el a b c del comercio electrónico
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C P, MBA y MCI Rodolfo de las Fuentes L.Enero 2009.
El ABC del Comercio Electrónico
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Presentación.
He tenido la suerte de vivir los grandes cambios tecnológicos al participar en la administración y operación de los grandes computadores (Main Frame) con todas las instalaciones auxiliares para su adecuado funcionamiento, en la actualidad trabajando en el escritorio, con una capacidad importante de procesamiento de datos, en una computadora personal.
Atrás han quedado los tiempos en los que necesariamente se tenían que realizar los traslados físicos con implicaciones geográficas de los datos para realizar su revisión, verificación y procesamiento, en los que no había que esperar minutos o segundos, sino por el contrario días o semanas para obtener los resultados de los datos procesados.
Hoy vía grandes redes de informáticas se pueden realizar transferencias de datos e información en grandes cantidades en cuestión de segundos, se puede comprar y vender bienes y servicios, distribuirlos, cobrarlos y pagarlos, proporcionar servicios de preventa y postventa, entre muchas actividades que presentan una reducción en tiempo, trámites y costo.
Sin duda el comercio electrónico presenta algunos inconvenientes que a pasos agigantados se van superando, particularmente en nuestro medio, la industria de la aviación ocupa un lugar preponderante, con el 69% del total de las operaciones que se realizan en México.
Ha dado pie a nueva forma de ver y analizar los negocios, a nuevos elementos característicos como son los activos digitales, redefinición de las economías de escala, nuevos alcances económicos, reducción de costos por transacción y el reequilibrio del aprovisionamiento demanda (inventarios).
Se ha requerido de realizar adecuaciones en el ámbito jurídico mexicano, desde la inclusión de diversos aspectos en las Leyes y Códigos respectivos, como el estudio de los instrumentos para formalizar las operaciones realizadas vía Internet, la definición de delitos informáticos y las sanciones respectivas.
Precisamente el objetivo de esta recopilación de material referente al comercio electrónico es acercarnos a conceptos elementos que permita plantear los distintos aspectos hay que tomar en cuenta en caso de pretender desarrollar y operar una herramienta de esta naturaleza, que seguramente integrada a una adecuada plataforma tecnológica, agilidad para adecuar los procesos administrativos internos serán instrumentos fundamentales para hacer frente a la crisis económica actual, es muy oportuno recordar la frase de autor anónimo muy utilizada por los administradores que dice “no podemos dirigir el viento, pero si ajustar las velas”.
3
Comercio electrónico.
Al comercio electrónico se le identifica como una nueva forma de hacer negocios, en la que se aplican las tecnologías de la información (hardware y software) para dar a conocer bienes y servicios a clientes potenciales, comercializar, distribuir, en los casos en los que por las características de los bienes y servicios lo permitan, al avance de los procesos de administración, información, logística y producción.
Un ejecutivo y/o directivo integrado a la sociedad globalizada actual antes de tomar una decisión sobre el mercadeo de uno de sus productos, primero consulta su base de datos de clientes para verificar el perfil de consumidores o compradores potenciales, luego se conecta a Internet y busca en la red los productos de su competencia, estudia cuáles son las fortalezas y debilidades de sus competidores.
El uso intensivo de redes corporativas crea la necesidad de aprender a manejar no sólo un computador personal, sino que requiere que los empleados, ejecutivos y directivos conozcan y usen navegadores, correo electrónico y aplicaciones de productividad administrativa en los negocios.
la empresa como ente material también sufre un cambio, es decir, que con su inclusión en Internet a través de páginas Web, la organización tiene otra identidad, totalmente diferente a la que hasta ahora había tenido. La organización virtual reorienta sus producciones, establece una estrategia de mercadeo y presta servicios bajo una orientación diferente, ya que su "target‘ se ve totalmente ampliado y requiere de un análisis pormenorizado para poder abordarlo.
En el presente y futuro se encuentra el uso intensivo de Internet, por lo que es indudable que los cambios antes descritos, van a influir notablemente en la forma de trabajar en las organizaciones durante los próximos años, Internet no sólo se plantea nuevas maneras de mercadear, cobrar, vender, gestionar y operar sus procesos logísticos y asesorar a sus clientes, sino que se propone también la transformación de sus productos, la invención e incorporación de otros nuevos.
Por lo hay que prepararse y adecuarse no sólo a la nueva tecnología, sino a las nuevas formas de trabajar, es, sin duda, el secreto para participar y competir en el mundo global que tenemos a la vista.
4
Comercio electrónico.
Infiere una nueva herramienta de comunicación y transacción electrónica para las organizaciones, con los beneficios que aportan los sistemas EDI, que son una reducción de costos administrativos, agilidad en los procesos internos y externos, reducción de errores, pero desde luego, sin sus inconvenientes.
Sin duda en una época de crisis económica, como la actual, una adecuada plataforma tecnológica (hardware y software) es fundamental para hacerle frente.
5
Introducción.
ComercioElectrónico
Infraestructura
Pequeñas yMedianasEmpresas
Certificacióny
AutenticaciónProtección
alConsumidor
Sistemas Aislado a Sistemas Integrados
Computación Personal
al Trabajo enRed
Cambios en la Aplicación de las
Tecnología deInformación
Computación Interna a la
Ínter empresarial
6
Clases de comercio electrónico.
B2B
B2C
C2C
B2G
COMERCIOELECTRÓNICO
C2B
G2G
C2G
MERCADO GLOBALIZADO
7
CLIENTES
PROCESOS
DE APRENDIZAJE YCRECIMIENTO
Información y contenidos
digitales (Marketing).
De tecnologíasde la información
Logísticos yAdministrativos:
de inventarios, distribución,
cobros, pagos,postventa.(GESTIÓN)
Desarrollo de Liderazgo en
la participaciónen c/u de
los procesos.
Comunicacionesen línea
Reconocimientode marca y sitio
Generar culturade servicio al
cliente
Satisfaccióny motivación
de los empleados
FormaciónY desarrollo
personal
FINANCIERA
Satisfacción
NuevosProductos
PERSPECTIVASSentido de
Negocio, maximizar losIngresos, utilidades
y minimizar egresos.
Información,Planeación y
Control
Mapa del comercio electrónico
8
Internet en México
Hombres74%
Internautas12,700 m
Mujeres26%
Principal ISPTelmex
Fuente: Opinamos.com, datos estimados 2005Revista: Comercio Exterior, mayo 2008.
Internet
Costos superioresPrincipales países
competidores
Líneas telefónicas20/100 habitantes
Servicios de telecomunicaciones y trasmisión datos en las principales ciudadescomparable a nivelInternacional
9
Costo Internet
Fuente: Revista Comercio Exterior, mayo 2008.
10
Comercio electrónico en México.
Año VentasMDDs
1 2005 315
2 2006 537
3 2007 955
4(est) 2008 1,621
12
34
C1
0
500
1000
1500
2000
Millo
nes
Años
Comercio Electrónico
1
2
3
4
Fuente: Asociación Mexicana de Internet (AMICIPI)
11
Comercio electrónico en México durante 2007.
• Boletos de avión.
• Computación.
• Boletos de espectáculos y cine.
• Accesorios celulares.
• Electrónica audio y video.
• Noches de hotel.
• Paquetes de viaje.
• Otros
69%
4%
3%
2%
4%
2%
8%
8%
Fuente: Asociación Mexicana de Internet (AMICIPI)
12
Desarrollo del comercio electrónico por tipo de mercado.
B2B and B2C Trade As A Percentage Of Total Trade In 2006
Manufacturing Distribution Households
B2B B2C
Raw materials
(US$ billions)(numbers have been rounded)
Onlinetrade %
Total B2B
North America
Asia-Pacific
Latin America
Western Europe
Africa andMiddle East
Eastern Europe
$12,275.5
$2,460.4
$83.9
$68.6
$93.1
$2,320.3
$7,249.2
20.0%
59.1%
18.9%
0.8%
0.7%
0.6%
100%
Onlinetrade %
Total B2C
North America
Asia-Pacific
Latin America
Western Europe
Africa andMiddle East
Eastern Europe
$185.2
$6.3
$5.2
$7.0
$138.3
$219.8
$561.8
33.0%
39.1%
24.6%
1.3%
1.1%
0.9%
100%
13
Beneficios del comercio electrónico.
% of revenue from eCommerce
Base: executives at G3,500 companies
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Total
Electricity, gas,and sanitation
Insurance
Finished goods mfg.
Retail
Financial(noninsurance)
Primary productionand supply
Distribution
Services
Chemicals andpetroleum
Technologyand telecom
2002In 5 years
14
Pronóstico de crecimiento mundial del comercio electrónico.
Forecast: Worldwide Online Trade Growth, 2002 To 2006
Rest of worldWestern EuropeAsia-PacificNorth America
2002
Total: $2,293.5(US$ billions)
$1,677.3
$341.6
$246.3$28.2
2006
$7,469.0$2,458.6
$2,645.6
$264.1
Total: $12,837.3(US$ billions)
15
Pronóstico de crecimiento mundial del comercio electrónico.
2002 20042003 2005 2006
% of totalsales in2006
North America
United States
Canada
Mexico
Total (US$ billions)
Rest of world
Western Europe
Germany
United Kingdom
France
Italy
Spain
All other
Asia-Pacific
Japan
Australia
Korea, Republic of
Taiwan
All other
Hong Kong
$1,610.4
$55.1
$11.8
$1,677.3
$2,293.5
$28.2
$246.3
$60.5
$51.7
$36.7
$28.9
$6.2
$62.3
$341.6
$200.5
$47.8
$29.4
$29.0
$19.3
$15.6
$2,527.6
$91.3
$23.3
$2,642.2
$3,878.8
$53.0
$560.8
$137.6
$113.1
$85.2
$68.4
$16.3
$140.2
$622.8
$359.2
$87.7
$55.2
$56.1
$35.7
$28.8
$3,759.7
$136.2
$43.9
$3,939.8
$6,201.1
$96.7
$1,076.7
$262.2
$210.1
$165.0
$135.9
$38.5
$264.9
$1,087.9
$625.4
$151.1
$97.1
$101.8
$62.5
$50.0
$5,296.9
$188.6
$78.3
$5,563.8
$9,240.6
$163.1
$1,747.5
$419.3
$330.6
$269.5
$226.7
$76.1
$425.2
$1,766.3
$1,056.8
$224.1
$156.8
$158.3
$96.4
$73.8
$7,091.6
$245.6
$131.8
$7,469.0
$12,837.3
$264.1
$2,458.6
$580.9
$454.6
$381.8
$322.6
$125.5
$593.3
$2,645.6
$1,650.2
$301.7
$231.9
$223.8
$139.2
$98.8
26.0%
26.0%
20.0%
10.0%
18.4%
4.0%
19.3%
21.0%
21.0%
20.0%
19.0%
15.0%
19.7%
11.9%
14.6%
22.4%
17.5%
19.6%
2.1%
22.1%
(numbers have been rounded)
16
Inversión en tecnologías de la información.
IT spending growth in percent
17
Inversión en tecnologías de la información.
IT spending growth in millions of euros
18
Ventajas del comercio electrónico.
ComercioElectrónico
Organizaciones Clientes
•Reducción de costos estudios de mercado.•Reducción de costos de instalación y operación.•Personal distribuido.•Amplitud de horario de servicio 24 hrs 365 días.•Alcance globalización y mercados potenciales internacionales.•Reducción de inventarios.•Reducción fuerza de ventas.•Mayor interactividad con los clientes.•Agilizar la operación de la organización.•Facilidad para establecer estrategias de ventas en mercados internacionales.
•Participación en un mercado global.•Acceso a empresas de todo el mundo.•Precios más bajos.•Adquisición instantánea en caso de servicios y productos digitales.•Menores costos de transacción.•Mayor interactividad y personalización de la demanda.•Acceso a información de pre-venta y post-venta en línea.•Inmediatez para realizar la compra.
19
La TI apoya a simplificar los procesos logísticos.
Temp:52°F Fuel: 1/2 tank Door: Closed
• Tag is integrated with door, fuel, and temperature sensors• Sensor data is transmitted every few minutes
WhereNetdevices simplify supply logistics
20
La TI apoya a simplificar los procesos logísticos.
WhereNetdevices simplify supply logistics
Yard inventory is conveyed to users through maps and reports
Colors indicate trailer status and alert conditions
21
Desventajas del comercio electrónico.
ComercioElectrónico
Desconocimiento de la
empresa
Privacidad y
seguridad
Intangibilidad
Idioma
Servicios de Pre y post
venta
Forma depago
Conocimiento del
vendedor
22
Falta de entregadel
Producto, 20%.
Consumidores quenunca recibieron el
reembolso, 6%.
CargosIndebidos, 4%.
ComercioElectrónico.
Productoengañoso, 17%.
Consumidoresque no pudieron
contactar al proveedor, 9%.
Uso de informaciónfinanciera o sensible sin previa autorización, 6%.
Productos de baja calidad, 3%.
Incumplimientode garantía, 2%.
Otras violacionesA la Ley, 25%.
Principales problemas en el comercio electrónico.
Fuente: Tendencias del comercio electrónico, Profeco, 2008
23
Problemas más recurrentes en el comercio electrónico.
Un proyecto internacional conformado por varias agencias de protección al consumidor en América del Norte y Europa ha realizado diferentes estudios a fin de conocer cuales son los problemas más recurrentes en el comercio electrónico, entre las quejas que destacan se encuentran las siguientes:
Quejas de los consumidoresque se relacionaron con loterías en línea, 10%.
Quejas de los consumidores de Software, 7%.
Quejas de los consumidores, por problemas de tarjetas de
crédito, 3%.
Quejas del comerciotransfronterizo en tornoa ventas por catálogo en línea,44%.
Fuente: Tendencias del comercio electrónico, Profeco, 2008
24
Tecnologías de comercio electrónico.
Comercio Electrónico
Llamadas Telefónicas
Respuesta de VozInteractiva (IVR). Web Site
Call Centers
25
Ventajas de la World Wide Web.
Eficiencia y Calidad en
Relaciones con sus Clientes
Incrementa laRentabilidadGlobal de la Organización
Eficiencia de sus Procesos
Internos
Eficiencia yCalidad en
Relaciones con sus Proveedores
ORGANIZACIONES
26
Modelo Conceptual de Operación del Comercio Electrónico.
Aspectos LegalesTecnologías de la Información
EmisorIntermediario
MisiónVisión
Valores
Esquema ComercialMarketing
Mensaje Datos
DestinatarioIntermediario
Parte que ConfíaFirmante
Medios deDistribución
Medios deDistribución
Medios deCobro
Medios deCobro
MERCADO
GLOBALIZADO
27
Seguridad en el comercio electrónico
Seguridad en el comercio electrónico
Proceso de encriptación
Protocolo SET
Firmas electrónicas
Certificados deautenticidad
28
Principios de la cadena de valor virtual.
Reglas de losActivos
Digitales
Nuevas Economías
de Escala
NuevosAlcances
Económicos
Cadena de valor virtual
ReequilibrarAprovisionamiento
Demanda
Reducciónde Costos
por Transacción
29
Elementos de Marketing
Producto.Producto.(Vender lo fabricado)(Vender lo fabricado)Distribución.Distribución.
(Sucursales para llegar al(Sucursales para llegar al
Cliente).Cliente).Promoción y Publicidad.Promoción y Publicidad.(Masiva, invasiva y (Masiva, invasiva y Unilateral)Unilateral)Precio.Precio.(Costo del producto con (Costo del producto con base a estudios y a la base a estudios y a la competencia).competencia).
Producto.Producto.(Vender lo fabricado)(Vender lo fabricado)Distribución.Distribución.
(Sucursales para llegar al(Sucursales para llegar al
Cliente).Cliente).Promoción y Publicidad.Promoción y Publicidad.(Masiva, invasiva y (Masiva, invasiva y Unilateral)Unilateral)Precio.Precio.(Costo del producto con (Costo del producto con base a estudios y a la base a estudios y a la competencia).competencia).
Cliente.Cliente.(Fabricar lo vendido).(Fabricar lo vendido).
Comunicación.Comunicación.(Interactividad y Retroalimentación(Interactividad y Retroalimentación).).
Consideraciones de Marca.Consideraciones de Marca.Estructura de Costo y Precio.Estructura de Costo y Precio.(Elementos reales y psicológicos).(Elementos reales y psicológicos).
Conveniencia.Conveniencia.(Posibilidad de atención continua(Posibilidad de atención continua vía telecomunicaciones, Informática, vía telecomunicaciones, Informática, Internet, tele marketing).Internet, tele marketing).
TradicionalesComercio Electrónico
Entornos Demanda, Económico, Hipercompetencia, Legal, Político, Sociocultural y Tecnológico
MERCADO GLOBAL
30
Contratos Comercio Electrónico.
• Actos de Comercio Empleando Medios Electrónicos.
• Compra venta, prestación, donación, comodato de bienes y servicios.
FORMA:La voluntad se haya
exteriorizado,originado y perfeccionado
vía electrónica
Contrato de Adhesión
ContratoInformático
•Directo
•Indirecto
CONSENTIMIENTO:Expreso: la voluntad se manifiesta verbalmente, por escrito, por medios electrónicos, ópticos o por cualquier otra tecnología, o por signos inequívocos.Tácito: resultará de hechos o de actos que lo presupongan o que autoricen a presumirlo, excepto en los casos en que por ley o por convenio la voluntad deba manifestarse expresamente.
INSTRUMENTOS
OBJETO
31
Pago por Internet.
• Cantidad• Calidad• Características de los bienes.
Comprador
•Garantía de pago
Vendedor
Confiabilidad
Proceso de pago por Internet
32
Medios de pago.
Contra reembolso
Cargos en cuenta
Tarjetas de crédito o débito
Tarjetas Chips
Cybercash
First VirtualMillicent
Comercio Electrónico
33
Modalidades de pago.
Comercio Electrónico
Deposito a cuenta bancaria
Transferencia con la CLABE interbancaria
Giro Postal u Orden de Pago.
Pago en línea con Tarjetas Bancarias de Crédito o Débito.
Formas de pago
SeguridadSSL
En México se ofrece el servicio de pagos en línea por Internet, latransacción se realiza completamente en línea por Internet mediante las políticas de operación de los Bancos Mexicanos, con lo cual cada ventaes depositada al día siguiente hábil de haberse realizado la transacción.
34
Firma.
“Es una inscripción manuscrita
que indica el nombre de una persona que entiende hacer suyas las declaraciones del acto".
Definición
Autógrafa
No autógrafa•Digital•Electrónica
•Identificación•Presunción de autoría o atribución•Conformidad con el texto que la antecede.•Presunción de Integridad del texto que avala.
Función Tipos
35
Modelo conceptual de la obtención de la Firma Electrónica.
FirmanteFirmante
Prestador de Servicios de CertificaciónPrestador de Servicios de Certificación
Datos de Creación de la Firma
Datos de Creación de la Firma
FirmaElectrónica
FirmaElectrónica
FirmaElectrónica Avanzada o
Fiable
FirmaElectrónica Avanzada o
Fiable
CertificadoCertificado
36
Firma Electrónica.
Legislaciones Promulgadas
América:Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Ecuador, Estados Unidos, México, Panamá, Perú, Puerto Rico y Venezuela.
Asia y Oceanía:Australia, Japón y Singapur.
Europa:
Alemania, Austria, Bélgica, España,Finlandia, Francia, Inglaterra e Italia.
37
Aspectos Tributarios en México
Comercio Electrónico:
Empresa a empresa (B2B).
Empresa a consumidor (B2C).
Empresa y Gobierno (B2G).
Consumidor a Empresa (C2B).
Consumidor a consumidor (C2C).
Consumidor a Gobierno (C2G).
Gobierno a Gobierno (G2G)
Instrumento:Contrato de Adhesión
Fundamentos:
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 31 frac-ción IV).Código de Comercio.Ley del Impuesto Sobre la Renta (art. 1 fracción I, II y III).Ley del Impuesto al Valor Agregado (art.1 fracción I, II, III y IV).Ley del Impuesto Empresarial Tasa Única (art. 1 fracción I y II).Ley Aduanera (art. 1 fracción II)
Documento: Factura
38
Delitos informáticos reconocidos por laO. N. U.
• Datos de entrada.• De programas.• De datos de salida.• Falsificaciones informáticas.
•Sabotaje informático.• Gusano.• Bomba lógica o cronológica.• Acceso no autorizado.• Hackers.• Reproducción no autorizada.
DelitosInformáticosManipulación
decomputadoras
Modificaciones de
Programas o Datos
computarizados
39
Sanciones al delito informático en México.
• DELITOS1.- Provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática protegidos por algún mecanismo de seguridad.
2.- Conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática protegidos por algún mecanismo de seguridad.
SANCIONES1.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.
2.- Se le impondrán de tres meses a un año de prisión y de cincuenta a ciento cincuenta días multa.
Código Penal FederalArts. 211 bis 1.
Acceso ilícito a sistemas y equipos de informática
Sector Privado
40
Sanciones al delito informático en México.
• DELITOS1.- Sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente copie información que contengan
• SANCIONES1.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días multa.
2.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de dos a ocho años de prisión y de trescientos a novecientos días multa.
4.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de ciento cincuenta a cuatrocientos cincuenta días multa..
Sistemas o equipos del Estado
Acceso ilícito a sistemas y equipos de informática
Código Penal FederalArts. 211 bis 2 y 211
bis 3.
• DELITOS1.- Sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática del Estado, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática del Estado, indebidamente copie información que contengan
• SANCIONES1.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días multa.
2.- Se le impondrán de seis meses a dos años de prisión y de cien a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de dos a ocho años de prisión y de trescientos a novecientos días multa.
4.- Se le impondrán de uno a cuatro años de prisión y de ciento cincuenta a cuatrocientos cincuenta días multa..
Sistemas o equipos del Estado
Acceso ilícito a sistemas y equipos de informática
41
Sanciones al delito informático en México.
• DELITOS 1.- Al que sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información contenida en sistemas o equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, protegidos por algún mecanismo de seguridad. 2.- Al que sin autorización conozca o copie información contenida en sistemas o equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, protegidos por algún mecanismo de seguridad.3.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, indebidamente modifique, destruya o provoque pérdida de información que contengan.4.- Al que estando autorizado para acceder a sistemas y equipos de informática de las instituciones que integran el sistema financiero, indebidamente copie información que contengan.
SANCIONES
1.- Se le impondrán de seis meses a cuatro años de prisión y de cien a seiscientos días multa.2.- Se le impondrán de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a trescientos días multa.3.- Se le impondrán de seis meses a cuatro años de prisión y de cien a seiscientos días multa.4.- se le impondrán de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a trescientos días multa.
Código Penal FederalArts. 211 bis 4 y 211
bis 5.
Sistema Financiero
Acceso ilícito a sistemas y equipos de informática
42
Fraudes que se han presentado.
Fraudes Más Comunes
Persona Comprando y pagando con varias tarjetas bancarias
Solicitar Entrega en Diferentes Domicilios, con un Mismo Origen
Persona con el Mismo Correo Electrónico Pagando
con Diferentes Tarjetas Bancarias
Comercio Electrónico
43
Como intentar no ser victima de fraude.
Invertir tiempo en verificación de pedidos y en intentar detectar patrones de conducta fuera de lo establecido.
VariosPedidos Iguales.
Pedidos de Muy Alto Valor
Pedidos de Entrega
Inmediata.
Pedidos de Usuarios de
Tarjetas BancariasCon Incidencias
Anteriores.
Aplicar formato de Acuse de Recibo con el Membrete del Comercio
y los Datos de las Personas que Pudieran Recibir los Productos
y/o Servicios.
44
Transacción en línea
Escoge el Producto y Elabora
Pedido
Se RegistraE Indica
Dirección de Envió
Calcular los Costos Totales
a Autorizar
Se transporta a la página de pago,
proporciona Datos Tarjeta de
Crédito o Débito
Datos enviados al Banco a Través de Internet
y Solicita Aprobación de la Transacción.
(SSL)
Es Aprobada y la Interfase de Pagos Recibe los Detalles de
la Aprobación y Registro Contable.
Tienda Virtual le Presenta al Cliente un Recibo en Línea para ser Impreso.
El Recibo Lleva el NombreComercial del comerciante, el número de orden, el importe
aprobado y el número de aprobación del Banco
Se Envía una Confirmación de la
Transacción por e-mail al Cliente
También al administrador de la Tienda Virtual para Efectos de que Envíe la Mercancía Comprada.
En Internet no se pide Firma, pero Generalmente
se Solicitan los Datos no Contenidos en el
Plástico
Escoge el Producto y Elabora
Pedido
Se RegistraE Indica
Dirección de Envió
Calcular los Costos Totales
a Autorizar
Se transporta a la página de pago,
proporciona Datos Tarjeta de
Crédito o Débito
Datos enviados al Banco a Través de Internet
y Solicita Aprobación de la Transacción.
(SSL)
El Recibo Lleva el NombreComercial del comerciante, el número de orden, el importe
aprobado y el número de aprobación del Banco
Se Envía una Confirmación de la
Transacción por e-mail al Cliente
COMERCIO ELECTRÓNICO
45
AFILIACIÓN BANCARIA
Acudir al Banco,
Llenar y Firmar Solicitud y
Contrato de Afiliación.
En paralelo hay que Realizar la Contratación de la
Interfase de Pagos del Banco Elegido.
Se Inician las Pruebas de Comunicación entre su Tienda
Virtual y el Banco.
Hacer los Depósitos de
Contratación de Afiliación que
Especifica cada Banco. Recibida la Documentación por parte del Ejecutivo, se
Procede al Inicio de los Trámites de Afiliación
Bancarias
Trámite de afiliación.
COMERCIO ELECTRÓNICO
46
Recomendaciones prácticas para incrementar la productividad.
•Referencia del pedido.
•Nombre del cliente (nombre comercial).•Fecha.•Descripción y cantidad de productos o servicios.•Cantidad total cargada a la tarjeta bancaria•Recomendar al cliente imprima y guarde el recibo de la transacción.
• Servicios al cliente.
•Atender llamadas telefónicas en tiempo oportuno.•Responder correos electrónicos.•Periodos de prueba y procedimiento para cancelarla.•Fecha precisa del vencimiento de las ofertas.•Procesamiento inmediato de las devoluciones, como la cancelación de los créditos correspondientes.
•Mantener informado al cliente.
•Envió de productos o servicios.•Día y hora de la entrega de productos y servicios.•Situación del pedido (monitoreo).•Demora en envió.
Comercio Electrónico
47
Reflexión
Ante cualquier eventualidad recordar que “no podemos
dirigir el viento, pero si ajustar las velas”.
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