
ofrece.
• Este tipo de servicios deben
complementar y agregar valor
a los servicios centrales.
• Son los que determinan la
toma de decisiones de los
clientes. ES LO QUE MARCA
LA DIFERENCIA.
Hardware:
capacidad de la
compañía
• Materiales de oficina
• Equipamiento
• Teléfonos
• Computadoras
• Facilidades del edificio
• Facilidades para discapacitados
Software: procesos
y toques personales.
• Son las políticas y procedimientos
que se utilizan para proveer
servicios
• Estas herramientas son
esenciales ya que siempre
participa nuestro “toque
personal”.
• El software casi siempre gobierna
la estructura del contacto
interpersonal entre los empleados
y el cliente.
Servicio =
Servicio = Expectativas
Servicio = Expectativas - Percepciones
Expectativas de los
clientes
• Accesibilidad
• Cortesia
• Empatia
• Conocimiento del trabajo
• Consistencia
• Trabajo en equipo
Manejo de la Reputación Online
• La influencia, alcance y nivel de
confianza de los contenidos
generados por los usuarios ha
hecho que la gestión de la
reputación online sea una
función esencial para los
operadores turísticos pequeños
y grandes.
• En la era de los medios
sociales, los consumidores
exigen transparencia a las
empresas. Si ellos no lo
reciben, tienen muchas
plataformas para expresar su
descontento.
• Las críticas de viajeros
proporcionan información
valiosa para mejorar su
negocio.
• Depende de usted para
determinar si usted va a
escuchar y hacer mejoras, o si
van a ignorar comentarios y
arriesgarse a perder visitantes
nuevos o clientes repetitivos.
Recomendaciones?
• 90 % de los encuestados dijeron
que confiaban en sus contactos
personales "completamente"
• La segunda forma más confiable fue
opiniones online: casi un 70 %,
empatando con los sitios web de la
marca.
• Otras actividades de marketing
online, en las que confian:
• 54 % email, 41 % resultados del motor
de búsqueda y 33 % anuncios de
banner
Desarrollo de la Reputación Online
Definir objetivos y
estrategias
• 1. ¿Quién es responsable? (Montaje
del equipo)
• 2. ¿Qué queremos lograr?
(Establecimiento de metas y
objetivos)
• 3. ¿Cómo vamos a lograrlo?
(Desarrollo de una Estrategia)
• 4. ¿Por dónde empezar? (Ponerse
en acción)
Montaje del equipo
• Cada empleado tiene la capacidad
de fortalecer o debilitar la percepción
pública de su negocio.
• Para tener éxito, el programa debe
implicar el compromiso y la
cooperación de todos los empleados,
desde el personal de raso hasta la
dirección ejecutiva.
Establecimiento de
metas y objetivos
• Determinar dónde estamos,
• Determinar dónde están nuestros
competidores,
• Determinar donde queremos estar
Desarrollo de la
Estrategia
• El siguiente paso es definir la estrategia
para alcanzar estos objetivos.
• 1. Seguimiento y análisis de opiniones y
comentarios.
• 2. Busque feedback interno y resuleva
problemas.
• 3. Responda a los comentarios y
sugerencias.
• 4. Genere contenido para medios
sociales y construya la promoción entre
los clientes.
Acción
• Es importante diferenciar entre las
redes sociales y la gestión de
reputación online.
• La industria del turismo se ha
apresurado a adoptar plataformas de
redes sociales como Twitter y
Facebook, pero las verdaderas
decisiones se están haciendo en los
sitios de revisión y agencias de viajes
online (OTAs), donde un botón
"Reservar ahora" nunca está lejos.
• Mientras que la gente tiende a ir a
Facebook para socializar, van a
TripAdvisor y Expedia para comprar.
• Críticas influyen no sólo la demanda,
sino también los precios de sus
clientes están dispuestos a pagar.
Ranking Web Categoria Criterio
1 Tripadvisor Online travel
community Cualquier miembro puede enviar una opinión, las
empresas pueden responder, calificaciones de 1 a 5.
2 Yahoo travel Online travel
community
Tomado de Travelocity, cualquier miembro puede
enviar una opinión, las empresas no pueden
responder , calificaciones de 1 a 5
3 Expedia Agencia de
Viajes online Solo aceptan criticas de consumidores,
calificaciones de 1 a 5.
4 Travelocity Agencia de
Viajes online Cualquier miembro puede enviar una opinión, las
empresas pueden responder, calificaciones de 1 a 5.
5 Priceline Agencia de
Viajes online
Cualquier miembro puede enviar una opinión, las
empresas NO pueden responder, calificaciones de 1
a 10.
6 Orbitz Agencia de
Viajes online
Cualquier miembro puede enviar una opinión, las
empresas NO pueden responder, calificaciones de 1
a 5.
7 Kayak Travel aggregator Las opiniones son tomadas de varios sitios, las
empresas NO pueden responder.
Sitios web de opinión de viaje más populares
Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase
Ranking Web Categoria Politica
8 Hotels.com Agencia de
Viajes online
Comentarios de los lectores solamente, las
empresas pueden responder a las críticas, notas 1 a
10.
9 TravelZoo Travel aggregator Sin reviews
10 Hotwire Agencia de
Viajes online Reseñas de los clientes sólo, anónimo; empresas no
pueden responder.
11 Booking.com Agencia de
Viajes online Reseñas de los clientes solamente, calificaciones de
1 a 10, las empresas no pueden responder.
12 Cheaptickets Agencia de
Viajes online
Los viajeros pueden buscar comentarios de
huespedes verificados, las empresas no pueden
responder, calificaciones del 1 al 5.
13 Lonely Planet Online travel
community Opiniones de periodistas de viajes, las empresas no
pueden responder
14 Virtual Tourist Agencia de
Viajes online "Opiniones de viajeros reales", las empresas no
pueden responder, calificaciones de 1 a 5.
Sitios web de opinión de viaje más populares
(cont.)
Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase
Web Categoria Politica
Google Places
Anuncios de
empresas locales
con mapas y
comentarios
Cualquier miembro puede comentar. Las opiniones aparecen en las
búsquedas de Google. Las empresas pueden responder a
comentarios y presentar un informe.
Yelp Online travel
community
Cualquier miembro puede escribir una reseña. Las empresas
pueden responder a las críticas y los críticos de contacto, pero
deben registrarse y publicar fotos ␣ primera. Valoraciones del 1 al
5.
TravelPost Online travel
community
Mensajes miembro y opiniones de igougo.com y Yahoo! Travel. Las
empresas pueden hacer comentarios en los comentarios, pero no
pueden ponerse en contacto con los colaboradores. Valoraciones
del 1 al 5. Foros también.
Bing Travel Travel aggregator Toma reseñas y opiniones de Tripadvisor
Igougo.com Online travel
community
Cualquier miembro puede escribir una reseña. Las revisiones
también sacados de Travelocity. Las empresas no pueden responder
o ponerse en contacto con los colaboradores. Valoraciones del 1 al
5.
Otros Sitios web de opinión de viaje
Fuente: eBizMBA | The eBusiness Knowledgebase
Respondiendo a opiniones
• Una queja online puede ser
mucho más perjudicial que una
queja en persona porque es
pública. Está al alcance de los
viajeros en el proceso de
planificación de viajes y de la
toma de decisiones.
• Sin una respuesta del negocio,
los viajeros pueden sacar sus
propias conclusiones:
"Supongo que es verdad" o "A
la administración no le importa."
• Las revisiones deben ser
tratados al más alto nivel y
difundidos a todos los niveles.
Cuando un propietario o
gerente responde, muestra
cuán seriamente se toma el
comentario de los usuarios.
• Responda lo antes posible:
Cuanto más tiempo una queja
permanece sin contestar, más
ahuyenta a potenciales
viajeros.
• Mantenga un tono amistoso,
abierto y conversacional. Evite el
humor y el sarcasmo
• Usted simplemente quiere
demostrar que es una persona
razonable que se preocupa y
lamenta cualquier problema en la
calidad o el servicio.
• Publique una respuesta para dejar
respetuosamente las cosas claras.
Si la acusación es grave, dispute la
crítica con el sitio web. Esto puede
ser un proceso lento, así que no
espere para enviar su respuesta.
• Toda empresa debería tener
una política de medios sociales,
con directrices claras para la
conducta de los empleados, así
como los pasos a seguir en
caso de una crisis.
Desarrollo de la Reputación Online
Desarrollo de la Reputación Online
Entonces, lo que
debería ser prioridad
para todas las
empresas es seguir
siendo relevantes entre
nuestros
consumidores.
Y para seguir siendo
relevante que tenemos
que ser parte de su
nuevo ecosistema.
Preguntas?
Muchas gracias!
Mariana Alfaro
Licenciada en Turismo
Consultora Hotelera
ma@marianaalfaro.com.ar
www.marianaalfaro.com.ar
Twitter: @marianalfaro
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