cómo innovar en la experiencia del cliente | webinar

INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CINTIA GIL INGRID MORA

CONTENIDO

LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (4-30)

LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)

EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)

PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

¿Cómo puedo GARANTIZAR EL CRECIMIENTO de mi empresa en el futuro?

Quisiera ganarme LA LEALTAD

DE MIS CONSUMIDORES

Líderes empresariales que creen que la principal ventaja competitiva se logra por medio de la innovación en experiencia al cliente

Fuente: Revista Forbes, Estudio realizado a CEOs, 2013

95%

CEOs que creen que su empresa provee una experiencia superior en su experiencia al cliente

80%

Consumidores que están de acuerdo con esa afirmación

8%

A veces nos NEGAMOS A ACEPTAR LA VERDAD

Otras veces nos confundimos y creemos que se trata de SERVICIO AL CLIENTE

Solucionar las quejas DIFERENCIACIÓN Excelencia

Existencia

No Diferenciación

Diferenciación

Cumplir Expectativas

NO ES

La mayoría de las empresas ESTÁN SATISFECHAS resolviendo las necesidades

transaccionales de sus clientes

CONCENTRACIÓN PROCESOS

en los

considera que el servicio al cliente es muy importante

Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero

87% manifiesta que el servicio al cliente cumple sus expectativas 17%

Al momento de compra…

Entre menor es el rango de edad de los consultados, más estrictos son en su calificación del Servicio al Cliente

Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero

2 3 2 1 4

2

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19

13

17

23

Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente

18 a 24 años

REGULAR 25 a 29 años

MUY BUENO 50 a 65 años

EXCELENTE

n Total (n=800) n 18-24 años (n=168) n 25-29 años (n=112) n 30-39 años (n=184) n 40-49 años (n=160) n 50-65 años (n=176)

Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero

La probabilidad de tramitar quejas aumenta proporcionalmente con el nivel educativo

y poder adquisitivo

¿Se ha quejado con algún establecimiento? n Sí n No

31 23 30 49

18 32 36

70 77 70 52 81 68 64

Total (n=800)

Bajo (n=216)

Medio (n=485)

Alto (n=99)

Primaria (n=170)

Segundaria (n=421)

Universidad (n=209)

En el 2020 las relaciones CLIENTE - EMPRESA SERÁN VIRTUALES

85%

EL AUTOSERVICIO

seguirá creciendo

ALARMA

¿Estaremos preparados para LAS NUEVAS GENERACIONES?

Cliente INSATISFECHO

Se convierte en un problema

Hace comentarios negativos a sus personas cercanas y proveedores

Busca otras opciones

Cliente INSATISFECHO

Perdemos NEGOCIOS

Cliente INSATISFECHO

El boca a boca o boca a oreja es lo que se conoce como la vía de pasar información por medios verbales, especialmente recomendaciones.

Se dice que las personas satisfechas transmiten o sugieren el uso del producto/servicio con el que está satisfecha a 3 personas más. Por su parte, el efecto multiplicador de la insatisfacción es mucho más fuerte, de forma que una persona insatisfecha le habla mal de la marca/servicio a 10 personas.

Considerando esta teoría calculamos el índice de resistencia definido así:

Si el I.R. es menor a 1 indica que es más alta la recomendación positiva generada por los promotores que la recomendación negativa generada por los detractores.

Si el I.R. es mayor a 1 indica que es más alta la recomendación negativa generada por los detractores que la recomendación positiva generada por los promotores y por ende estamos ante una situación muy desfavorable.

Teoría del Word of Mouth- Boca a Boca

Cliente SATISFECHO

Realiza más compras

Aumenta su frecuencia de visita

Aumenta su lealtad

Realiza comentarios positivos a sus familiares y amigos

Cliente SATISFECHO

Todas las empresas generan

RELACIONES CON SUS CLIENTES

En la actualidad, los consumidores

YA NO PERDONAN LOS ERRORES

CONTENIDO

LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)

LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)

EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)

PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

EradeDistribución1960-1990

EradeInformación1990-2010

EradelConsumidor2010+

Era de Producción 1900 - 1960

Southwest Airlines Amazon ??

Google Intuit Amazon

Walmart UPS Toyota

Ford GE P&G

Estamos en la ERA DEL CONSUMIDOR

Las ventajas competitivas YA NO SON SUFICIENTES

Los límites entre categorías HAN DESAPARECIDO

¡El consumidor tiene

MÁS PODER QUE NUNCA!

Forrester 2015 – Age of Customers

La innovación en la experiencia

NO PUEDE SUCEDER AL AZAR DEBE SER PLANEADA

Las áreas NO PUEDEN trabajar de forma aislada

MERCADEO

PRODUCCIÓN

FINANZAS

LEGAL

ETC

Todas las áreas de la organización deben estar CENTRADAS EN EL CLIENTE

TODOS LOS COLABORADORES de todas las áreas son los responsables de la experiencia

CONTENIDO

LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)

LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)

EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (41 – 66)

PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

Ejemplos de empresas que se están destacando

EN INNOVAR EN LA EXPERIENCIA AL CLIENTE

62.000 encuestas entre Junio 2014 – Mayo 2015 Canadá & USA

Reconocimiento a la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En hotelería, ya no basta con brindar un

trato amable y cálido

La experiencia en un hotel es el resultado de de la suma todos los momentos de la verdad

Hacer Reservación

Buscar Hotel

Llegar al Hotel

Usar la Habitación

Check-in Usar las

Comodidades

Pagar y Check-out

Irse

Grupo Meta seleccionado: VIAJEROS DE NEGOCIOS

¿Cuáles eran sus PUNTOS DE DOLOR?

Los clientes dijeron: “No creemos que las habitaciones estén limpias”

Hyatt Place se enfocó en:

sábanas más blancas y baños más limpios

Los clientes dijeron: “Quiero espacios donde poder trabajar,

adicionales a la habitación”

Hyatt Place se enfocó en: espacios públicos muy confortables

Los clientes dijeron: “No me gusta repetir las cosas.

Desearían que se acuerden de mis gustos”

Hyatt Place se enfocó en: expediente del cliente

Los clientes dijeron: “Me cuesta mucho alimentarme bien cuando estoy

fuera de casa”

Hyatt Place se enfocó en: · menú balanceado y saludable

· centros de ejercicios

Cambiaron su enfoque de “Productos y Procesos”

a brindar

“EXPERIENCIAS MEMORABLES”

Revolución en la experiencia del CAR SHARING

ZIP CAR La empresa de uso

compartido de automóviles más grande del mundo

Robin Chase y Annie Danielsoni, Massachusetts, 1999

Vendida en $500 MILLONES

Tener un automóvil en ciudades grandes PUEDE SER UN PROBLEMA

Los Rent-a-Cars alquilan vehículos por día ¿Y SI LO QUIERO ALQUILAR SÓLO POR HORAS?

ZIP CAR desarrolló un modelo de negocios diferente basado en una nueva experiencia del cliente

Al dueño del vehículo …

¿Le interesa ganar dinero? Alquile su automóvil mientras no lo utiliza

Los conductores que desean alquilar un automóvil de ZipCar deben seguir estos cuatro simples pasos:

Los conductores se registran y reciben un ZIPCARD

A través del app se accede 24/7 a miles de automóviles en el mundo

Se llega al lugar seleccionado y se abre el vehículo con el zipcard

¡Listo para conducir! $80 de gasolina por día y seguros incluidos

¡WOW! Más fácil, más rápido, más económico… va con mi estilo de vida

Más de 760.000 SOCIOS SATISFECHOS Una nueva generación que redefinió la manera en la que vive el transporte

MOMENTOS DE LA VERDAD

Pasos básicos para innovar en la

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Redes Sociales

Post-Venta

Internet

Call Center

Móvil

Punto Venta

CRM

Publicidad

Empleados

Etc

PUNTOS

DE CONTACTO

EL CLIENTE LA EMPRESA Y/O MARCA

Identificar todos los canales de contacto entre la empresa/marca y el consumidor 1

ANTES DURANTE DESPUÉS

Visualizar el Viaje del Consumidor en las tres principales etapas 2

Identificar todos los momentos de la verdad en el Viaje del Consumidor 3

Identificar los puntos de dolor que le causan molestias al cliente 4

Definir los momentos WOW en los que se va a innovar en la experiencia 5

Generar ideas innovadoras para solucionar los puntos de dolor 6

Implementar la experiencia 7

Medir los resultados, ajustar y continuar 8

Net Promoter Score (NPS) Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Net Promoter Score (NPS) = % Promotores – % Detractores

EN SÍNTESIS

INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

EL IMPACTO DE INVERTIR EXPERIENCIA AL CLIENTE

Aumentodemárgenes

Servicios más diferenciados

Posibilidad de cobrar un precio

“premium”

Aumentodeventas

Se atraen nuevos clientes

Aumenta el “share of wallet” de

clientes actuales

Mejora en las recomendaciones

boca a boca

Reduccióndepérdidadeclientes

Aumenta la lealtad y retención

de clientes

Mejora en la satisfacción del cliente

INVERSIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¡ES EL MOMENTO

DE ACTUAR YA!

Somos la empresa líder de América Latina especializada en innovación

estratégica.

Le ayudamos a resolver los retos de su negocio con innovaciones que generan crecimiento y valor.

Nuestro enfoque integral de la innovación consta de tres etapas:

Identificar oportunidades de

crecimiento estratégico

Lograr victorias rápidas que impacten su

negocio

Hacer la innovación parte del ADN de su

empresa

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