conflicto caso real
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8/7/2019 Conflicto Caso Real
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UNIVERSIDAD YACAMBUVICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
SEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONALDOCTORADO EN GERENCIA
SLOGAN: Estrategia para el xito empresarial
PROYECTO DE ACTUALIZACIN EN ESTRATEGIAS PARA EL XITODE LA EMPRESA ESCA, CONSULTORES C.A
AUTOR:ESPINOZA LRIDACHIRINOS NELLYS
PROFESOR:MAURICIO VILLABONA
PUERTO ORDAZ, MARZO 2011
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FASE I. CONTEXTO DE LA PROPUESTA
Breve historia de la empresa
Esca Consultores C.A, es una empresa con la iniciativa de brindar
consultora y asesora tcnica, al sector industrial, fundada en el ao 1980,
por empresarios con amplia experiencia y trayectoria profesional en el ramo
con la confiabilidad requerida en el apego al ejercicio y responsabilidad.
Objetivos:
Proveer a los clientes un trabajo de alta calidad tcnica, sensible a sus
necesidades especficas, eficiente y efectivamente.
Operar servicios para satisfacer necesidades profesionales.
Sostener estabilidad financiera de la firma.
Misin:Orientar a los clientes, a travs de un plan de servicio constituido por
asesoras y consultoras integrales en las reas de : administracin y mejor
manejo de los recursos enmarcado en la asesora financiera, la tenedura de
libros siendo la asesora contable y en el cumplimiento de los objetivos,
polticas y normas establecidas, contribuyendo a la toma de decisiones con
informacin de calidad con el uso de la tecnologa de informacin para el
desarrollo de la empresa , brindando al cliente soluciones integrales que
agreguen valor a la empresa. As como tambin en la formulacin,administracin y ejecucin del proyecto
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Visin:Ser reconocidos como la mejor opcin a nivel de Servicios de
Asesora y Consultora para el sector Industrial. Basados en los ms
exigentes estndares de calidad y eficiencia, brindando las apropiadas
soluciones para las necesidades del cliente
Servicios:
Servicio de Consultora en Asesoramiento y Gestin.
Asesoramiento Tributario, Administrativo y Financiero.
Auditoria Financiera, Contabilidad y/o Tenedura de Libros.
Asesoramiento en Publicidad, Marketing y Comercializacin.Elaboracin de Proyectos y Desarrollo Empresarial.
SERVICIO DE CONSULTORIA EN ASESORAMIENTO Y GESTIN
Con el asesoramiento de la consultora puede mejorar la utilidad
administrativa y Financiera en su gestin empresarial, profesional y personal
de acuerdo al rubro que desempea mediante sistemas y tcnicas
innovadoras.
Planificacin, Organizacin, Direccin y Control de la Administracin
Financiera Empresarial.
Administracin Gerencial, Financiera y Operativa.
Aplicacin y Administracin de Sistemas Financieros.
Administracin de Servicios Generales.
Administrar y Coordinar la Aplicacin de Bienes y Servicios.
Administracin del Sistema de Contabilidad Integrada.
Supervisar la Gestin Financiera.
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Efectuar el Seguimiento, Control de Calidad y Resultados Obtenidos,
adems de Supervisar el Cumplimiento de Normas Vigentes.
Aplicacin de Estudios Econmicos, que Detecten reas de Evasin yDefraudacin Fiscal.
Ejecucin de Estudios e Investigacin en el Sistema Tributario.
ASESORAMIENTO TRIBUTARIO
A travs de una nueva poltica tributaria se ofrece reducir el impacto
tributario por el movimiento econmico generado por su empresa o en la
realizacin de su actividad profesional.
Realizar seguimiento al cumplimiento de las obligaciones tributarias,
controlando la presentacin de Declaraciones Juradas, proporcionando los
medios necesarios para la correccin de errores a travs de la revisin
correcta de la cancelacin de los Impuestos determinados.
Proyectar respuestas a consultas Tributarias que formulen los clientes
sobre temas controvertibles.
Efectuar Altas, Bajas y Modificaciones en el Nmero de Identificacin
Tributaria (NIT), para personas Naturales, Empresas Unipersonales,
Empresas Jurdicas y Sucesiones Indivisas.
Control, Seguimiento y Evaluacin de Notas Fiscales.
Formular polticas, ofreciendo Reducir el Impacto Tributario -
Impositivo por el movimiento econmico generado por su empresa o en la
realizacin de su actividad profesional
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Brindar cobertura general en Asesoramiento sobre temas de todos los
Regmenes e Impuestos Nacionales vigentes.
Programar y Ejecutar Acciones de Desarrollo y Capacitar en MateriaTributaria.
Asesorar en Materia Contencioso - Tributario
AUDITORIA FINANCIERA, CONTABILIDAD Y/O TENEDURIA DE LIBROS
Es vital que la empresa o actividad profesional este enmarcada dentro
la normativa legal vigente y tributaria, por ello se ofrece realizar auditoria
financiera con la ms alta responsabilidad y confiabilidad que Ud. merece, dela misma manera la presentacin de DD.JJ.(declaraciones juradas), llenados
de libros compras y ventas.
Investigacin, Consulta, Revisin, Verificacin, Comprobacin y
Evidencia Aplicada a la Empresa para el Examen del Estado
Financiero.
Analizar y Examinar las Transacciones y Operaciones Financieras
Planificacin y Evaluacin de Auditorias
Confeccin de Proyectos de Auditoria y Redaccin de Informes
Auditoria Externa, Auditoria Integral, Auditoria Interna
Sistema de Tratamiento de Informacin Econmica - Financiera
Contable
Elaboracin y Formulacin de Programaciones y Operacionales y
Presupuestos
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FASE II. El PROBLEMA
Contextualizacin y Delimitacin
Esca Consultores, ha sido durante 31 aos una empresa dicada a la
asesora y consulta a industrias en diferentes ramos para optimizar el
funcionamiento de cada cliente que requiere de los servicios integrales que
abarcan desde el asesoramiento y gestin hasta la auditora financiera.
Muchas empresas se han consolidado gracias a los aportes de los asesores
que en cada escenario se han desempeado eficazmente. Se inici conprofesionales de calidad en rendimiento y eficacia. En el transcurrir del
tiempo se han incorporado otros profesionales para integrar el equipo de
asesores de la empresa, para hacerla ms productiva y eficiente
observndose un acelerado crecimiento.
La empresa se forj una mejor imagen corporativa, que posibilit
conocer quines y cmo son los clientes, para poder venderles ms y mejor,
y conseguir nuevos clientes, para brindar y fomentar las bases necesarias
para lograr una excelente interaccin con los empleados. A fin de optimizar
los procesos de trabajo, como una organizacin eficiente para lanzar
proyectos/negocios exitosos y rentables.
Aproximadamente desde el ao 1992 se ha venido observando un
deterioro en el ambiente laboral, manifestado por la desmotivacin en el
personal para cumplir con las responsabilidades que cada quien tiene
asignado, trato inadecuado entre algunos directores y empleados , clima
laboral conflictivo entre departamentos y una tendencia decreciente en laproductividad, as como una alta rotacin del personal, situacin que ha
despertado preocupacin e inters en el nivel directivo lo cual ha llevado a
Generar una investigacin partiendo de las siguientes interrogantes:
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Es pertinente planificar y ejecutar un plan sobre estrategias para el
futuro?
Cules situaciones han generado conflicto entre departamentos?
Qu factores han conducido a la desmotivacin del personal?Cules estrategias para el manejo de personal existen en la
organizacin?
Cules son las polticas llevadas a cabo por la empresa para
capacitar y actualizar a los empleados de la empresa?
Qu resultados generara el plan?.
Cmo se evaluara el plan de estrategias para el xito?
Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas
que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestin de
la empresa. Qu resultados generara el plan?. Cmo se evaluara el plan?
Objetivo General
Disear una propuesta de implantacin de estrategias para el xito
empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la
empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.
Objetivo Especficos
Diagnosticar las causas que estn generando conflicto entre los
departamentos
Determinar los factores que producido la desmotivacin en el personal
para cumplir con las responsabilidades en la empresa.
Caracterizar el tipo de estrategias que utilizan los directivos de laempresa para el manejo del personal.
Sealar las polticas llevadas a cabo por la empresa para capacitar y
actualizar a los empleados de la empresa.
Establecer las metas esperadas despus de implantar el plan.
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Justificacin
La realizacin del ejercicio parte de la consideracin de que la
gerencia es un mbito de accin integral y holstica que demanda conocer yaprender sobre los aspectos a tomar en cuenta para llevar al xito o al
fracaso la empresa. Implica conocer que perjudica o que ayuda al negocio es
importante para tomar las mejores decisiones a la hora de administrar. Tener
la capacidad de crear cada da en la empresa un clima organizacional que
facilite el cumplimiento de las responsabilidades de cada empleado es de
vital importancia, en virtud de comprometerse con el cambio, tanto a lo que
se refiere a la relacin con los clientes y trabajadores, cambios de tecnologa
y la manera de distribucin de productos o servicios. Desde esta perspectiva
se dispone del personal altamente calificado, que se caracterice por tener
habilidades proactivas, adaptabilidad y flexibilidad.
Ampliando estos sealamientos, cabe destacar, que hoy ms
que nunca la gerencia en las empresas debe estar capacitada de acuerdo a
los tpicos modernos que el presente hoy demanda, para ello no solamente
debe prepararse para evaluar sus alcances, repercusiones, sino el
adaptarlos de acuerdo a los requerimientos que los escenarios del presente
exigen. Es necesario considerar que las Organizaciones exitosas
promueven los valores organizacionales, misin y visin, lo que origina
trabajadores comprometidos de alta competencia, proactivos que anteceden
la responsabilidad con su empresa y clientes.
Adems las organizaciones exitosas cuentan con tecnologa de punta
que la hace ms eficiente y competitiva. A todo ello se agrega adems, lagran responsabilidad de los gerentes de estar actualizado en los tpicos
gerenciales que la gerencia moderna necesita para ser altamente competitivo
y desde luego aval en el crecimiento y desarrollo de la organizacin.
Necesita en este aspecto la gerencia desanclarse de las viejas tcnicas
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administrativas en que muchas todava permanecen, generar los cambios
necesarios para afrontar las amenazas, as como las oportunidades que el
entorno manifiesta, la gerencia debe preocuparse que su equipo de trabajo
cuente con los conocimientos que son necesarios para garantizar un buendesempeo, rendimiento en la organizacin, preocuparse de capacitar,
desarrollar el talento humano que tiene bajo su cargo. De tal manera que se
pretende disear una propuesta de implantacin de estrategias para el xito
empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la
empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.
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FASE III. EL DISEO
Consiste en la aplicacin de los instrumentos para obtener la informacin
partiendo de los siguientes aspectos:
Anlisis de causas
Tcnicas e instrumentos a utilizar:
A fin de realizar este trabajo de la manera ms sencilla y clara, se ha
recurrido a herramientas de calidad comnmente usadas en el mbito
organizacional, para dar respuesta a los problemas ms comunes y querepresentativos de la empresa.es decir, la tcnica de los 5 por qu y el
diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuacin:
Los cinco por qu:
Este mtodo permite identificar la causa raz y poder as, encontrar
soluciones.
Esta herramienta es til cuando el grupo requiere encontrar la causa
raz, cuando se requiere un anlisis ms profundo y cuando existen muchas
causas lo que provoca que el problema se torne confuso.
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Cmo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces
seguidas la pregunta por qu?
Espina de pescado
Diagrama causa efecto.
Consiste en una representacin grfica que permite relacionar un
problema con sus posibles causas. Facilita la seleccin de las causas de
mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.
Cmo se usa?
1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto.
2. Se definen las diferentes categoras para agrupar las causas.
3. Se colocan las causas de las distintas categoras.
4. Se seleccionan las causas que se consideran ms probables.
5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia
6. Se analizan las causas
7. Se analizan los resultados del anlisis.
A pesar de que se han observado claramente, algunas
manifestaciones que reportan la existencia de un problema o
conflicto, el cual hasta ahora se presume, ms no se puede
asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,
que permitan obtener mayor informacin para resolver el
problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar
respuesta a dicha situacin.
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Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminucin
en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qu:
Por disminucin en las ventas:
Figura 1. Elaboracin propia del autor. Por disminucin en las ventas
En la figura 1 se observan las posibles causas que podran
estar ocasionando la situacin problema, o la disminucin de las
ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los
requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera
exhaustiva la solicitud con detalle.
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Por qu disminuyen las ventas?
Por respuesta no ajustada a requerimientos
del cliente
Por falta de validacin de requerimientos
con el cliente
Por qu no ajustada a
Requerimientos del cliente?
Por disponibilidad de tiempo delasesor de venta
Por qu no se realiz la
Validacin con el cliente?
Por falta de planificacin y
priorizacin en la atencin al cliente
Por qu la poca disponibilidad delasesor de ventas?
Por falta de planificacin y
organizacin del trabajo
Por qu hay falta de planificacinen las actividades?
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Lo anterior podra atribursele, a la no disponibilidad de
tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las
demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber
problemas de planificacin y organizacin en el trabajo. Por otra
parte, se tiene otro factor de suma importancia para la
organizacin, como lo es la alta rotacin de personal, veamos las
potenciales causas:
Por rotacin del personal:
Figura 2. Elaboracin propia del autor. Por rotacin del personal.
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Por qu existe alta rotacin de personal?
Porque es poco atractivo
Permanecer en la organizacin
Porque hay ausencia de incentivo
Por qu es poco atractivo?
Por qu hay ausencia de incentivo?
Por falta de un plan de administracinde recursos humanos
Por qu hay poca claridad en elsistema de beneficios?
Por falta de lineamientos dedireccin de la empresa
Por qu hay falta de un plan de
administracin de RRHH?
Porque hay poca claridad en el
sistema de beneficios
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Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se
pretende estudiar porqu existe la alta rotacin de personal, es
decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la
organizacin no es atractiva para estar all, no existen incentivos ni
materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual
manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. Tambin
se evidencia la inexistencia de un plan de administracin de
Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta
direccin de la empresa, que demande la existencia de dichos
planes.
Adems como complemento al anlisis, se hizo uso del
diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de
determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a
la situacin planteada. Como se puede observar en la figura que se
presenta a continuacin:
Figura 3. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por disminucin en las ventas
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DISMINUCINEN LAS VENTAS
Propuesta no acorde arequerimientos del
cliente
Falta de validacin conel cliente
Falta de Planificacin
Poca atencinBajo estndares de
calidad
Ausencia de
procedimientos
Falta de seguimiento
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En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la
disminucin a las ventas, en la cual se toman como causas
principales. Respuesta no acorde con los requerimientos del cliente,
la cual podra deberse a la poca atencin que se le presta y otro
aspecto muy importante podra ser que los estndares de calidad
con los cuales se maneja es asesor no es el ms adecuado o
esperado por el cliente.
Otra causa de nivel uno con relacin a la falta de validacin con elcliente, sera, la falta de seguimiento, y por ltimo en cuanto a la
falta de planificacin, esta podra guardar relacin con la ausencia
de procedimientos. En lo que se refiere a la alta rotacin de
personal se tiene:
Figura 4. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por rotacin del personal.
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ROTACIN DELPERSONAL
Ausencia de Planes deDesarrollo
Ausencia de planes deincentivos del personal
Falta de un plan deadministracin de
RRHH
Visin a corto plazoDisponibilidadpresupuestaria
Ausencia de planesestratgicos
Disponibilidadpresupuestaria
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Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de
Desarrollo, podran deberse a, visin acorto plazo de los directivos de la
empresa, a la falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podra
ser una de las causas de la falta de incentivos al personal y finalmente lafalta de un plan de administracin de Recursos Humanos, estara atado a la
ausencia de planes estratgicos en la empresa.
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FLUJOGRAMA DE ANALISIS ESCA CONSULTOR, C.A.Eventos potenciales delconflicto:Factores Ambientales
FactoresOrganizacionalesFactores Individuales
Diferencias individuales(Incompatibilidad /contraposiciones):Sentido
Percibido
Manifestacin /Intenciones de los partes:Competencia
ColaboracinArreglo concesionesEvasinComplacencia
Comportamiento yreacciones de las partes:Acuerdo mutuo
ConfrontacionesFuerza
Tcnicas para el manejo desolucin del conflicto:CompromisoCambio en las variables
humanasCambio en las variables
estructuralesProceso de negociacinConsecuencias del
manejo de solucin delconflicto:FuncionalesBsqueda de solucionesCambio y AdaptacinConciencia respecto al
problemaDisfuncionalesCambios dentro del grupoMayor CohesinAumento de LiderazgoPercepciones
distorsionadas
Resultados del conflicto:
Mayor desempeo delgrupoMenor Desempeo del
ru o
Supervivencia de laorganizacin
ENTRADAPROCESO SALIDA
Poca Manifestacin de intereses yexpectativas
Falta de equidadSentimientos negativosEnvidia, Trato inadecuado, Clima Laboralconflictivo
Asignacin de recursos(Humanos-equipos-autoridad)
Conductas agresivas
Hostilidad
Incumplimiento
Negociacin, Anlisis de intereses
Se muestran evidencias
Restitucin de la confianza
Coordinacin de acciones
Se crean reglas y procedimientos
Motivacin
Creatividad
Lealtad
Se muestran evidencias
Restitucin de la confianzaLogros de los objetivos, Desempeosuperior
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Para llevar a cabo el proyecto se necesitan de una serie de fases lascuales van a permitir, el desarrollo del mismo las cuales van a estar
enmarcadas de la siguiente manera:
Se presenta el proceso detallado de desarrollo e implementacin de las
estrategias para el xito empresarial (EPEM). Describe las cuatro fases
conceptualizacin, evaluacin y diseo, desarrollo e implementacin y
mantenimiento.
El desarrollo de las estrategias para el xito empresarial es una tarea
compleja para una institucin .Toma tiempo conceptualizar, disear,
programar, probar e implementar el proyecto. Obliga a una institucin a
evaluar y articular aspectos centrales de la institucin:
Qu es lo que sta desea lograr?Cmo lleva a cabo sus funciones?
Cmo determina el xito? Por lo tanto, las estrategias deben ser adaptadas
a las necesidades de los empleados y directores y requiere de un enfoque
integrado y prospectivo.
El proceso puede dividirse en tres fases, cada una de las cuales se describe
detalladamente:
Fase 1: Conceptualizacin .La empresa debe esclarecer sus
necesidades y lleva a cabo una evaluacin inicial de las alternativas viables.
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Al analizar esta fase sta habr elaborado un documento estratgico que
presentar el curso de accin a seguir.
Fase 2: Fase 2: Desarrollo del sistema e implementacin. La
institucin desarrolla (perfecciona o adapta) las estrategias escogidas y laimplementa.
Fase 3: Evaluacin y Seguimiento. Despus de la puesta en prctica
de las estrategias para el xito empresarial. Se examina aquellos aspectos
que debern ser tratados despus de que las EPEM han sido desarrolladas e
implementadas.
FASE IV. ESPECIFICACIONES DEL DISEO
La implementacin del proyecto requiere de estructurar las partes que
va a contener para desarrollar cada actividad dentro del plan de accin
descritos de la siguiente manera:
Temtica 1. Motivacin y compromiso personal
Temtica 2. Situaciones generadoras conflicto entre departamentos
Temtica 3. Estrategias para el manejo de personal
Temtica 4 Polticas empresariales para capacitar y actualizar a los
empleados
Temtica 5. Estrategias para el xito.
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Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo
siguiente:
Causas Alta Rotacin del
PersonalPosibles Soluciones
Causas Disminucin en
las ventasPosibles Soluciones
Falta de un plan Estratgico
que contenga el plan de
administracin de Recursos
Humanos
Diseos de un plan
estratgico para la
administracin de
Recursos Humanos
Falta de planificacin y
organizacin del trabajo por
parte del asesor de ventas
Implementacin de
prcticas y
procedimientos en el
rea de ventas, en su
fase de planificacin.
No existe partida
presupuestaria de asignacin
de recursos para atender los
planes de Recursos humanos
Asignacin de recursos
de acuerdo a lo
presupuestado en los
planes de Recursos
Humanos
Bajos estndares de calidady pocas exigencias de la
organizacin al asesor de
ventas , en cuanto a la
calidad y oportunidad de
atencin al cliente
Cumplimiento con losestndares de calidad
y oportunidad con el
cliente de acuerdo a lo
ofrecido.
Falta de lineamientos claros por
parte de la alta gerencia en
cuanto al rumbo y planes de la
organizacin
Diseo de lineamientos
de la alta direccin de
la empresa para su
cumplimiento.
Ausencia de procedimientos
y falta de seguimiento a la
labor que realiza el asesor
de ventas
Implementacin de
prcticas y
procedimientos en la
fase de ejecucin de
actividades en el rea
de ventas.Visin corto plazo de la alta
gerencia
Visin del plan
estratgico a corto,mediano y largo plazo.
Falta de contacto de la
direccin con el cliente paravalidar su satisfaccin y
tomar acciones
Implementacin de
instrumento demedicin de la
satisfaccin del cliente,
para la toma de
acciones de mejora
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Femenia (2005) Conflicto organizacional Intervenciones posibles ynecesarias.
Disponible: C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase
IV\Seminario de Resolucin de
conflictos\material\conflictoorganizacional.htm
Tipos de conflicto Organizacional
Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-
humano/comportamiento-humano.shtml
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