determinaciÓn de procesos: clave para el Éxito

Ramiro Dangond http://consultoriaencalidad.blogspot.com/

DETERMINACIÓN DE PROCESOS: CLAVE PARA EL ÉXITO.

“La organización debe:

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización…” Así reza uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el cual invita a que las organizaciones realicen un análisis juicioso de sus procesos, pero sobre todo de cómo está realmente estructurada la cadena de valor.

Los procesos pueden ser determinados de muchas maneras, pero es vital para el líder del proceso que se entiendan con claridad las interfaces, etapas, proveedores, salidas y clientes. Las herramientas para lograr esto son diversas, así que me detendré solo en una cuantas que me han dado muy buenos resultados, no solo para identificar las actividades “como ocurren”, sino para buscar oportunidades de mejora de manera que el proceso futuro realmente se concentre en agregar valor, ya sea al cliente o a la organización.

La determinación de los procesos y sus actividades se puede realizar aplicando el PEPSC de procesos y el mapa funcional. El primero describe las entradas, proveedores, actividades, salidas y clientes al nivel más general; el segundo realiza una descripción detallada de los bloques, documentos,

información, inspecciones, controles, personas y tiempos requeridos para lograr los resultados. Ambas herramientas aplicadas con la participación del personal involucrado y con una observación juiciosa de la realidad de las actividades asegura la detección de etapas que destruyen valor.

De lo general a lo particular

CARACTERIZACIÓN DE PRODUCTO O SERVICIO

Antes de caracterizar los procesos, asegúrese de tener la descripción del producto, junto con los controles y requisitos necesarios para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas. Véa estas recomendaciones para caracterizar su producto.

El PEPSC.

El PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas, Clientes) es una representación de primer nivel de las actividades de los procesos. No se utiliza para dar una descripción detallada de los flujos de las actividades dentro del proceso, sino para definir la interacción de este con su entorno. El PEPSC debe permitir a los participantes del proceso los requisitos de los clientes y las características de las entradas para realzar las actividades. Esta herramienta debe utilizarse para determinar rápidamente la criticidad de las entradas y el nivel de inspección requerido, de manera que se aseguren salidas que cumplan los requisitos de los clientes.

Modelo PEPSC.

Para elaborar el PEPSC primero identifique claramente las actividades que se realizan en el proceso. Las actividades se determinan por los resultados claves al interior del proceso, que permiten medir su

nivel de desempeño. Por ejemplo, al producir tubería metalica una actividad puede ser el corte de lámina.

Después de determinar las actividades, identifique que se requiere desde el exterior del proceso para que la actividad ocurra con éxito. Luego determine que entrega esa actividad a otros procesos o al cliente y finalmente identifique quienes proveen y reciben las entradas y salidas.

Ramiro Dangond http://consultoriaencalidad.blogspot.com/

Proveedores Entradas Actividad Salidas Clientes

Equipo de analistas, Documento de diseño

Configurar el ambiente de desarrollo

Acta de propiedad del cliente

Cliente, Soporte interno

Arquitecto Cronograma de proyecto

Director de proyecto Plan proyecto

Ejemplo de PEPSC para una actividad de un proceso de desarrollo de software.

Mapa de procesos funcional

El mapa de procesos se realiza a partir de los resultados obtenidos en el PEPSC y contiene información detallada de los flujos de información, insumos, requerimientos de personas, preparaciones, paradas, reprocesos, decisiones y salidas claramente identificadas. El Mapa de procesos es la primera herramienta que permite a la organización aplicar mejoras que redunden en procesos efectivos. La realización de un mapa de procesos con un nivel de detalle adecuado asegura la identificación de las etapas destructoras de valor y permite tomar acciones inmediatas para mejorar el desempeño.

Para construir el mapa de procesos siga estos pasos:

1. Reúna a los “Dueños” de los procesos y al personal que decide sobre estos. 2. Describa el proceso “como es”. Asegúrese de utilizar convenciones de flujo de procesos y de

describírselas con detalle a los participantes. 3. Identifique todos los “RE”: Reproceso, reescritura, refabricación, realistamiento. 4. Realice una lluvia de ideas o diagrama causa efecto para determinar acciones para eliminar

las causas de los “RE”. 5. Elimine los “RE” del diagrama y establezca el proceso “cómo debe ser”

Ejemplo de mapa de proceso funcional.

Ramiro Dangond http://consultoriaencalidad.blogspot.com/

Con estas simples herramientas, la organización puede asegurar la determinación adecuada de sus procesos e iniciar la mejora de los mismos.