comentarios negativos en redes sociales

Responda Rápido A todos los malos comentarios

Estamos listos

• Ya tiene facebook, twitter, YouTube

• No tiene tiempo para responder?

http://www.youtube.com/watch?v=fOFJiJBH

9jY

Abrazar lo que no podemos

controlar

La regla de No-Borrar

La regla de No-borrar dice que a menos que

un comentario sea obsceno, profano,

intolerante, o contenga información personal

no se debe borrar de una red social.

Ejemplo

• Jhonny Customer escribió a Control Freak

Inc’s

– “Recibí una factura por $200 mil pesos mas.

Ustedes apesatab”

– Grupo de Facebook: “Yo odio Contrl Freak

Inc! Boicotiemoslos”

– #ControlFreakinSucks

– En 24 horas…

Solución:

Respuesta pública

sobre tomar el tema en privado

http://www.youtube.com/watch?v=

mMOKEehKa9g

Sentimos que haya tenido

ese problema, Jhony.

Por favor vea el mensaje privado

para resolver el asunto.

Sentimos que haya tenido

ese problema, Jhony.

Si nos envia su correo con la

información de la cuenta a

wecare@controlfreakine.com se

lo resolveremos lo mas rápido

posible

En el buzón de sugerencias

• Llega el comentario

• Se reenvía…

• Se responde…

En Internet

• Que tan rápido quiere ser respondido?

• SAM

“Lo sentimos. Vamos a mirar el caso y te

responderemos antes de 72 horas”

Lo Siento No es Admisión de Culpa

• Siento que haya tenido esta experiencia

• Sentimos que se sienta de esta forma

• Sentimos que usted haya tenido un

problema

• Eso suena muy frustrante. Sentimos pena

por que usted se sienta

• Usted debe solucionar el problema

• Al cliente no le importa de que

departamento es usted

Priorice basado en la influencia

• “Responda a cualquier usuario que se

queje” es fácil de decir.

• Use Klout (Klout.com)

• Si Jhony Customer tiene 400 seguidores o

4?

De quejumbros a

evangelizadores

Ray Umstot-Einolf Marzo 22, 2009

Hey Verizon, porqué no me devuelven el dinero!!!

Yo firme por el paquete de Verizon y estoy

pagando 300 al mes cuando mi servicio se supone

que cueste 120. Todos los meses llamo y el

problema nunca se soluciona. Lo mas gracioso es

yo conozco cerca de 10 personas que les pasa lo

mismo. Les dicen un precio y les facturan otro y no

les reenbolsan cuando admiten que se

equivocaron. Apestan!! Y una demanda es su

futuro cercano. Que tengan un buen dia parranda

de ladrones.

Lo sentimos por su problema, Ray. Le

enviamos un mensaje privado y alguien de

Verizon se contactará pronto con usted. –

Devin, de los Fans de FiOS.

Ray Umstot-Einolf Marzo 26, 2009

Quiero agradecerles Fans de Fios por arreglar mi

problema de facturación. Devin fue sorprendente y

quiero agradecerle por su ayuda. Tuve una

llamada del administrador de la región y cuando

colgué la cuenta estaba corregida. Gracias!!!

Y que conste en el acta. Amo el servicio de FIOS y

el paquete de Internet Extreme me hace saltar

cada vez que descargo algo o juego. Gracias

Verizón FIOS. No les volveré a decir ladrones.

Considere responder con

sorpresa y deleite

http://www.youtube.com/watch?v=

vQRosGMNQS8

Trate esto

• Tal vez enviar un regalo de bono en el

correo?

• Devolver el dinero sin decirle al cliente?

• Dar un buen descuento en siguiente mes

de servicio?x|

1-800-Flowers.com Responde y Sorprende

• Lider mundial

• Dos dias super ocupados

– El día de San Valentin

– El día de la Madre

En 2010 se comprometieron en responder

antes de una hora.

Actividad

• Como puede asignar recursos para

responder a los comentarios negativos.

• Escriba un plan para responder rápido y

públicamente.

• Asigne recursos para responder y resolver

problemas.

• Escriba 5 formas en las que pueda

responder a las situaciones negativas

Acepte que las

quejas son

inevitables

Reaccione

rápido

y el cliente lo

aceptará

http://www.youtube.com/watch?v=Dg1CNEK

BVJs