curso e-business - negocios electronicos
Post on 12-Jun-2015
5.493 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Bases de Comercio Electrónico
e-business
Dirección de Extensión Académica
Departamento de Ingeniería Industrial
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
Universidad de Chile
Marco Antonio Zúñiga Yáñez marco@maz.cl
http://blog.maz.cl
Noviembre 2010
2 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Sobre el contenido
• Este curso pretende dar una visión global sobre sobre las Tecnologías de la Información e identificar las fuentes de valor que entregan a la gestión de abastecimiento
• En este curso no nos concentraremos en «cómo funcionan internamente» las TI.
• A cambio identificaremos muchas de ellas «y para qué sirven» desde la óptica del negocio
• Sobre la base de muuuucha conversación e interacción …
• Parte del material introductorio ha sido aportado generosamente por mi Amigo, Ingeniero y Profesor Iván Braga, así como muchas otras personas, fuentes e instituciones debidamente identificadas
Se autoriza la reproducción de este material para fines académicos, docentes, de investigación y/o estudio personal, mientras se
mantenga en su formato original y se indiquen las referencias de origen y autorías respectivas.
3 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Definiciones Básicas, Elementos de
Estrategia y Motivación
Marco Antonio Zúñiga Yáñez marco@maz.cl
4 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Perspectivas ...
• “Existe un mercado mundial para alrededor
de cinco computadores” – Thomas Watson, Fundador de IBM
• “Mientras técnicamente la televisión puede
ser factible, comercial y financieramente
considero que no debemos gastar tiempo
soñando en su desarrollo” – Lee DeForest, Inventor Americano
5 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Perspectivas ...
• “Respecto del teléfono, puedo visualizar un futuro
en que cada ciudad en América tendrá uno” – Alcalde de Dallas, 1890
• “Las computadoras en el futuro no pesarán
menos de 1.5 toneladas.” – Popular Mechanics Magazine, Forecasting the Relentless march
of science, 1949
• “No hay una razón por la cual alguien compraría
un computador para su hogar.” – Atribuido a Ken Olsen, presidente, chairman y fundador de
Digital, 1977
Recopilación realizada por Roberto Musso, 1998
6 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Realidades ...
• Párrafos reproducidos de una carta enviada por una importante empresa chilena del sector retail a sus proveedores en Febrero de 1998. – ... “Uno de los factores claves para el éxito de este
proceso lo constituye el tener una relación expedita con nuestros proveedores, siendo el Comercio Electrónico una herramienta clave para lograrlo, lo cual más que una tecnología es una nueva forma de operar en nuestras relaciones comerciales” ...
– ... “Finalmente, le recuerdo que nuestra empresa no emitirá más órdenes de compra escritas a contar del 1 de abril de 1998” ...
Fuente: Edibank, 1998
7 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
USUARIOS DE INTERNET EN EL MUNDO
Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats.htm
Al 31/12/2009, 1,802,330,457 personas en el mundo usan Internet
8 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Fuente: Estudio WIP Chile 2009, www.wipchile.cl
Cobertura de acceso en Chile
9 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La radical disminución de costos
1,07
0,520,27
0,1
0
0,5
1
1,5
En la
sucursal
Por
teléfono
Cajero
Automático
Por Internet
Costos por transacción
Industria Bancaria
Cifras en USD
Fuente: Iván Braga
10 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Impacto en todas las Industrias
Fuente: Iván Braga
11 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
¿Qué son las Tecnologías de la Información?
• Herramientas que permiten:
– Capturar
– Transmitir
– Procesar
– Almacenar
– Desplegar
datos e información
Fuente: Iván Braga
12 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Tecnologías que permiten manejar
INFORMACION
Capturar Procesar
Almacenar
Desplegar
Transmitir
Fuente: Iván Braga
13 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Pero no basta con incorporar TI solamente
8% 20%
0% 2%
Impacto en Aumento de Productividad (%)
Pra
cti
cas d
e G
esti
ón
(-)
(
+)
(-) (+)
Intensidad de uso de Tecnologías de la
Información
Fuente: Estudio hecho en el 2004 por Mackinsey en 100
empresas en EEUU y Europa en un período de 9 años Fuente: Iván Braga
14 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Atributos de Información útil
•Relevante
•Completa
•Precisa
•Oportuna
•Costo
eficiente
Simple, oportuna,
verificable,
accesible, segura,
flexible, confiable.
Fuente: Iván Braga
15 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Información surge de procesos
Fuente: Iván Braga
16 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
“Las empresas mejor equipadas para
el siglo 21 considerarán a los sistemas
en tiempo real como esenciales para
mantener su ventaja competitiva y
retener a sus clientes….ellas usarán
tecnología de información y de
telecomunicaciones para responder a
circunstancias cambiantes y, aún más
importante, para responder a lo que
esperan los clientes dentro del menor
lapso de tiempo posible.”
Tiempo Real:
Nuevo Paradigma de Negocios
17 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Sobre los artefactos tecnológicos ...
• “... one cannot understand a
technology without having a
functional understanding of how
it is used. Furthermore, that
understanding must incorporate
a holistic view of the network of
technologies and activities into
wich it fits, rather than treating
the technological devices in
isolation. But this is still not
enough ...”
• Winograd and Flores,
“Understanding Computers
and Cognition”, Addison
Wesley, 1986
• “... no se puede comprender
una tecnología sin tener un
entendimiento funcional de
cómo es utilizada. Más aún, ese
entendimiento debe incorporar
una visión integral de la red de
tecnologías y actividades en las
cuales se inserta, en vez de
considerar los dispositivos
tecnológicos en forma aislada.
Pero esto incluso no es
suficiente ...”
• Traducción libre del autor
18 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Ejemplo de Aplicación
• ¿Qué es esto?
19 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
En los negocios, el principal
activo es la Confianza
• Confianza es: – “la esperanza firme o seguridad que se tiene en que una persona
va a actuar o una cosa va a funcionar como se desea” • www.wordreference.com
– “esperanza firme que se tiene de alguien o algo” • www.rae.es
• En los negocios, la confianza contempla múltiples dimensiones: – Certeza de con quién estoy haciendo negocios
– Certeza de la oportunidad (el cuándo)
– Precisión en las condiciones de satisfacción
– Suscripción irrevocable del acuerdo
– Certidumbre del proceso
– Experiencia histórica que permite predecir comportamientos futuros
– Claridad del entorno
20 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
El objetivo de las TI en los negocios …
• La tecnología …
– Lo más importante: “para qué”
– La oportunidad surge al entender la tecnología
inserta en “actividades humanas”
– El potencial depende de la real capacidad de
actuar “en red”
• Frase típica
– “No poner la carreta delante de los bueyes”
21 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Innovación soportada por tecnología …
Nuevas soluciones para viejas necesidades
• ¿Qué nuevos “haceres” se requerirán en el futuro? – ¿Reponedores de “góndolas digitales”?
– ¿Cosmetóloga de Photoshop?
– ¿Reciclar “Educadoras de Párvulos” y transformarlas en “Educadoras de Analfabetos Digitales”?
• Las actividades humanas son siempre las mismas – Comer, beber, dormir, emocionarse, recordar, respirar, moverse,
recrearse, divertirse, “curiosear”, aprender, educarse, asociarse, informarse, atacar, defenderse, registrar, denunciar, expresar, prestar, declarar, intercambiar, trocar, jugar, etc.
– La innovación muchas veces no está en el “qué”, sino en el “cómo”
• Fuente inagotable de oportunidades: Identificar nuevas formas de operar para los viejos quehaceres
• Un ejemplo simple: Doodle (www.doodle.ch)
22 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Definiciones del e-business
23 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La evolución de las acepciones (1)
• A principios de la década del „90, en el idioma inglés se utilizaba el concepto “e-commerce” para cualquier operación de negocios soportada por tecnología – siendo “Comercio Electrónico” el concepto utilizado en
el idioma español
• IBM a mediados de los „90 incorporó el concepto “e-business” – estándar rápidamente adoptado a nivel mundial
• El término “e-commerce” se restringe hoy principalmente a las operaciones de Venta Virtual a través de Internet
24 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La evolución de las acepciones (2)
• A pesar de que en los últimos años se ha
empezado a utilizar en español el concepto
“Negocios Electrónicos”, “Comercio Electrónico”
sigue siendo utilizado en forma indistinta por
muchos analistas hispanoparlantes como sinónimo
de “e-business”
• En el contexto de este curso, utilizaremos
“Comercio Electrónico” en su sentido más amplio,
como sinónimo de “e-business” – Se recomienda un cuidado particular en el alcance de los conceptos, especialmente
para lectura de los múltiples documentos y material disponible sobre el tema
25 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Comercio Electrónico o e-business Definiciones
• Cualquier operación comercial en que las partes se relacionan a través de medios electrónicos y no de medios físicos, para desarrollar una relación más eficiente y productiva
• Fuente: Edibank, 1996
• Es la realización de procesos y operaciones de negocios, mediante sistemas que integran telecomunicaciones e informática
• Fuente: CTC, 1998
• Elementos comunes: • Negocios
• Tecnología
• Una herramienta de gestión que aumenta la COMPETITIVIDAD
26 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Algunos ámbitos del e-business
e-business e-commerce
e-procurement e-payments
CRM
eBPP
Customer Self
Service
e-government
Gobierno
electrónico y
atención a
ciudadanos
Relación
integral con
Clientes
Pagos
Abastecimiento
AutoServicio
Canales de
Atención y Venta
Facturación
y Cobranza
27 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Elementos del entorno
del e-business
Cambios y tendencias que generan
impacto
28 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Algunos cambios en el Marketing
29 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
El tema de la Identidad en Internet
Peter Steiner, pág. 61, edición de “The New Yorker”, 05 Julio 1993 (Reproducido sólo para fines académicos)
30 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Algunos aspectos a analizar
• Modelos Push versus modelos Pull
• Opt-In versus Opt-Out
• La “virtualización” de las relaciones ha generado múltiples impactos en los negocios: – La radical transformación del marketing OnLine multimedial
• Potencial fuga del cliente “a un click de distancia”
• Zapping y “cinismo” del consumidor
– Aparece la necesidad de buscar alternativas que imiten o reproduzcan el “face to face”
• Servicios de certificación: Qué, quién, cuándo, dónde, cómo
• Identity Theft
• Algunos ejemplos a analizar: – www.deremate.cl
– www.russianbrides.com
– www.chilecompra.cl
– www.chileproveedores.cl
31 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La convergencia
32 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Tasa de Adopción de Tecnologías ...
0 20 40 60 80 100 120
Años desde la introducción de la tecnología
33 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Fuentes:
- www.webopedia.com
- Espasa Calpe
La Convergencia
La concurrencia de dos o más disciplinas
(o tecnologías) dispares
34 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La Convergencia de Industrias Evolución y tendencias
35 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Industria de la Computación
• Estándares abiertos
• Ley de Moore plenamente
vigente
• De proveedores de Hw y
Sw a prestadores de
servicios
• Software embebido
• Open source v/s código
cerrado
– La Catedral y el Bazar
• Centros de excelencia
mundial fuera de USA
•Riesgos:
•Obsolescencia tecnológica
•Bajo control de proveedores
•Dependencia de proveedores
(internos y externos)
36 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Industria de las Telecomunicaciones
• Convergencia digital de voz, datos, video
• Desregulación y término de los monopolios naturales
– Skype, Joost
– TV Digital
• Compras y fusiones globales
• Múltiples competidores y Nuevos entrantes
– Discusión sobre la “Neutralidad Tecnológica”
• Banda ancha o morir
• Commoditización y bundling de servicios
• De Conectores a Transportadores – ¿Futuros Integradores?
• La desaparición de la Larga Distancia
• ¿Por un cable o por el aire?
•Riesgos:
•Privacidad
•Rigidez de topología y prestaciones
•Marcos regulatorios
•Precios
37 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Industria del Contenido
• Capacidades Multimediales Integradas – Google Video, YouTube, Joost
• El desafío de los Derechos de Propiedad
• El Usuario pasa a tomar control del contenido
– Zapping
• Desaparecen los monopolios naturales de los editores
– Todos pueden publicar y producir, en cualquier medio
– AutoEdición, AutoPublicación
• Noticias globalizadas, en tiempo real – Tormenta del Desierto, 9/11
• La WEB 2.0: “La fuerza de las Comunidades”
– Relaciones + Contenidos
– “Trust” como fuente de valor
– El fenómeno del “blogging”
– Comunidades de Interés
– “Long Tail Business”
– Wikipedia y la colaboración sistemática
•Riesgos:
•Protección de Derechos
•Protección de Datos
•Poca fidelidad del
Consumidor
38 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Industria de la Electrónica de Consumo
• Miniaturización
• Tecnología permanentemente disponible
• Cercanía al usuario
• Capacidades de conexión inalámbricas – RFID, BlueTooth, Picoredes
• Biometría
• Próximos avances: – e-paper, e-ink
– Interfaces de voz
– Nanotecnología
– Colaboración entre dispositivos
•Riesgos:
•Clonación de dispositivos
•Dependencia
•Espionaje
•MTBF difícil de medir
39 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Reflejos de la convergencia
• El autoservicio deja de ser valor agregado, pasando a ser un componente básico de la oferta
• La masificación de los Personal Digital Assistants (PDAs) – iPod, iPhone y similares
• RIAA v/s Napster y la modificación del mercado del entretenimiento
• Irlanda: un Contact Center global diseñado como proyecto país
• La “virtualización” de la industria del Software y las oportunidades para el 3er. Mundo
• El “control remoto” de los hijos – En la casa, el parvulario y/o el colegio
• La disminución de las cuentas telco de fin de mes ... – Incluyendo “más por menos”
• La máquina del Marketing Multimedial y Multiacceso – Matrix, Lord Of The Rings, los Reality Shows
– Lost impone un nuevo estándar del entretenimiento
40 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Hands On de Tecnología
• Comunicación Multimedial (presencia,
voz sobre IP, streaming)
• Publicaciones (blogs, wikis)
• Colaboración y ofimática en línea
• Redes Sociales (Twitter, Facebook,
Linkedin)
41 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
El Valor Exponencial de las Redes
La Ley de Metcalfe aplicada
42 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Ley de Metcalfe
• El Valor de un modelo, negocio, tecnología y/o servicio que se base en una Red de cooperación abierta, es proporcional al orden cuadrático de los nodos que la conforman – En la literatura de divulgación se define como el “valor
exponencial de una Red”
– Justificación:
• Sea V(n) = Número de vértices no dirigidos en un grafo de n nodos
• V(n) = n(n-1)/2 = O[n2]
– En una Red, V(n) representa la “capacidad de relaciones potenciales”
• Un posible negocio, transacción, intercambio, coordinación
• Corolario: Toda Red Abierta es valiosa para incorporarla a un proceso de e-business
43 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La Ley de Metcalfe genera tendencias
avasalladoras ...
• ... modificando mercados,
personas, procesos, negocios,
industrias, relaciones humanas ...
44 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
• La rápida y obligada adopción de Fax (‟80) y telefonía celular („90)
• El intercambio directo de contenidos multimediales – Alto impacto en la industria del contenido
• OpenSource v/s Código Cerrado
• Redes Sociales y la WEB 2.0 – SmartMobs: “Los Pingüinos”, UCPN
• La “puesta en duro” y “aprovechamiento” de las redes de confianza: – LinkedIn - www.linkedin.com
– Facebook – www.facebook.com
Fenómenos Peer To Peer (P2P) – 1
Ejemplos del crecimiento exponencial de las redes
45 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
• Nuevas formas de contacto entre la oferta y la demanda
– Cambio radical de las interacciones en el mercado del trabajo
– Sitios de compra, venta y remate para personas (C2C)
– Metamercados para e-procurement entre empresas (B2B) - ChileCompra
– El “mercado romántico” • Antes: “Pubs para solteros”, “Agencia del Dr.
Corazón”, “Periódico”
• Hoy: Russian Brides, Foros Temáticos, MatchMaking, “Chat flirting” (Internet)
Fenómenos Peer To Peer (P2P) – 2
Ejemplos del crecimiento exponencial de las redes
46 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Cambios en la planificación
estratégica de los negocios
47 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Cambian las formas de relación
• Globalización de los mercados – Tratados de libre comercio
• Procesos de negocios que cruzan la frontera de la organización – Partnering entre Compradores y Proveedores
– Keiretsus locales e integración vertical
– “Coopetición” en múltiples industrias
• El surgimiento de los clusters y los ecosistemas de negocios
• La explosión de la burbuja – La vuelta a los orígenes
• Internet se valida como plataforma operacional de negocios
48 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La tecnología genera cambios en el
modelo de fuerzas del mercado
Clientes
Nuevos
Participantes
Competidores
Sustitutos
Proveedores
Globalización Desregulación
Digitalización
Empresa
49 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Nuevo Modelo de Planificación Estratégica
Fuente: Donald Tapscott, “Economía Digital”, 1996
Ambito Planificación
Estratégica
Planificación Digital
Naturaleza Estática Dinámica
Ambiente Físico Virtual
Escenario 3-5 años 12-18 meses
Puntos de Presión 5 fuerzas Nuevas fuerzas
Técnica Clave Aprovechar la cadena
de valor
Destruir la cadena de
valor
Participantes Estrategas, Alta
Gerencia
Todos (incluyendo
socios de negocios)
Rol de la Tecnología Habilitador Disruptor
50 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Cuidado con las tentaciones !!!
• Un proceso de e-business genera siempre
la tentación de modificar radicalmente la
cadena de valor y el modelo de canales,
pero hay que evaluar cuidadosamente el
impacto
– Ejemplo:
• Mary Kay – www.marykay.com
51 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La historia es sabia consejera ...
Ejemplos chilenos para tener presentes
• La industria del turismo • Agencias v/s booking directo
• La transformación del mercado de insumos de oficina
• De Vendedores en Terreno hacia Operadores Logísticos
• La industria del retail • Estandarización, códigos de barra
• Diferencias entre los supermercados y las grandes tiendas
• Chilecompra • Transparencia, probidad, igualdad de oportunidades
• Contratos marco
• Cenabast (!?)
52 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Motivación a nivel ejecutivo
53 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
La experiencia dice que en e-business ...
• La gran oportunidad es ... – ... mejorar la competitividad de una
organización por la vía de fortalecer los procesos de negocio, incorporando las tecnologías adecuadas
• El gran desafío es ... – ... diseñar y ejecutar un proceso de adopción
gradual, alineado con los objetivos de negocio, asegurando los recursos adecuados
• El gran error es ... – ... olvidar que las organizaciones las
conforman personas
54 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
¿Cómo asegurar una estrategia exitosa
de e-business?
• Los factores críticos para una estrategia exitosa de e-business incluyen lograr el alineamiento de visiones y compromiso de los responsables y los participantes directos de los procesos, en una o más organizaciones
• Experiencias prácticas del profesor: – Industria Bancaria Chilena
• EAGs Redbanc, Transbank, Edibank
– DIESCO/EAN Salvador
– Cybermarket
– ComprasChile
– CTC/Telefonica
55 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Técnicas de Motivación y Alineamiento
• Incorporar Análisis de Escenarios – Alternativa 1: Seducción por una visión
• Si hacemos esto, entonces ...
– Alternativa 2: e-miedo
• Si no hacemos esto, entonces ....
• Identificar las barreras individuales más frecuentes – Desconocimiento y falta de experiencia práctica
• Recomendación: Mentoring como práctica de nivelación
– Temor al cambio
• Recomendación: Ya existen muchas … elija la suya …
– Paradigmas Operacionales
• Recomendación: Research de casos exitosos en entornos similares
• Detectar y anular “cangrejos”
• Factor crítico: Perfil y Autoridad del CIO (Chief Information Officer) – Líder formal e informal
56 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
¿Qué es Internet?
Dependiendo del interlocutor es ...
una plataforma de soluciones integrales para la
operación diaria (Visión estratégica)
El proceso de venta y el valor del
proyecto de e-business varía
para cada interlocutor
una red de redes TCP/IP
(Visión tecnológica)
un conjunto de servicios entretenidos
(Visión del usuario final)
57 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Elementos de Análisis y Metodologías Las Comunidades de Negocios y el e-business
Marco Antonio Zúñiga Yáñez marco@maz.cl
58 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Contenidos
• Oportunidades del e-business
• Las Comunidades de Interés
• Modelo de Relación de e-business
• Metodologías de análisis y diseño
• Diseño de Canales Virtuales
Se autoriza la reproducción de este material para fines académicos, docentes, de investigación y/o estudio personal, mientras se
mantenga en su formato original y se indiquen las referencias de origen y autorías respectivas.
59 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Haciendo realidad el e-business ...
Evaluación de la
Oportunidad
Desarrollo de la Respuesta
Estratégica
Transformación
del Modelo de
Negocios
¿Cómo nos
organizamos?
¿Qué nivel de
apuesta haremos?
¿Cuál es nuestra
jugada
estratégica?
¿Entramos en el
juego?
Fuente: Booz, Allen, Hamilton
60 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
E-Business Impacta Todas las Areas de la Empresa y
se implementa con diversas tecnologías
Consumidores
Finales Compañía Socios Comerciales
Socio “A”
Socio “B”
Socio “C”
B2B
B2C
• Internet
• Terminales de
Aurtoservicio
• Computer
Integrated
Telephony
• CRM
• Intranets
• Integrated
Application
Architecture
• Enterprise Data
Networks
• Datawarehouse
• Workflow
• Aplicaciones
Extranet
• Groupware
• Value-added
Networks
• EDI / XML
DENTRO
DE LA
EMPRESA
Fuente: Booz, Allen & Hamilton
Análisis Autor
61 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
ACTIVIDADES
OPERACIONALES
COMPRAS
• Transparencia
de precios
• Subastas de
productos
• OnLine trading
• Catálogos
• e-compras
• Tecnologías de
producción
• Optimización de
la red en
múltiples
geografías
• Mejoras de
productos
• Contactos para
manufactura
• Almacena-
miento virtual
• Just in Time
• Logística On-
line
• Trazabilidad
• Transparencia de
precios
• Seguimiento On-
line de órdenes
• Bases de datos de
clientes
• Ordenes en línea
• Subastas de
productos
MANUFACTURA
ALMACENAMIENTO
TRANSPORTE PUNTO DE VENTA-
INDUSTRIAL
Oportunidades a lo largo de la cadena de valor
EJEMPLOS DE
OPORTUNIDADES
E-BUSINESS
Fuente: Booz, Allen, Hamilton
Autor
62 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Pro
veed
or
Em
pre
sa Información de Ventas
•Presupuesto de Ventas •Ventas •Disponibilidad - Inventario •Sugerencias de Clientes/Exhibición
Información de Productos
•Catálogos de Productos •Listas de Precios - Ofertas •Descripciones de Productos •Demostraciones
Información de Producción
•Disponibilidad •Tiempo de entrega de Productos
Ciclo de Compra
•Solicitud Cotización •Orden de Compra •Solic. de Crédito •Modific. O/C
•Respuesta Cotización •Respuesta O. de Compra •Respuesta Sol. Crédito •Respuesta Modif. O/C
Despacho Mercadería
•Respuesta Recepción •Doctos. de Despacho •Factura
Pago
•Pago •Confirmación Pago Fuentes:
Edibank, 1996
Análisis Autor
Un ejemplo de CE: Ciclo de Compra Potenciales áreas de impacto
63 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
En los procesos de negocios ....
• Hay dos o más participantes
• Hay procesos recurrentes
• Las relaciones de poder modelan y modifican las relaciones
• Existen procesos paralelos – De transferencia de información
– De provisión de bienes y servicios
• Se identifican cadenas de valor
• El análisis requiere una caracterización precisa de la comunidad de participantes => La Comunidad de Negocios
64 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Procesos
Comerciales
(Clientes)
Procesos
RRHH
(Empleados + ISS)
Procesos
Financieros
(Agentes Financieros)
Procesos de Abastecimiento,
Productivos y Logística
(Proveedores)
Posicionamiento y
Marketing
(Mercado)
Procesos
Comercio Exterior
(Agentes Comex)
Procesos
Sectoriales
(Pares + AGs)
Una empresa participa en múltiples procesos de
negocios ...
Fuente: AT&T LA, 2000 - Adaptación Autor
65 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Definición: Comunidad de Interés
• Conjunto de personas naturales o jurídicas que
interactúan y que comparten información de interés
común, tales como: – Empresa - clientes personas
– Empresa - clientes empresas
– Empresa - proveedores
– AFP - empresas
– AFP - afiliados
– SII - contribuyentes
– Asociaciones gremiales - miembros
– Club - socios
– Diarios – suscriptores
– Iglesia - feligreses
– Banco – Clientes Personas
– Banco – Clientes Empresa
Fuente: CTC, 1998 - Adaptación Autor
66 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Comunidades de Negocios en e-business
• Surgen por procesos de negocios naturales
• Es posible identificar “líder o motor” de la comunidad y los “miembros o participantes”
• En algunos casos, corresponde a los “miembros de una Extranet”
• Corolario importante: – El éxito de un proceso e-business se asegura cuando
quien controla el poder de las relaciones internas en la Comunidad define el proceso
• Pero con participación de los miembros
67 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Modelos básicos de e-business
• Se diferencian por los miembros que participan en la comunidad de interés – Business to Business (B2B)
• Es un proceso u operación de negocios en la cual sólo participan empresas
– Business to Consumer (B2C)
• Es un proceso u operación de negocios en la cual participan personas y empresas
• Nuevas acepciones – B2G: Business To Government
– C2C: Consumer To Consumer
– P2P: Peer To Peer
– C2G: Citizen To Government
– B2B2B, B2B2C, etc.
68 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Modelando las relaciones en e-business
• Variables críticas:
– Concentración de la demanda
– Concentración de la oferta
• Alternativas:
– One to One (1:1)
– Agregadores (1:n)
– Infomediarios (m:n)
• Pasos correctos:
– Identificar el «modelo de distribución de poder»
– Seleccionar la «alternativa de implementación
correcta» que haga viable el modelo
69 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Modelos viables que aseguran
gobernabilidad en e-business
Comprador
Co
ncen
tració
n d
e
la O
fert
a
Poco
Concentrada
(Muchos actores)
Concentración de
la Demanda
Muy
Concentrada
(Pocos actores)
Muy
Concentrada
(Pocos actores)
Poco
Concentrada
(Muchos actores)
C V
C V
C V
C V
C
C
C
V C
V
V
V
V
V
V
V
C
C
C
C
C
V Vendedor
70 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Implementando los canales de e-business
“Actuando por el Comprador” (Canal propio o administrado por un tercero)
“Actuando por el Vendedor” (Canal propio o administrado por un tercero)
• Demanda muy concentrada, Oferta disgregada
• Basado en el acceso a una gran base de proveedores
• Principal beneficiado es el Comprador, que paga sus costos en
base a mejores condiciones comerciales
• Generalmente comprador no paga por uso
• Enfocado a establecer relaciones con
vendedores preferenciales y con alto poder
• Generalmente no hay pago por uso, por ser un
canal de extensión del vendedor
Comercio electrónico tradicional sin Intermediario (1:1) • Demanda y Oferta muy concentradas
• Canal de extensión simple para el vendedor y el comprador, basado
en “cost sharing”
• Información rica del proceso específico, generalmente propietaria
Comprador Vendedor
Comprador
Vendedor
Controlado por
Comprador Vendedor
Vendedor
Controlado
p/ Vendedor Vendedor
Comprador
Comprador
Comprador
Fuente: Booz, Allen, Hamilton, Análisis Autor
Mercado Digital - “Foro Conectando Compradores y Vendedores”
• Enfocado a crear un amplia “plaza virtual”
• Eventuales compradores y vendedores
preferenciales
• Cobro de “transaction fees” a los vendedores,
“subscription fees” a los compradores
Comprador
Comprador
Comprador
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Creador de
Mercado
71 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Preguntas fundamentales del diseño
• ¿He identificado correctamente el modelo que
aplica?
• Si estoy a cargo del diseño … ¿Estoy del lado del
“poder” en la Comunidad?
• ¿Tengo comprometidos a todos los miembros de
la Comunidad?
• ¿Tengo asegurado el poder suficiente para
provocar modificaciones a la cadena de valor?
• Aquel que recibe los principales beneficios …
¿Está dispuesto a pagar por eso?
72 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Una propuesta metodológica Diseño de Proyectos de Comercio Electrónico
73 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Objetivo
• El modelo permite diseñar y ejecutar un
proyecto exitoso de e-business en 6
etapas, identificando 9 roles que participan
en todas las etapas de proceso
74 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Origen
• El modelo original de 5 etapas fue desarrollado en 1996 por Edibank
(Chile), para el diseño de estrategias de proyectos de Comercio
Electrónico basados en EDI
• El modelo fue extendido en 1998 en CTC/Telefónica, incorporando la
identificación de actores participantes en la Comunidad de Interés y
su rol en el proyecto
– Corresponde a una extensión de los roles originalmente propuestos en
1997 por el IMRG (Interactive Media Retail Group, CEE)
http://www.imrg.org
• El modelo actual incorpora la definición de tareas específicas para
cada rol durante todo el ciclo de vida del proyecto
• En su última extensión, permite la incorporación de herramientas de
evaluación de impacto económico, incluyendo la aplicación de
técnicas de TCO (Total Cost Ownership)
75 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Conectividad
Herramientas
“habilitadoras”
e-b
Aplicaciones
de negocios
Comunidad
de negocios
Metodología para diseño de proyectos de
e-business
Fuentes: Edibank, 1996 - Análisis Autor
76 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Conectividad
Herramientas
“habilitadoras”
e-b
Aplicaciones
de negocios
Comunidad
de negocios
Metodología para diseño de proyectos de
e-business
Consultoría, Estrategia,
Capacitación, Análisis
1
Asesorías, Procesos,
Metodologías, Soluciones
Tecnológicas, Productos 2
Papel, FTP, e-mail, EDI, Web,
Seguridad, teléfono, SW,
logística, servicios 3
Intranets, Extranets, Internet 4
5
Evalu
ación
de Im
pacto
,
Ejecu
ción
y C
on
trol
6
Fuentes: Edibank, 1996 - Análisis Autor
77 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Actores involucrados en el
proyecto de e-business
a - Proveedor de contenido (motor de la comunidad)
b - Clientes de contenido (miembros de la comunidad)
c - Proveedores de telecomunicaciones e infraestructura
d - Proveedores de consultoría y aplicaciones
e - Proveedores de operaciones, soporte y explotación
f - Proveedores de logística y distribución física
g – Administradores y controladores de recursos financieros
h - Organismos de validación, auditoría y certificación
i - Organismos regulatorios y responsables de marco legal
Fuentes: CTC, 1998 - Adaptación Autor
78 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Metodología - I
• Etapa 1: Comunidad (Supone una Estrategia de Negocios definida)
– Seleccione una Línea de Acción específica a partir de la Estrategia de Negocios
– Identifique la Comunidad de Interés asociada y caracterice los roles (a) y (b)
– Si la selección de Clientes de Contenido (b) no es homogénea, acote más la Comunidad de Interés
– Defina el Objetivo de Negocios y asegure el Compromiso de los miembros de la comunidad relevantes, desde el punto de vista del negocio - Roles (a) y (b)
• Etapa 2: Foco (Supone comprometidos Proveedor y Clientes de Contenido)
– Identifique y priorice los procesos críticos de negocio
– Identifique los «nudos» de los procesos críticos
• Que al ser optimizados, generan máximo impacto en el proceso total
– Realice investigación de comunidades y procesos similares, tendencias, propuestas del mercado, “adapte experiencias exitosas”
– Rediseñe procesos, identifique en forma general los requerimientos tecnológicos y estime el impacto económico preliminar
79 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Metodología - II
• Etapa 3: Infraestructura (Supone identificados Nudos y Procesos)
– Con los Habilitadores de Plataforma (roles (c),(d),(e),(f)), genere alternativas de arquitecturas informáticas (telecomunicaciones, software y hardware), modelos de operación continua, soporte y logística
– Considere la opinión de los responsables sobre el potencial impacto financiero de los nuevos procesos de negocios - Rol (g)
– Identifique exigencias de auditoría y medios de prueba - Rol (h)
– Verifique restricciones legales y prepare modelos contractuales – Rol (i)
• Etapa 4: Cuantifique y Seleccione (Supone varias alternativas viables)
– Con los distintos habilitadores, cuantifique y seleccione la alternativa de arquitectura considerando todos los elementos previos
• Etapa 5: Análisis de Impacto Cultural y Legal (Supone el diseño completo)
– Con (a) y (b) analice el impacto en la cultura organizacional del nuevo proceso y diseñe el proceso de difusión, gestión del cambio e implantación
– Con (i) genere el marco contractual y legal necesario
– Diseñe carta de actividades del proyecto en detalle, identifique roles y responsabilidades
80 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Metodología - III
• Etapa 6: Ejecución del Proyecto (Permanente) – Determine medidas de efectividad y eficiencia
– Asegure el compromiso de todos los roles, determinando claramente alcances y responsabilidades
– Capacite
– Asegure el blindaje económico del proyecto • Inversiones
• Costos de Operación
– Ejecute el proyecto
– Controle la operación en forma continua
– Mida el impacto
81 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Comentarios y Recomendaciones
• No deje ningún rol fuera del proyecto
– Todos los roles pueden y deben estar identificados, participando del proceso e-business en todas sus etapas
• No todo el proceso debe estar 100% implementado con tecnología!!!
– De hecho, incluso puede ser contraproducente
• Genere desde el inicio del proyecto el equipo multidisciplinario incorporando a todos los roles
– Aún cuando su responsabilidad sea en etapas específicas, disminuye el costo de capacitación y asegura compromiso en el objetivo común
• Genere métricas de impacto precisas
• El responsable y líder del proceso es el Motor de la Comunidad
– No es el Gerente de Informática ni el CIO, los cuales sólo son facilitadores
• Los Clientes de Contenido deben estar comprometidos desde el inicio del proyecto
– Si no, es fracaso seguro
82 Bases de Comercio Electrónico Marco Antonio Zúñiga www.maz.cl
Gracias por su atención
marco@maz.cl
http://blog.maz.cl
Esta obra se distribuye bajo licencia Creative Commons Atribución-Licenciar Igual 2.0 Chile
top related