curso calidad servicios sociales 2009 eudel ivap

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INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE

CALIDAD EN LA GESTION DE LOS

SERVICIOS SOCIALES

INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE

CALIDAD EN LA GESTION DE LOS

SERVICIOS SOCIALES

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El blog: La danza del cambio

www.enriquesacanell.blogspot.com

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La Web: www.sacanell.net

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¿Qué es?

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Mi visión de la Calidad

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El poder de lo

simple

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LA CALIDAD NO ES UNA

VARITA MÁGICA

NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS

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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.

• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?

PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos

Resultados

El núcleo de la mejora continua.

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P.Planificar

D.Ejecutar

A.Actualizar

C.Comprobar

1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?

3.- Revisar lo hecho con datos

4.- Tomar medidas, realizar

cambios, establecer nuevos planes de acción

2.- Hacer lo que hemos dicho,

como lo hemos dicho

Proceso de mejora. PDCA

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Reflexión individual

¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes?

¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?

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PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA

OBJETIVO

FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE

INDICADOR Objetivo

Actividad / Hito

Responsable Fecha ejecución

prevista

Seguimiento

Presupuesto

PRESUPUESTO TOTAL

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EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENEEL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENENI FIN, NI UN COMIENZO CLARONI FIN, NI UN COMIENZO CLARO

Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.

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LA CALIDAD ES UN PROCESO DE

CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA

ORGANIZACIÓN

LA CALIDAD ES UN PROCESO DE

CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA

ORGANIZACIÓN

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El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de

aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la

estrategia de cambio

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Constancia y paciencia

Constancia y paciencia

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Calidad del producto o servicio

Gestión de calidad o excelencia en la gestión

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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ComunicaciónBoca-a-oído

Servicio percibido

Servicio esperado

ExperienciasNecesidadespersonales

Prestacióndel servicio

Especificaciones de lacalidad del servicio

Comunicaciónexterna a los

clientes

Percepciones de los directivossobre las expectativas

de los clientes

Deficiencia 5

Deficiencia 1

Deficiencia 2

Deficiencia 3

Deficiencia 4Proveedor

Cliente

Zeithaml,Parasuraman yBerry

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Criterios sobre la calidad del servicio

Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Comprensión del cliente

Servicioesperado

Serviciopercibido

Calidadpercibida

en elservicio

Comunicaciónboca a oído

Necesidadespersonales

ExperienciaComunicación

externa

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EJERCICIO.EJERCICIO.

¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía

cliente?

¿En qué medida lo consiguen?

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No es un fin en sí misma sino una herramienta.

Orientada al cliente y diseñada desde su perspectiva.

El cliente puede ser interno o externo.

La diferencia con una guía de servicios es que si no hay compromisos no hay carta.

No se trata de enseñar lo que hacemos para alimentar nuestro “ego” sino de mostrar claramente nuestros compromisos.

¿ Qué es ?¿ Qué es ?

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Ha de ser sencilla, clara y concisa, usando un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por cualquiera.

No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando.

Imprescindible la participación de las personas implicadas en la prestación del servicio.

Es mejor que antes del compromiso exista un proceso establecido.

No es indefinida, hay que actualizarla.

¿ Qué es ?¿ Qué es ?

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¿ Qué aporta ?¿ Qué aporta ?

• Comunicación

• Compromisos

• Hace accesible la cultura de la calidad

• Orienta hacia las expectativas de la ciudadanía

• Compromete a la organización

• Muy ligado a la actividad cotidiana

• Dinámica de revisión

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¿ Qué ha de contener ?¿ Qué ha de contener ?Información general y legal:

• Datos identificativos y fines• Relación de servicios prestados• Derechos de los ciudadanos y usuarios• Formas de colaboración / participación• Formas de presentación de reclamaciones• Horarios, medios y lugares de atención

Información complementaria: direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,...

Compromisos de calidad

Mecanismos de comunicación de los compromios

Medidas compensatorias (en su caso)

Obligaciones del ciudadano

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Características deCaracterísticas delos compromisoslos compromisos

Deben estar relacionados con las principales expectativas de los/las clientes.

Han de expresarse en valores o intervalos numéricos que puedan contrastarse.

Es necesario hacerles un seguimiento en plazos temporales que permitan realizar ajustes.

Todo compromiso lleva, al menos, un indicador asociado.

El compromiso no indica algo que queremos alcanzar, sino algo que nos comprometemos a garantizar.

El incumplimiento ha de generar algún tipo de acción

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Ámbito de los compromisosÁmbito de los compromisos

• Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad).

• Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad).

• Tiempo y plazos.

• Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente).

• Instalaciones y equipamiento.

Ha de incluirse al menos un compromiso en cada uno de los siguientes ámbitos (salvo exclusión razonada):

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Fases del procesoFases del proceso

Definir o analizar las expectativas del cliente.

Identificar los factores clave para la calidad del servicio.

Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación.

Selección de indicadores de calidad.

Fijación de compromisos cuantificados.

Seguimiento y control periódicos.

Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos

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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.

• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?

PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos

Resultados

El núcleo de la mejora continua.

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¿Mejorar qué?¿Mejorar qué?Las fuentes para la mejora:

• Análisis del cumplimiento de objetivos.

• Contraste con modelos.

• …….

• Quejas y no conformidades.

• Propuestas y sugerencias.

• Estudios de satisfacción externa e interna.

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Calidad técnicaCalidad técnica

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LA CALIDAD Y SU EVOLUCION

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD

GESTIÓN DECALIDAD TOTAL

1.920 1.950 1.970

Producto

Cliente

Organización

Enfoque Calidad

EXCELENCIA

1.990

iso

PA C

D

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Principios de la

Calidad

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Orientación hacia los resultados

Orientación hacia el cliente

Liderazgo y coherenciaen los objetivos

Gestión por procesos yhechos

Desarrollo e implicaciónde las personas

Aprendizaje, Innovación yMejora continuos

Desarrollo deAlianzas

ResponsabilidadSocial

Conceptos fundamentales de la ExcelenciaConceptos fundamentales de la Excelencia

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GLOSARIOGLOSARIO

GRUPOS DE INTERÉSGRUPOS DE INTERÉS:

Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros.

Entre ellos se pueden incluir clientes, ciudadanos, empleados, cargos políticos, partidos políticos, aliados, otras administraciones, medios de comunicación, proveedores, ....

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ORIENTACIÓN HACIALOS RESULTADOS

La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés.

• Medir y anticipar necesidades y expectativas de los grupos de interés.

• Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés.

• Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las políticas y estrategias.

• La información recogida ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.

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GLOSARIOGLOSARIO

CLIENTESCLIENTES:Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.

CLIENTE / CIUDADANO/ACLIENTE / CIUDADANO/A:Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados

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ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.

• Conocer y comprender en profundidad a los clientes.

• Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio.

• Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas.

• Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y eficacia.

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• ¿Qué ciudadanos/as son los clientes de este servicio?

• ¿Qué necesidades tienen estos ciudadanos/as?

• ¿Qué servicio les damos ?

•¿Cómo les damos el servicio?

•¿Cómo medimos su satisfacción una vez prestado el servicio ?

EJERCICIO.EJERCICIO.

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Conocer las expectativas y percepciones de los clientes

• Gestión de quejas y reclamaciones

• Encuestas – Conocer expectativas

– Satisfacción

• Técnicas cualitativas– Grupos focales

– Paneles de usuarios

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

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Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y SugerenciasSugerencias

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OBJETIVOSOBJETIVOS

ResponderResponder

EscucharEscuchar

AnticiparAnticipar

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GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.

• La implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización se garantiza y hace posible a través de un conjunto de procesos claro e integrado.

• Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones.

• La organización está gobernada con gran profesionalidad y alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exige.

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¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

ISO 9000:2000

““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”

EFQMEFQM

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EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO

ENTRADA SALIDA

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La fragmentación en las organizaciones

Lagunas jerárquicas + Lagunas funcionales = Islas organizativas

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AREA 1 AREA 2 AREA 3

PROCESO APROCESO BPROCESO C

CLIENTES

RE

SU

LTA

DO

LA GESTIÓN POR PROCESOS

Visión transversalVs

División verticalParticipación de todas

las personas implicadas

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EJERCICIO.EJERCICIO.

Identifica tres procesos

importantes de tu servicio

Señala los pasos principales de uno de

ellos

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DIFERENCIAR PROCESO y DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO

Proceso:

Procedimiento:

• Describe quéqué actividades se realizan de manera genérica.

• Hay un equipo interdepartamentalinterdepartamental e interprofesionalinterprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.

• Contribuye al logro de los objetivos de la organización.

• Tiene objetivos e indicadores.

• Describe cómocómo se realizan las actividades de un proceso.

El proceso se gestiona el procedimiento se aplica

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Responsable Político

Responsable Técnico

EQUIPO DE PROCESO

• Analizar, describir y documentar el proceso

• Revisión de los indicadores del proceso.

• Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.

• Revisión del funcionamiento general del proceso.

• Identificarán, en su caso, áreas de mejora.

• Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.

• Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,

• Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas.

Tareas del Equipo de Proceso:

RESPONSABILIDADES Y RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESOEQUIPO DE PROCESO

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Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.

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INDICADORES, ¿PARA QUÉ?

•PARA TOMAR DECISIONES

•QUE NOS HAGAN MEJORAR

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Criterios para la selección de indicadores

• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.

• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.

• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.

• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.

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• Útiles,• simples,• específicos,• medibles,• representativos,• independientes,• positivos,• orientados a resultados,• limitados en número,• fiables.

Características de los indicadores

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LOS INDICADORES SÓLO ALCANZANLOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN

SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.

La comparación puede hacerse con:

El mismo indicador a lo largo del tiempo.

Los objetivos planteados.

Los estándares establecidos.

Los indicadores de otros.

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EL CUADRO DE MANDO

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¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca

se atrevió a preguntar

¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca

se atrevió a preguntar

• Superar el síndrome “todo es importante”.

• Otro trauma que nos acecha “lo mío no está”.

• No todos los foros necesitan disponer de los mismos indicadores... Y ninguno los necesita TODOS.

• Los indicadores consumen recursos.

• Sólo necesitamos los indicadores que utilizamos.

• Lo difícil no es encontrar indicadores sino saber qué información es significativa.

• Buscamos indicadores para la gestión no para el Novel de Ciencias.

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EJERCICIOEJERCICIO

Vamos a practicar

Identificación de indicadores

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GLOSARIOGLOSARIO

BENCHMARKING:BENCHMARKING:Proceso por el que una organización compara y mide

continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada.

INNOVACIÓN:INNOVACIÓN:Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales.

BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.

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PROCESO CONTINUO DEAPRENDIZAJE, INNOVACIÓN

Y MEJORA CONTINUOSExcelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.

• Aprender tanto de las propias actividades y resultados como de los de los demás.

• Practicar un benchmarking riguroso.

• Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización.

• Mentalizar abierta para utilizar las ideas de todos los grupos de interés.

• Buscar oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor.

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GLOSARIOGLOSARIO

APRENDIZAJEAPRENDIZAJE:Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional.

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO:En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.

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GLOSARIOGLOSARIO

ALIANZASALIANZAS:

• Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre los partners de una alianza podemos encontrar a proveedores, otras administraciones públicas, centros educativos, asociaciones, ...

• Colaboración con otra parte sobre una base comercial o no comercial con el fin de alcanzar una meta común.

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DESARROLLO DE ALIANZAS

Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.

• En el mundo de hoy es muy dificil lograr los objetivos solo, por lo que hay que buscar y establecer alianzas con otras organizaciones.

• Los aliados trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su experiencia, recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la confianza mutua, el respeto y la trasnparencia.

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RESPONSABILIDAD SOCIALDE LA ORGANIZACIÓN

Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.

• Enfoque ético, actuando con transparencia y dando cuenta a los grupos de interés de su rendimiento como organización responsale.

• Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana.

• La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización.

• Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.

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LIDERAZGO Y COHERENCIA

Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.• Los líderes establecen y comunican una dirección clara a su organización, uniendo y motivando a los demás líderes para que su comportamiento sirva de inspiración a sus colaboradores.

• Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno propios.

• Todos los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia y sirven de modelo de referencia, liderando con el ejemplo.

• Los líderes demuestran capacidad para adaptar y reorientar la organización en función de la evolución del entorno, logrando arrastrar tras ellos al resto de personas.

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ASPECTOS ASPECTOS RELEVANTES:RELEVANTES:

• ¿Quiénes son los líderes?¿Quiénes son los líderes?

• ¿Qué entendemos por liderazgo?¿Qué entendemos por liderazgo?

• ¿Qué valores han de orientar a un lider?¿Qué valores han de orientar a un lider?

• ¿Qué competencias ha de desarrollar un ¿Qué competencias ha de desarrollar un lider?lider?

LIDERAZGO Y COHERENCIA

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DESARROLLO E IMPLICACIÓNDE LAS PERSONAS

Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.

• Identificar y comprender las competencias necesarias para implantar las políticas y estrategias actuales y futuras de la organización.

• Fomentar y apoyar el desarrollo personal, preparando a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio.

• Recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que incrementen su compromiso con la organización.

• Maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, trasnparencia y delegación y asunción de responsabilidades.

• Aprovechar la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora.

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GLOSARIOGLOSARIO

Delegación y asunción de Delegación y asunción de responsabilidades responsabilidades (EMPOWERMENT)(EMPOWERMENT):

Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más eficaz y eficiente y

obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros proporcionará a los

empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la organización.

75

76

77

Para saber cómo nos encontramos en

relación a ese modelo

Autoevaluación

Evaluación externa

78

Y establecer Y establecer un un plan de plan de

mejoramejora integrado en integrado en

nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión

Y establecer Y establecer un un plan de plan de

mejoramejora integrado en integrado en

nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión

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¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?

Orienta nuestras preocupaciones hacia:

• La satisfacción de los grupos de interés (clientes, usuarios, entidades, etc.)

• La satisfacción de las personas de la organización.

• La consecución de nuestros objetivos.

• La satisfacción de la sociedad.

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Coherencia

Sistemática en el quehacer diario

Contraste con la realidad

Clarificación de los objetivos que perseguimos

Sistemática en la revisión de lo que hacemos

Aprendizaje

¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?

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Modelo Fecha Organismo que los gestiona

Deming 1951 JUSE (Japón)

Malcon Baldrige 1987 Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA)

E.F.Q.M. 1988 European Foundation for Quality Management (Europa)

Iberoamericano 1998 Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica)

Modelo Ciudadanía 1999 Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (España)

C.A.F.

(Common Assesment Framework)

2000 European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Públicas de la UE

Modelo EVAM

(Evaluación, aprendizaje y mejora)

2006 Ministerio de Administraciones Públicas (España)

Modelos de gestión de calidad Modelos de gestión de calidad

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¿Qué es la EFQM?

Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas.

Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida

European Foundation for Quality Management

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El Modelo EFQM :

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos.

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AGENTES

PersonasPersonas9%9%

Resultados en Resultados en las Personaslas Personas

9%9%

ResultadosResultadosen los Clientesen los Clientes

20%20%

ResultadosResultadosen la Sociedaden la Sociedad

6%6%

Política yPolítica yEstrategiaEstrategia

8%8%

Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos

9%9%

LiderazgoLiderazgo

10%10%

Procesos Procesos 14%14%

ResultadosResultadosClaveClave15%15%

RESULTADOS

50% 50%

Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES

Personas9%

Resultados en las Personas

9%9%

Resultadosen los Clientes

20%20%

Resultadosen la Sociedad

6%

Política yEstrategia

8%

Alianzas y RecursosRecursos

9%

Liderazgo

10%10%

Procesos 14%

ResultadosClave15%15%

RESULTADOS

50% 50%

Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

El Modelo EFQM

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AGENTES

PersonasPersonas9%9%

Política yPolítica yEstrategiEstrategi

aa8%8%

Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos

9%9%

LiderazgoLiderazgo

10%10%

Procesos Procesos 14%14%

50%

11LiderazgoLiderazgo

CRITERIO

SUBCRITERIOS

1a

1b

1c

1d

ÁREAS A ABORDAR

Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio.

ESTRUCTURA DE LOS AGENTES

1e

86

NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE:

Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización.

El Modelo EFQM

87

Utilización del modelo EFQM

Auto evaluación

Cuestionario.

Matriz

REDER

Contraste Externo

Evaluación externa

Elaboración de Memoria

Visita

Informe de evaluación

Puntuación

88

Examen global, sistemático y regular de las Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una actividades y resultados de una

organización comparados con un modelo.organización comparados con un modelo.

Permite:

• Identificar claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora.

• Planificar acciones de mejora y dar seguimiento a su progreso.

89

“Niveles de la excelencia”

Comprometido con la excelencia

Reconocido para la excelencia. Q de Plata (400 puntos)

Q de Oro (500 puntos)

Finalista Europeo

Premio Europeo (600 puntos)

Ganador del Premio Europeo

90

Federación mundial de organismos nacionales de

normalización

Las normas ISO(International Standard Organization)

Las normas ISO(International Standard Organization)

Conjunto de normas contractuales, de ámbito internacional, que definen un determinado nivel de exigencias mínimas que deben de satisfacer los SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas suministradoras para que se tenga la garantía de que satisfarán las necesidades de los clientes

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

92

ISO 9000: Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

• Define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000

ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad. Requisitos CERTIFICABLECERTIFICABLE

ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

• Orientación a la calidad total y a la eficiencia del sistema de gestión.

ISO 14001: Sistemas de gestión ambiental. CERTIFICABLECERTIFICABLE

ISO 1002: Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

ISO/ IWA 4: 2005: Directrices en la aplicación de la norma ISO 9001:2000 a los Gobiernos Locales.

93

Norma europea: EN

Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO

añadiendo sus abreviaturas nacionales

UNE-EN ISO 9001:2000

Norma española: UNE

94

¿ Qué es la ISO 9001?¿ Qué es la ISO 9001?

Un Un instrumento instrumento

para la mejorapara la mejora

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FINES DE LA NORMA ISO

• Satisfacer a los clientesSatisfacer a los clientes (mejorar la comunicación y medir su satisfacción).

• Sustituir la buena voluntad por un métodoSustituir la buena voluntad por un método (gestionar con datos, analizar los datos).

• Demostrar una sistemática clara de trabajoDemostrar una sistemática clara de trabajo (planificación y control de los procesos).

• Trabajar mejor y más satisfechos/asTrabajar mejor y más satisfechos/as

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Elementos clave• Definir Definir lo que hacemoslo que hacemos y y cómo lo hacemos cómo lo hacemos (Procesos, (Procesos, procedimientos, instrucciones procedimientos, instrucciones de trabajo).de trabajo).

• Cómo Cómo revisamosrevisamos lo que lo que hacemos y lo que hemos hacemos y lo que hemos logrado.logrado.

• Como establecemos Como establecemos lo que lo que vamos a hacervamos a hacer el próximo el próximo año.año.

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD

GESTIÓN DECALIDAD TOTAL

1.920 1.950 1.970

Producto

Cliente

Organización

Enfoque Calidad

EXCELENCIA

1.990

iso

PA C

D

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Cuando salgas de viaje para Ítaca,desea que el camino sea largo,colmado de aventuras, de experiencias colmado.

Mantén siempre a Ítaca en tu mente.Llegar allí es tu destino.Pero no tengas la menor prisa en tu viaje.Es mejor que dure muchos añosy que viejo al fin arribes a la isla,rico por todas las ganancias de tu viaje,sin esperar que Ítaca te va a ofrecer riquezas.

Ítaca te ha dado un viaje hermoso.Sin ella no te habrías puesto en marcha.Pero no tiene ya más que ofrecerte.

Aunque la encuentres pobre, Ítaca de ti no se ha burlado.Convertido en tan sabio, y con tanta experiencia,ya habrás comprendido el significado de las Ítacas.

C. P. Cavafis 1.863 – 1.933

Ítaca

99

ESKERRIK ASKOEnrique Sacanell Berruecoenrique@sacanell.netwww.sacanell.net