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Organizado porPatrocinado por
Descubra el valor del CRM para suContact Center
Con la participación de:
Agenda del Webinar
• 17.00• 17.05
• 17.10
• 17.50• 17.55• 18.00
MetodologíaBienvenida de Altitude Software y
AEECCCPresentación: Eduardo Malpica y Toni
GranellPreguntas y RespuestasSondeoDespedida
Antes de comenzar…
• A la derecha de mi pantalla– Nombres de los presentadores– Mi nombre, como asistente
• Iconos para comunicarme– Símbolo verde (SI) y rojo (NO)Tras usarlo, pincha otra vez para “eliminarlo”
– Mano levantada
• Pestañas:– Chat– P&R (Preguntas y Respuestas)– Sondeo
• Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.
Bienvenida de los organizadores
5© 2009 Altitude Software
Agenda
• El valor del CRM en tiempos de crisis
• Experiencias prácticas
• Conclusiones
El Valor del CRM en tiempos de Crisis
Eduardo Malpica, Altitude
7© 2009 Altitude Software
La Situación Actual
• ¿Qué es una estrategia CRM?
• Situación actual de las inversiones
• ¿Qué aporta el CRM en tiempos de
crisis?
8© 2009 Altitude Software
Definición
• Gartner: CRM es una estrategia de negocio que utiliza una determinadatecnología y procesos de negocio, unidos a una cultura de empresa y filosofía de gestión centradas en el cliente, para atraer y retener clientesrentables.
• Realidad: las empresas siempre se han enfocado a sus clientes
• Mejora: hacer de esto algo explícito, sistemático
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Fuente: OVUM
Gestión de los Canales de Interacciones
Telefonía Fax Email Chat Web
WAPVoIPSMS
Routing Supervisión
AgendaInformes
ScriptingColas de Espera
Servicios
SoporteMarketing
Ventas
Gestión de Contactos con el Cliente
Procesos de Negocio relacionados con el cliente
Análisis y conocimiento del cliente
Estrategia y Organización
Soportados por CRM / ERP / BI
Soportado por CIM o Contact Center
(Customer InteractionManagement)
• Hay una clara frontera entre productos CRM Operacionales del mercado y las interacciones con clientes (canales)
• Los Productos CTI permiten la interconectividad de información (datos) entre ambos mundos, son el pegamento
Informes Tendencias
Comportamientos
Cuadro Mandos
Ope
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osLas Capas:
Estrategia CRM según Ovum
10© 2009 Altitude Software
Diagrama Simplificado
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Gestión de Interacciones
11© 2009 Altitude Software
Sinergias
• Las aplicaciones de Contact Center y las aplicaciones de CRM forman parte de una arquitectura de sistemas informáticos orientada a proporcionar las herramientas adecuadas a una empresa para:
– Dar un servicio óptimo a sus clientes.
– Extraer conocimiento de dichas interacciones.
– Aprovechar este conocimiento para fidelizarlos y venderles más productos y servicios.
12© 2009 Altitude Software
• Desde su lanzamiento a finales de los 90, las empresas han recorrido un largo camino de aprendizaje
• Las herramientas han evolucionado de la misma manera
• En una situación de presupuestos de tecnología congelados, lasempresas de muchos sectoressiguen apostando por estastecnologías, ¿POR QUÉ?
La situación Actual
13© 2009 Altitude Software
Los números
• El crecimiento estimado del mercado mundial de productos CRM fue de 11,1% en 2008
• El 80% de los directivos piensan que la estrategia de clientes es más importante que hace 3 años
• El 95% de los líderes empresariales lo ven como el próximo frente competitivo
14© 2009 Altitude Software
Beneficios del CRM en tiempos de crisis
• Cuando uno sabe en qué clientes debe
centrarse y qué productos debe ofrecerles,
mediante procesos optimizados, una
reducción en ventas no tiene que ser
proporcional a una reducción en
beneficios.
15© 2009 Altitude Software
Beneficios del CRM en tiempos de crisis
• En tiempos difíciles, es todavía más
importante saber:
– Cuáles son nuestros clientes más rentables
– Cuáles son sus necesidades
– Cómo podemos optimizar nuestra relación con
ellos e integrar en mayor medida nuestras
organizaciones
16© 2009 Altitude Software
Beneficios del CRM en tiempos de crisis
• Esto nos permitirá:
– Centrarnos en el 20% de nuestros clientes más
rentables
– Realizar más negocio con esa parte de nuestra base
de clientes, a través de una fidelización y ofertas
personalizadas
– Proporcionar al cliente un servicio ajustado a sus
necesidades, demostrando que estamos en su piel
– Ser mejores que la competencia y nos colocará un
paso por delante de ella cuando los tiempos mejoren
17© 2009 Altitude Software
Ejemplos Concretos¿Por qué apuestan los líderes?
• Herramientas analíticas
• Sistemas de workflow sencillos y flexibles
• Integración de internet como canal (Email, Chat, …)
• Potenciación del autoservicio (IVR, portales de voz)
• Adelantarse al cliente: proactividad:
– Llamadas salientes más planificadas
– Notificaciones automáticas:
• Voz (IVR)
• SMS, Email, …
Experiencias Prácticas
Toni Granell, Infoaván
Infoaván Soluciones nace paralelamente a la incorporación de Microsoft en el mercado español de soluciones CRM, con el lanzamiento de la versión 1.2… Entusiasmo, dedicación y esfuerzo definen un proyecto bien estructurado, dispuesto a hacerse un hueco en el mercado.
A partir de este momento, Microsoft CRM se convierte en el core businessde la compañía, y nuestra actividad irá íntimamente ligada al éxito de la solución con los primeros proyectos.
Comprometidos con la innovación, orientados al desarrollo del sector y activos en cuanto a la escucha de las nuevas demandas del mercado, Infoaván Soluciones comienza a incorporar soluciones en áreas de valor añadido siempre en torno a Microsoft CRM.
Servicio a clientes/ Contact Center
Teléfono
SMS movil
Autoservicio WebCorreo electrónico
Chat
PresencialOficinas
Canales de interacción
PBX/ACD
IVR
PSTN VPN
eInternet
CTI
Aplicaciones transaccionales back office
AgentesSupervisores
Responsables negocio
Análisis e informes
Apls. CC
Vista 360°de los clientes
Automatización
Integración multicanal: Modos de contacto
Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de modos de contacto relacionados con los Contactos.
Integración multicanal: Modos de contacto
Cada contacto puede tener muchos modos de contacto relacionados. Los modos definen todas las diferentes formas de contactar al Cliente (Teléfono, Email, Correspondencia)
Modos de Modos de contactocontacto
Integración multicanal: Modos de contacto
• Modos de contacto de tipo telefónicoDesde un modo de contacto de tipo telefónico se pueden realizar llamadas de teléfono directamente mediante un desarrollo integrado con la centralita telefónica de la empresa.
LlamarLlamar
MarcarMarcar
Paleta Paleta teltelééfonicafonica
IntegraciIntegracióón n con la con la
centralitacentralitaSe crea una Se crea una
llamada de llamada de teltel. . relacionada con relacionada con
el Contactoel Contacto
ContestanContestanResultado de la Resultado de la llamada (se actualiza la llamada (se actualiza la
llamada de telllamada de telééfono fono creada)creada)
Funcionalidades de llamadas entrantes
Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de las llamadas entrantes
Funcionalidades de llamadas entrantes
• Integración con centralita telefónica
La integración realiza la búsqueda sobre los diferentes números de teléfono registrados.
DetecciDeteccióón de n de llamada entrantellamada entrante
Al descolgar el Al descolgar el teltelééfono se abre fono se abre
el formularioel formularioCasos Casos
relacionadosrelacionados
Funcionalidades de llamadas entrantes
• Campos dinámicos y selección de asuntosSe han personalizado una serie de tablas maestras para poder categorizar los Casos y adicionalmente para poder definir para cada tipo de caso, una serie de campos dinámicos que los operadores deberán rellenar al recoger los Casos.
SelecciSeleccióón del n del asuntoasunto
SelecciSeleccióón de n de comprobacionescomprobaciones
IntroducciIntroduccióón de n de las las
comprobacionescomprobaciones
IntroducciIntroduccióón n automautomááticatica
Funcionalidades de llamadas entrantes
• Seguimiento a través de estadosSe ha definido un flujo de estados para los Casos. Los cambios de estados se realiza a través de unos botones situados en el mismo formulario del Caso. Los botones de cambio de estado pueden realizar validaciones dinámicas para controlar los cambios de estado. Dichos botones se habilitan o no según los roles de seguridad del usuario.
Botones de Botones de estadosestados
AsignaciAsignacióón de n de casoscasos
Comentarios Comentarios acerca del casoacerca del caso
Forma de contactar Forma de contactar con el cliente (modo con el cliente (modo
de contacto)de contacto)
Funcionalidades de llamadas entrantes
• Generación de LogsPor medio de desarrollos adicionales, se generan Logs relacionados con los Clientes y con los Contactos, de forma que se va dejando un registro de todo lo ocurrido con el Cliente y con sus Casos. Log de Log de
casoscasos
InformaciInformacióón n de Logde Log
Modelado de Procesos: Configuración en
Visio
Monitor Ejecución de procesos CRM
Conclusiones
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Recomendaciones
• En tiempos de crisis, no debemos centrarnos en los costes, sino en nuestros clientes.
• Podemos sacar más provecho a las herramientas que ya tenemos
• Debemos probar nuevas formas de ser proactivos
PREGUNTAS y RESPUESTAS• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido
formulando durante la sesión y les daremos respuesta
SONDEO• Por favor, abre la pestaña del SONDEO y
responde a las preguntas.• Tienes un máximo de 5 minutos.• Te agradecemos tus respuestas porque nos
ayuda a mejorar en las iniciativas.• No te desconectes todavía….
Próximos Webinars
• 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas
• 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.
Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café
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