comunicacion efectiva para la atención al cliente

Atención al cliente

Pasa y Pesa

3. Cerebro Neocortical Es la zona del conocimiento. El

lenguaje, las matemáticas, la geografía… todo lo que aprendemos lo guardamos en esta zona.

2. Cerebro Límbico Son nuestras emociones. Tiene la

capacidad de bloquear nuestra razón.

1. Cerebro Reptílico Es nuestro instinto de

supervivencia. Se activa en el momentos de alerta.

DIFERENCIAS DE PORCENTAJE DIFERENCIAS DE PORCENTAJE ENTREENTRE

VERBAL Y NO VERBALVERBAL Y NO VERBAL

80% 80% GESTOSGESTOS

93% 93% GESTOSGESTOS

La comunicación verbal se basa en lo que decimos con las

palabras que escogemos.

La comunicación no verbal ha de ser

coherente con nuestro discurso y nuestros

objetivos

55%55%

CONTACTOCONTACTOVISUALVISUAL

Estudio realizado por Albert Mehrabian, psicólogo y

profesor de UCLA.

Comunicamos con todo nuestro ser

Paul Ekman: Las emociones son universales y se asocian a un tipo de expresión facial

RepugnanciaAlegría

IraMiedo

SorpresaTristeza

Hay emociones sociales

Afectividad y sentimientos AMOR

ENAMORAMIENTO

ORGULLO

CELOS

NOSTALGIA

ENVIDIA

EMPATÍA

VERGÜENZA

Emociones de fondo: claves para trabajar en equipo

Pasión

Motivación

La vida es similar a una empresaUna empresa tiene ganancias, costos y tendrá utilidad en la medida en que sus ganancias sean mayores que sus costos.

En nuestra vida diaria, nuestros costos son nuestras emociones y pensamientos negativos.

Emociones negativas

Mientras que las ganancias son los pensamientos y emociones positivas

Si el balance emocional en nuestra vida es POSITIVO diremos que ésta es rica y está

logrando UTILIDAD

Atendiendo a este símil, una persona con depresión prolongada sería como una empresa

en QUIEBRA

Debemos alinear las emociones de cada

miembro del equipo con un objetivo común: CRECER

Si todas vamos en una misma dirección, crecerá el negocio y

nosotras a nivel individual

El cuidado del aspecto físico

Nuestro aspecto físico tiene un valor comunicativo muy importante, ya que afecta a la forma en que los demás reaccionan y responden ante nosotros.

La ropa puede proporcionar seguridad si se selecciona cuidadosamente teniendo en cuenta su adecuación a cada circunstancia.

Las primeras impresiones

Los colores en comunicación: Su significadoROJO, es el color del peligro, excitante, estimulante, cálido y considerado como de los más fuertes y cargados de emociones.

Los colores en comunicación: Su significadoNaranja, suscita sentimientos de energía, ambición, determinación, alegría, triunfo, fisiológicamente activo, capaz de incitar a la digestión.

Los colores en comunicación: Su significadoVerde, es considerado como matiz de transición y comunicación entre colores cálidos y fríos, asociado fuertemente con la naturaleza, con la vida, juventud, el medio ambiente, lealtad, esperanza, paz y equilibrio de emociones

Los colores en comunicación: Su significadoAzul, es el color de la comunicación, tranquilo, produce sensaciones de frescura y serenidad, racionalidad y amplitud.

Los colores en comunicación: Su significadoVioleta, es un color poco frecuente en la naturaleza, es sedante, nostálgico, la fragilidad, sinceridad, pasión y verdad.

Los colores en comunicación: Su significado

Los colores en comunicación: Su significadoNegro, por lógica, sus asociaciones se vinculan con oscuridad, misterio. Es un color estático, serio, profundo y sin dimensión, solemne y en algunos casos simboliza la negación.

Los colores en comunicación: Su significadoGris, se asocia con la sobriedad, tristeza, puede ser frío, denota cansancio e inconformidad, así como neutralidad o ecuanimidad.

Los colores en comunicación: Su significadoMarrón, es asociado con la confidencia, dignidad, fuerza. Se le considera ensombrecimiento del amarillo por lo que connota tristeza.

Los colores en comunicación: Su significadoRosa, es el color de la belleza. Emocionalmente relajado, influye en los sentimientos de forma positiva. Nos hace sentir cariño, amor y protección.

Los colores en comunicación: Su significado

Si cuidamos nuestra formay los momentos donde sonreír, seremos capaces de transmitir seguridad a los demás.

Las manos: saludo El apretón de manos ha de ser

firme, positivo, cariñoso y cordial.

EVITAREMOS …

Estrechar las manos conel brazo rígido

Tirar del brazo hacia nosotros

Palmas hacia abajo

Mano de pez

Estrechar la punta de los dedos

PORQUE MUESTRA …

Un distanciamiento

Llevarle hacia nuestro

terreno

Aires de superioridad

Somos débiles e

inseguros

Desconfianza

La miradaDespués de la palabra, los ojos son el mejor medio de comunicación del que disponemos y de los agentes de la Comunicación no Verbal; la mirada es sin duda la parte de nuestro cuerpo que más habla.

Los ojos son las ventanas del alma

La mirada debe ser firme y en su justa medida

Mirar a los ojos, siempre del tercio superior hasta la vista de nuestro cliente

EN GRUPO mirar a cada uno de los interlocutores, intentar serequilibrado y sin menospreciara nadie

La importancia de la mirada

Nunca…Pasar revista de abajo hacia arriba

Mirar por encima del hombroEsquivar la mirada

Tu voz también es Única

Es una segunda cara. Hay que tener siempre en cuenta que la voz que oye el interlocutor es la cara que se le enseña cuando estamos en la radio y un apoyo a nuestra imagen cuando estamos en televisión.

Por su fuerza emotiva, la voz tiene el poder de…

Crear confianzaInfluirSugestionarPersuadir

Nuestro interlocutor, por la voz, se dará cuenta de si …

Somos sinceros

Le estamos prestando atención

Tenemos solución real a sus necesidades

Adaptamos nuestro tono de voz

Toma de contacto Tono cálido

Argumentación Tono sugestivo

Desacuerdos u objeciones Tono bajo

Respuesta a un ataque Tono reconcil iador

Diferentes clientes

Afrodita

CÓMO ES

•Se siente atractivo

•Despierta

admiración

•Busca estar entre

algodones

•Pesimista

CÓMO COMUNICAR CON ÉL

•Con seguridad y lealtad

•Equilibrar su pesimismo

Diferentes clientes

Vividor

CÓMO ES

•Aventurero

•Pasional

•Impaciente

•Perseverante

CÓMO COMUNICAR CON ÉL

•Admirar más lo

personal que sus

triunfos

•Ayudarle a ser paciente

Diferentes clientes

Rescatador

CÓMO ES•Servicial

•Generoso

•Atento

•Se siente

indispensable

CÓMO COMUNICAR CON ÉL

•Ayudarle a no

depender de realizar

favores

•Enseñarle a decir NO

Diferentes clientes

Artista

CÓMO ES•Creativo

•Original

•Sensible

•Busca su propia

identidad

CÓMO COMUNICAR CON ÉL

•Respetar su creatividad

•Comprenderle y

valorarle

Diferentes clientes

Intelectual

CÓMO ES•Independiente

•Culto

•Selectivo

•Necesita pensar e

investigar

CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Respetar su

soledad

•Facilitar que

exprese sus

sentimientos

Diferentes clientes

EncantadorCÓMO ES•Afable

•Evitan

enfrentamientos

•No quiere ser

más que los

demás

CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Darle tiempo para que

encuentre sus propios

intereses.

•Animarle a expresarse

Diferentes clientes

Líder

CÓMO ES•Ofrece

seguridad

•Valiente

•Justo

•Sin dudas

CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Claridad y sinceridad

•Darle ternura

Diferentes clientes

Divo

CÓMO ES

•Estiloso

•Glamuroso

•Superior

•Distante

CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Ayudarle a ser menos

duro

•Enseñarle a disfrutar de

los pequeños detalles.

Cada cliente es únicoDebemos tratarlo como se merece y adaptarnos a sus

gustos

Cuesta mucho captar clientes nuevos, pero también fidelizarlos.

El cliente percibe los buenos detalles (cariño, atención personalizada…) y los

malos.Cuidado!!

Principios de la comunicación Tener ideas claras y

concretas

Determinar el objetivo

Cuidar el lenguaje

Mantener una actitud abierta

Aclarar conceptos equívocos

Ser receptivo a la acti tud del otro/a

Asegurarse de ser comprendido

Orientarse al futuro, no al pasado

Hechos y palabras son acordes

Empatía

FundamentalFundamentalsaber escuchar y saber escuchar y

recibir el recibir el FeedbackFeedback

Vocabulario positivo Verbos en presente Palabras posit ivas Nunca uti l izar condicional Nunca usar t iempos futuros Vocabulario r ico (aprenda una palabra nueva

cada día)

Vocabulario negativo

Palabras negras: problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente, pérdida, avería, imposible…

Negaciones: no, no creo, no pienso, nada, tampoco, nunca Argot : mogollón, guay, un montón Superlativos inúti les: excelente, extraordinario, fantástico,

espléndido, buenísimo… Palabras agresivas: “voy a demostrarle”, “ no tiene razón”,

“mentira” Adverbios inúti les: -mente Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: vale, claro,

bueno… Frases hechas y muleti l las Palabras técnicas: mailing, software, factoring, leasing… Palabras que indican duda o probabil idad: quizás, puede

ser…

Claves para ser líder y gestionar equipos

DECÁLOGO DE UN LÍDER 1.- CARISMA 2.- COMPROMISO 3.- COMUNICACIÓN 4.- VALENTÍA 5.- INICIATIVA

6.- SABER ESCUCHAR 7.- PASIÓN 8.- ACTITUD POSITIVA 9.- DAR SOLUCIÓN A PROBLEMAS10.- HABIILIDADES RELACIONES HUMANAS