el abc del servicio al cliente

El A, B, C del Servicio al Cliente

Quien no vive para servir, no sirve para

vivir

2

Presentémonos• Mi nombre es…

• 3 cosas que me gustan de mi persona

• Qué espero de esta charla

3

Cuáles son las claves de un buen

Servicio AAUTOESTIMA

ACTITUD

Aspecto Humano del Servicio

BPRESENTACION

IMAGEN

ATENCIONPerfil del Grupo

CCLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad Empatía

4

A

AUTOESTIMA ACTITUD

Aspecto Humano del Servicio

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

5

¿Qué es la autoestima?

¿De qué depende?

¿Cómo desarrollarla y fortalecerla?

¿En qué medida nos afecta?

Casa

ColegioLa formación

que recibí

Comunidad

Actitud

Posición

Positiva

Negativa

Protagonista

Víctima

Poder personal

Valorización

6

Es la disposición estable y continua de la persona para actuar de una forma determinada. Es la forma en que comunicamos nuestros sentimientos a los demás.

¿Qué es la actitud?

¿Con qué actitud me levanté el día de hoy?

Así O de esta forma

7

B

PRESENTACION IMAGEN ATENCION

Perfil del Grupo

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

Buena presentación

personal•

Identificación

• Cabello

• Maquillaje

• Uñas

9

Buena presentación

personalCabello, maquillaje y

uñas• Bien peinada (o). Las

damas si se tiñen, retocar el tinte cuando sea necesario.

• Usar maquillaje sencillo, sin recargo, mantenerse siempre arreglada.

• Usar las uñas cortas y limpias si lo prefiere, si las usa largas, arregladas y bien pintadas con colores de trabajo.

10

Buena atención Una sonrisa

Un saludo

Un gesto cordial

Una cara amable

Un trato amistoso pero

respetuoso

Una despedida

11

Buena imagen

Limpieza

Buen surtido

Ambiente

Personal capacitado

Cortesía y amabilida

d

Buena presentación

personal

Atención personal

Actitud positiva

Precios competitivos

12

CCLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad Empatía

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

13

Quién es el ClienteTodo aquel que busca

satisfacer una necesidad a través de

nosotros.

Todo aquel que busca satisfacer una

necesidad a través de nosotros.

Siempre que somos clientes nos merecemos un servicio de

la más alta calidad.

Por eso debemos estar constantemente dispuestos a

darlo.

14

Comunicación• Agregue un toque

personal

• Brinde total atención

• Mire al cliente

• Escuche activamente

• Si el cliente tiene que esperar, explique por qué y pida disculpas.

• Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias a la de él.

• Dele la bienvenida. Salúdelo, hágalo sentirse bien recibido

15

Comunicación AsertivaSer asertivo significa expresar los sentimientos y deseos,

manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima.

Cuando usted (tu)________________________

Yo me siento____________________________

Preferiría _______________________________

Porque _________________________________

16

Lenguaje GestualTu cuerpo, tu cara, tus manos, hablan.

Recuerda siempre, un gesto dice más que mil palabras.

17

Empatía

Ponerse en el lugar del cliente

Ponerse en el lugar del cliente

Respeto, cuidado y preocupación de dar atención individual

Trato amable, cortés y personalizado

18