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COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA RECLAMOS Y EL LIDERAZGO

Palumbo AdministracionesViernes 28 de septiembre de 2007

Disertante:

Dr. Roberto Kertész- rkertesz@uflo.edu.ar

Definición de Definición de comunicacióncomunicación::

“Es la transmisión de información de un Emisor a un Receptor, con el objetivo

de modificar la conducta de este último”

El cambio puede implicar: 1. Conocimientos 2. Actitudes o creencias 3. Conductas (lo que diga o haga)

Criterio para que la Criterio para que la comunicación sea comunicación sea

efectiva:efectiva:Que logre los efectos buscados:

Cambios en

*Conocimientos,*Actitudes, o*Conductas

Pero nadie puede “hacer Pero nadie puede “hacer cambiar”cambiar”

a otros con sólo indicárselo a otros con sólo indicárselo

Temporariamente podemos obligar a otros a cambiar sus conductas,

mediante el uso de la fuerza, culpa, temor o soborno. Pero los cambios de

actitudes, creencias o valores son voluntarios, aunque también es posible

la manipulación para esto.

Para invitar a otros a Para invitar a otros a cambiar...cambiar...

Si no conseguimos nuestro objetivo de una forma, podemos variar nuestras propias comunicaciones y

conductas en lugar de insistir con “más de lo mismo”. Tenemos control sobre nosotros mismos, pero no sobre

los pensamientos ajenos.

Como cuando los padres insisten en que los hijos

“no les comen” o “no les estudian”.

En general, nos resistimos a hacernos responsables de nuestras comunicaciones y evaluar sus resultados. Es más

fácil hacer responsables a los otros.

Los 5 Pilares de la Comunicación Los 5 Pilares de la Comunicación Efectiva Efectiva y sus Objetivosy sus Objetivos

1.Observación y escucha activa (Identificarse con el otro, lograr empatía) 2. Reflejo, acompasamiento, paráfrasis (Establecer rapport, confianza, lograr el sí) 3. Formular preguntas (Obtener información, invitar a pensar, recordar, asociar,

generar cambios internos) 4. Dar “caricias” positivas (Cargar la “batería biológica”, aumentar autoestima) 5. Brindar información (Proveer datos útiles sobre sí mismo, la relación, el

mundo,otras personas)

Los 5 Pecados CapitalesLos 5 Pecados Capitales y sus Objetivos y sus Objetivos (que pueden ser (que pueden ser

inconscientes)inconscientes) 1.Criticar, reprochar (Aparentemente, corregir o prevenir, pero tiende a reducir la

autoestima del receptor y deteriorar la relación) 2. Dar órdenes (Hacer cumplir la voluntad del que ordena) 3. Discrepar con las ideas ajenas (Imponer las propias como si fuesen las únicas correctas) 4. Adivinar lo que otro piensa (leer la mente) (Pretender percibir lo que el otro no sabe de sí mismo/a) 5. Generalizar en exceso (todo/nada ; /siempre/nunca) (Confirmar el propio marco de referencia rígido)

RESUMENRESUMENLOS 5 PILARES

1. OBSERVE, ESCUCHE

2. REFLEJE, ACOMPASE

3. PREGUNTE

4. ACARICIE

5. INFORME

LOS 5 PECADOS

1. CRITICAR(Sugiera para el futuro)

2. ORDENAR (Pregunte si el otro desea

hacerlo)

3. IMPONER (Sólo dé su opinión)

4. ADIVINAR (Diga que intuye algo

posible)

5. GENERALIZR (Especifique)

Además de los 5 Pilares Además de los 5 Pilares descriptos, presentaremos descriptos, presentaremos

las 27 Reglas de la las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva, Comunicación Efectiva, entre las cuales los 5 entre las cuales los 5

Pilares están incluídos, Pilares están incluídos, siendo posiblemente los siendo posiblemente los

más significativosmás significativos

Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (1-14)Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (1-14) 1. Es imposible no comunicarse 2. Fije previamente su objetivo y conozca a su receptor 3. Toda comunicación se mide por sus resultados 4. El mensaje real enviado es la conducta producida en el receptor 5. Tener en cuenta el Contenido (el Qué) y el Proceso (el Cómo) y Dónde, Cuándo, con Quiénes se realiza la comunicación 6. El mensaje puede ser además una “caricia” (reconocimiento de la existencia de alguien) 7. La comunicación es bi-direccional 8. No es posible cambiar a otro, sino solamente invitarlo con nuestra conducta verbal y no verbal 9. Si no consigue su objetivo, varíe su mensaje (el responsable es el Emisor) 10. Más opciones producen mayores resultados (¡sea rígidamente flexible!) 11. No hay fracasos, sólo resultados, de los cuales se aprende 12. La comunicación se potencia empleando simultánea- o sucesivamente, varios canales 13. La acción pesa más que las palabras 14. Sea congruente con lo que dice, cómo lo dice y lo que hace

Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (15-27)Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (15-27)

15. Escuche y observe activamente, demostrando interés 16. Refleje y parafrasee lo escuchado y visto demostrando que lo comprendió 17. Frases breves, lenguaje simple, observando siempre la reacción 18. Adopte el marco de referencia de su interlocutor (empatía) 19. Haga preguntas dirigidas a su objetivo (que pueden contener sugerencias) 20. Refuerce (dé “caricias positivas”) en forma auténtica 21. Ofrezca información útil sin imponerla 22. Aplique su intuición, aclarando que es sólo una hipótesis 23. Reconozca sus errores pero manteniendo su autoestima 24. Permanezca fiel a sus Valores 25. Manténgase en la Posición Existencial Realista (“Yo estoy bien, Tú estás bien”) 26. A la gente en general le gusta más hablar que escuchar 27. El que escucha puede orientar o controlar el proceso mediante su

realimentación

Refuerzos sociales o “caricias” Las caricias

ANPAN

P

ANP AN

P

1.Transacciones Complementarias

TransaccionesIntercambios de estímulos y respuestas entre estados del yo específicos entre dos o más personas

2. Transacciones CruzadasQue hora es?A Ud. que le importa..

Son las transacciones en las cualesla respuesta no vuelve al Estadodel Yo que lo emitió.

Son las transacciones en las cualesla respuesta vuelve al Estadodel Yo que lo emitióANPAN

P Que hora es?Es la una

Clases de Transacciones

¿QUÉ SON LOS ESTILOS PARA ¿QUÉ SON LOS ESTILOS PARA LIDERAR?LIDERAR?

Son formas de influenciar a otras personas

Cada una responde a distintas actitudes de un subordinado o grupo

Primero se detecta la actitud del subordinado Luego el directivo decide con cuál Estilo responde Ejerce un liderazgo: Con cuatro formas ADECUADAS de influir sobre los

comportamientos (existen sus contrapartes

INADECUADAS ) Es flexible:

Adaptado a cualquier persona y situación

No aferrado a tendencias predeterminadas

ESTILOS:

PROCESO VERSUS CONTENIDO

Operan sobre el PROCESO de comunicación entre lider y seguidor,

CÓMO se comunica.

No influyen sobre el CONTENIDO de lo comunicado:

Una orden

Un pedido de reporte

Una acción de supervisión

No restringidos al ámbito laboral, funcionan...

En toda situación donde una persona ejerce influencia sobre otra.

¿CUÁLES SON SUS INSTRUMENTOS?¿CUÁLES SON SUS INSTRUMENTOS?

Aprender a observar y reconocer en forma objetiva los

signos de conducta de los interlocutores.

Verbales: palabras y frases. tonos de voz, timbre, intensidad, velocidad del habla.

No verbales: expresión facial en general, mirada. postura y velocidad de movimientos de los miembros y

del tronco. ritmo respiratorio. distancia interpersonal. vestimenta.

¿¿CÓMO DENOMINAMOS ESTOS CÓMO DENOMINAMOS ESTOS ESTILOSESTILOS??

CONDUCTOR

PROTECTOR

RACIONAL

CREATIVO

CONDUCTORCONDUCTOR

Conduce, muestra el camino.

Imparte directivas, empleando el imperativo del

verbo.

Transmite normas y directivas.

Mantiene la disciplina.

Actúa y decide en las emergencias.

Instruye y ordena en la etapa de integración del

grupo.

Su abuso puede generar dependencia.

PROTECTORPROTECTOR

Protege y contiene.

Graba mensajes protectores.

Da permisos para:

usar el potencial personal.

emplear la creatividad.

superar mensajes internos limitantes.

Admite emociones displacenteras en el seguidor y lo

contiene.

Refuerza positivamente avances y éxitos.

RACIONALRACIONALRazona e invita a pensar en forma:

racional.

independiente.

científica.

Funciona en un vínculo igualitario.

Fomenta:

el trabajo en equipo.

la iniciativa y el análisis crítico.

No apto en situaciones con gran carga emocional.

CREATIVOCREATIVO

En su vertiente emocionalemocional: expresa y acepta emociones auténticas de igual a igual se conmueve por la tristeza del interlocutor comparte su alegría ante un éxito

En su vertiente intuitivaintuitiva :percibe tanto lo evidente como lo latente del subordinado se identifica con él / ella para responder en consecuencia motiva e induce las conductas deseadas cuando fallan

otros Estilos....sin llegar a manipulaciones no éticas

EXISTEN ESTILOS INADECUADOSEXISTEN ESTILOS INADECUADOS

Son formas inadecuadas de influencia

Distorsiones de los Estilos adecuados

Pueden y suelen provocar:

disminución del rendimiento

malestar

desmotivación

síntomas orgánicos y sociales

¿Y¿Y CÓMO DENOMINAR A ESTOS CÓMO DENOMINAR A ESTOS ESTILOS?ESTILOS?

ESTRICTO

SALVADOR

FRIO

INDIFERENTE

ESTRICTOESTRICTO

Distorsión del CONDUCTOR

Cumple metas corporativas y sostiene la

disciplina

Proceso y contenido: amedrentan y desvalorizan

Genera conductas:

sumisas

rebeldes

SALVADORSALVADOR

Distorsión del PROTECTOR

No ayuda a superar dificultades

A veces hace la tarea en lugar del subordinado

Da permiso para no cumplir con una tarea

Puede “regalar” algún beneficio

Sobreprotege en lugar de proteger

FRIOFRIO

Distorsión del Racional

Interés en lograr rendimiento sólo por propia

conveniencia

Descalifica la expresión de sentimientos

No considera:

la participación colectiva

el trabajo en equipo

INDIFERENTEINDIFERENTE

Distorsión relativa del CREATIVO

No tiene interés en el subordinado:

ni como persona

ni por su desempeño

No hay motivación profesional positiva

Puede caer en este Estilo por malas condiciones

laborales

VALORES Y FILOSOFÍA DE LOS ESTILOS DE VALORES Y FILOSOFÍA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO ADECUADOSLIDERAZGO ADECUADOS

ESTILO

VALORES

RELACIO-

NADOS

CONCEPTO DEL HOMBRE

CONCEPTO DE

SÍ MISMO

CONSE-

CUENCIA

CONDUCTOR Disciplina,

Orden

Disciplinado,

Ordenado

Directivo,

ético

Orden,

cumplimiento de normas

PROTECTOR Apoyo Potencial

de desarrollo

Dispuesto

a dar, Apoyar

Crecimiento personal

RACIONAL Racionalidad,

Igualitaridad

Lógico,

Racional

Lógico,

Racional,

Etico

Pensar juntos, Resolver

problemas

CREATIVO Creatividad,

Divergencia,

Disfrute

Creativo,

Curioso,

Inquieto

Idem Nuevos productos, Servicios, Soluciones

VALORES Y FILOSOFÌA DE LOS ESTILOS VALORES Y FILOSOFÌA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO INADECUADOSDE LIDERAZGO INADECUADOS

ESTILOS

VALORES RELACIO-

NADOS

CONCEPTO

DEL

HOMBRE

CONCEPTO

DE

SÍ MISMO

CONSECUENCIA

ESTRICTO Poder,

Obediencia,

Sumisiòn

Irresponsable, Cómodo,

Desobediente

Severo,

Superior,

Juez

Sumisiòn o Rebeldía

Dependencia

SALVADOR Compasión,

Lástima,

Desvalido,

Dependiente

Salvador Dependencia, Inseguridad

FRIO Beneficio,

Ventajas

propias

Utilizable,

Explotable

Hábil,

astuto

Temor,

Resentimiento

INDIFERENTE Nihilismo, Cinismo

Devaluada Cínico, Desmotivado

Improductividad,

Depresiòn