ejemplo trabajo de campo (final y completo)-un cordoba
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Índice
Introducción: objetivos del trabajo y caracterización de la empresa aentrevistar (datos de la encuesta), organización del trabajo
2
Síntesis teórica-conceptual de la temática elegida 5
Redacción del caso 9
Conclusiones 12
Anexo I: Formulario de la encuesta 14
Anexo II: Cuestionario de la entrevista 18
Anexo III: Gestión del proyecto. Cronograma de avance. Cumplimiento defechas y entregas. Principales desafíos, beneficios y dificultades del trabajo
en equipo
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Anexo IV: Mapa conceptual 24
Anexo V: Organigrama 25
Bibliografía 27
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Presentación de la empresa
Telemercado es una empresa que comenzó su actividad en 1999, y actualmentecuenta con aproximadamente 500 empleados. La misma es especializada en la
prestación de soluciones operativas a procesos de negocios (BPO) tanto
comerciales, administrativos y logísticos como de comunicación en general, a
compañías con alto volumen de transacciones con el cliente.
La organización es socia fundadora de la Cámara de Servicios de Contactos para
Terceros de Córdoba (CESCT) y forma parte de la Cámara Argentina de Centros
de Contacto (CACC), cuya misión es servir de plataforma para que las empresasde centros de contacto de Argentina alcancen un nivel de desarrollo integral y
sustentable en el tiempo.
Brinda asistencia a empresas de todo el mundo, ofreciendo servicios de Contact
Center Insourcing, Outsourcing, Social Contact Center y Consultoría Tecnológica.
Si nos centramos en la infraestructura de la organización, podemos decir que el
centro de operaciones Outsourcing está distribuido en 5 pisos, ubicados en Av.Colon 636, en pleno centro de la ciudad de Córdoba. Desde allí, se realizan las
principales actividades vinculadas al BPO (operaciones Outsourcing), las cuales
se basan en realizar campañas especiales y acciones de corto plazo- tales como
venta, promoción, fidelización, enriquecimiento de bases de datos- para aquellos
clientes que no deseen afrontar las inversiones de infraestructura y tecnológicas
que tendría aparejada la realización de estas operaciones en forma interna.
Otra de las grandes tareas, como ya dijimos, son los procesos Insourcing, dichamodalidad de trabajo consiste la provisión de personal de operación, supervisión y
gestión, sistemas, tecnología, y gerenciamiento de las acciones en sus
instalaciones. La empresa cuenta de más de 300 posiciones de trabajo, equipadas
con la tecnología y el espacio necesario para un correcto desempeño de las
funciones.
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Los boxes fueron diseñados atendiendo a las necesidades fisiológicas y
psicológicas de los representantes de atención, contando con climatización,
aislamiento acústico y diseño ergonómico. Además cuenta con 3 salas de
capacitación para la ejecución de jornadas y talleres de perfeccionamiento de
representantes y supervisores.
Podemos mencionar a algunos de los mayores clientes de Telemercado, como ser
BanCor, Grupo Sancor Seguros, Direct TV, Ospe, Hospital Privado, Andreani,
entre otras.
La empresa posee su propio sistema de gestión de calidad, certificado con lanorma ISO 9001:2008. El mismo, se concentra en las actividades de
Implementación, Operación, Control y Mejora de Servicios de Contact Center.
La gestión de calidad contempla todas las variables críticas para llevar adelante
procesos salientes y entrantes, como ser volumen, calidad de la comunicación,
conocimiento de producto/servicio, cumplimiento de objetivos, etc. Para ello,
implementa periódicamente controles y mediciones de calidad a través de
encuestas de satisfacción, sistemas de monitoreo on line, evaluaciones internas y
auditorias para reducir diferencias entre la calidad esperada, producida y
percibida.
Por el fenómeno de la globalización la firma hace uso de las redes sociales,
permitiendo a las empresas monitorear la actividad y conexión de los clientes con
la organización. Mediante estas puede realizarse un seguimiento de cada
contacto, proveer información constantemente, notificar sobre actualizaciones,
entre otras acciones. Los usuarios publican opiniones, consultas y participan de
debates y las empresas responden a ellas generando un feedback que fortalece
los vínculos y mejora la relación cliente- firma.
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Síntesis teórica-conceptual de la temática elegida
La temática elegida por el grupo es "Estructura organizacional y roles del áreaSI/TIC", ya que con la información suministrada por Telemercado, la empresa
seleccionada, podemos desarrollar plenamente dicha temática con amplios
contenidos.
Como puede observarse en el organigrama de la empresa el área de tecnología y
sistema depende de la dirección de operaciones y a su vez ésta misma depende
de la dirección ejecutiva, según esto, el departamento de sistemas se adaptaría al
modelo 2 definido por Ricardo J. Castello1, el cual afirma "...depende de losniveles superiores de la organización, directamente de la Gerencia General, o
bien, asume la forma de un staff de asesoría". Las ventajas de este modelo
radican en la visión global que el gerente del área de SI tiene de la organización y
su participación en los planes de la misma, pero por otro lado el costo operativo es
mayor que el costo que se incurriría si se utilizara alguno de los otros modelos
disponibles.
Esta empresa cuenta con múltiples aspectos de automatización de oficina y redes
de comunicación ya que poseen tanto Intranet como Extranet. A pesar de esto es
una empresa en donde la planificación de SI/TIC es informal ya que no hay
objetivos ni estrategias definidas y tampoco se realizan presupuestos de los
gastos que demandará esta área y en su lugar se invierte dinero a medida que
esto sea necesario. Los criterios para las decisiones de inversión en SI son muy
complejos, no es tarea sencilla determinar qué se considera un gasto y qué se
considera una inversión. Es esta una de las causas por las que muchasorganizaciones del medio deciden trabajar de la manera en que ha decidido
hacerlo Telemercado: no calcular el retorno de la inversión en SI por falta de
tiempo. Esta decisión no implica que se haga un derroche de dinero sin tener en
1 Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informático. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.
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cuenta las ventajas que brindan o no, ciertas decisiones. Según Sieber, Valor y
Porta2, "...la justificación económica de las inversiones en tecnologías de la
información es, casi siempre, un requisito previo para obtener el acuerdo para su
realización." Los costos a considerar en este aspecto son múltiples, como por
ejemplo: el costo de personal, de capital, de personal externo, de mantenimiento,
de soporte, etc.
Otro aspecto de suma importancia para esta temática son los puestos dentro de la
organización y sus funciones.
Para comenzar tenemos al Director de Operaciones, del cual depende el área deSI, su misión es organizar y gestionar la ejecución de los procesos relacionados
con la producción de servicios dentro de la organización, controlando los
resultados, los recursos aplicados y la calidad de lo producido. Algunas de las
principales responsabilidades de este puesto son:
Mantener actualizada la plataforma telefónica de la empresa.
Mantener actualizado todo el equipamiento informático.
Asegurar el correcto funcionamiento de las redes y los equipos.
Coordinar equipos de sistemas, etc.
El Gerente de Tecnología y Sistemas, según el organigrama y descripción de
puestos otorgados por la empresa, debe planear, coordinar y dirigir los sistemas y
gestión tecnológica de la empresa de acuerdo a los objetivos establecidos por la
Dirección. De acuerdo a Ricardo J. Castello3, el director o gerente de sistemas
"...debe ser seleccionado por su habilidad ejecutiva, sus conocimientos yexperiencia en sistemas, programación y operación de sistemas de procesamiento
de datos..." con lo que Telemercado coincide ampliamente; ya que para la
selección del actual gerente del área algunos de los requisitos eran por ejemplo:
2 Sieber, Valor y Porta, Los sistemas de información en la empresa actual, Capítulo 12, extracto.
3 Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informático. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.
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tener como mínimo años de experiencia en puestos similares, tener título
habilitante de ingeniero en sistemas, ingeniero en redes o ingeniero en
telecomunicaciones, manejo de SQL, entre otros.
Por otra parte, el Supervisor de Tecnología y Sistemas debe controlar y dar
soporte para el cumplimiento de las actividades de Analistas y Auxiliares con el fin
de alcanzar los objetivos fijados para brindar un servicio de calidad al cliente tanto
interno como externo. Entre sus principales responsabilidades podemos destacar:
Liderar y promover el trabajo en equipo, motivar al personal a su cargo.
Asegurar la comunicación ascendente y descendente, y contribuir al buenclima laboral.
Generar reportes para cada cliente.
Brindar las capacitaciones a los usuarios en las plataformas y sistemas.
Otro de los puestos más importantes dentro del área es el Analista de
Tecnología y Sistemas, que se encarga de realizar las actividades definidas por
el Gerente de Tecnología y Sistemas. Citando nuevamente a Ricardo J. Castello
4
,"…el analista antes de diseñar un sistema debe revisar los métodos de trabajo
existentes y familiarizarse con los formularios y procedimientos de uso." Algunas
responsabilidades de este puesto son:
Monitorear el funcionamiento de los equipos,
Facilitar el funcionamiento de los recursos.
Prever fallos de equipos e infraestructura de la Organización
Confeccionar listado de los recursos de la Empresa (inventario).Realizar tareas de mantenimiento a equipos de la Organización.
Armar los nuevos puestos de trabajo (boxes).
4 Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informático. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.
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Esta empresa ha determinado como requisitos excluyentes para este puesto
(además del título habilitante como analista en sistemas o ingeniería electrónica),
un año de experiencia en el sector de atención al cliente.
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Redacción del caso
Al comenzar su actividad, en 1999, Telemercado contaba con tan solo 15empleados, en ese entonces utilizaban la Central Avaya conectada a teléfonos
manuales para cumplir sus funciones. En dicho momento, abarcaban las
actividades de Contact Center de su único cliente, el Hospital Privado, para lo cual
el sistema aplicado les resultaba útil y eficiente.
En el año 2001, con la crisis económica del país y el desencadenamiento del
Corralito, la empresa decide cerrar sus puertas, y trasladar sus oficinas a Bolivia.
Desde ese entonces hasta fines del año 2003, Telemercado desarrolló susactividades con normalidad. Cuando se produjo la Guerra del Gas en dicho país,
la empresa se ve obligada a regresar a territorio nacional.
A partir de allí, Telemercado se instala en la esquina de Buenos Aires y Entre Ríos
de la Ciudad de Córdoba, creciendo a paso agigantados, ampliando sus áreas de
trabajo y permitiendo el ingreso de nuevos clientes.
Podemos mencionar uno de los cambios más importantes en relación a lossistemas utilizados, cuando en el año 2007 se deja de lado el uso de la Central
Avaya y se comienza a utilizar el CRM de Neotel. Esta transición, se hizo de
manera directa, ya que se reemplazo de un instante a otro el uso de los teléfonos
manuales por headset conectados a las computadoras y utilizando
complementariamente, X-Lite, un software libre configurable para las distintas
plataformas de contacto que utiliza Telemercado, reemplazando a los aparatos
físicos. Teniendo en cuenta que esta gestión de cambio, de pasar de un sistema
antiguo a uno más actualizado, fue aceptado por los trabajadores y no se
contempló una resistencia al cambio ya que previamente, habían sido capacitados
por personal idóneo.
Entre las principales y mayores cuentas, que ingresan a la empresa a partir del
restablecimiento en Argentina, se encuentra el Banco de la Provincia de Córdoba
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(BanCor); quien comienza desarrollando el Centro de Atención Telefónica (CAT) y
Mora; la primera se ocupaba de informar sobre el plástico de la Tarjeta Cordobesa
y las promociones vigentes de la misma, utilizando el CRM de Neotel para las
bases de datos mayores a 80.000 contactos. La segunda se encargaba de
gestionar los avisos de pagos fuera de término a deudores morosos, utilizando el
CRM Gestart, de implementación propia pero proveniente de un proveedor
externo, en donde se asentaban incidencias sobre cada cliente de la entidad.
A fines del año 2011, con el cambio de espacio físico de Telemercado a su actual
infraestructura en la Av. Colón 636, se da inicio a la cuenta Gestión Comercial,
que es la encargada de informar a clientes preferenciales las precalificaciones
vigentes sobre préstamos personales, retiros de tarjetas por sucursal, aviso de
gestión de preembosados, entre otras actividades. Este sector utiliza el CRM de
Neotel, y ha implementado en el año 2014 el CRM Verticall de desarrollo interno,
el cual se utiliza para la tratar bases pequeñas, es decir, menos de 10.000
contactos.
Uno de los principales problemas que surgió a lo largo del tiempo dentro de laorganización fue la falta de comunicación entre las áreas, ya que se incorporaron
nuevas tareas y cuentas dependientes de BanCor, como así también empleados.
Al ir creciendo la cantidad de terminales dentro de la organización, fue necesaria
la implementación de nuevos sistemas que permitieran a los trabajadores
comunicarse de manera directa y sencilla, es entonces cuando el Banco le brinda
a la empresa el uso de Microsoft Outlook bajo su licencia y dominio. Esto permitió
enviar y recibir información útil de forma instantánea entre los usuarios de las
máquinas conectadas a internet.
Analizando todos los requerimientos de la empresa se decide poner en uso el
Intranet perteneciente al Banco de Córdoba logrando satisfacer las necesidades
existentes en la empresa y de los clientes del banco.
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Una vez implementada la Intranet y verificado su correcto funcionamiento,
Telemercado capacitó a todos sus operarios de manera exitosa con el fin de que
no surjan inconvenientes posteriores sobre el uso de el nuevo sistema vigente.
Esta herramienta facilitó el desarrollo de productos, actividades de marketing y
procesos orientados a los clientes a través de servicios en línea.
Las capacitaciones en la organización se llevan a cabo al inicio de la incorporación
de nuevos trabajadores sea cual sea la cuenta en donde residan, como también a
medida que son requeridas por los operarios.
"Una de las estrategias de Telemercado, se basa en capacitar, a través de RRHH,a sus empleados de todas las áreas para que estos puedan ser evaluados por
auditores tanto externos como internos", nos comentó Florencia Fariña, una de las
encargadas del área de Recursos Humanos.
Oscar López, el mayor referente del área de Sistemas de la empresa, nos
comentó la importancia del monitoreo constante de los equipos que se realiza de
manera online las 24hs del dia. Además de que dejó en claro que renuevan los
viejos equipos por modelos actuales cada vez que estos quedan obsoletos, o bien
sale nueva tecnología al mercado. También destacó que los boxes se renuevan
cada dos años y que la prioridad del área es siempre el nivel operacional y luego
la parte gerencial.
A partir de 2009, Telemercado, decidió adaptarse a la evolución de las tecnologías
de comunicación implementando el uso de la red social Facebook, y dos años más
tarde creó su cuenta de Twitter. Además de que ya contaban con su página online
desde hacía tiempo, la cual fue sometida a varios cambios desde su creación.
A futuro, la empresa sigue con sus impetuosas ganas de crecer en infraestructura,
como en cantidad de clientes Outsourcing e Insourcing incorporados. Sin dejar de
lado la constante búsqueda de actualizaciones de sistemas y equipos, tanto a
nivel operacional como gerencial.
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Conclusiones
Dando por finalizado este trabajo, evaluando la empresa y relacionándola con losconceptos vistos en la materia, podemos concluir que Telemercado se adapta al
Modelo 2 de Estructura Organizacional definido por Ricardo J. Castelló. Como ya
mencionamos en la síntesis de la temática elegida; el área de sistemas depende
de niveles superiores y podemos visualizarlo en el organigrama, que se encuentra
en el anexo.
Con respecto a los criterios para decisión de inversión en TIC, esto es uno de los
puntos más débiles de la empresa, ya que Telemercado no calcula el retorno de lainversión por falta de tiempo, no obstante, no deja de tener en cuenta los
beneficios o desventajas de cada decisión a tomar. Al no calcularla se pierde de
una gran oportunidad de tomar conocimiento a fondo de cuáles son las
consecuencias de las distintas decisiones tomadas y de esta manera poder
corregir errores y resaltar aciertos para generar ventajas competitivas.
Si hablamos del modelo planteado por Richard Nolan, podemos definir que la
empresa se encuentra ubicada en la última fase, habiendo concluido cada una de
las etapas anteriores. Este periodo es conocido como “Información Estratégica”, el
cual define un estado ideal, donde la información es considerada un recurso
ventajoso que permite la supervivencia del ente. Telemercado además utiliza
estos recursos para posicionarse frente a sus competidores y poder llevar a cabo
el correcto desarrollo de sus actividades. Podemos señalar también que la
arquitectura de la información corporativa es un elemento crítico para la operación
de la empresa y, la misma permite la evolución de los distintos procesos llevadosa cabo dentro de la organización.
Nuestra empresa se basa en la utilización del enfoque SI, el cual establece que la
organización está centrada en los sistemas de información y donde todos los
gastos destinados al área de sistemas son considerados como necesarios. Cabe
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señalar que anualmente se formulan planes operativos para los distintos clientes
que posee el Contact Center, y que la participación del máximo referente del área,
es decir, el Gerente del Área de Tecnología y Sistemas, es fundamental para
poder definir los sistemas de información. Por último, con respecto a este
enfoque, podemos aclarar que la forma de procesamiento es en línea, ya que
todas las gestiones que se desarrollan se generan en forma instantánea.
Si bien la empresa ha crecido a pasos agigantados, con subas y bajas desde
1999, todavía debe seguir innovando y superándose en sus distintas áreas para
de esta manera lograr diferenciarse aún más de sus competidores y ser una
referencia de un modelo a seguir. En el mundo de hoy es vital para las
organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios y de esta manera satisfacer
las necesidades de sus clientes. Creemos que Telemercado cuenta con la
capacidad y la iniciativa para desarrollarse a niveles superiores y se encuentra
consciente de eso, es una empresa que cuenta con una visión de futuro a
mediano y largo plazo.
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Anexo I
Encuesta a empresas sobre sistemas y tecnologías de información ycomunicación (si/tic)
1. Nombre de la empresa: Telemercado
2. Sector de actividad: Servicio
3. Rubro: Call Center
4. Año de inicio de actividad: 1999
5. Cantidad de sucursales: 3
6. Vinculación con el entorno y comercio internacional: La empresa pertenece o estáasociada a un cluster o red de empresas.
7. Cantidad de empleados: 500
8. Proporción de empleados con estudios universitarios completos (%): 37%
9. Proporción de empleados que utilizan TIC en sus tareas (% estimado): 100%
10. Posee algún área específica o personal encargado de SI/TIC: Sí
11. Si posee área o encargado de SI/TIC: Si
12. Cantidad de personal del área SI/TIC: 513. El encargado/Área de TIC depende del/las área/s: Ninguna, es una gerencia
14. Sistemas de información (S.I) informáticos disponibles: ¿Cuáles de los siguientes
S.I. se utilizan en su empresa?
Aplicación
independiente
Integrado a
ERP*
No tiene
Herramientas de oficina
(Ej.: Office)
X
SI Contable X
SI Financiera X
SI Comercial (Ventas) X
SI de Inventarios X
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SI de RR.HH X
SI de Logística X
Sistema de Gestión de
Clientes (CRM)
X
Sistema de Inteligencia
de Negocios (BI)
X
Gestión de Cadena de
Suministros (SCM)
X
15. Nombre del ERP: Walbott
16. Conexión a Internet: Si
17. Ancho de banda: 12Mb
18. ¿Tiene Intranet?:Sí
19. ¿Cuenta con Extranet?: Sí
20. ¿La empresa posee cuenta institucional en redes sociales?: Facebook/Twitter
21. Tareas de área de Sistemas y Tecnologías de Información y Comunicación
(SI/TIC): Indique dónde se resuelven las siguientes tareas relacionadas a SI/TIC:
No se realiza Personal/Área
interna
Proveedor
externo
Desarrollo de sistemas X
Mantenimiento de
sistemas
X
Gestion de Base de
Datos
X
Seguridad informática X
Mantenimiento de redes X
Webmaster X
Comunity Manager
(Redes Sociales)
X
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22. Participación del Profesional en Ciencias Económicas: ¿Qué nivel/frecuencia de
participación tiene el Contador/Administrador en las decisiones y proyectos sobre
SI/TIC?
Siempre Casi
siempre
A veces Muy
pocas
veces
Nunca
Definición de
requerimientos de
información de nuevos SI
X
Selección de SI/TIC
(Software de gestión,
etc.)
X
Presupuestación de
Inversiones en SI/TIC
(Hardware, Software,
etc.)
X
Capacitación del
personal en el uso de
SI/TIC
X
Puesta en marcha de
Sistemas de Información
X
Usuario final de los
Sistemas de Información
(Acceso, consulta,Ingreso de datos)
X
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23. Planificación de SI/TIC: C. La planificación de SI/TIC es informal, no hay objetivos
ni estrategia SI/TIC definidos.
24. Presupuesto de SI/TIC: D. No se realizan previsiones para los gastos de SI/TIC,
se asignan fondos según las necesidades que van surgiendo.
25. Retorno de la inversión/Valor de las TIC. ¿Se calcula el retorno de la inversión en
SI/TIC?: No
26. Si respondió “No”: ¿Por qué no lo calculan?: Falta de tiempo
27. Puesto que ocupa en la organización la persona que brindó la información y sus
comentarios: Gerente de Tecnología y Sistemas.
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ANEXO II
Cuestionario
1. ¿Con qué frecuencia y cómo monitorean el funcionamiento de los
ordenadores?
2. ¿Con qué frecuencia capacitan al personal? ¿Les resulta eficaz dicha
capacitación?
3. ¿Con qué frecuencia actualizan sus recursos tecnológicos? ¿Cuáles son los
factores que determinan el momento en el que la empresa se ve obligada a
actualizarlos?
4. ¿Cuáles fueron las causas que llevaron al cambio del software? ¿Cuánto
tiempo les llevo dicho cambio?
5. ¿Cómo definiría la relación del área con las demás dentro de la empresa?
¿Cómo es con la parte gerencial?
6. ¿Cuáles eran los sistemas utilizados anteriormente?
7. ¿Con cuántos empleados contaban inicialmente?
8. ¿Nombre de los CRM utilizados anteriormente?
9. ¿Podrían mencionar algunos objetivos a futuro?
10. Antes de cada implementación de un cambio, ¿se analizan ventajas y
desventajas?
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ANEXO III
Gestión del proyecto y trabajo en equipo
En un primer momento, el grupo “BBCSR” comenzó con ciertos temores a leer la
guía para el desarrollo del trabajo de campo debido a la incompatibilidad de
horarios disponibles entre los miembros del grupo. Al estar acostumbrados todos
nosotros a una cierta manera de trabajar que consistía en reuniones periódicas,
constantes y prolongadas con la presencia de todos los miembros fue necesario
buscar una alternativa que se adaptara a las necesidades de todos nosotros.
Durante la primer clase práctica de Tecnologías de la Información I, el profesor a
cargo de la comisión de los días Viernes de 17 a 19 hs Miguel Fernando Brunello,
nos brindó una alternativa que pocos de nosotros conocíamos y no estábamos al
tanto de todos los beneficios que nos proporcionaría su uso. Estamos hablando de
Google Drive, que es una herramienta que nos permitió trabajar en equipo desde
lugares y momentos distintos.
Luego de decidir la utilización de Google Drive y Whatsapp como medios decomunicación y trabajo en equipo, se creó un grupo en cada una de estas
aplicaciones donde se compartieron opiniones, preguntas y todo tipo de
información que consideró necesaria.
Si bien todos los miembros del grupo trabajaron de manera activa en el desarrollo
general del trabajo, dependiendo de la semana para la cual estuvo pactada cada
entrega, hubo participantes que aportaron su esfuerzo en grados mayores y
menores en cada una de ellas. Esto se dio así por un acuerdo entre los miembrosya que aquellos que tenían mayores cargas durante los días previos a las
entregas trabajaban de manera poco participativa pero de igual manera a la
entrega siguiente esta situación se revertía.
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De esta manera el grupo consiguió entregar en tiempo y forma cada una de las
entregas. Otro de los aspectos que nos simplificó el desarrollo de ciertos temas
dentro del trabajo es el hecho de que una de las integrantes del grupo se
encuentra actualmente trabajando dentro de la empresa seleccionada y gracias a
ello ante cualquier duda que nos surgía al momento de desarrollar cada entrega,
sus compañeros de trabajo se mostraron sumamente dispuestos a responder
nuestras preguntas brindándonos una ayuda incomparable.
Cronograma de avance
Cumplimiento de fechas y entregas
Primera entrega Cumplimiento del plazo: Bien
Pertinencia del caso/empresa: Bien
Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación):
Bien
Trabajo colaborativo: Bien
17/08/2015 06/09/2015 26/09/2015 16/10/2015 05/11/2015 25/11/2015
Consigna
Grupos
1° Entrega
2° Entrega
3° Entrega
Presentación
Exposición
Duracion (En dias)
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Segunda entrega
Cumplimiento del plazo: Bien
Capacidad de análisis y síntesis:Identificar conceptos claves:
Jerarquizar conceptos:
Relacionar conceptos:
Esquema o mapa conceptual:
Gestión de la información
Selección de fuentes de información pertinentes:
Ampliación de la bibliografía básica:
Uso de referencias y citas:
Pertinencia del cuestionario para la entrevista:
Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación):
Trabajo colaborativo: Bien
Tercera entrega
Cumplimiento del plazo: Bien
Capacidad de aplicar los conceptos teóricos al registro de una situación real.
Relato centrado en la temática:
Identificar conceptos claves asociados a la temática elegida:
Jerarquizar y relacionar conceptos inherentes a la temática:
Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación)
Nivel de interés del relato logrado (no debe ser una transcripción textual de la
entrevista):
Identificación de citas textuales:Trabajo colaborativo: Bien
Conclusiones
Cumplimiento del plazo:
Pensamiento crítico: reflexión y opinión fundada sobre el caso analizado.
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Contrastación del caso particular con el marco teórico:
Contextualización del análisis de la temática en base a los datos de la encuesta
inicial:Identificar y argumentar sobre la fase de crecimiento IT del modelo de Richard
Nolan:
Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:
Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación)
Nivel de interés del relato logrado (no debe ser una transcripción textual de la
entrevista):
Identificación de citas textuales:
Trabajo colaborativo:
Presentación escrita
Cumplimiento del plazo:
Estructura y organización del trabajo:
Formato de presentación:
Presentación Oral
Cumplimiento del tiempo de exposición pautado:
Capacidad de síntesis:
Jerarquizar y relacionar conceptos e ideas claves.
Formato de presentación:
Expresión oral, interés del relato, uso pertinente de terminología y relación
correcta de concepto:Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:
Dominio integral del trabajo realizado:
Trabajo colaborativo
Participación de todos los integrantes:
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Principales desafíos, beneficios y dificultades del trabajo en equipo
Uno de los principales desafíos que tuvo que enfrentar el grupo fue la organizacióna la hora de coordinar los tiempos de cada integrante para poder cumplimentar las
entregas en las fechas solicitadas. A su vez lograr que cada uno pudiera participar
de manera activa de forma tal que la realización de las tareas no resultara tediosa.
Si nos basamos en los beneficios de esta experiencia fue el gran compromiso y
aporte de los operarios de la organización, quienes se mostraron predispuestos a
la hora de responder tanto encuestas, como brindar información cada vez que lo
requerimos.
Por último, podemos decir que nos resulto dificultoso coordinar ideas y a veces
comprender lo que la otra persona nos quería dar a entender, dado que cada uno
de los participantes no tenía la misma visión del trabajo.
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ANEXO IV: Mapa Conceptual
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ANEXO V: Organigrama
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Bibliografía
Elementos de un sistema Informático – Ricardo J. Castello – Año 2000.Manual de Descripción de Puestos – Empresa Telemercado.
Notas de Cátedra: Tecnologías de Información I – Octava Edición.
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