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DICIEMBRE 2019
DIGITAL SECURITY WHITE PAPER
Análisis sobre elcomercio electrónicoen Latinoaméricay el Caribe
2 M A S T E R C A R D
Introducción al mercado del comercio electrónico en Latinoamérica y el CaribeEn todo el mundo, el uso del comercio electrónico se está expandiendo rápidamente y se está convirtiendo en el nuevo método estándar para realizar compras. Una clave para este crecimiento es la proliferación de los teléfonos inteligentes, lo cual permite la compra instantánea de productos y servicios, con solo tocar una pantalla. Quienes están impulsando más esta tendencia del mercado son el segmento de los millenials –cuyos miembros más jóvenes nacieron en el 2000– acostumbrados a comprar todo lo que quieren, cuando lo desean, y que con frecuencia comparten la experiencia con sus amigos a través de las redes sociales.
I N T R O D U C C I Ó N 3
Con el fin de asegurar la aceleración y el éxito del proceso de evolución del comercio electrónico en Latinoamérica y alcanzar los más altos niveles de seguridad y conveniencia para los consumido-res, Mastercard ha creado la Guía de Seguridad Digital. La Guía de Seguridad Digital de Master-card proporciona un conjunto de iniciativas, guías y herramientas para los bancos y tiendas minoristas en LAC, con vistas a acelerar la adop-ción de tecnologías de vanguardia necesarias para mantener la seguridad en el comercio elec-trónico, y en conformidad con los más recientes estándares de la industria para autentificar las transacciones digitales o en línea.
Este documento destaca las necesidades y expectativas de los compradores en LAC, según nos han comunicado ellos mismos, y lo que se ne-cesita hacer para que los consumidores adopten y disfruten las compras a través del comercio electrónico, de la misma manera que lo hacen en el mundo físico. Algo importante es que este do-
cumento analiza nuevas soluciones e innovacio-nes como el concepto tecnológico “token” (im-plementado por las instituciones financieras), que garantiza la seguridad de las credenciales de pago de los consumidores, actuando como su protector invisible. La industria se encuen-tra en un proceso constante de innovación para aprovechar las tecnologías más vanguardistas y desarrollar soluciones que protejan contra los fraudes y tecnologías de autenticación que les permitan a los jugadores clave -comerciantes y bancos- cerciorarse de que los compradores por Internet son quienes dicen ser, incluyendo tam-bién los datos biométricos para autenticar la identificación.
Este documento toma en consideración va-rias fuentes, entre ellas una reciente investiga-ción encargada por Mastercard y realizada por Kantar, la compañía líder en el mundo en data y consultoría, en la que se entrevistaron a 900 consumidores, 100 de cada uno de los nueve mercados/países importantes de Latinoamérica y el Caribe, para llegar a las conclusiones actua-les. La investigación se llevó a cabo desde el 24 de septiembre hasta el 8 de octubre del 2019. Los datos son cuantitativos y cualitativos, y se obtuvieron a partir de entrevistas de 25 minu-tos con hombres y mujeres del segmento afluen-te cuyas edades oscilaban entre 18 y 50 años, y quienes habían comprado por Internet en los úl-timos 12 meses.
Los países y mercados que se examinaron en dicho estudio fueron: Argentina, Brasil, Chi-le, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico. Aunque este último mercado es técnicamente parte de los Estados Unidos y no un país independiente, muestra pa-trones de comportamiento del consumidor que son muy diferentes a los de los 50 estados, y geográficamente se encuentra en el Caribe. De hecho, veremos cuán diferentes son sus patro-nes de comercio electrónico comparados tanto con Estados Unidos como con los demás países de la región.
Fuentes del documento
Metodología • 900 consumidorescuantitativa • 25 minutos
Consumidor • Hombres y mujeres • Han comprado en línea en los últimos 12 meses • 18 a 50 años
Fechas de trabajo • 24 de Septiembre al de campo 8 de Octubre, 2019
Países • Argentina, Brasil, Chile Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico.
4 M A S T E R C A R D
El reciente crecimiento exponencial del comercio electrónico en diferentes partes del mundo, nos muestra el gran potencial que existe en Latinoa-mérica y el Caribe. Esta trayectoria constante de crecimiento en compras, más consumidores com-prando y gastando más, representa también una tendencia de aumento en valor económico, que ha tenido lugar en un mundo de nuevas tecnologías y a pesar de muchos obstáculos de percepción.
Específicamente, algunas de las estadísticas importantes relacionadas con el crecimiento verti-ginoso del comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe basadas en recientes investigaciones incluyen las siguientes:• De acuerdo a E-Marketer, se espera que las
ventas electrónicas crezcan un 21.3% este año, llegando a los $71.34 miles de millones
• El 24% del volumen de ventas es electrónico y las transacciones digitales están creciendo 2.8 veces más que los pagos en las tiendas
• En los próximos tres años, las transacciones por Internet van a superar las transacciones en las tiendas en términos de relevanciaHay varios factores que condicionan este
crecimiento, y los dos más importantes son el gran número de millenials que están alcanzando la mayoría de edad y logrando un mayor poder adquisitivo, unido a la proliferación masiva de los teléfonos inteligentes.
La generación de los millenials, nativos digi-tales cuyos miembros más jóvenes cumplieron 18 años al final del 2018, está cambiando el pa-trón de consumo en la región, dándoles priori-dad a las transacciones por Internet por encima de las transacciones físicas. Estos jóvenes están acostumbrados a comprar todo lo que quieren y cuando quieren, y a satisfacer sus caprichos casi al instante. Los millenials de más edad, que cumplen 38 este año, también están más aden-trados en la adultez y se encuentran en etapas
Contexto y relevancia del estudio para el actual mercado del comercio electrónico
y las transacciones digitales están creciendo
2.8 vecesmás que los pagos en las tiendas.
del volumen de ventas es electrónico
24%
más avanzadas de sus carreras. En la medida en que continúan madurando y llegando a la mediana edad, aumenta su potencial de gene-rar mayores ganancias y formar su propia fa-milia, sus métodos de compra van a dominar la industria de las ventas, tanto por Internet como en las transacciones en persona. Ellos son uno de los impulsores de los patrones actuales de crecimiento del comercio electrónico.
En Latinoamérica y el Caribe, los millenials constituyen actualmente el 30% de la población, el mayor grupo de todas las generaciones. Según una investigación de Deloitte, a nivel global se es-pera que los millenials representen el 75% de la fuerza laboral mundial para el 2025.
Combinado con la presencia de los teléfonos inteligentes en todas partes, esta tendencia ge-neracional ha impactado de manera significati-va el crecimiento del comercio electrónico. Con solo tocar una pantalla, los consumidores tienen
La Generación Millenial
Son nativos digitales cuyos miembros más jóvenes cumplieron 18 años a fines de 2018.
Los millenials de más edad, que cumplen 38 este año, también están más adentrados en la adultez y se encuentran en etapas más avanzadas de sus carreras. Sus métodos de compra van a dominar la industria de las ventas, tanto por Internet como en las transacciones en persona.
Están cambiando los patrones de consumo en la región al priorizar las transacciones en línea sobre las físicas.
dentro de LAC son Millennials, el grupo más grande de todas las generaciones.
acceso a una infinidad de productos y servicios y pueden realizar compras al instante. Lo pecu-liar del mercado de Latinoamérica y el Caribe, es que muchos consumidores empezaron a com-prar por Internet en sus teléfonos inteligentes, sin pasar antes por la fase de las computado-ras. Lo que significa un cambio de paradigma importante si lo comparamos con la manera en que comenzó el comercio electrónico en Estados Unidos y Europa.
Nuestra investigación muestra que el creci-miento del comercio electrónico es extraordina-rio, pero puede ser incluso mejor. Sabemos que los consumidores en Latinoamérica y el Caribe desean realizar compras por Internet, pero algo los detiene en el punto final de compras. De he-cho, más de un tercio de todas las compras por Internet en LAC quedan inconclusas. Más de la mitad de las compras planeadas por Internet en esta región llegan hasta el clic final, lo cual
Son uno de los impulsores de los patrones actuales de crecimiento del comercio electrónico.
de la población
30%
C O N T E X TO Y R E L E VA N C I A D E L E S T U D I O 5
muestra que miles de millones de dólares en compras no se están generando.
La meta de la investigación es comprender mejor por qué sucede esto, y ayudar a los nego-cios minoristas, tiendas de comercio electróni-co y a los bancos a que entiendan qué es lo que esperan los consumidores. Con esta informa-ción, Mastercard y sus socios podrán trabajar de forma más eficiente para que la experiencia de compras por Internet sea la mejor para todos los involucrados, tanto para las tiendas minoris-tas como para los consumidores.
6 M A S T E R C A R D
Panorama del comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe
Los teléfonos inteligentes son los dispositivos electrónicos más utilizados entre los que poseen los consumidores:
97% 89%Argentina Puerto Rico
más alto más bajo
En toda LAC, los teléfonos inteligentes son los dispositivos electrónicos más utilizados entre los que poseen los consumidores. Las tasas de pe-netración en el mercado son altas, desde la más baja de 89% en Puerto Rico hasta la más alta de 97% en Argentina.
Interesante notar que, los consumidores co-lombianos y argentinos reportan que usan sus computadoras y sus computadores portátiles con tanta frecuencia como sus teléfonos inte-ligentes. Mientras que en Puerto Rico el núme-ro de personas que posee y usa computadoras y computadoras portátiles, es significativamente inferior que en otros países de LAC. Pág. 14 gráfico. 1
Aunque la penetración de teléfonos inteligen-tes es alta en toda LAC, hay una fuerte variación entre los países en el uso de dichos dispositivos para realizar compras a través de aplicaciones de compra. Por ejemplo, la tasa más baja es en Chile, con 44% de las personas que cuentan con
teléfonos inteligentes, seguido por Perú con un 50%. El uso más alto de aplicaciones de com-pra en los teléfonos inteligentes es en Brasil con 83%, seguido por República Dominicana con el 81%.
Estas cifras no indican una tendencia general a no usar el teléfono inteligente en la región. De hecho, en LAC, las aplicaciones de comunicación y redes sociales son las más usadas en la región, y llegan casi al nivel de uso universal en todos los mercados. Los residentes de LAC adoran sus teléfonos inteligentes, pero no siempre los usan para comprar. El uso de los teléfonos inteligen-tes en la región es muy fuerte en otros aspectos de la vida digital, como es el caso de las aplica-ciones de redes sociales que llega a alcanzar ni-veles muy altos. Pág. 14 gráfico. 2
Las compras por Internet se llevan a cabo en varios dispositivos y plataformas, y los consumi-dores de LAC usan una combinación de dispo-sitivos para comprar servicios y productos por
La ventana al comercio electrónico
Con qué frecuencia hacen compras
Realizan compras a través de aplicaciones de compra de teléfonos inteligentes:
En Colombia y Argentina, el uso de computadoras/computadoras portátiles es más alto que el de teléfonos inteligentes para las compras por Internet.
Brasil es el país donde hacen compras con mayor frecuencia.
México y Colombiarealizan más de una compra cada quince días.
Argentina y Costa Rica hacen una compracada dos semanas.
ORDEM E P ROGRESSO
ORDEM E P ROGRESSO
83% 44%Brasil Chile
más alto más bajo
Internet. Esto incluye teléfonos inteligentes, ta-bletas y computadoras o computadoras portá-tiles. A pesar del alto uso de los teléfonos inte-ligentes en la región, los consumidores usan sus computadoras/computadoras portátiles en la misma medida para realizar compras por Inter-net, excepto en Colombia y Argentina, donde el uso de computadoras/computadoras portáti-les es más alto. Puerto Rico es la única región en nuestra encuesta de países de LAC donde las ta-bletas son las más usadas para las compras por Internet. Pág. 15 gráfico. 3
Brasil es el país donde los consumidores rea-lizan más compras en línea y con más frecuen-cia, seguido por México y Colombia, con más de una compra cada quince días. El cuarto y quinto lugares los ocupan Argentina y Costa Rica, con una compra cada dos semanas. En Chile y Perú se compra con menos frecuencia, una vez al mes.
Analizar los cambios en las tendencias del comportamiento del consumidor en el momento
Chile y Perú hacen una compra mensual.
PA N O R A M A 7
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en el que empiezan a ocurrir, nos ayuda a enten-der la oportunidad que se perfila en el comercio electrónico en la región. Por ejemplo, en todos los países encuestados, del 30% a más del 40% de los consumidores realizó muy pocas compras por Internet. Las respuestas indicaron compras realizadas “una vez cada un par de meses”, “una vez cada seis meses” y “menos de una vez al año”. La última categoría osciló de un bajo 4% en Colombia hasta un alto 10% en República Dominicana.
En las tres instancias, saber si estos com-pradores solo compraban por Internet artículos difíciles de encontrar, durante la temporada de fiestas o de manera experimental será un tema importante para futuras investigaciones.
Pág. 15 gráfico. 4El tipo de producto que los consumidores
compran por Internet varía enormemente. En LAC, la mayoría de los consumidores compra por Internet productos de entretenimiento, elec-trónicos y de tecnología de la información. Bra-sil es el país donde se compran más categorías de productos en un número mayor que en cual-quier otra parte. Entre algunas de las categorías que sobresalen en algunos países, están desde el más alto con 66% de compras de alimentos en Colombia, comparado con el índice más bajo de
Tipos de productos que los consumidores
compran en línea
Productos de entretenimiento, electrónicos y de tecnología de la informaciónson los más comprados por los consumidores en LAC
Alimentos
Ropafue el tercer artículo más comprado en todos los países
ORDEM E P ROGRESSO
66%
78%
13%
48%
Colombia
Brasil
Puerto Rico
Argentina
Chile
más alto
más alto
más bajo
más bajo
esa categoría en Puerto Rico, con solo el 13%. Las categorías con el nivel de compra más bajo en todos los países que participaron en la en-cuesta, fueron los artículos de oficina, piezas y accesorios para automóviles, cuidado de masco-tas, artes y manualidades y productos de bebé.
Del mismo modo que con los consumido-res que realizan pocas compras en un periodo de tiempo, comprender la baja tasa de compras dentro de una de las categorías, y por qué varía de un país a otro, puede tener un impacto sig-nificativo en el futuro crecimiento del comercio electrónico en la región. Pág. 16 gráfico. 5
¿Qué haría que los latinoamericanos com-praran más por Internet (es decir, que pro-movieran el comercio electrónico)?El objetivo de Mastercard es garantizar la mejor experiencia para el consumidor con los más altos niveles de seguridad en el comercio electrónico en LAC y en todo el mundo. Invertimos en inves-tigación para comprender el comportamiento del consumidor, y nos enfocamos en mostrarles a los consumidores, tiendas minoristas y bancos las nuevas medidas de seguridad y tecnologías avanzadas que permiten los más altos niveles de seguridad y conveniencia para las compras por Internet. Este conjunto de herramientas, solucio-nes y protocolos beneficiará a todo el espacio del comercio electrónico, aumentando la protección contra hackers y estafadores.
Comprender las áreas de oportunidad nos ayuda a crear soluciones y resolver barreras. Nuestra investigación enfocada en 900 consu-midores de la región arrojó algunos datos que se esperaban, así como algunas conclusiones reve-ladoras.
La desconfianza en el comercio electrónico, específicamente el miedo al robo de los datos de la tarjeta, fue una de las barreras más mencio-nadas en México, Colombia, Perú, Costa Rica y en República Dominicana. El hecho de no poder ver el producto físicamente también se mencio-nó como una barrera para los consumidores de México, Colombia, Perú, Chile y Argentina. Los brasileños entrevistados en esta investigación
Elevados costos de envío
Brasil
México
Argentina
ORDEM E P ROGRESSO
Demora de los envíos
República DominicanaChile
República DominicanaChile
Preocupación de que el producto
llegue a la dirección correcta
Miedo al robo de los datos de la tarjeta
México
Colombia
Perú
Costa Rica
República Dominicana
No poder ver el producto físicamente
México
Colombia
Perú
Chile
Argentina
Incertidumbre acerca de si la
información de sus tarjetas se verá comprometida
durante la compra
Costa Rica
Colombia
Puerto Rico
Perú
La mayoría de los países aumentarían sus compras por Internet si hubiera más medidas de seguridad o algún beneficio económico.
PA N O R A M A 9
Barreras del proceso de
compra
señalaron que los elevados costos de envío limi-taron sus compras, lo cual también se mencionó en Argentina y México. La demora de los envíos fue una barrera que mencionaron los consumi-dores de República Dominicana y Chile, donde también existe la preocupación de que el produc-to llegue a la dirección correcta, según muchas de las personas entrevistadas.
En relación con otros inconvenientes puntua-les durante el proceso de compra, en general, los consumidores entrevistados para este documen-to mencionan la incertidumbre acerca de si la in-formación de sus tarjetas se verá comprometida durante la compra. Esta fue una de las razones más mencionadas en Costa Rica (43%), Colom-bia (39%), Puerto Rico (37%), Perú (36%), Re-pública Dominicana (32%) y México (31%).
Es importante destacar que estas cifras re-presentan menos de la mitad de los participan-tes de cada país encuestado, lo cual significa que la mayoría de los compradores por Internet tienen fe en el sistema de comercio electrónico.
De todos modos, teniendo esto en cuenta, la mayoría de los países aumentarían sus compras por Internet si hubiera más medidas de seguri-dad o algún beneficio económico, incluida la re-ducción de los costos de envío, particularmente en el caso de Brasil. Pág. 16 gráfico. 6 y Pág. 17 gráfico. 7
En nuestra próxima sección vamos a analizar algunas de las maneras para resolver estas ba-rreras y satisfacer las expectativas de los com-pradores.
1 0 M A S T E R C A R D
La investigación les preguntó a los partici-pantes sobre algunas de las razones por las que no realizaban más compras por Internet.
Beneficios económicosDesde la perspectiva de reducción de costos de envío y otros beneficios económicos, a mu-chos consumidores les interesarían precios más competitivos y la posibilidad de obtener envíos gratis, específicamente en Brasil, donde esto es un área importante de oportunidad para la ex-pansión del comercio electrónico. Entre todos los países, estas razones se manifestaron en 50% a 79% de las entrevistas, lo cual significa que lo tienen presente la mayoría de los com-pradores que participan en el comercio electró-nico en LAC.
Considerando que más de la tercera parte de las compras por Internet se dejan a medias en LAC, encontrar maneras de reducir los costos de envío y hacer que los precios sean más competiti-vos contribuirá en gran medida a asegurar que el comercio electrónico crezca en esta región.
Guía de Seguridad Digital de Mastercard: Para ayudar a los bancos, tiendas mino-ristas y socios a garantizar la mejor expe-riencia para el consumidor y los más altos niveles de seguridad en el comercio elec-trónico en LAC.La industria de pagos ha logrado construir el es-pacio más seguro posible para el éxito y creci-miento de los pagos en persona. Los estándares de la industria y las tecnologías como el chip EMV y los PIN le han permitido a la industria conseguir el más alto nivel de confianza en el mundo físico. Hoy, a través de la Guía de Seguridad Digital de Mastercard, queremos alcanzar los mismos nive-les de seguridad y experiencia conveniente y sin contratiempos en el espacio de digital.
En Mastercard, siempre hemos tenido un en-foque proactivo con respecto a la seguridad ci-bernética, una posición que tenemos que comu-nicarles a los consumidores. En la mayoría de los casos, las mismas preocupaciones que destaca-ron los consumidores encuestados, respecto a la seguridad digital, Mastercard y sus socios las han
solucionado gracias al uso de las más avanzadas tecnologías. Mediante este trabajo e investiga-ción, Mastercard ha creado un conjunto de solu-ciones e innovadoras herramientas tecnológicas que ya están adoptando e implementando los bancos, las tiendas minoristas y en general la in-dustria de pagos en LAC.
Sin embargo, el tema de la seguridad digital continúa siendo prioridad, considerando el alto nivel de transacciones que dejan a medias los compradores de LAC. La Guía de Seguridad Di-gital de Mastercard se creó para resolver estas preocupaciones y ha sido un largo y continuo pro-ceso a escala global.
Estamos convencidos de que lograr que todos los participantes en la industria comprendan y aceleren la adopción de este conjunto de iniciati-vas, soluciones y herramientas que hemos crea-do para aumentar la seguridad de los pagos por Internet tendrá un gran efecto en el aumento de las compras digitales en el mercado de LAC.
Los esfuerzos de colaboración de la industria incluyen la introducción de las últimas tecnolo-
PA N O R A M A 1 1
gías y servicios relacionados con la seguridad por Internet, asociaciones con gobiernos y con en-tidades reguladoras, y talleres educativos con bancos y tiendas minoristas electrónicas. Con su modelo centrado en las asociaciones, la Guía de Seguridad Digital de Mastercard también benefi-ciará a los bancos emisores y a los comerciantes.
Tokenización El sistema de seguridad se basa en una tecno-logía conocida como “tokenización”, en el cual la información relacionada con la tarjeta de crédi-to está encriptada y no se transmite, eliminan-do así los riesgos asociados con los hackers y los estafadores.
El proceso de “tokenización” le permite a Mastercard reducir las probabilidades de frau-de a través de su solución MDES (Servicio de Activación Digital de Mastercard) y MDES para Comerciantes. La tecnología de “tokenización” puede ayudar a los comerciantes a mantener seguros los datos de pago de sus consumido-res reemplazándolos con un número alternativo
o “token” que es un conjunto de 16 dígitos que imita el número real de la tarjeta y solo se puede usar una vez. En caso de un incidente de filtra-ción de datos o una acción de hackers, los estafa-dores solo tendrán acceso al token en lugar de la información de pago del consumidor, y esto redu-cirá la probabilidad de un fraude.
Mediante la “tokenización” dinámica, por ejemplo, los comerciantes que guardan la infor-mación de la tarjeta del consumidor en sus sis-temas en Internet pueden reemplazar los datos por un token.
AutenticaciónLos nuevos métodos de autenticación les per-miten a los comerciantes cerciorarse de que los consumidores por Internet son quienes dicen que son. Con Decision Intelligence de Mastercard, el servicio de decisión y detección de fraudes de Mastercard, se usa la inteligencia artificial para medir el nivel de riesgo de una transacción y así ayudar a los bancos a aumentar la precisión al momento de la aprobación de los pagos.
Esta tecnología analiza miles de millones de transacciones y determina la probabilidad de que el pago que se está haciendo sea fraudulento. La tecnología tiene la ventaja de analizar elementos “biométricos pasivos”: pagos de datos anónimos en tiempo real del consumidor, el comerciante y el dispositivo, junto con la información geográfica.
Como ilustración, imagine que un estafador consigue las credenciales de pago de un tarjeta-habiente y trata de comprar algo por Internet. Se puede usar la inteligencia artificial en tiempo real para analizar muchos puntos de datos, tales como el historial de compras del tarjetahabiente con el vendedor, el dispositivo y la dirección IP que se usa para el pago, así como la ubicación, la hora y la cantidad de la compra para determinar si es auténtica. El sistema trabaja para identificar los patrones de actividad fraudulenta y determinar si el consumidor está siguiendo sus hábitos de compra usuales, para así evaluar la transacción y ayudar a detectar riesgos de seguridad.
Tecnología de Tokenización Puede ayudar a los comerciantes a mantener seguros los datos de pago de sus consumidores reemplazándolos con un número alternativo o “token” que es un conjunto de 16 dígitos que imita el número real de la tarjeta y solo se puede usar una vez.
Usa la inteligencia artificial
para medir el nivel de riesgo de una
transacción.
Avisa al banco cuando la
transacción se realiza.
Permite a los comerciantes asegurarse
que los consumidores en línea son quienes
dicen ser.
Mastercard Decision
Intelligence
1 2 M A S T E R C A R D
Entre los puntos a destacar en la investigación del comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe y el comportamiento del consumidor se encuentra el tema de la privacidad de los datos y el manejo responsable de los datos. La pro-tección de la “Identidad digital” de una perso-na –datos que van más allá de las transacciones financieras– es un componente clave de la evolu-ción natural de la seguridad digital y es una par-te fundamental de los planes de Mastercard.
Mastercard está trabajando para aumentar el conocimiento y la confianza del consumidor en la industria, al mejorar y aprovechar las tec-nologías más vanguardistas para proteger las credenciales de pago de maneras innovadoras y eficaces, al tiempo que valida y se protege la identidad digital de los compradores legítimos. Al combinar la vasta cantidad de nuevos datos disponibles en transacciones digitales con tecno-logía mejorada para la toma de decisiones, po-demos reducir las transacciones perdidas, elimi-nar la fricción innecesaria y crear un ecosistema de pagos digitales mucho más seguro.
Qué es lo siguiente: Identidad digital, datos biométricos y otras iniciativas de seguridad
Comprender dónde confluyen estas medidas de seguridad y los deseos del consumidor será un componente importante para la expansión del mercado del comercio electrónico en LAC. En-focarse en el proceso de pago para finalizar la compra, que de acuerdo con el estudio tiene una alta tasa de abandono, puede ayudarnos a au-mentar el mercado de comercio electrónico.
Otro de los temas relevantes que arrojó nuestra investigación fue que los consumidores desearían que hubiera otras medidas de seguri-dad para proteger su información, como el uso
Los datos biométricos pueden ser una de las mejores soluciones para reducir los fraudes de tarjetas de pago, y parece ser un fuerte deseo de los consumidores en LAC.
Q U É E S LO S I G U I E N T E 1 3
de datos biométricos. Estas medidas de autenti-cación biométrica podrían incluir huellas dactila-res, reconocimiento facial y otras nuevas formas de identificación. Estas pueden reducir signifi-cativamente el uso fraudulento de tarjetas de pago, ya que solo pueden asociarse con el consu-midor que está realizando la compra.
De esta manera, los datos biométricos pue-den ser una de las mejores soluciones para redu-cir los fraudes de tarjetas de pago, y es algo que -de acuerdo con nuestra investigación- parece ser un fuerte deseo de los consumidores en LAC. Los consumidores que mencionaron la incorpo-ración de datos biométricos al proceso oscilaron del porcentaje más bajo de 63% en Puerto Rico al más alto de 83% en Costa Rica. Significativa-
mente, más del 80% de los consumidores en la mayoría de los demás países en la encuesta que-rían autenticación biométrica, lo cual muestra cuán importante es esta nueva tecnología para los consumidores.
La tecnología biométrica se puede incorpo-rar fácilmente a la combinación de herramientas de protección que existen actualmente y con las que los consumidores están contentos, garanti-zando tanto la seguridad de los datos como la comodidad y facilidad de uso.
En Mastercard sabemos que hay muchas tecnologías para proteger la identidad y los da-tos digitales de los consumidores en el merca-do del comercio electrónico. La evolución de la autenticación para las compras por Internet es la autenticación de la identidad, siendo la tec-nología biométrica una de las innovaciones más importantes. Ayudar a que los consumidores en Latinoamérica y el Caribe entiendan los niveles de protección –que ellos mismos buscan– es uno de los componentes más importantes de la Guía de Seguridad Digital de Mastercard.
Consumidores que desean que se incorpore tecnología biométrica para proteger su información
83% 63%Costa Rica Puerto Rico
más alto más bajo
La tecnología biométrica se puede incorporar a la combinación de herramientas de protección que existen actualmente, garantizando tanto la seguridad de los datos como la comodidad y facilidad de uso.
Question. Which of the following devices do you own and use? ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Leading country with significant difference in favor or against.
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
QuestionWhich of the following types of apps, if any, are you currently using on your smartphone, tablets, laptops or other devices? Please, select all that apply.
Outstanding trend
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Outstanding trend
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Graphic 1. Device Ownership & Usage
Appendix
Smartphone
Desktop / Laptop
Tablet
Feature Phone(does not have accessto internet)
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
Graphic 2. App Type Usage
Communications
Social media
Entertainment, news, sports
Banking & personal finance
Shopping
Music
Transportation/travel
Health & fitness
Merchant loyalty
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
A B C D E F G H I
A B C D E F G H I
63 72 52 62 60 65 72 39 52
21 21 9 23 11 24 14 1715
8 7 1 12 1 6 8 43
96 99 99 93 95 98 97 93 89
92 91 88 92 96 8489 95 86
78 71 56 81 66 80 68 75 66
74 86 81 85 78 66 74 7563
72 68 50 83 44 79 72 74 81
64 57 70 75 57 6966 66 40
CI CI
CE
C
CE CE CEHI
C CE CE
HI
C
DHI DHI I
DHI
I
C
AFGH FH FH H
CEGI CEI C
CE CE CE CE CE BCEBCE
CGHI
93 96 94 95 93 97 91 89 92
99 83 83 87 86 56HI88 CDEGI95 76
CEHICEHI55 56 34 E44 29 CEHI53 EH45 31 39
17 22 18 20 12 18 EH27 AEH3014
1 4 M A S T E R C A R D
Question. How do you typically make online purchases? Would you say you make the majority of your purchases using your… ?
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
QuestionWith what frequency do you make online purchases? Would you say
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Desktop / laptop
Smartphone
Tablet
Leading country with significant difference in favor or against.
CEHI CEHI CEHI CEHICEFGHI
Leading country with significant difference in favor or against.
Graphic 3. Device Used For Online Purchases
47
47
5
63
36
1
45
53
2
45
53
46
52
2
62
38
46
53
27
61
12
47
51
2Base
Graphic 4. Frequency of Online Purchasing
0.580.58 0.25 0.61 0.23 0.47 0.47 0.30 0.31Mean score (per week):
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
10099 100 100 100 100 100 98 97
Every three days or more often
Once a week
Once every two weeks
Once every three weeks
Once a month
Once every couple of months
Once every six months
Less often than once a year
12
14
18
15
10
26
11
6
12
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22
7
21
134
875
37
17
19
7
15
21
12
8
31
76
1493
31
30
15
7
5
23
13
8
19
15
12
5
12
65
32
18
95
14
479
9
25
22
18
6
57
9
9
23
26
12
10
A B C D E F G H I
A B C D E F G H I
A P P E N D I X 1 5
QuestionWhat type of products do you usually buy online? Please select all that apply.
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Outstanding trend
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Leading country with significant difference in favor or against.
7.486.82 4.52 9.72 4.46 6.72 6.18 4.87 5.34Mean score
Graphic 5. Type of Product Purchased Online
Entertainment
Electronics & IT
Clothing, shoes and jewelry
Food
Beauty & Personal care
Travel
Home & garden care
Credit and Payment cards
Toys
Office products
Automobile parts & Accessories
Pet care
Arts, Crafts
Baby products
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
87 86 65 76 75 83 82 57 55CED C C
69 61 91 53 69 6670 75 7257 53 78 48 50 5365 48 6366 45 60 39 49 1342 42 1542 29 61 24 36 3939 33 4563 44 57 37 46 3337 61 3231 27 24 31 32 3130 39 2923 15 40 10 21 922 26 1428 20 42 8 17 1621 21 1818 6 32 5 19 814 10 1213 2 28 6 23 2613 19 2518 7 18 10 10 1012 18 410 1 17 3 11 811 9 416 9 22 8 7 711 13 13
E E CE E E
EFG
I
E E E CE
I ACEFI
EF
ACEGHI
EH
E
E
CE CE
GH ACEGH
CEI C CE C
C
I CI CI CI
C ABCE CE CE
CEH ABCE ABCECEH
EH E E E
EH EHI EH
ACEGHI
D
IAEHI
QuestionWhat is the main reason for you not to make more online purchases?
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Leading country with significant difference in favor or against.
Graphic 6. Main Barrier to Online Shopping
Distrust
Fear of card informationbeing stolen
Fear of order not arriving
Don’t trust that it’s areal store
Not able to see the productbefore purchasing
Shipping costs are too high
Poor shopping/check outexperience
Fear of having troublereturning the item
No listed address
Need help from salesperson
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
28 27 29 18 17 20 44 29 41E BDEFE
13 6 13 10 9 11 14 9 1214 20 15 8 8 8 27 18 27DEF ACDEF ACDEFDEF
1 1 1 0 0 1 3 2 228 30 31 10 46 40 12 10 18DGHI DGHI DGHI DGHI
21 15 15 40 17 21 14 24 1210 9 6 8 2 1 4 9 5EF EF F EF
7 11 6 2 6 8 9 8 11D D D
2 4 3 11 0 0 1 4 3EF EFACEFGI
0 1 1 1 2 3 2 1 2
A B C D E F G H I
A B C D E F G H I
1 6 M A S T E R C A R D
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 7. Primary Pain Point
Feel insecure about your card being compromisedduring or after the purchase
Concerned with the productnot arriving to your address
Shipping is too expensive
Shipping takes too long
It is too time consumingto provide all of theinformation asked
It is too complicatedto provide all of theinformation asked
31 39 36 14 22 28 43 37 32D DE DE D DEF DE D
22 16 22 18 27 21 13 18 23G
22 19 6 45 12 23 18 11 14CH C CCEH
16 18 22 13 26 17 15 19 27 DGD
4 2 5 3 2 3 0 4 1D G G
2 3 3 3 6 0 4 7 3F F F
QuestionWhat would make you shop more online?
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Leading country with significant difference in favor or against.
An improved e-commerceinfrastructure
Graphic 8. Steps to Increase Online Purchases
Security measures
Secure delivery to my address
Secure checkout process
From the payment method
From bank/financialinstitution
From the store/merchant
Economic benefits
Free shipping to my address
Competitive prices
Guarantee that you willnot be responsible for any charges resulting from fraud
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
QuestionWhat is your biggest pain point when making online purchases?
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Leading country with significant difference in favor or against.
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
83 81 72 74 56 68 73 81 76F F F
48 36 26 42 30 42 34 40 41CEG C C C C
43 54 48 26 39 37 41 45 30D DEFI DI DID
40 43 33 32 25 31 39 45 36E E E EF
34 36 37 22 26 27 38 33 39D D D D
33 38 28 25 24 20 34 32 33F F FDEF
66 66 56 79 71 72 59 76 63ABCGI C CGC
55 61 45 69 64 64 50 62 50ACGI CGI CGI C
39 34 30 41 36 42 34 46 32CI
45 40 42 28 42 42 37 46 44
11 28 23 12 16 15 21 12 23ADEFH ADH ADH
A B C D E F G H I
A B C D E F G H I
A P P E N D I X 1 7
Question. Have you ever had a problem when making an online purchase?
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Yes
No
Graphic 9. Experienced Problem with Online Purchase
40
60
56
44
44
56
37
63
44
56
39
61
43
57
46
54
45
55
Base 100100 100 100 100 100 101 100 101
Question. Continuing to think about the times that you make online and mobile purchases, how often do you add items to your cart but do not complete the purchase? Would you say you leave items in your cart without completing the purchase…
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 10. Incidence of Cart Abandonment
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
Always
Sometimes
Never
A B C D E F G H I
13
74
13
11
80
9
13
81
6
28
65
7
17
67
16
69
17
65
14 15
20
62
17
21
24
62
14
87%T2B
91%T2B
94%T2B
93%T2B
84%T2B
83%T2B
80%T2B 79%
T2B
86%T2B
DEGHI DEGHI
ABCFG
CDCD BCD
BCD
ADF
B BB
A B C D E F G H I
1 8 M A S T E R C A R D
Question. Now I would like you to think of your online purchase experiences, especially on websites that ask you for a password during checkout. Please rate your agreement or disagreement with the following phrases…?
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Graphic 12. Agreement with Password Checkout Statements
Base 100100 100 100 100 100 101 100 101
T2B - Agreement
Passwords make the onlinepurchase safer
I wish there was anothersecurity measure for onlinepurchases that were moresecure than A password
I wish I could use biometrics(fingerprint, facial recognition,etc.) to validate my identityinstead of passwords
Using biometrics in onlinepayments can help decreasefraud
I like having my cardinformation on fileprotected by A password
I don’t trust companies tostore my payment cardinformation secured byA personal password
It is A hassle to use and remember passwords when making purchases online
Passwords are inconvenient
81% 75% 70% 85% 74% 66% 62% 76% 76%
77% 82% 77% 81% 75% 72% 82% 72% 82%
77% 79% 80% 71% 75% 68% 78% 67% 78%
77% 86% 79% 78% 74% 73% 79% 66% 79%
70% 58% 53% 78% 61% 57% 60% 66% 71%
54% 67% 65% 61% 57% 48% 53% 60% 57%
49% 43% 46% 47% 42% 46% 54% 51% 40%
25% 20% 14% 40% 19% 20% 22% 20% 17%
A B C D E F G H I
FG
H
EFH
F F
I
C CFBCEFG
H H H
CFG G G
Question. You mentioned that you leave items in your cart without completing your purchase. How many of those times is it due the complexity in the check out process? (requires Information such as name, address, password registration.) Would you say that it is…
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 11. Cart Abandonment Due to Checkout Complexity
9187 94 93 84 83 81 79 87Base
All the time
Most of the time
Some of the time
Never
5
25
56
14
3
24
66
7
1
20
66
13
16
17
61
5
141
56
29
43
29
52
6
22 25
4
20
47
914
30
29
6
45
21
30%T2B
27%T2B
21%T2B 33%
T2B
15%T2B
28%T2B
28%T2B
23%T2B
34%T2B
A P P E N D I X 1 9
Question. Please choose the option that best describes the importance of data privacy to you. Please, select one answer.
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 14. Importance of Data Privacy
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
Very important
Somewhat important
Might or might not be important
A B C D E F G H I
86
12
91
8
91
6
89
10
90
6
22
4
73
95
8
89 90
9
98%T2B 99%
T2B
97%T2B
99%T2B
96%T2B
95%T2B
99%T2B
97%T2B 99%
T2B
A
4.904.84 4.88 4.88 4.85 4.68 4.94 4.85 4.89Mean score
Leading country with significant difference in favor or against.
Question. I would like you to think of what future payment feature or benefit you would like to see when you shop online? Please, select all that apply.
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Leading country with significant difference in favor or against.
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 13. Preferred Feature for Online Payments
Biometric authentication (fingerprint, facial recognition, etc.)
No personal Inforequired
Voice/speakerpurchase
No log in/no password
Chat bot online
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
A B C D E F G H I
17 23 18 13 19 12 23 2111
18 9 7 13 11 13 11 1116
72 82 81 74 81 72 83 63 81
17 17 18 16 19 32
H H
EFH
FH FH
C C
FH FH FH
H H
26 18 17
12 19 16 10 16 620 6 13
2 0 M A S T E R C A R D
Question. Would you prefer to be able to identify yourself without having to provide personal data to numerous companies and institutions?
Leading country with significant difference in favor or against.
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Yes
No
Graphic 16. Identification without Providing Personal Data
87
13
92
8
87
13
84
16
94
6
81
19
85
15
76
24
86
14
Base 100100 100 100 100 100 101 100 101
FHDFGH
E BE E ABCE
H H
A B C D E F G H I
Question. How comfortable are you knowing that numerous companies and institutions that you do business with have your data in their systems?
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 15. Comfort with Data Privacy
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
Very comfortable
Somewhat comfortable
Neutral
Somewhat uncomfortable
Very uncomfortable
A B C D E F G H I
2
25
34
11
28
7
32
42
8
39
11
41
9
10
22
12
27
29
44
18
1
31
6
41
9
5
3
40
5
36
33
8
21
11
5
28
37
19
41
23
7
17
1315%
T2B9%T2B
56%T2B
7%T2B 14%
T2B
24%T2B 30%
T2B36%
T2B
I
BCEF
CEG CEG
BCEF BCEF
2.683.21 2.48 3.43 2.28 2.69 2.78 3.03 3.18Mean score
39%T2B
BCEFG BCEF
CEBCEF
BCEF
CEG CE
11 A
I
C
ADI
A A
BCEF
ADI
ADHI
AFGHI
A P P E N D I X 2 1
70 65 47 70 50 59 51 7163
72 55 42 81 59 65 59 6565
96 89 87 89 88 84 96 91 96
85 82 93 74 77 87
CEF
E CEFG
CEG
CCF
BC C C C
C
C C
C CEGCEG CE
CEF CEF
CEFGE
BCDEFBCDEF
87 81 92
68 55 70 67 74 8279 64 84
T2B - Agreement
Question. How much do you trust each of the following companies to handle your data today? Please, choose one answer for each type of company.
Leading country with significant difference in favor or against.
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 18. Companies Trusted with Personal Data
Banks and financialinstitutions
Card or paymentcompanies
Service providers(telephone provider,cable provider, etc.)
Local online retailers
International onlineretailers
100100 100 100 100 100 101 100 101Base
A B C D E F G H I
Question. How much do you trust that online merchants are keeping your personal data safe in their systems?
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Completely
Somewhat
Not at all
Graphic 17. Trusting Online Merchants with Data Privacy
15
66
19
31
64
5
34
65
1
24
58
33
64
3
23
70
7
32
65
23
65
12
23
65
12
Base 100100 100 100 100 100 101 100 101
318
A B C D E F G H I
BCEFG BCEFG
CCEG CEG
A A AA
2 2 M A S T E R C A R D
Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic
Graphic 19. Ranking of Corporate Data Responsibility Statements
Question. Please rank the following principles that could describe corporate data responsibility, from the most important one to the least important one, according to your opinion.
Base 100100 100 100 100 100 101 100 101
A B C D E F G H I
2 1 2 2 2 2 2 2 2
3 4 4 4 4 4 4 3 3
4 3 3 3 3 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 7 6 6 6 6 6
7 7 7 6 7 7 7 7 7
1 2 1 1 1 1 1 1 1Companies must keep consumer interests at the center of their data practices ensuring transparency and ethics
Companies should clearly and simply e�plain ho� they collect� use and share an indi�idual data and gi�e indi�iduals the a�ility to control its use
Companies must use accurate and trust�orth y data and �i ll minimi�e �ias in data analytics and artificial intelligence
Companies must uphold �est�in�class pri�acy and security practices
Companies should ensure indi�iduals recei�e �alue for the data they collect from them� � collecting the minimum amount needed
Companies should design data systems �ith an eye to�a rds the future
Companies should use their data to create insights that empo�e r positi�e societal change
A P P E N D I X 2 3
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