cuadernillo autoaprendizaje (pre-inicial) (1)
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Escuela de Servicio
MANUAL DE AUTOAPRENDIZAJE Lenguaje Aeronutico e
Introduccin al Negocio LAN
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Escuela de Servicio
INTRODUCCIN
A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura
general de cada Unidad de Aprendizaje:
Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.
Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.
Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.
Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados.
Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin,
distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje.
Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje
de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la
capacitacin presencial y posteriormente en su puesto de trabajo.
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Escuela de Servicio
INTRODUCCIN
El presente Cuadernillo de Autoaprendizaje tiene como objetivo
fundamental familiarizarlo con aquellos conocimientos bsicos de la
Aviacin Comercial, que Ud., como postulante al cargo de Ejecutivo de
Contact Center, tendr que manejar en su puesto de trabajo.
Este cuadernillo contiene informacin bsica indispensable para
comprender lo que se ensear en las clases presnciales. Es por ello, que
durante la primera sesin del proceso de capacitacin presencial, se
evaluar el nivel de aprendizaje que usted haya alcanzado de este
cuadernillo. El resultado de esta evaluacin, determinar su ingreso al
proceso de formacin presencial.
Debido a la gran cantidad de informacin que incluye este tema,
terminologa (conceptos, definiciones y abreviaturas ms usadas) y
sistemas, en esta primera instancia de aprendizaje, se busca que usted
alcance un nivel de conocimientos general de los distintos temas
desarrollados.
A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura
general de cada Unidad de Aprendizaje:
Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.
Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.
Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.
Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados.
Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin,
distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje.
Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje
de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la
capacitacin presencial y posterior en su puesto de trabajo. 2
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Escuela de Servicio
INSTRUCCIONES
Es importante que antes de comenzar a desarrollar este Cuadernillo de
Autoaprendizaje, tenga presente las siguientes recomendaciones de uso:
Lea con atencin
Cada vez que ingrese a una Unidad de Aprendizaje, lea
atentamente las instrucciones.
Adems, preocpese de leer y repetir la informacin que se le
presenta, la cantidad de veces que sea necesario hasta lograr su
compresin y retencin.
Estudie el Cuadernillo en forma sistemtica
Esta modalidad de autoaprendizaje, permite que Ud. avance a su
propio ritmo, sin embargo, le recomendamos que durante el
perodo que tiene destinado para el estudio de este cuadernillo, lea
una cantidad similar de pginas da a da, es decir, no acumule el
desarrollo de las Unidades para el ltimo momento, de lo contrario
restar tiempo para el reforzamiento de aquellos contenidos en que
est ms dbil.
Desarrolle los ejercicios de aplicacin
Se le presentarn una serie de ejercicios en relacin al tema
abordado. Una vez terminado cada ejercicio compruebe sus
respuestas, stas se encontrarn al final del cuadernillo.
Importante: vuelva a estudiar aquellas materias que an no domine
lo suficiente.
IMPORTANTE
La evaluacin de este cuadernillo se llevar a cabo en la
primera sesin del proceso de capacitacin presencial.
El resultado de esta evaluacin determinar su participacin en
el Programa de Formacin para Ejecutivos de Contact
Center. 3
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Escuela de Servicio
UNIDAD N1:INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO
Objetivo
Conocer y manejar cdigos, conceptos bsicos y definiciones propias del lenguaje aeronutico.
ALFABETO FONTICO AERONUTICO
Para efectos de asegurar una comunicacin clara y fluida, todas las
lneas areas comparten el siguiente alfabeto:
Letra Nombre Letra Nombre
A B C D E F G H I J K L M
ALFA BRAVO CHARLIE DELTA ECO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE (maik)
N O P Q R S T U V W X Y Z
NOVEMBER OSCAR PAPA (ppa) QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO URSULA VICTOR WHISKY X RAY YANKEE ZULU
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Escuela de Servicio
Los ejercicios que se proponen a continuacin tienen por objetivo servir de
experiencia para verificar su aprendizaje. Nadie lo calificar por ellos. (Las
respuestas se encuentran al final de este cuadernillo).
Con el desarrollo de estos ejercicios Ud. se est preparando tambin para
la evaluacin final (la que ser tomada el primer da del curso de
formacin). sta resume todos los contenidos del cuadernillo, y aunque no
sean las mismas preguntas, ya identificar el estilo de ellas.
Aquellos temas correspondientes a preguntas no contestadas o
contestadas errneamente, deber volver a estudiarlos antes de pasar a la
unidad siguiente.
IMPORTANTE:
Desarrolle los ejercicios evitando consultar el texto de
la Unidad estudiada.
Unidad 1: Ejercicio 1 A continuacin, Ud. deber completar con el nombre que corresponda a la
letra del Alfabeto Fontico Aeronutico.
Letra Nombre Letra Nombre
E ______________
K ______________
B ______________
J ______________
A ______________
G ______________
M ______________
H ______________
C ______________
D ______________
F ______________
L ______________
I ______________
U ______________
O ______________
T ______________
W ______________
Y ______________
S ______________
Z ______________
N ______________
V ______________
Q ______________
X ______________
R ______________
P ______________
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Unidad 1: Ejercicio 2 Complete en el espacio asignado, la letra con que comienza el nombre
de cada una de las letras del abecedario segn el Alfabeto Fontico
Aeronutico.
Ejemplo: .M.IKE
....CO
....OLF
....RAVO
....ILO
....ELTA
....ANKEE
....LFA
....OXTROT
....ANGO
....HARLIE
....IERRA
....NDIA
....ULIET
....SCAR
....IMA
....APA
....OVEMBER
....OTEL
....ICTOR
....ULU
.....OMEO
....UEBEC
....RSULA
....HISKY
....RAY
SUGERENCIAS DE EJERCITACIN
En una revista o diario, identifique los titulares y deletrelos segn el
Alfabeto Fontico Aeronutico. Este
ejercicio puede aplicarlo de igual
forma a letreros, avisos etc.
Construya un juego de tarjetas donde estn escritas las letras del
alfabeto y juegue a identificar el
nombre asignado.
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Escuela de Servicio
CIUDADES Y RUTAS Ruta Domstica: Se consideran rutas domsticas, todas aquellas que se
realizan dentro de un mismo pas (no internacionales), las que pueden ser
las siguientes:
Nacionales dentro de Chile CL (Ejemplo: PMC/SCL) Nacionales dentro de Per PE (Ejemplo: LIM/CUZ) Nacionales dentro de Argentina AR (Ejemplo: COR/BUE) Nacionales dentro de Ecuador EC (Ejemplo: GYE/GPS) Nacionales dentrode Colombia CO (Ejemplo: BOG/CTG)
Ruta Short Haul (SH): Se consideran rutas corto alcance o Short Haul, todas
aquellas que involucran vuelos de menos de 7 horas de duracin y se
realizan dentro de una misma zona geogrfica:
Zona 1 : Norteamrica
Zona 2 : Centroamrica
Zona 3 : Sudamrica (CL-AR, CL-PY, PE-VE, etc.)
Zona 4 : Europa (MAD-FRA, etc.)
Zona 5 : Oceana (AKL-SYD, PPT-IPC etc.)
Excepcin: Independiente que cambien de zonas, se consideran rutas
Short Haul los siguientes tramos: ECUADOR-USA / VENEZUELA-USA /
COLOMBIA-USA / RPUBLICA DOMINICANA-USA / CHILE ISLA DE PASCUA.
Ruta Long Haul o Largo Alcance(LH): Se consideran rutas largo alcance o
Long Haul (LGH), todas aquellas que involucran vuelos de ms de 7 horas
de duracin y se realizan entre las siguientes zonas geogrficas:
Zona 1 : Norte Amrica
Zona 2 : Centro Amrica
Zona 3 : Sud Amrica
Zona 4 : Europa
Zona 5 : Oceana
Ejemplos: Chile/USA, Chile/Papeete, Per/USA, Argentina/USA,
Chile/Europa, etc.
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Escuela de Servicio
CIUDADES Y RUTAS
Ruta Domstica Chile
ARI Arica
IQQ Iquique
CJC Calama
ANF Antofagasta
CPO Copiap
LSC La Serena
SCL Santiago
CCP Concepcin
ZCO Temuco
ZPC Pucn (Ruta Temporal)
ZAL Valdivia
ZOS Osorno
PMC Puerto Montt
BBA Balmaceda (Coyhaique)
PUQ Punta Arenas
IPC Isla de Pascua
(Opera como Ruta Short Haul)
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
Ruta Domstica Ecuador
GYE
UIO
CUE
Guayaquil
Quito
Cuenca
GPS Islas Galpagos
SCY Isla San Cristbal
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CIUDADES Y RUTAS
Ruta Domstica Per
PUI Piura
TPP Tarapoto
IQT Iquitos
AQP Arequipa
CUZ Cuzco
TCQ Tacna
JUL Juliaca
PEM Puerto Maldonado
TRU Trujillo
CIX Chiclayo
PCL Pucallpa
Ruta Domstica Argentina
BRC Bariloche
AEP Aeroparque (Buenos Aires)
Ezeiza (Buenos Aires)
COR Crdoba
MDZ Mendoza
IGR Puerto Iguaz (Misiones)
CRD Comodoro Rivadavia
RGL Ro Gallegos
FTE El Calafate
USH Ushuaia
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
TBP Tumbes
NQN SLA
Neuqun Salta
Cajamarca
Lima
CJA
LIM
EZE
TUC Tucumn
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Ruta Domstica Colombia
ADZ San Andrs
APO Apartado (va MDE)
AXM Armenia
BAQ Barranquilla
BGA Bucaramanga
CLO Cali
CTG Cartagena de Indias
CUC Ccuta
EYP El Yopal
IBE Ibagu
LET Leticia
MDE Medelln
MTR Montera
MZL Manizales
NVA Neiva
PEI Pereira
PUU Puerto Ass
SMR Santa Marta
UIB Quibd
VUP Valledupar
VVC Villavicencio
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CIUDADES Y RUTAS
Ruta Short Haul desde Santiago
BUE Buenos Aires
COR Crdoba
MDZ Mendoza
MPN Mont Pleasant
(Islas Malvinas) MVD Montevideo
RIO Rio de Janeiro
SAO Sao Paulo
FLN Florianpolis (Temporal)
CCS Caracas
BOG Bogot
UIO Quito
GYE Guayaquil
LIM Lima
LPB La Paz SRZ/
VVI Santa Cruz de
la Sierra
ASU Asuncin
Ruta Long Haul desde Santiago
CUN Cancn
PUJ Punta Cana
HAV La Habana
MIA Miami
NYC Nueva York
LAX Los Angeles
MEX Ciudad de Mxico
PPT Papeete
MAD Madrid
FRA Frankfurt
SYD Sydney
AKL Auckland
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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CIUDADES Y RUTAS
Ruta short haul desde Lima
SCL Santiago
SAO Sao Paulo
LPB La Paz
BUE Buenos Aires
SRZ Santa Cruz de la Sierra
Ruta short haul desde Guayaquil
BUE Buenos Aires
Ruta Long Haul desde Lima
LAX Los Angeles
MEX Ciudad de Mxico
MIA Miami
MAD Madrid
Ruta Long Haul desde Guayaquil
NYC Nueva York
MAD Madrid
MIA Miami
Ruta short haul desde Buenos Aires
SAO Sao Paulo
Ruta Long Haul desde Buenos Aires
MIA Miami PUJ Punta Cana
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
GYE Guayaquil
Quito UIO MDE Medelln
CTG Cartagena de Indias
PUJ Punta Cana CUN Cancn
Cali CLO
BSB Brasilia
SFO San Francisco
LIM
Ruta short haul desde Crdoba
Lima
SCL Santiago
SCL Santiago
Foz de Iguaz IGU Isla de Pascua IPC
LIM Lima
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Escuela de Servicio
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Escuela de Servicio
EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 3: Junte con una lnea el cdigo de ciudad con el nombre correspondiente
a sta.
ARI
IQQ
CJC
ANF
CPO
LSC
SCL
Antofagasta
Calama
Iquique
Arica
Copiap
Santiago
La Serena
CCP
ZCO
ZAL
ZOS
PMC
BBA
PUQ
Puerto Montt
Concepcin
Punta Arenas
Balmaceda
Osorno
Temuco
Valdivia
BUE
COR
MDZ
LIM
LPB
MVD
SAO
RIO
Mendoza
Lima
Buenos Aires
Crdoba
Montevideo
Rio de Janeiro
La Paz
Sao Paulo
CCS
CUN
PUJ
GYE
UIO
BOG
HAV
La Habana
Cancn
Bogot
Caracas
Guayaquil
Punta Cana
Quito
MIA
NYC
LAX
MEX
IGR
Nueva York
Ciudad de
Mxico
Los Angeles
Foz de Iguaz
Miami
IPC
PPT
MAD
FRA
Papeete
Frankfurt
Isla de Pascua
Madrid
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 4: Complete el cuadro siguiente segn corresponda: cdigo, nombre
ciudad, nombre de la ruta (Domstico / SH Regional / LH Internacional)
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
CODIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA
IQQ
Punta Arenas
Valdivia
RIO
Puerto Montt
LSC
BBA
La Habana
ZCO
TPP
Osorno
Copiap
GYE
SAO
Caracas
Punta Cana
Lima
LPB
Papeete
Montevideo
Antofagasta
BOG
COR
Cancn
Frankfurt
RGL
UIO
Nueva York
LAX
Ciudad de Mxico
ARI
Isla de Pascua
IGR
MIA
Madrid
Mendoza 15
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Escuela de Servicio
CONCEPTOS BSICOS Todos los documentos que a continuacin se detallarn, se consideran
ESPECIE VALORADA, es decir, se trata de documentos que tienen un valor
comercial.
Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del
boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre,
donde se establece un determinado transporte,
incluyendo equipaje por una cantidad determinada de
dinero.
Es una parte del boleto canjeable por el servicio de
transporte especificado en el mismo.
Miscellaneous Sales Record. Es un bono de crdito
canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros:
exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones,
diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto,
etc.
Documento que puede ser canjeado por servicios LAN o
por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del
formulario en el que se especifica las condiciones.
Es un documento de la compaa mediante el cual se
autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior
a la tarifa pagada.
Virtual Coupon Record, es un boleto o ticket areo que no
requiere emisin en papel de los cupones de vuelo.
Multipurpose Document. Es un documento valorado,
canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a
travs de agencias de viajes
Boleto
(ticket)
Cupn
de Vuelo
MSR
Travel
Voucher
Certificado
de Upgrade
VCR
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
MPD
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 5 Segn las definiciones revisadas en la pgina anterior, identifique el
concepto que corresponda. Escrbalo en la lnea punteada.
a. Parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado
en el mismo.
.....................................................
b. Contrato de transporte entre la empresa emisora del billete y el
pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un
determinado transporte incluyendo equipaje por una cantidad
determinada de dinero.
.......................................................
c. Boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel.
....................................................
d. Documento de la compaa mediante el cual se autoriza el transporte
de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada.
......................................................
e. Bono de crdito canjeable por servicios relativos al transporte, entre
otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de
tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc.
......................................................
f. Documento de uso mltiple utilizado por las agencias de viajes para la
emisin automatizada o manual de documentos contables de trfico nter
compaas distintos del boleto de pasaje y taln de equipaje.
.......................................................
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Escuela de Servicio
I. GLOSARIO
Allegro Front de ventas para Contact y Oficinas de Ventas (CTO)
ASR Agent Sales Resporte. Reporte de ventas del agente que registra
cada operacin (manual o automtica) del agente e una station
determinada.
BITA Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2 compaas
areas, en el cual establecen la forma en que se emitirn, aceptarn
y cobrarn mutuamente documentos de trfico.
Cambio Modificacin realizada a un itinerario una vez emitido el
ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulacin de la tarifa.
Cambios before son aquellos realizados hasta el da del viaje; after
son los realizados despus del da del viaje.
Cambio Involuntario Es un cambio resultante de una situacin ajena
al pasajero, que afecta su itinerario.
Cambio Voluntario Es un cambio solicitado por el pasajero, este
cambio est sujeto a la regulacin tarifaria del boleto y la poltica
vigente.
Charter Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el
propsito de trasladar a un grupo de pasajeros a un destino
especfico. Este vuelo est cerrado a la venta normal y no forma
parte del itinerario regular.
Check in Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se registra en
el vuelo, para embarcarse.
Child (CNN) Nio. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2
aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad.
CIP Commercial Important People, personas que por su relacin de
negocios con la Compaa o por su posicin dentro del mundo
empresarial son considerados comercialmente importantes.
Cobus Comisin de Servicio. Funcionario de la compaa que por
razones de trabajo debe trasladarse a un punto distinto a su ciudad
de trabajo habitual.
Codeshare Acuerdo comercial a travs del cual una aerolnea vende
con un nmero de vuelo propio un vuelo operado por otra aerolnea.
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Escuela de Servicio
Conexin Interrupcin de viaje entre origen y destino, para cambiar
de vuelo, sin salir del rea de transito del aeropuerto. Este debe ser,
habitualmente, de menos de 24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs.
en rutas domsticas.
Conexin Inbound Es el vuelo con el que un pasajero llega para
conectar en otro vuelo.
Conexin outbound :Es el vuelo con el que un pasajero parte
despus de llegar en otro vuelo.
Configuracin del avin Capacidad en nmero de asientos por
cada cabina del avin.
Crew Tripulacin que va en servicio en un vuelo.
Denied Boarding Denegacin de embarque, usualmente por
sobrereserva del vuelo.
Denied Boarding Compensation DBC compensacin pagada a
pasajeros a los que se les niega el embarque en un vuelo para el
cual estn confirmados y cuentan con un ticket vlido, por
sobrereserva de ste.
Devolucin Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket
vlido.
Devolucin Voluntaria Devolucin solicitada por el pasajero, la cual
se procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del ticket y las
polticas vigentes.
Devolucin Involuntaria Devolucin originada por una situacin
ajena al pasajero, la cual se hace independiente de la regulacin
tarifaria y proporcional a los cupones sin uso del ticket.
Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva
correspondiente a una tarifa en particular est disponible por
sistema para hacer reservas, para un vuelo/fecha especfico.
Disponibilidad de Cabina Cuando no est disponible la clase de
reserva correspondiente a una tarifa en particular, pero an no se
copa la capacidad fsica de la cabina en un vuelo/fecha en
particular. Para tomar esta reserva se debe solicitar a Soporte
Revenue la confirmacin de la clase cerrada (y NO reservar en una
clase distinta a la aplicable a la tarifa).
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Escuela de Servicio
Documentos de Trfico Documentos estndar que respaldan el valor a
pagar por un servicio de transporte areo o anexo, que pueden ser
cobrados entre aerolneas. Comprende tickets, MCO, MSR, MPD y
excesos de equipaje, sean electrnicos o de papel.
Downgrade DNG Transporte de un pasajero en una clase de servicio
inferior a la indicada en su boleto.
Embargo Perodos en que no se permite viajar; estos periodos afectan
el embarque de pasajeros viajando con boletos con descuento de
industria y excesos de equipaje, entre otros.
Endoso Transferencias de un ticket o cupn de vuelo emitido para un
carrier a otro, para ser volado o reemitido.
Escala Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su destino.
Exceso de Equipaje Equipaje que excede del peso, nmero y/o
volumen de la franquicia en la ruta a utilizar y que est afecto a
cobros adicionales.
Flight Coupon Cupn de vuelo, una parte del boleto canjeable por el
servicio de transporte entre los dos puntos especificados en l.
FIM Flight Interruption Manifest, documento para endosar o embarcar
pasajeros en un punto intermedio de un vuelo, para el cual no
cuentan con cupn de vuelo porque ya fue usado en su punto de
embarque del vuelo afectado.
Franquicia Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, segn
el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se define por peso y
cantidad de maletas, dependiendo de la ruta.
GDS Global Distribution System, sistema de distribucin utilizado por
agencias de viajes para la creacin de reservas.
GSA General Sales Agent, empresa independiente que tiene la
representacin de ventas de una aerolnea para un rea geogrfica
determinada.
Go Show Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni reserva.
Infant / Infante. Nio desde los 0 a 2 aos menos un da.
Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por
razones ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el pasajero
tiene confirmado y emitido para llegar de un punto a otro, ya sea
agregando, eliminando o modificando puntos de conexin. El origen y
el destino tienen que mantenerse. 20
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Escuela de Servicio
Medif Formulario que se le recomienda completar a pasajeros
enfermos.
Material de vuelo Tipo de avin a usar en un vuelo determinado.
MSR Miscellaneous Sales Record. Es un documento valorado canjeable
por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje,
carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte
terrestre, alquiler de auto, etc.
MITA Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo estndar de la
IATA a travs del cual dos aerolneas adhieren a condiciones
preestablecidas para aceptarse, emitirse y cobrarse mutuamente
documentos de trfico.
MPD Multipurpose document. Es un documento valorado de uso
mltiple, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a travs
de agencias de viajes.
No Rec Pasajero que contando con un boleto vlido emitido se
presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene reserva.
No Show Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en
particular, no se presenta al embarque de ste.
Non Stop Operacin de un vuelo entre dos puntos sin paradas
intermedias.
Oneworld Mega alianza multilateral, integrada actualmente por doce
de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas LAN y sus
subsidiarias. Las aerolneas que componen el holding LAN son LAN
AIRLINES (LA), LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL), LAN ARGENTINA (4M),
y LAN COLOMBIA (4C).
Office designator Identificador de una oficina, 5 letras, 3 corresponden
al PCC y 2 alfanumricos. Ej: 75991532 SCLL1
Paquete Turstico Compra conjunta de ticket ms hotelera y otros
servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un precio total nico.
PNR Passenger Name Record. Informacin del itinerario de uno o ms
pasajeros almacenada en el sistema de reservas con un cdigo
identificador.
Proteccin Itinerario alternativo que se confirma para un pasajero,
cuando el vuelo para el cual est emitido y confirmado ha sido
cancelado o demorado. 21
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Escuela de Servicio
Prorrateo Distribucin de los ingresos entre 2 o ms aerolneas que
participan del itinerario contenido en un componente tarifario.
Queue Mensajes que enva el sistema de reservas para el trabajo de
solicitudes, cambios o errores en los PNR. Estos mensajes son
almacenados por el sistema en una especie de casilla de mensajes
en espera de ser trabajados. Los mensajes se generan dentro de la
aerolnea y entre sistemas, que puede involucrar otras aerolneas o
agencias de viajes.
Reemisin Modificacin a un ticket ya emitido para que refleje uno o
ms cambios realizados al itinerario.
Reemisin involuntaria Reemisin parcial o total de un ticket para
modificar el itinerario de un pasajero por razones ajenas a ste. Esta
reemisin es independiente de la regulacin tarifaria y no genera
multas ni diferencias tarifarias al pasajero, independiente del cambio.
Aplica para protecciones e involuntary rerouting.
Reemisin voluntaria Reemisin a solicitud del pasajero, se reemite
siempre el ticket completo (todos los cupones de vuelo que queden en
l). La reemisin se debe ajustar a la regulacin tarifaria, cobrando las
multas y diferencias resultantes de aplicar las polticas de reemisin
vigentes.
SINE Identificador del agente, consta de 3 caracteres que pueden ser
alfanumricos, que permite visualizar al usuario que crea, modifica y
emite el VCR.
Sobrereserva Overbooking. Vuelo que presenta ms reservas
confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina
determinada.
Stopover Parada intermedia dentro del itinerario con estancia de ms
de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domsticas.
Station Dnde se reportan las ventas, 8 caracteres numricos. Tambin
determina la placa emisora de la oficina.
Sujeto a Espacio Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un
vuelo slo si queda espacio disponible una vez chequeados todos los
pasajeros confirmados, la aceptacin se hace en base a una tabla de
prioridades de embarque.
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Escuela de Servicio
Tarifa Bulk Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket.
Tarifa IT Tarifa privada que slo puede ser vendida en combinacin con
un servicio terrestre como paquete.
Tarifa privada Tarifa que slo est disponible para ser vendida por
agencias u oficinas especficas.
Tarifa pblica Tarifa que est disponible en los sistemas para ser vendida
por cualquier agencia u oficina.
Ticket Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del
boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se
establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una
cantidad determinada de dinero.
Ticket en conexin Tickets independientes, pero donde la regulacin de
la tarifa de uno de ellos est condicionada a la compra del otro ticket.
Ticket en conjuncin 2 o ms tickets que forman parte de un mismo
itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los segmentos de
vuelo del itinerario superan la cantidad de cupones permitidos en un
ticket.
Ticket non revenue Tickets con descuento de la industria, confirmado o
sujetos a espacio segn el convenio y porcentaje de descuento. Son
tarifas disponibles slo para funcionarios de lneas areas, agentes de
viajes y de carga y, en algunos casos, sus grupos familiares.
Ticket pago (o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado una
tarifa comercial, pblica o privada, en la ruta a volar.
Ticket Premio Ticket que se canjea con kilmetros del programa
LANPASS, de acuerdo a las tablas de canje y condiciones del programa.
Travel Voucher / TV. Documento usado para pagar compensaciones
por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero.
El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se
especifica las condiciones.
Upgrade UPG. Transporte de un pasajero en una cabina superior a la de
la tarifa pagada.
Upgrade Coupon (Certificado de upgrade). Es un documento de la
compaa mediante el cual un pasajero puede optar a ser transportado
en una clase superior a la tarifa pagada. Su uso est sujeto a
condiciones y restricciones especficas del certificado (pueden variar).
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Escuela de Servicio
Validez del MCO/MPD Perodo de tiempo en el que un MCO/MPD tiene
validez para ser usado, normalmente un ao desde la fecha de emisin,
salvo que se registre especficamente una fecha de vencimiento distinta
y previa.
Validez de la tarifa Perodo en el cul la tarifa es vlida para ser usada,
depende de la regulacin. Una vez iniciado el viaje, corresponde al
mximo de estada, salvo que la regulacin tarifaria indique
expresamente una fecha distinta y previa.
Validez del ticket Perodo en el cual un ticket es vlido para ser usado,
cumpliendo con la regulacin tarifaria correspondiente. Los ticket sin uso
tienen un ao de validez; los tickets con viaje iniciado es el mximo de
estada, salvo que la regulacin tarifaria indique expresamente una
fecha distinta y previa.
VIP Very Important People. Pasajeros que por su rango social, poltico,
eclesistico, u otro, son considerados muy importantes para la empresa.
Vuelo Marketing Duplicado comercial con cdigo y nmero de la
aerolnea que vende pero que no opera el vuelo en un acuerdo
codeshare.
Vuelo Operacional Cdigo y nmero de vuelo de la aerolnea que
opera el vuelo.
Waiver Autorizacin excepcional que respalda el incumplimiento de
alguna regulacin tarifaria o autoriza el no cobro de algn servicio. Se
administran a travs de un sistema.
Web Check In Proceso de check in a travs de Internet, dependiendo
de la ruta o condiciones especficas el pasajero puede ir directo a la
puerta de embarque o pasar a chequear equipaje y/o revisin de
documentacin.
24
-
Escuela de Servicio
Abreviaciones:
ADC Cobro Adicional. (Aditional Collection).
ADV Aviso. (Advise)
ARNK Arribo desconocido. (Arrival Unknown)
ARR Arribo (Arrival, arrived, arriving)
ASC Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of Schedule Change)
AUTH Autorizacin, autorizado. (Authorization)
AVIH Animal en bodega
BLND Pasajero ciego (blind)
CNN Nio. (Child)
CHG Cambio (Change)
CONX Conexin. (Connection)
CTC Contacto. (Contact)
DEAF Pasajero sordo.
DEP Salida (Departure, departs, departed)
DEPA Deportado, acompaado de una escolta.
DOCS Datos del pasajero
EPR Employee Profile Record. Firma del usuario Sabre, compuesto por duty
code y keywords
ETA Hora estimada de arribo (estimated time of arrival).
ETD Hora estimada de salida (estimated time of departure).
EXST Asiento extra. (Extra seat)
FEE Cargo aplicable a la emisin o reemisin de un boleto
FQTR Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket premio.
FLT Vuelo. (Flight)
INF Infante
25
-
Escuela de Servicio
INTL Internacional (International)
MSR Orden de cargos miscelneos. (Miscellaneous Sales Record)
MEDA Caso mdico.
NOSH No Show. Pasajero con reserva que no se presenta en aeropuerto.
NUC Unidad neutra de construccin.
OSI Informacin de otros servicios (other service information).
OTHS Solicitud que requiere una toma de accin o provee informacin
relacionada a la reserva para la cual no existe un cdigo especifico y
puede o no requerir una respuesta. (Others)
OW Slo ida. (One Way)
PQ Price Quote. Informacin de la tarifa almacenada en la reserva
PSGR o PAX Pasajero. (Passenger)
PWCT El pasajero contactar. (Passenger will contact).
PCC Designa el mercado de una oficina, puede ser cdigo IATA: SCL,
MIA, LIM u otro cdigo no IATA:HDQ, EGR.
PETC Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin)
RLOC Localizador del registro de pasajero (Record Locator).
SSR Solicitud de servicios especiales. (Special services request)
TCP Nmero de personas que componen un grupo.
TKNO Nmero de ticket. (Ticket number)
TKTD Ticketeado. (Ticketed)
UM Menor de edad viajando no acompaado (Unaccompanied Minor).
XBAG Exceso de equipaje (extra baggage)
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 6
Identifique y relacione los trminos de la columna izquierda con las
definiciones de la columna derecha, escribiendo la letra segn
corresponda.
a) No Show
b) Conexin
c) Child
d) Crew
e) Embargo
f) Cobus
g) Charter
h) Downgrade
i) Configuracin
de aviones
j) Franquicia
k) Infant
l) Upgrade
m) CIP
n) Go SHow
(..) Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional,
segn el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir
por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta.
(..) Todo pasajero entre 2 aos y el da antes de cumplir 12
aos de edad.
(..) Interrupcin del viaje entre origen y destino por menos
de 24 hrs. en rutas internacionales.
(..) Personas que por su relacin con la compaa, o por su
posicin dentro del mundo empresarial son consideradas
comercialmente importantes.
(..) Transporte de un pasajero en una clase de servicio
inferior a la indicada en su boleto.
(..) Vuelo contratado por una agencia o empresa con el
propsito de trasladar a un grupo de pasajeros aun
destino previamente determinado, mediante un
contrato entre ambas partes. Este vuelo est cerrado a
la venta normal de un vuelo de itinerario.
(..) Funcionario de la compaa que por razones de servicio
debe trasladarse de un punto a otro.
(..) Perodos de alta demanda en que no est permitido
viajar en condiciones normales de transporte; estos
periodos afectan el embarque de funcionarios viajando
con boletos con descuento y excesos de equipaje, entre
otros.
(..) Nio menor de 2 aos. (siempre deber viajar con un
mayor de 18 aos)
(..) Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin
tener reserva previa para ste.
(..) Tripulacin que va en servicio en un vuelo.
(..) Capacidad en nmero de asientos por cada cabina del
avin.
TERMINOS DEFINICIONES
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 7
Defina los siguiente conceptos.
TICKET PREMIO:
PNR:
MATERIAL DE VUELO:
MEDIF:
INFANT:
SOBREVENTA:
TICKET SUJETO A ESPACIO:
ONEWORLD:
NO SHOW:
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
28
-
Escuela de Servicio
Continuacin:
TICKETS CON DESCUENTO:
QUEUE:
UPGRADE:
TICKET PAGO:
VIP:
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
29
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 8 Escriba en la lnea punteada la abreviatura / cdigo que corresponda a la
definicin.
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
Exceso de equipaje
Solicitud que requiere una toma de accin o
provee informacin relacionada a la reserva para la
cual no existe un cdigo especfico y puede o no
recibir una respuesta
Firma del usuario Sabre compuesto por duty code
y keywords
Unidad neutra de construccin
Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje
con tkt premio
Orden de cargos Miscelneos
Designa el mercado de una oficina, puede ser
cdigo IATA. Ej. BOG u otro cdigo no IATA
Ej. HDQ
Animal en bodega
Menor viajando sin compaa de un adulto
responsable
Pasajero no vidente
Localizador de registro de pasajero
Hora estimada de salida
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Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 9 Frente al siguiente listado de abreviaturas, escriba el significado que
corresponda.
TCP:_________________________________________________________________ ADC:________________________________________________________________ PQ:__________________________________________________________________ TKTD:________________________________________________________________ ETD:_________________________________________________________________ FLT:__________________________________________________________________ UM:_________________________________________________________________ CHG:________________________________________________________________ ARNK:_______________________________________________________________ PWCT:_______________________________________________________________ TKNO:_______________________________________________________________ NOSH:_______________________________________________________________ SSR:_________________________________________________________________ DEAF:_______________________________________________________________
SUGERENCIAS DE EJERCITACIN
Debido a la gran cantidad de definiciones y abreviaturas que se desarrollan
en esta Unidad, se recomienda usar tcnicas de memorizacin y la prctica
diaria de ellas.
EJERCICIOS
UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL
LENGUAJE AERONUTICO
31
-
Escuela de Servicio
UNIDAD N 2: TIPOS DE AERONAVES Objetivo:
Conocer e identificar los diferentes materiales de vuelo que posee LAN.
Los siguientes materiales de vuelos son los que actualmente utiliza LAN
para el transporte de sus pasajeros.
I.- Aviones para ruta de largo alcance
Son aviones de mayor tamao que se utilizan principalmente en rutas de
mayor distancia, ejemplo USA, Europa, entre otros.
En algunos casos tambin pueden ser utilizados en rutas de corto
alcance, como por ejemplo: BUE, RIO, LIM, SAO, etc.
32
-
Escuela de Servicio
II.- Aviones para ruta de corto alcance
Son aviones de menor tamao que se utilizan principalmente en rutas de
menor distancia, ejemplo dentro de un pas o entre pases de
Sudamrica.
UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES
33
-
Escuela de Servicio
Unidad 2: Ejercicio 1 Complete las siguientes peguntas de la manera ms completa posible.
a. Con qu tipos de aviones de corto alcance cuenta LAN para
trasladar pasajeros?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
b. Con qu tipos de aviones de largo alcance cuenta LAN para
trasladar pasajeros?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
c. Para qu ruta(s) se utiliza el material de vuelo A318?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
d. Cuntas cabinas tiene el material de vuelo 767 - 300?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
f. Para qu ruta se usa el material de vuelo 767- 300?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
g. Cuntos asientos posee el material de vuelo Airbus 340?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
EJERCICIOS
UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES
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-
Escuela de Servicio
UNIDAD N3: SISTEMAS Objetivo
Conocer y describir los diferentes sistemas y aplicaciones con los que opera la compaa.
1.SISTEMAS DE DISTRIBUCIN
Los sistemas de distribucin, son sistemas de reservaciones (CRS) que
utilizan las lneas areas para distribuir sus productos a nivel mundial,
predominando cada uno de estos sistemas en distintas reas
geogrficas.
Existen distintos sistemas de distribucin. LAN utiliza el sistema de
distribucin SABRE (1S)
A continuacin se detallan algunos sistemas de distribucin, indicando
su cdigo y rea geogrfica.
SISTEMA CDIGO REA
GEOGRFICA
AMADEUS 1A MUNDIAL
GALILEO 1G MUNDIAL
APOLLO 1V ORIENTE Y USA
WORLDSPAN 1P USA, EUROPA
AXESS JL JAPON
ABACUS 1B ASIA
INFINI 1F JAPON
35
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Escuela de Servicio
1.1. SISTEMA SABRE (cdigo 1S)
Es un sistema de distribucin global utilizado en la industria aeronutica y
de turismo.
LAN por su parte utiliza Sabre Interact, que es una interfaz grfica que
trabaja sobre el sistema nativo, lo que permite trabajar sin transacciones,
agilizando los procesos, tanto en oficinas comerciales como aeropuerto.
SE DIVIDEN EN :
SABRE INTERACT RES:
Se carga la informacin de vuelos, tarifas y se realizan las reservas y
emisiones de boletos.
SABRE INTERACT AIRPORT:
Se realiza el proceso de check-in y embarque de pasajeros.
UNIDAD N3: SISTEMAS
36
-
Escuela de Servicio
2. OTROS SISTEMAS
2.1. SISTEMA SIEBEL PORTAL
Este sistema permite almacenar toda la informacin del pasajero
frecuente, adems, permite tener un control del kilometraje acumulado
v/s kilmetros utilizados.
2.3 SISTEMA LANTOURS D.S.T ONLINE
Este sistema permite cotizar y reservar en lnea productos terrestres,
adicionales a los servicios areos entregados por la compaa, como
hoteles, autos, actividades y traslados en destino. Estos servicios son
entregados por LANTOURS Divisin Servicios Terrestres de LAN.
UNIDAD N3: SISTEMAS
37
-
Escuela de Servicio
Unidad 3: Ejercicio 1 Identifique segn la definicin, el sistema que coresponde
DEFINICIN
Es un sistema de distribucin global para
la industria del viaje, usado en agencias
de viajes y oficinas de lneas areas; Por
ejemplo: LAN
b) Este sistema permite almacenar toda
la informacin del pasajero frecuente.
Adems permite, tener un control del
kilometraje acumulado v/s kilmetros
utilizados.
c) Este sistema maneja el proceso
automatizado del
embarque de pasajeros en aeropuerto,
____________________________
____________________________
____________________________
SISTEMA
Unidad 3: Ejercicio 2 Frente a cada afirmacin, conteste con una V si es verdadero, o con una F
si es falso.
a_______ Otros sistemas de distribucin son: AMADEUS, GALILEO,
APOLLO, WORLDSPAN, AXESS, ABACUS, INFINI.
b_______ El sistema SIEBEL es el que maneja el proceso automatizado
del embarque de pasajeros en aeropuerto.
c_______ A travs del sistema SABRE se pueden emitir los
documentos de viaje de un pasajero
EJERCICIOS
UNIDAD N3: SISTEMAS
38
-
Escuela de Servicio
UNIDAD N 4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN Objetivo
Conocer e identificar los diferentes productos que ofrece nuestra Compaa a sus pasajeros.
Con el propsito de beneficiar a nuestros pasajeros, LAN ofrece varios
productos que servirn como herramientas de ventas para ser utilizadas por
nuestros agentes y agencias de viajes. Estos productos son:
1. LANPASS
LANPASS es un programa de viajeros frecuentes creado por LAN para sus
pasajeros y tiene las siguientes caractersticas: Permite acumular kilmetros en forma gratuita, volando en
todas las rutas LAN y en las rutas de las lneas areas de la
alianza oneworld.
De acuerdo a la cantidad de kilmetros volados, se pueden canjear ticket- premios y hacer uso de otros beneficios.
Es importante que el pasajero informe su nmero de socio LANPASS a LAN
o a su agente de viajes cuando haga la reserva y automticamente se
bonificar un 100% sobre el kilometraje volado. Tambin, es posible
acumular kilometraje utilizando los servicios de nuestras empresas
asociadas.
39
-
Escuela de Servicio
2. LANTOURS
LANTOURS es la venta de servicios areos y terrestres (lo que conocemos
como paquetes tursticos).
Los paquetes tursticos incluyen una parte area y otra de servicios tales
como auto, hoteles, destinos a pasajeros que viajan por negocios o
vacaciones.
Estas ventas son hechas a travs de operadores que tienen convenio con
LAN y cubre toda la ruta LAN, adems de otros destinos. Los operadores
son mayoristas que venden servicios terrestres a las Agencias de Viajes y
Lneas Areas.
Los Tours vigentes se encuentran disponibles en el catlogo LANTOURS y
existen aproximadamente 200 programas a los ms variados destinos.
2. LANCORPORATE
Es un programa de viajeros frecuentes creado para las Empresas que presentan mayores ventas para LAN y tiene las siguientes caractersticas:
Por cupn volado permite que las empresas acumulen Dlares-Pass, canjeables por pasajes en rutas On Line (vuelos
realizados por LAN) y Upgrades (Cambio a una clase
(cabina) superior a la pagada; por ejemplo: de clase
Economy a Premium Business.
Un Dlar Pass es equivalente a un Dlar Americano.
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
40
-
Escuela de Servicio
4. TICKET ELECTRNICO
Consiste en la venta de un boleto o ticket areo que no requiere emisin
en papel de sus cupones de vuelo.
La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact
Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse
al Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte.
5. LAN.COM
El objetivo de este producto es hacer negocios en Internet para beneficio
de nuestra compaa.
El sitio web LAN.com, ofrece como servicio la reserva de pasajes y
programas tursticos, facilitando compra rpida de stos, adems permite
visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestra lnea area y de
la Alianza oneworld.
6. SALN VIP
Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que pertenecen a la
categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su
vuelo. LAN posee dos salones VIP en el aeropuerto de SCL: Neruda y
Mistral.
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
41
-
Escuela de Servicio
7. CHECK IN ANTICIPADO:
Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites de check in con anticipacin a la salida del vuelo.
Posteriormente, el pasajero podr dirigirse directamente a la puerta de
embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje
en el aeropuerto.
Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e
internacional solo con LAN.
Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y va
LAN.com.
El check in con equipaje slo puede realizarse el mismo da del vuelo en los counters de LAN del aeropuerto respectivo.
8. ASISTENCIA EN VIAJE (TRAVEL ASSIST)
Este ha sido el ltimo producto que se ha ingresado a la red de servicios
LAN.
El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos
sus requerimientos durante el viaje.
La asistencia en viajes permite a los pasajeros disfrutar en forma tranquila
de su viaje, teniendo los beneficios de la asistencia disponibles las 24 horas
del da, los 365 das del ao frente a cualquier imprevisto que pudiera
suceder estando lejos de su pas de residencia.
La contratacin se puede efectuar solamente a travs de los canales de
venta directos de LAN (Oficinas de Ventas, Aeropuerto, Contact Center,
Internet).
Requisitos para contratar Travel Assist:
El titular deber ser mayor de 8 das y menor de 85 aos.
Deber iniciar viaje en Chile.
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
42
-
Escuela de Servicio
a. Creado para las empresas que
presenten mayor flujo de ventas para
Lan
b. El objetivo es que los pasajeros
obtengan un servicio integral para
todos sus requerimientos durante el
viaje.
c. Las ventas de este producto se
realizan a travs de operadores que
tienen convenio con LAN y cubren
toda la ruta LAN y adems de otros
destinos.
d. Tiene como propsito la reserva de
pasajes, compra rpida de estos,
adems permite visualizar
promociones, itinerarios, conexiones
de nuestras lneas areas y de la
Alianza Oneworld.
Unidad 4: Ejercicio 1 Identifique el producto de acuerdo a las definiciones planteadas. Escriba el
nombre del producto en la lnea frente a cada una de las definiciones.
EJERCICIOS
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
43
-
Escuela de Servicio
Unidad 4: Ejercicio 2 Describa brevemente, en la lnea punteada, los siguientes Productos:
a) Saln Vip
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
b) Ticket electrnico
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
c) Check in anticipado ........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
EJERCICIOS
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
44
-
Escuela de Servicio
Unidad 4: Ejercicio 3 Complete los espacios en blanco con la palabra que corresponda.
a. El programa LANCORPORATE es un sistema que ha sido creado
para las.......................... que presenten mayor flujo de ventas para
LAN.
b. Saln especial de .. para aquellos pasajeros que pertenecen a la categora o. y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo.
c. Las ventas LANTOURS son hechas a travs de............................. que
tienen convenios con LAN, y cubren toda la ruta LAN y otros
destinos.
EJERCICIOS
UNIDAD N4: PRINCIPALES
PRODUCTOS LAN
45
-
Escuela de Servicio
Tipos de venta y canal de venta
Tipo de Venta Canal de Venta Tipo de agencia
Venta directa
ATO
CTO(Central TKT Office)
Call Center
GSA
Internet (LAN.com)
Venta indirecta Agencias BSP
Agencias no BSP
Tour Operador (TTOO)
Grandes cadenas
Consorcios
Consolidadores
Internet (Expedia.com)
Otras lneas areas.
UNIDAD N5: INTRODUCCION AL
NEGOCIO AERONAUTICO
46
-
Escuela de Servicio
PAUTA DE CORRECCIN EJERCICIOS Unidad 1: Introduccin al Lenguaje Aeronutico Unidad 1: Ejercicio 1
Letra Nombre Letra Nombre
E K B J A G M H C D F L I
Eco Kilo
Bravo Juliet Alfa Golf Mike Hotel
Charlie Delta
Foxtrot Lima India
U O T W Y S Z N V Q X R P
Ursula Oscar Tango Whisky Yankee Sierra Zulu
November Victor
Quebec X Ray Romeo Papa
Unidad 2: Ejercicio 2
Eco Golf Bravo Kilo Delta Yankee Alfa Foxtrot Tango Charlie Sierra India Oscar Lima Papa November Hotel Victor Zulu Romeo Quebec Ursula Whisky Xray
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-
Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 3
ARI Antofagasta
Calama
IQQ Iquique
CJC Arica
ANF Copiap
CPO S antiago
LSC La Serena
SCL
CCP Puerto Montt
ZCO Concepcin
ZAL Punta Arenas
ZOS Balmaceda
PMC Osorno
BBA Temuco
PUQ Valdivia
BUE Mendoza
COR Lima
MDZ Buenos Aires
LIM Crdoba
LPB Montevideo
MVD Ro de Janeiro
SAO La Paz
RIO Sao Paulo
CCS La Habana
CUN Cancn
PUJ Bogot
GYE Caracas
UIO Guay aquil
BOG Punta Cana
HAV Quito
MIA Nueva York NYC Ciudad de Mxico LAX Los Angeles MEX Puerto Iguazu IG R Miami
IPC Papeete PPT Frankfurt MAD Isla de Pascua FRA Madrid
48
-
Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 4
CDIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA
IQQ Iquique Ruta Domstica LA
PUQ Punta Arenas Ruta Domstica LA
ZAL Valdivia Ruta Domstica LA
RIO Rio de Janeiro Ruta Short Haul
PMC Puerto Montt Ruta Domstica LA
LSC La Serena Ruta Domstica LA
BBA Balmaceda Ruta Domstica LA
HAV La Habana Ruta Long Haul
ZCO Temuco Ruta Domstica LA
TPP Tarapoto Ruta Domstica LP
ZOS Osorno Ruta Domstica LA
CPO Copiap Ruta Domstica LA
GYE Guayaquil Ruta Short Haul
SAO Sao Paulo Ruta Short Haul LA/LP
LPB La Paz Ruta Short Haul LA/LP
CCS Caracas Ruta Short Haul LA/LP
PUJ Punta Cana Ruta Long Haul LA/4M
LIM Lima Ruta Short Haul
BOG Bogota Ruta Short Haul
PPT Papeete Ruta Long Haul
MVD Montevideo Ruta Short Haul
ANF Antofagasta Ruta Domstica La
COR Cordoba Ruta Domestica 4M
49
-
Escuela de Servicio
RGL Rio Gallegos Ruta Domstica 4M
CUN Cancn Ruta Long Haul
FRA Frankfurt Ruta Long Haul
UIO Quito Ruta Short Haul
LAX Los Angeles Ruta Long Haul
NYC Nueva York Ruta Long Haul
ARI Arica Ruta Domstica LA
MEX Ciudad de Mexico Ruta Long Haul
IPC Isla de Pascua Ruta Short Haul
MIA Miami Ruta Long Haul
ESR El Salvador Ruta Domstica LA
IGR Puerto Iguazu Ruta Domestica 4M
MDZ Mendoza Ruta Domstica 4M
MAD Madrid Ruta Long Haul
CDIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA
Unidad 1: Ejercicio 5
a) Cupn de vuelo o Flight Coupon
b) Boleto (ticket)
c) VCR
d) Certificado de Upgrade
e) MSR
f) MPD
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-
Escuela de Servicio
TRMINOS DEFINICIONES
a. NO SHOW (..j..) Cantidad de equipaje permitido, sin costo
adicional, segn el tipo de boleto y ruta a
utilizar. Se puede definir por peso y/o
volumen, dependiendo de la ruta.
b. CONEXIN (..c..) Todo pasajero entre aos y el da antes de
cumplir 12 aos de edad.
c. CHILD (..b..) Interrupcin del viaje entre origen y destino
por menos de 24 hrs.
d. CREW (..m..) Personas que por su relacin con la
compaa, o por su posicin dentro del
mundo empresarial son consideradas
comercialmente importantes.
e. EMBARGO (..h..) Transporte de un pasajero en una clase de
servicio inferior a la indicada en su boleto.
f. COBUS
g. CHARTER
(..g..) Vuelo contratado por una agencia o
empresa con el propsito de trasladar a un
grupo de pasajeros aun destino
previamente determinado, mediante un
contrato entre ambas partes. Este vuelo
est cerrado a la venta normal de un vuelo
de itinerario.
h. DOWNGRADE
(..f..) Funcionario de la compaa que por
razones de servicio debe trasladarse de un
punto a otro.
i. CONFIGURACIN DE
AVIONES
(..e..) Perodos de alta demanda en que no est
permitido viajar con pasajes liberados o con
descuentos superiores al 50%.
(..k..) Nio menor de 2 aos
.
j. FRANQUICIA (..n..) Pasajero que se presenta al embarque de
un vuelo sin tener reserva previa para ste.
k. INFANT (..d..) Tripulacin que va en servicio en un vuelo.
l. UPGRADE
(..I...) Capacidad en nmero de asientos por cada
cabina del avin.
m. CIP
n. GO SHOW
Unidad 1: Ejercicio 6
51
-
Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 7
Ticket premio: Ticket por el cual el pasajero cancela total o
parcialmente con kilmetros acumulados en el sistema LanPass, el
valor comercial correspondiente a la ruta a usar.
PNR: Passenger Name Record. Se refiere a la informacin de viaje del
pasajero almacenada en el sistema bajo un cdigo de reserva.
Material de vuelo: Tipo de avin a usar en un vuelo determinado.
Medif: Formulario que se exige a pasajeros enfermos.
Infant: Nio menor de 12 aos.
Sobreventa: Vuelo que presenta ms reservas confirmadas que la
cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada.
Ticket sujeto a espacio: Tickets donde su embarque est condicionado
a que haya espacio disponible en el avin luego que se ha
embarcado a todos los pasajeros con reserva confirmada y Go Show.
Estos tickets tienen descuento y cdigo emisor especial.
Oneworld: Mega alianza multilateral, integrada actualmente por once
de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas, Lan y sus
subsidiarias.
No Show: Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en
particular, no se presenta al embarque de ste.
Tickets con descuento: Prctica de la industria donde el pasajero paga
un porcentaje de la tarifa publicada y ese % define si el ticket es
confirmado o sujeto a espacio. Estos tickets tienen un cdigo de
emisin especial.
Queue: Mensajes que se envan dentro de la compaa. Estos mensajes
son almacenados por el sistema en una especie de casilla de
mensajes en espera de ser trabajados.
Upgrade: Transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa
pagada.
Ticket pago: Ticket por el cual el pasajero ha pagado el total de una
tarifa publicada en la ruta a volar.
VIP: Very Important Person. Pasajeros que por su rango social, poltico,
eclesistico u otro, son considerados muy importantes para la
empresa.
52
-
Escuela de Servicio
Unidad 1: Ejercicio 8
a) XBAG k)BLND
b) OTHS l) RLOC
c) EPR m) ETD
d) NUC
e) FQTR
f) MSR
g) PCC
h) AVIH
i) UM
Unidad 1: Ejercicio 9
TCP : Nmero de pasajeros que componen un grupo
ADC : Cobro adicional (Aditional Collection).
PQ : Informacin de la tarifa almacenada en una reserva
TKTD : Ticketeado
ETD : Hora estimada de salida (estimated time of departure).
FLT : Vuelo (Flight).
UM : Menor no acompaado,
CHG : Cambio (Change).
ARNK : Arribo desconocido (Arrival Unknown.
PWCT : El pasajero contactar (Passenger will contact).
TKNO : Nmero de ticket (Ticket number).
NOSH : Pasajero no presentado a un vuelo
SSR : Solicitud de servicios especiales
DEAF : Pasajero sordo
53
-
Escuela de Servicio
Unidad 2: Tipos de aeronaves Unidad 2: Ejercicio 1:
a) Airbus 320 / Airbus 319 / Airbus 318
b) Airbus 340 / Boeing 767- 300
c) Domstica y Short Haul
e) Airbus 340 y Boeing 767 300 Ruta Long Haul
Unidad 3: Sistemas de distribuciones Unidad 3: Ejercicio 1
a) Sistema Sabre
b) Sistema Siebel Portal
c) Sistema Sabre Interact Airport
Unidad 3: Ejercicio 2
a) V
b) F
c) V
Unidad 4: Principales productos LAN Unidad 4: Ejercicio 1
LANCORPORATE
Travel Assist
LANTOURS
LAN.com
54
-
Escuela de Servicio
Unidad 4: Ejercicio 2
Saln Vip: Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que
pertenecen a la categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del
embarque de su vuelo.
El Ticket Electrnico (VCR) : consiste en la venta de un boleto o ticket areo
que no requiere emisin en papel de sus cupones de vuelo.
La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact
Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al
Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte.
Check- in anticipado:
-Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites
de check in con anticipacin a la salida del vuelo. -Este servicio permite al pasajero dirigirse directamente a la
puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite
facturar equipaje en el aeropuerto.
-Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e
internacional.
-Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y
va Internet. El check in anticipado con equipaje slo puede hacerse en el counter de LAN del aeropuerto correspondiente.
-Este proceso puede hacerse desde 48 horas hasta 2 horas
antes de la salida del vuelo.
Unidad 4: Ejercicio 3
a) Empresas
b) Recepcin VIP - CIP C)Agencias
55
-
Escuela de Servicio
Academia Corporativa Escuela de Servicio Act. 07-04-2013
Desarrollo: Capacitacin Contact Center
Manual de Autoaprendizaje del Lenguaje Aeronutico
56
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