eloisa ocampo gonzález julio 2006 módulo: manejo de conflictos eloisao2001@yahoo.com
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Eloisa Ocampo González
Julio 2006
Módulo: Manejo de Módulo: Manejo de ConflictosConflictos
eloisao2001@yahoo.com
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Bienvenidos
¡Qué tengan un ¡Qué tengan un excelente día!excelente día!
Eloisa Ocampo González
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Objetivo GeneralObjetivo General
Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos.
Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos.
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Contenido TemáticoContenido Temático El Conflicto: Un bien necesario
para el desarrollo humano Definición y naturaleza del conflicto.-
Conozcamos los conflictos.
Yo y mi relación con el conflicto
Indicadores de los Conflictos.
El Manejo de Conflicto ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos
Estrategias para el manejo de conflicto
La comunicación en el manejo de conflictos
Herramientas para el manejo de conflicto.-
La percepción y los procesos de comunicación.-
Barreras de la comunicación.-
El Manejo Asertivo de los Conflictos
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Clarificación de Clarificación de ExpectativasExpectativas
Preguntas clave
¿Cuál es mi expectativa del módulo?
¿Qué me gustaría aprender? ¿Que pienso aportar? ¿Qué me gustaría que no
ocurriera? ¿Qué me gustaría que
ocurriera?
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Forma de TabajoForma de Tabajo El módulo consta de un 60% práctico
y 40% teórico. Está conformado por dinámicas
grupales, intercambio de experiencias, conocimientos y vivencias.
Tiene una duración de 16 horas Sábado de 8 a 14 horas y de 16 a 20
horas Domingo de 8 a 16 horas El receso será de 10 min. cada dos
horas
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Forma de EvaluaciónForma de Evaluación
Habrá una evaluación diagnóstica y una final
Aprobación de examen escrito de preguntas abiertas
Asistencia 100%, salvo justificación Participación y ejercicios prácticos
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Evaluación diagnósticaEvaluación diagnóstica Contesta las siguientes preguntas:
¿Qué es Conflicto? ¿Cómo identificas un conflicto? Menciona algunas de las estrategias
que conozcas para el manejo de conflictos
¿Cómo influye la Comunicación en el manejo de conflictos?
¿Cuáles son los pasos necesarios para llegar a una negociación?
Nombre del participante: ________________
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El Conflicto: Un bien El Conflicto: Un bien necesario para el necesario para el
desarrollo humanodesarrollo humano
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Nadie puede dar lo que no Nadie puede dar lo que no tiene.tiene.
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El hombre, que ha sido capaz de crear vehículos para la conquista del espacio, a menudo es incapaz de lograr un entendimiento con su vecino de enfrente, con sus compañeros de trabajo y consigo mismo.
Eloisa Ocampo Gonzalez:
Eloisa Ocampo Gonzalez:
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ConflictosConflictos
Un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas.
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¿Qué entendemos por¿Qué entendemos por ConflictoConflicto??
“Aquel estado de tensión, que surge entre dos o mas partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos".
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¿Cuándo surge un ¿Cuándo surge un conflicto?conflicto?
El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio.
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Conozcamos de los Conozcamos de los ConflictosConflictos
El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar
con personas, trabajos, y nosotros mismos.
Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen.
Existen estrategias para solución de conflictos.
Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.
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Razones para el comienzo Razones para el comienzo de un conflictosde un conflictos
Pobres estilos de comunicación
Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos
de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo
Pobres estilos de comunicación
Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos
de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo
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Aspectos NegativosAspectos Negativos
Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social.
Ruptura de la comunicación y la coherencia.
Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo.
Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social.
Ruptura de la comunicación y la coherencia.
Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo.
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Aspectos PositivosAspectos Positivos
Estimula al cambio, personal y organizacional,
Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad.
Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes.
Estimula al cambio, personal y organizacional,
Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad.
Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes.
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Indicadores de ConflictoIndicadores de Conflicto
lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el
sistema de valores deseo de poder
lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el
sistema de valores deseo de poder
aumento de falta de respeto
desacuerdos abiertos
falta de metas específicas
dificultad para discutir el progreso
falta de un proceso evaluativo
aumento de falta de respeto
desacuerdos abiertos
falta de metas específicas
dificultad para discutir el progreso
falta de un proceso evaluativo
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Causas de ConflictosCausas de Conflictos Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de
personalidad, raza y género.
Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de
personalidad, raza y género.
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ParadigmasParadigmas
Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente
consciente. A través de los sentidos la
realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios.
Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente
consciente. A través de los sentidos la
realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios.
Los sentidos constituyen puentes hacia el mundo
exterior.
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Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos.
Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.
Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos.
Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.
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Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir.
“ No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre ”
Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir.
“ No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre ”
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“ No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos”
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Mientras que la verdad constituye la suma de verdadades parciales formando una realidad que esta en proceso.
La realidad es diversidad
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Características de los Características de los Conflictos y la FrustraciónConflictos y la Frustración
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Tipo de ConflictosTipo de Conflictos
INTRASUBJETIVOS
INTERSUBJETIVOS
INTERGRUPALES
(atracción-atracción)
(evitación- evitación)
(atracción-evitación)
Conflictos Sustantivos
Conflictos Emotivos
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El Conflicto es cíclicoEl Conflicto es cíclicoComprende cuatro elementos básicosComprende cuatro elementos básicos
Los problemas queconstituyen el conflicto
Las circunstancias que precipitan el
conflicto
Los actos pertinentes de losprotagonistas del conflicto
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Consecuencias
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¿Qué intervienen en los ¿Qué intervienen en los conflictos?conflictos?
Aspectos Formales
Normas Estructura formal Recursos
financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados
Aspectos Formales
Normas Estructura formal Recursos
financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados
Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores
Comunicación Creencias o
Paradigmas Emociones (Ira,
miedo) Grados de
satisfacción
Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores
Comunicación Creencias o
Paradigmas Emociones (Ira,
miedo) Grados de
satisfacción
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Manejo de ConflictosManejo de Conflictos
Estrategias para el manejo de conflicto
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Las emociones BásicasLas emociones Básicas
Enojo Miedo Repulsión Vergüenza Tristeza Sorpresa Disfrute Amor
Existen combinaciones entre estos tipos de emociones, por ejemplo: los celos son una combinación de enojo, tristeza y miedo.
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¿Cómo la emoción ¿Cómo la emoción interviene en los interviene en los
conflictos?conflictos?
Odio
Amor
Tristeza
Coraje
Alegria
Ira
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Soy producto de mis Soy producto de mis triunfos y fracasostriunfos y fracasos
1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado
2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado
3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad
1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado
2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado
3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad
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Completa las siguientes Completa las siguientes frases...frases...
• Llego a enojarme cuando ..........
• Cuando me enojo, yo digo .........
• Cuando me enojo, yo hago ........
• Cuando alguien está cerca de mi y está enojado, yo .....
• Consigo controlar mi enojo.........
• Me enojo ________ veces a la semana
El que se enoja pierde
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El virus de la actitudEl virus de la actitudIndividual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes?
Individual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes? Grupal.-
¿Cuáles virus creen que existan en su trabajo? ¿Y cómo vacunarlos?
Grupal.- ¿Cuáles virus
creen que existan en su trabajo? ¿Y cómo vacunarlos?
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¿Qué es la Actitud?¿Qué es la Actitud? La tendencia de actuar
de una manera determinada frente a un objeto o situación
La tendencia de actuar de una manera determinada frente a un objeto o situación
Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada.
Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada.
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Componentes de las Componentes de las actitudesactitudes
Cognitivo (información, creencias)
Afectivo (gusto-disgusto, valoración)
Conductual (tendencia a la acción).
Cognitivo (información, creencias)
Afectivo (gusto-disgusto, valoración)
Conductual (tendencia a la acción).
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Efectividad InterpersonalEfectividad InterpersonalParadigmas de Interacción HumanaParadigmas de Interacción Humana
AgresividadYo gano, tu pierdes
• Enfoque autoritario
• Usando poder, posición, títulos, posesiones, personalidad
• El proceso de socialización nos educa para ello
PermisividadYo pierdo, tu ganas
• Programados para apagar, apaciguar, agradar
• Poco coraje para expresar sentimientos
• Oscilación de jefes
SuicidioYo pierdo, tu pierdes
•Nos hundimos juntos
SinergiaSinergiaYo gano, tu ganasYo gano, tu ganas• Filosofía de la búsqueda del
beneficio mutuo
• Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios
• Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia
SinergiaSinergiaYo gano, tu ganasYo gano, tu ganas• Filosofía de la búsqueda del
beneficio mutuo
• Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios
• Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia
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TRANSIGIR
COMPETIR
(Yo gano, tú pierdes)
COMPETIR
(Yo gano, tú pierdes)
COLABORAR
(Yo gano, tú ganas)
COLABORAR
(Yo gano, tú ganas)
EVADIR
(Yo pierdo, tú pierdes)
EVADIR
(Yo pierdo, tú pierdes)
COMPLACER
(Yo pierdo, tú ganas)
COMPLACER
(Yo pierdo, tú ganas)
Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
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Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
YO GANO TU PIERDES (Competir)La utilizan personas que no les gusta cooperar.Intentan imponerse humillando a los demás.Esta estrategia genera rencor.
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Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
YO PIERDO TU GANAS (Complacer) La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones.Hay un problema de autoestima.Obedece ordenes cuando preferiría no hacerlo.
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Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder, prefiere evadir.Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere.Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto.
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Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
YO GANO TU GANAS (Colaborar)La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar, por lo general no es egoísta ni conflictiva; solo cuida lo que le corresponde.
Busca el bien de todas las partes.
No deja resentimientos en alguna de las partes.
Crea la confianza para futuras situaciones.
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Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos
TRANSIGIR
Es el punto medio entre imponer y cooperar.Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.Transigir intercambia concesiones.
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Herramientas para tratarHerramientas para tratarcon el conflictocon el conflicto
Habilidades para realizar la escucha empática:1.-Atención física
2.-Comprensión Intelectual
3.-Comprensión Emocional
4.-Escuchar empaticamente
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Obstáculos en el manejo Obstáculos en el manejo de conflictosde conflictos
El juicio antes de tiempo
La búsqueda de una única
solución
Suponer que la dimensión del problema es de
tamaño fijo
La creencia de que la solución del problema de
ellos es problema de ellos
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La Comunicación en el La Comunicación en el Manejo de ConflictosManejo de Conflictos Concentrate en el problema,
no en la persona o grupo
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Percepción HumanaPercepción HumanaEl proceso de la comunicaciónEl proceso de la comunicación
REPRESENTACIONES INTERNAS
VemosOímosSentimosPensamos
GozoTemorAmorpaz
PosturaRespiraciónNerviosTensión/Relajación
Comportamiento:Palabras…Acciones…Cambios en el color de la piel y la respiración…
ValoresCreenciasDecisionesRecuerdos
HECHOS EXTERNOS
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La Mente es como un Paracaídas, debe estar perfectamente abierto para que
pueda funcionar.
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Lenguaje es ComunicaciónLenguaje es Comunicación
La Comunicación efectivaLa Comunicación efectiva
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Tipos de LenguajesTipos de Lenguajes
Lenguaje oral
Lenguaje escrito
Lenguaje corporal
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ComunicaciónComunicación
Proceso mediante el cual una persona trasmite un mensaje, usando un código, a otra persona capaz de entender, para dar una respuesta.
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Comunicación Comunicación (Retroalimentación)(Retroalimentación)
Medio por el cual, el emisor, verifica el efecto de su mensaje en el receptor.
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La Historia de la Máquina La Historia de la Máquina RegistradoraRegistradora
Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía.
Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía.
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Ruidos y Barreras de la Ruidos y Barreras de la ComunicaciónComunicación
EN EL EMISORFalta de Claridad
Ausencia de empatía con el
receptorAsumir actitudes
que bloqueanInoportuno
EN EL RECPTORFalta de Atención
Percepción errónea
Evaluación prematura
Falta de empatía con el emisor
EN LA TRANSMISÓNRuidos en el
ambienteInterferencia
ContextoIntermediarios
Canal inadecuado
Ruidos y Barreras
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Componentes de la Componentes de la Comunicación EfectivaComunicación Efectiva
Concordancia entre los que se dice dice y lo que se hacehace..
Existe una relación entre la identidadidentidad (lo que se es), la comunicacióncomunicación (lo que se dice) y la imagenimagen (lo que se cree que es).
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Estilo Asertivo de Estilo Asertivo de ComunicaciónComunicación
Creencias Se cree que valioso/a al igual que los
demás. Sabe que asertividad no significa que
uno siempre gana. Tiene derechos al igual que los demás.
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Estilo Asertivo de Estilo Asertivo de ComunicaciónComunicación
Estilo de ComunicaciónEfectivo, sabe escuchar.Establece límites.Clarifica expectativasEstablece observaciones, no juicios.Se expresa de manera directa, honesta
acerca de sus sentimientos y de lo que quiere.
Considera los sentimientos de los demás.
Estilo de ComunicaciónEfectivo, sabe escuchar.Establece límites.Clarifica expectativasEstablece observaciones, no juicios.Se expresa de manera directa, honesta
acerca de sus sentimientos y de lo que quiere.
Considera los sentimientos de los demás.
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Estilo Asertivo de Estilo Asertivo de ComunicaciónComunicación
Características No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto conciente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y Proactivo.
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Estilo Asertivo de Estilo Asertivo de ComunicaciónComunicación
Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y
firme. Voz fuerte, firme y
audible. Expresión facial y
tono apropiados al mensaje.
Se asegura de la comprensión del mensaje.
Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y
firme. Voz fuerte, firme y
audible. Expresión facial y
tono apropiados al mensaje.
Se asegura de la comprensión del mensaje.
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Manejo AsertivoManejo Asertivo
La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.
La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.
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Manejo Asertivo de los Manejo Asertivo de los ConflictosConflictos
Ser asertivo en una situación requiere Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas:cinco etapas:
1.- Describir el comportamiento conflictivo.
2.- Expresar sus sentimientos
3.- Hacer énfasis en las causas
4.- Negociar un cambio
5.- Establecer las consecuencias
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Algunos principios…Algunos principios…
Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice”
Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice”
La percepción de un mensaje siempre es subjetiva”
La percepción de un mensaje siempre es subjetiva”¿CÓMO DARNOS CUENTA?
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El mensaje básico es….El mensaje básico es….
Esto es lo que PIENSO
Esto es lo que SIENTO
Esto es lo que QUIERO
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Concordar y DiscordarConcordar y DiscordarAcuerdo Desacuerdo
La única base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los participantes
Las raíces de los conflictos sociales básicamente son de naturaleza económica
Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a colación argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante
Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el interés adecuado
La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener conflictos con otros grupos
La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar métodos violentos cuando sea necesario
Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participación de los conflictos en la resolución de los problemas
La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las principales barreras para la integración
En gran medida, el éxito de un individuo en una organización depende de su habilidad para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realización de su trabajo
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Concordar y DiscordarConcordar y DiscordarAcuerdo Desacuerdo
Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se está comprometido como parte de él
La mayoría de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las partes esté preparada para aceptar la derrota
Para resolver un conflicto lo más importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y estos sentimientos
El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos
El éxito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones dependerá en gran medida de su habilidad para evitar el conflicto
Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido de él
La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de suavizarlos lo más posible
La semilla de la mayoría de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o son percibidas, diferentes de las demás
Las cualidades básicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un conflicto, son la buena voluntad y la decisión de ser útil
Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas características nuestras que no nos agradan
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Maneras en que las Maneras en que las personas manejan el personas manejan el
conflictoconflicto No existe una forma en particular
para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando
No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando
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Técnicas para evadir o Técnicas para evadir o resolver conflictoresolver conflicto
Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas
del Departamento. Proveer información cuando se necesite.
Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas
del Departamento. Proveer información cuando se necesite.
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Tipos de supervisiones que Tipos de supervisiones que causan problemas en el causan problemas en el
ambiente de trabajoambiente de trabajo Pobre comunicación
Sorpresas Dificultad para entender la razón
de las decisiones. Desarrollo de rumores
Recursos involucrados Desacuerdo con la persona que
hace las cosas. Tensión por la carencia o por lo
inadecuado de recursos.
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Tipos de supervisiones que Tipos de supervisiones que causan problemas en el causan problemas en el
ambiente de trabajoambiente de trabajo
Conflicto de valores y acciones A menudo disgusta de otros lo que nos
disgusta de nosotros. Cuando nos anclamos en nuestra
manera de pensar. Problema de liderato
Inconsistencia Carencia Inflexibilidad
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Estrategias de supervisión Estrategias de supervisión para minimizar el conflictopara minimizar el conflicto
Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros,
controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las
necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y
procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para
comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.
Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros,
controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las
necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y
procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para
comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.
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Manejo de Conflictos con Manejo de Conflictos con UnoUno
Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflictoDiscute la controversia con una
persona de confianza o escribe la situación.
Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.
Tome acción.
Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflictoDiscute la controversia con una
persona de confianza o escribe la situación.
Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.
Tome acción.
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Manejo de Conflictos con Manejo de Conflictos con otrosotros
Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”.
Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le
clarifique. Verifique lo que escuchó y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en
desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la
persona. Si es posible identifique una posible acción. Si la situación continúa, presente la controversia al
supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.
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El Proceso de la El Proceso de la NegociaciónNegociación
1.-Buscar un lugar tranquilo.
2.-Escucharle con atención.
3.-Emplear un volumen
de voz bajo.
4.-Dejar que el oponente exprese
su irritación.
5.-Mostrar empatía con la persona.
6.-Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal.
7.-Ofrecer alternativas posibles.
8.-Expresar sus propios sentimientos.
9.-Solicitar un cambio de comportamiento.
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El Proceso de NegociaciónEl Proceso de Negociación
En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento:
Dialogar
Persuadir
Negociar
Manifestar persistencia
Protegerse
Concluir la relación
En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento:
Dialogar
Persuadir
Negociar
Manifestar persistencia
Protegerse
Concluir la relación
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El Hábito en el manejo de El Hábito en el manejo de conflictosconflictos
Lo mejor que podemos hacer cuando queremos enfrentar conflictos es invertir tiempo para mejorarnos a nosotros mismos, como personas y como líderes, este cambio personal se logra cuando cambiamos nuestros hábitos
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¿Qué es un Hábito?¿Qué es un Hábito?
Es la conjunción de 3 componentes, EL CONOCIMIENTO, LA HABILIDAD Y LA ACTITUD.
Para convertir un comportamiento en hábito es necesario:
Conocimiento: Indica qué hacer y por qué
Habilidad: Enseña a hacer las cosas
Actitud: Es la motivación, las ganas de hacer las cosas
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ResumenResumenEl Conflicto: Un bien necesario
para el desarrollo del ser humano
Manejo de Conflicto
La comunicación en el manejo de
conflictos
El conflicto es inevitable
El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos.
En la medida que se identifiquen, estamos en camino de la solución
Yo gano, tu pierdesYo pierdo, tu ganasYo gano, tu ganasYo pierdes, tu pierdes
La comunicación asertiva en el manejo de conflicto, debe ser veraz, oportuna, suficiente y pronta
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Eloisa Ocampo Gonzálezeloisao2001@yahoo.com.mx (993) 3 97 63 83 (Celular) (993) 3 15 29 21 ó 46 (trabajo)
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