community manager ¿por qué contratar uno? por elena benito ruiz

POR QUÉ CONTRATAR UN �COMMUNITY MANAGER ELENA BENITO RUIZ @elenabrz, directora de @ubikuos y community manager www.ubikuos.com e.benitoruiz@ubikuos.com

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Aquí tenemos a TO NI… Un empresario cualquiera…

OH.MY.GOD.

Community Manager Pronunciación: /co’miuniti ‘ma nacher/ Nombre. Femenino, masculino y a veces indefinido. Dícese de aquella persona que hace todo esto que dicen los artículos de las dos primeras páginas de Google... ####

Escuchar y sentir los valores, la misión, lo que mueve a una empresa, sus productos, sus servicios…

Analizar qué dicen

en internet de esos

productos, valores, servicios

y del

sector

Pensar DIFERENTE

CREAR

diferente

Estrategia

Crear Contenidos. a.ny.thing#

Gestionar la atención al usuario en internet

Ser un experto en SEO

saber de diseño web…

Construir una comunidad

(un momento…) (¿podemos construir una comunidad? ¿O la comunidad es algo que probablemente exista de antemano y sólo tenemos, como responsables, que salir ahí y encontrarla, dinamizarla y moderarla)? ####

Más bien, reunir una una comunidad a la que le gusta un

servicio

Garantizar la satisfacción del usuario

Vigilancia competitiva en las redes… O ver qué hacen…

Medir la actividad

Vigilar a los trolls

Y show

¡No!

Soy Super Community

Manager

¿Qué piden las empresas en su demanda

de community Managers?

The All-in-One Y qué más?

¿Existe el que sabe hacer de todo?

Doy constancia

Hola, soy el producto conceptual de ajustar una partida presupuestaria

Super CM necesita trabajar en un equipo

Desarrolladores

Marketing

Redactores - Prensa

Ingenieros SEO

Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en la empresa

V E R T I CA L

M O N O L Í T I C

El community manager…

¿CORPORATE?

¿MARKETING?

Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en la empresa

The Hub and Spoke Model (nodos y radios). Un equipo con diferentes áreas de proyección,

habilidades, funciones y microobjetivos.

O el ‘multiple hub and spoke’.

Y mientras, algunos empresarios #

¿qué ha dicho?

¿no le has oído?

Los que toman decisiones sobre comunicación en Social Media

El Community Picadatos

Y cuando las decisiones son las equivocadas o se hacen *muy* mal

Y en internet empiezan las

reacciones

Pide que el community manager haga magia

¿qué.parte.de. MANAGER.

no.se.ha.entendido?

Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en la empresa

Con el tiempo: la comunicación en los social media cala en todas las áreas de la empresa y cada área, descentralizándose el status quo operacional (Modelo Dandelion, ‘Flor diente de león’)

Community Manager

Sabrás que se va por buen camino

Cuando empiezas haciendo y mostrando el camino con la empresa, y con los usuarios

Y se sabe finalmente el camino

Y ya vamos acabando…

Si entiendes que el community manager no funciona sólo

Si quieres desarrollar una cultura de responsabilidad con los usuarios en internet

“Por favor, empresarios, no practiquen social media,

practiquen la felicidad del usuario”

K. Sierra

Que no sea una pose

Los usuarios de internet no son idiotas

y terminan destapándote

No te preguntes lo que tu comunidad de usuarios puede hacer para ti, sino lo que tú puedes hacer con las redes sociales para ellos

Si quieres que tu relación con tus usuarios en la red pase de ser un rollete a un matrimonio…

Social media es sobre las personas. Las personas somos Impredecibles. ##

Aunque el community manager ayuda al equipo a no desviarse de la misión ##

Éste es nuestro campo de ‘conocimiento’

Y éste el enfoque

Soy el usuario Soy la empresa y

Di end

POR QUÉ CONTRATAR UN �COMMUNITY MANAGER: AÑADIMOS… A colación de las preguntas realizadas durante el webinar…* (*estos temas necesitan el suficiente tiempo y práctica como para ser explicados, tómese a modo de introducción)…

¿Community Manager o Social Media Manager?

“You can never be what you ought to be

until I am

what I ought to be”

¿Puedes llamarte community manager

si no

hay community?

Social Media Marketeer Community Management

Imagen Reputación

Objetivos: Visibilidad, nuevos usuarios

Objetivos: Experto, confianza, fidelización

“Pushes” (promos, sorteos, concursos…)

Relaciones, premios, conversaciones

ROI comprobable a corto plazo ROI comprobable a medio plazo

NO

SON

INCOM

PATIBLES!

#

En pequeñas y medianas empresas, por motivos de presupuesto, puede que un community manager…

Sólo recuerda que… A diferentes micro-objetivos, diferentes acciones, y por tanto diferentes formas de analizar los números y métricas… ####

¿Para qué apostar por CM + Social Media? Sin objetivos, no hay acciones, y sin acciones no hay resultados que analizar, y sin resultados que analizar no podemos saber si estamos cumpliendo los objetivos elegidos por los que dar el salto al social media. ####

¿Qué objetivos? Los motivos por los que dar el salto a la dinamización de una comunidad de usuarios se mueven siempre entre los mismos, a saber: •  Conseguir nuevos clientes, acelerando el tiempo de conversión. •  Fidelizar a los clientes ya existentes. •  Crear, mejorar y/o mantener la reputación como experto en un sector. •  Reducir gastos en call-centers, tiempo de soporte y atención al cliente. •  Tener un servicio de atención al cliente y postventa muy bien valorado. •  Ofrecer productos o servicios que incluyan aportaciones de los usuarios

(Crowdsourcing) •  Reducir fallos en los servicios o productos. •  Aumentar la velocidad de lanzamiento de nuevos servicios y/o productos.

NOTA: En el curso de julio veremos cómo presentar un proyecto de CM, qué preguntas se han de hacer y qué pasos dar, independientemente del sector. ####

(Algunas) herramientas de análisis y monitorización #•  Socialmention •  Trackur •  Topsy •  Hootsuite •  Facebook Analytics (Fan pages) •  Google Analytics •  Boardreader •  Google Groups •  Blogpulse •  Visibli •  Peerindex NOTA: En el curso de julio repasaremos brevemente más herramientas para otras acciones: creación de contenidos, optimización del blog y moderación . ###

Políticas internas y PR (crisis) #•  Ejemplo de política interna de Intel.com •  Clínica Mayo •  Ejemplo de plantilla de la

agencia Air Force (mostrado durante el webinar) •  Online & Social Media Principles de Coca-Cola. •  Más ejemplos y plantillas aquí. •  The State Of Community Management 2011

Report. •  Crisis Communication in Social Media: Are You

Ready? •  PR & Digital Media Stages ###

Di end (ahora sí)

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