el arte supremo de atender a la gente

1 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

El arte supremode atendera la gente

Programa de Formación - Desarrollo de Talento

Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao

Juan Carlos Jiménez, Junio 2009

2 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

•ReflexionarPara estimular el intelecto y la creatividad,y darle más chances a la excelencia.

•EscucharPara comprender mejor las ideas,y encontrar nuevas oportunidades.

•ParticiparPara construir juntos esta experiencia,y para que el aprendizaje tenga utilidad.

•DisfrutarUn reconocimiento a tus capacidades,y un regalo para aprender más y mejor.

Verbos de la jornada de hoy

Blast - Bolero

3 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Reflexiones sobre "Blast"

Con una sola palabra:

¿Qué observaron en "Blast"?

• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectosmás básicos de lo que más sabemos?

• ¿Por qué los pilotos más experimentadosnunca dejan de utilizar manuales de vuelo?

• Sólo la práctica artística constante sobrelo que se sabe permite:* NO dejarse llevar por la rutina;* NO subestimar lo básico;* NO asumir nada por obvio.

4 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Efectos negativos de ciertas rutinas

• ¿Por qué los alpinistas suelen decirque la cumbre es solo "la mitad delcamino"?

• ¿Cuáles son las diferencias entre untrabajo bien hecho y un trabajohecho con excelencia artística?

5 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

El arte supremo de la atención a la gente

• Un tributo especial altrabajo de atender y servir.

• ¿Cuántas veces has vistocomparar el atender a lagente con el trabajo de Dios?

• Sin dignidad es muy difícilaprender.

La vida es bella - El arte supremo

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El arte supremo de la atención al cliente

Es acerca de:

1. La autenticidad de tu apreciopor las personas queatiendes.

2. Tu capacidad para influirpositivamente en la gente.

3. La decisión personal deayudar, que va más allá dela vocación y lo profesional.

Ayudar a la gente se parece

al trabajo de Dios.

Fish

7 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

La vida es bella - Adivinanzas

La diferencia en el arte es el entrenamiento

• El conocimiento no essinónimo de aprendizaje.

• El verdadero aprendizajeimplica ajustes, mejorasy cambios.

• El entrenamientoartístico es como llevarel alma y la inteligenciaal gimnasio.

8 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

El artista de la atención es...

1. Un artista ofreciendo opcionesy alternativas.

2. Un artista captando las verdaderasnecesidades de los clientes.

3. Un embajador de su trabajo.

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El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.

La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.

Jazz - Festival Marciac

La atención y el servicio NO son lo mismo

Las personas olvidan lo que le dices o le daspero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.

10 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Expectativas relevantes de los clientes

¿Qué esperan de ti?

• Que cumplas todas tus promesas.

• Que seas obsesivo con los detalles.

• Que respetes su tiempo.

• Que reacciones profesionalmentefrente a los errores y las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.

11 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje

Comparte lo aprendido

Pirámide del Aprendizaje:

• Lo que leemos.................................. 10%

• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%

• Lo que vemos................................... 30%

• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%

• Lo que discutimos con otros............... 70%

• Lo que practicamos de inmediato.. 80%

• Lo que compartimos con otros...... 90%

(Instituto de Neurolinguística de California)

"Vende" lo que aprendes

12 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

93% No verbal 7% Verbal

ComunicaciónPersonal

55% Visual38% Vocal

Recuerda: Tu cuerpo comunica más que tus palabras.

Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes.

Albert Mehrabian, Professor Emeritus of Psychology, UCLA.

Cuidado con lo que transmites con el cuerpo

13 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Patch Adams - El nombre del paciente

Mejora el conocimiento de tu cliente

La atención artística estratar a la gente comoseres humanos

El aprecio verdadero supone conocer de los clientessu nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.

Cosechas las relaciones que siembras

14 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Patch Adams - El cliente difícil

Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"

Lainteracciónse vuelveineficiente

cuandoetiquetamos

a las personas

Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.

Las etiquetas son una barreraque nos separa de lo mejor

de la gente.

Mejora tus ventas dejando de juzgar a la gente

15 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Estimula tu inteligencia y tu creatividad

Deja de utilizar la palabra "problema".

Usa palabras más precisas y adecuadaspara describir lo que estás atendiendo...

Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Requerimiento• Reto• Oportunidad• Asunto

Mejora tus hábitos de comunicación verbal

16 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina

Sustituye la expresión "sí, como no"

Usa frases que transmiten más ganasde atender y servir…

Claroque sí

Congusto

Porsupuesto

Seráun placer

Enseguida

Mejora tus hábitos de comunicación verbal

17 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Patch Adams - El saludo

Ejercicio para mejorar el vínculo inicial

Deja de saludar mecánicamente...

El saludo es un vínculo crucial.Saluda para influir positivamente.

Que bueno verte... Me da gusto saludarte...Buenos días...

Mejora tus hábitos de comunicación verbal

18 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Importancia de la atención en equipo

Al atender a las personasla atención es evaluadacon el peor desempaño.

El trabajo en equipo depende principalmentede la responsabilidad y la voluntad individual

de hacer equipo.

19 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Otro paradigma sobre el trabajo en equipo

"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"

John NashPremio Nobel de Economía 1994

Una mente brillante

20 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Mosca con las oportunidades

• Ni son evidentes • ni parecen oportunidades.

• Su percepción depende • de la actitud.

• Las oportunidades siempre• están del otro lado.

Tontos y mas tontos

21 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009

Gracias por tu atención

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