el poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
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El Poder del Porqué?
Juan José García - Mayo 2009
o como conseguir una empresa centrada en el
cliente
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•Obtener valor de los contactos con el cliente•Analítica versus reporting•Speech Analytics•Data Analytics•Email Analytics•Screen Analytics•Gestión de la experiencia del cliente
El Poder del Porqué?
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Obtener valor de los contactos con el
cliente
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Pag. 4
Retos actuales del Contact Center
Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes
e incrementar el valor de las interacciones con el cliente
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Pag. 5
Foco en el cliente
Contención de
costes
Identificarcambios en el
comportamientodel cliente
ReucirCostes
Rapidez en la obtención del ROI
Mejorar la experienciadel cliente
Retos actuales del Contact Center
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Pag. 6
Tendencias en la interacción del cliente
LLamadasemail
Chat
Social
Media
Dominio Público
Dominio de la
Empresa privada
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Pag. 7
360º Customer Interactions Analytics
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Pag. 8
360 View of Customer Interactions
Customer
Interaction
Analytics
• Search • Categorization
• Root-cause Analysis • Trending
• Visualization • Sentiment Analysis
• Search • Categorization
• Root-cause Analysis • Trending
• Visualization• Sentiment Analysis
T E X T
A N A L Y T I C S
S P E E C H
A N A L Y T I C S
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Pag. 9
Visión General de WFO
El valor operativo de Verint WFO
– Monitorización de la Calidad de los Agentes
– Escuchar la Voz del Cliente
– Obtener la Opinión del Cliente
– Optimización de la Fuerza de Trabajo
El comportamiento de los
clientes es variable
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Pag. 10
Scalable Search Categorization
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
Análisis de interacciones
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Pag. 11
A NIVELCORPORATICO
DIRIGIDA POREL ANÁLISIS
Cuadros de mandoPM
CustomerFeedback
Analíticade interacción de clientes
WorkforceManagement
QualityMonitoring
eLearningy Coaching
Grabación IP, TDM, y Pantallas
DesktopAnalytics
UNIFICADA
Workforce Optimization
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Analytics versus reporting
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Pag. 13
Analizar la información
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Analizar la información
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Pag. 15
2ª Explosión Información
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¿Entonces?
Entonces, los clientes se están volviendo más sofisticados consiguiendo su información
Entonces por qué hacer encuestas de satisfacción seis semanas después de la interacción: ¿proporciona esto la inteligencia requerida?
¿Cómo desentrañamos la Inteligencia del Cliente y la incorporamos a nuestras operaciones?
El desafío es, a menudo, saber por donde empezar…
Workforce Management
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Pag. 17
Pasar del reporting al analytics
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Pag. 18
Complete Semantic Index
Scalable Search CategorizationTextCube™
Metadata Context
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
Análisis de interacciones
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Speech Analytics
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Pag. 20
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
Multitud de
llamadas
diarias
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La mayoría de Contact Centers escuchan
diariamente
< 1% del
total de
llamadas
Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
La mayoría
ignoradas
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
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Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
Speech Analytics pone de relieveaspectos de
valor que
se suelen
ignorar
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
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Pag. 23
Completo Indice Semántico
Contenido de todas las llamads
Llamadas de Interés
100% Transcrip.
Audio yMetadatos
100%Reconoc.Fonético
cancel/k/a//n//s/E//l/
Show Me What y TellMeWhy™
New policy
Broken promises
Billing mistakes
Aspectos, categorías, alertas a tra vés del Data Warehouse a sistemas
externos para predecir churn/riesgos y procesos
Siebel, CRM, PortalNO ES NECESARIOPREDEFINIcION!
Análisis de Interacciones – Speech Analytics
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Data Analytics
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Pag. 25
CTI Data
Quality Scores
Flags
Speech Analytics
Screen Events
Customer Feedback
Escenarios queAYUDAN
Escenarios quePERJUDICAN
Análisis de Interacciones – Data Analytics
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Pag. 26
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E-Mail Analytics
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Pag. 28
Verint Analytics for emails (Enron)
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Pag. 29
Category Definition - Suggest
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Pag. 30
Presenting the Results
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Screen Analytics
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Análisis de Aplicaciones
Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?
Qué aplicaciones se utilizan realmente
Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados
Que áreas faltaformación
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Proceso:
Nuevo Seguro
Estadísticas de Proceso
Análisis de Procesos
Pasos:
Detalles Cliente
Ingresos
Detalle Propiedad
Aprobación
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Gestión de la Experiencia del Cliente
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CENTRALIZED ENTERPRISE-
WIDE FEEDBACK SYSTEM
Informes en tiemporeal
Circuitos de Trabajoy
Alertas
Gestión integralde objetivos
Encuestas dinámicasAjustadas al contexto
Optimizacióndel trabajo
Customer Feedback
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Spain
Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid
Phone: +34 91 3788490
Fax: +34 91 3149123
Email: info@callware-vt.com
Web: www.callware-vt.es
Portugal
Contact: Rogerio Neiva
Phone: +351 21 432 36 06
Mobile: + 356 06 357 839
Fax: +34 91 3149123
Email: rogerio.neiva@callware-vt.com
Web: www.callware-vt.com
Greece
Contact: Alexander Hatzioannou
Phone: +30 210 33 11 625
Mobile: +30 604 47 52 239
Fax: +30 210 33 11 626
Email: alexander.hatzioannou@callware-vt.com
Web: www.callware-vt.com
Juan José García
Division Manager
Contact Center Solutions
juan.garcia@callware-vt.com
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