¡conoce la nueva herramienta para consultar el estado de

¡Conoce la nueva herramienta para consultar el estado de tus Peticiones Quejas y Reclamos (PQR´s)!

Manual de usuario

¿Qué es Consulta de Quejas y Reclamos?

¿Quiénes pueden acceder?

¿Cómo ingreso a la herramienta?

¿Cómo funciona?

Otras pantallas

3

4

5

6

2

ÍNDICE

1Consulta de quejas y reclamos Índice

Antes de comenzar

Es una herramienta que está dentro de Banca Virtual y que le permite al cliente realizar consultas de sus Peticiones, Quejas, Reclamos o Solicitudes radicadas en los últimos 6 meses a partir de la fecha de consulta. 

Se exceptúan de esta consulta las solicitudes que se interpongan a través de entes externos. 

¿Qué es Consulta de Quejas y Reclamos?

2Consulta de quejas y reclamos ¿Qué es consulta de quejas y reclamos?

Antes de comenzar

¿Quiénes pueden acceder?

Pueden acceder los clientes persona natural

del banco. 

*Clientes con autenticación en Banca Virtual.

3Consulta de quejas y reclamos ¿Quiénes pueden acceder?

¿Cómo ingreso a la herramienta?

Consulta de quejas y reclamos

Ingreso a Banca Virtual

Encontrarás acceso aun solo clic.

1. Inserta en tu navegador la dirección https://virtual.bancodebogota.co/#/login.

2. Ingresa los datos solicitados en la pantalla.

4Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo ingreso a la herramienta?

Ingreso a Consulta de quejas y reclamos

3. Dirígete al módulo de configuraciones.

4. Selecciona la opción “Consulta de quejas y reclamos”.

4

4Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo ingreso a la herramienta?

Bandeja de solicitudes

5.  Visualiza la bandeja de solicitudes de tus consultas, quejas o reclamos.

5

¿Bajo qué estados puedo encontrar la PQR?

En Trámite: Estado en el cual el Banco de Bogotá se encuentra gestionando la solicitud del cliente dentro del tiempo establecido.

Trámite extendido: Estado en el cual el Banco de Bogotá se encuentra gestionando la solicitud del cliente y por situaciones particulares no pudo emitir la respuesta en el tiempo inicialmente establecido.

Resuelta: Estado en el que el Banco de Bogotá remitió una respuesta al cliente.

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Bandeja de PQRS

6. Te mostraremos la siguiente pantalla, si no cuentas con ninguna solicitud

Nota: si deseas navegar por nuestros canales, podrás dar clic en el botón Nuestros Canales el cual te dirigirá al siguiente enlace: https://www.bancodebogota.com/wps/themes/html/minisitios/canales/index.html

6

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Estado En trámite

7.  Al hacer clic en cualquiera de las solicitudes que encuentres En trámite, podrás acceder a la información detallada de la solicitud como se muestra en la imagen.

9

7

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Estado Trámite Extendido

8.    Al hacer clic en cualquiera de las solicitudes que encuentres en Trámite extendido, podrás acceder a la información detallada de la solicitud como se muestra en la imagen.

9

8

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Estado Resuelta

14

9

9.    Al hacer clic en cualquiera de las solicitudes que encuentres en estado Resuelta, podrás acceder a la información detallada de la solicitud como se muestra en la imagen.

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Cierre de sesión

10.  Al hacer clic en Salir verás una pantalla de confirmación donde te indicaremos que cerraste sesión en tus solicitudes, pero puedes seguir navegando en Banca Virtual.

10

5Consulta de quejas y reclamos ¿ Cómo funciona?

Situaciones adicionales

12.  Pantalla doble sesión de consulta de quejas y reclamos abierta

Si se detecta que el cliente abre la ventana de consulta de PQR´s 2 veces se visualiza la siguiente pantalla:

11.  Pantalla de inactividad 

Si se detecta inactividad del cliente por más de 10 minutos dentro de la herramienta de consulta de PQR´s le aparecerá la siguiente pantalla:

11

12

6Consulta de quejas y reclamos Otras pantallas

Situaciones adicionales

26

14.  Pantalla de error situación 2

Visualizarás esta pantalla cuando exista algún tipo de falla en la consulta de las solicitudes, al interior del aplicativo. El botón reintentar te permitirá hacer un llamado de la funcionalidad.

13.  Pantalla de error situación 1.

Visualizarás esta pantalla cuando exista algún tipo de falla al ingresar a la opción de consulta de quejas y reclamos.

13

14

Consulta de quejas y reclamos Otras pantallas

¡GRACIAS!

Manual de usuario