el teletrabajo en los contact centers: ¿futuro? no, presente. · puesto de trabajo, se formaron...

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El teletrabajo en los Contact Centers: ¿futuro? No, presente.

Con la participación de:

Agenda del Webinar

• 17.00• 17.05

• 17.10

• 17.50• 17.55• 18.00

MetodologíaBienvenida de Altitude Software y

AEECCCPresentación: Eduardo Malpica y Mario

MedinaPreguntas y RespuestasSondeoSorteo iPod

Antes de comenzar…

• A la derecha de mi pantalla– Nombres de los presentadores– Mi nombre, como asistente

• Iconos para comunicarme– Símbolo verde (SI) y rojo (NO)Tras usarlo, pincha otra vez para “eliminarlo”

– Mano levantada

• Pestañas:– Chat– P&R (Preguntas y Respuestas)– Sondeo

• Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.

Bienvenida de los organizadores

5© 2009 Altitude Software

Agenda

• La situación actual del Teletrabajo

• Proyectos reales de Teletrabajo

• Conclusiones

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La Situación Actual del Teletrabajo

7© 2009 Altitude Software

La Situación Actual

• Evolución de los Agentes Remotos o

Teletrabajadores

• Valor de negocio: beneficios

empresariales

• La base tecnológica

• Beneficios para los teletrabajadores

y la sociedad

8© 2009 Altitude Software

Crecimiento de Agentes en Casa: 2006 - 2012

Source: DATAMONITOR

Se estima que el número total de AR crezca significativamente hasta las 220.000 posiciones hasta 2012. Sin embargo, el crecimiento anual se está reduciendo...

9© 2009 Altitude Software

Agentes Remotos por función, 2004- 2009

Source: DATAMONITOR

Debido en gran parte al sector financiero, se espera que los agentes en oficina crezcan a un ritmo más elevado, representando un 41% del total de Agentes Remotos.

10© 2009 Altitude Software

Comparación de Agentes en Casa Inbound en EEUU

Source: DATAMONITOR

Independientemente de que se tome un escenário más conservador o agresivo, los AR son cerca del un 25% más baratos que los agentes internos

Sectores de actividad con mayor potencial

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12© 2009 Altitude Software

Beneficios de Negocio

• Traer de vuelta posiciones en offshoring y

aumento de la satisfacción de los clientes

• Menores costes operacionales

• Mayor cobertura de las diferencias

horárias y flexibilidad geográfica

• Acceso a nuevas fuentes de recursos

humanos altamente motivados y

cualificados

13© 2009 Altitude Software

Beneficios de Negocio

• Menor rotación (estimado en 10% contra

25% de los agentes internos)

• Actitud “empresarial” de los agentes

remotos

• Implementación de una política de

incentivos basada en resultados

• Respaldo ante desastres: no hay un sólo

punto de fallo

14© 2009 Altitude Software

Tecnología: Aceleradores y Retos

• Aceleradores

– Calidad de las comunicaciones de datos y disponibilidad de gran ancho de banda

– Telefonía IP

– Centros de contacto basados en IP

– Centros de contacto híbridos (IP y TDM)

15© 2009 Altitude Software

Tecnología: Aceleradores y Retos

• Retos

– Seguridad

– Protección de los datos de los clientes

– Mantenimiento de los niveles de servicio

– Ancho de banda

– Complejidad

16© 2009 Altitude Software

Los TeletrabajadoresUna nueva fuente de recursos

Personas Jubiladas o Prejubiladas

EstudiantesUniversitarios

Personas con discapacidades

motorasEmprendedores

Am@s de Casa

17© 2009 Altitude Software

Por qué este modelo es interesante para ellos

• Acceso a un empleo sin

desplazamientos

• Acceso a mejores oportunidades de

empleo

• Como segundo empleo

• Satisfacción personal

• Posibilidad de trabajar en un

ambiente libre de estrés

18© 2009 Altitude Software

Desafíos para la gestión

• Mantener a los agentes online

• Gestión y Monitorización

• Asegurar que es la persona contratada

quien efectivamente atiende el teléfono

• Asegura que el ambiente doméstico es el

más adecuado

• Falta de lealtad hacia la empresa

Proyectos Reales de Teletrabajo

Mario Medina, Sertel

Sertel en Cifras

1.290

460

Discapacitados

20 Años en el Sector del Contact Center

1.750 Empleados

1.000Puestos Operativos distribuidos entre nuestras plataformas de Madrid, Barcelona, Sevilla y teletrabajo

30 Millones de contactos gestionados anualmente

1.290

21

Proyecto Cofinanciado con Fondos Estructurales Europeos y por el Ministerio de Industria Turismo y Comercio

Objetivo del Proyecto DISCATEL

Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial.

¿Cual es su Punto de partida?

Cada organización afronta el teletrabajo de manera diferente, basándose en sus propias infraestructuras y el servicio sobre el que se va a teletrabajar.

• Las medidas de seguridad serán diferentes para un servicio que trate datos de nivel 3 de seguridad que para otro que gestione información de nivel 1.

• Servicio compuesto únicamente por teletrabajadores o el agente desde su casa forma parte de una plataforma mas grande, la tecnología a emplear puede variar.

Requisitos mínimos

• Que el contact center cuente con una infraestructura que permita el teletrabajo

–PABX–Seguridad (Firewall)–Soporte técnico remoto y a Domicilio–Herramientas de Teleformación

• Que la línea de comunicaciones entre el contact center y el domicilio del teletrabajador sea adecuada

–SLA’s–QoS en caso de VoIP

Experiencia de Sertel

• Todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de calidad, seguridad, control y eficiencia similares a cualquier puesto de plataforma.

• Gracias a la convergencia IP, los agentes de teletrabajo, son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo Contact Center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas idéntica a cualquier otro puesto.

• Nuestros agentes de teletrabajo se comunican con las sedes a través de accesos VPN a nuestras redes MPLS lo cual garantiza un alto grado de seguridad en las comunicaciones y posibilita la configuración de calidad de servicio necesaria (QoS).

• Son posibles las mismas funcionalidades de un Contact Center, grabaciones de llamada, CTI, multimodalidad… Incluyendo el control a tiempo real y estadístico, permitiendo que la gestión esté unificada.

Selección personal

• Anuncio en su plataforma de Oferta de Teletrabajo y Selección de Candidatos dirigida a trabajadores con discapacidad. Gestor de Atención al Cliente

• Perfil teletrabajador:–Personas con discapacidad física o sensorial con graves problemas de movilidad.–Zonas alejadas de las concentraciones empresariales

• Análisis de los perfiles, experiencia y capacidades de los candidatos, optando por candidatos con amplia experiencia dentro de la Compañía.

Resaltar la importancia de todos estos análisis. La instalación de un puesto de teletrabajo conlleva una línea de comunicación que no es portable y lleva cierto tiempo su instalación y configuración.

Formación

• Durante el tiempo establecido para la adaptación técnica del puesto de trabajo, se formaron los trabajadores que adquirieronla destreza y experiencia suficiente para realizar el teletrabajo con la seguridad y eficiencia necesarias.

• La formación se realizo en:– En la propia plataforma– Domicilio de la Trabajadora, en el caso de grandes dificultades

de movilidad

• Reciclaje periódico de la información, con doble finalidad:– Actualizar la información– Mantener contacto

• Evaluación del conocimiento.

Comunicaciones

Equipo teletrabajo

Conclusiones

30© 2009 Altitude Software

7 Mitos del Teletrabajo…

1. No sabré que están haciendo los agentes

2. No promocionaré si teletrabajo

3. El teletrabajo debe hacerse 5 días a la semana

4. Los teletrabajadores no están disponibles cuándo es necesario

5. El puesto de trabajo es muy caro

6. Los teletrabajadores dan más trabajo a compañeros y supervisores

7. Mi modelo de negocio no encaja con el teletrabajo

31© 2009 Altitude Software

Recomendaciones Finales

• Comience con algo pequeño y crezca conforme a sus necesidades

• Escoja la tecnología más adecuada

• Selección adecuada del perfil

• Reinvente el proceso de evaluación de los agentes

• Cambie los procesos y cultura de su CC para acomodar a los AR

• Cree una infraestrutura de soporte

• Invierta en una formación adecuada a este grupo de agentes

32© 2009 Altitude Software

Recomendaciones Finales

• Plazos de implantación de las comunicaciones

• Cumplir rigurosamente la LOPD

• Estándares de calidad: un teletrabajador debe ser, al menos, tan eficaz como un trabajador de plataforma

PREGUNTAS y RESPUESTAS• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido

formulando durante la sesión y les daremos respuesta

SONDEO• Por favor, abre la pestaña del SONDEO y

responde a las preguntas.• Tienes un máximo de 5 minutos.• Te agradecemos tus respuestas porque nos

ayuda a mejorar en las iniciativas.• No te desconectes todavía….

SORTEO DE UN iPod, como agradecimiento a vuestra comprensión en este primer Contact Center Café.

• Tenemos una “ensaladera” con todos los nombres de los participantes.

• Una mano inocente sacará un papel.• El agraciado es….

Próximos Webinars

• 24 de junio: Descubra el valor real del CRM para su Contact Center.

• 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas

• 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café

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