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ATENCION A CLIENTES ATENCION A CLIENTES IIII
¡¡¡¡BIENVENIDOS!!!!
Conceptos básicos de MarketingConceptos básicos de Marketing
NecesidadesDeseosDemandas
ProductosServicios
ValorSatisfacciónCalidad
IntercambioTransaccionesRelacionesMercados
Naturaleza y Alcances del MarketingNaturaleza y Alcances del Marketing
• Orientación al Producto
• Orientación al Producto y Venta.
• Orientación al Cliente
• Epoca de Trueque. Necesidades.• Intercambios entre 2 personas• Bienes cualquiera
• Comprador = Cliente• Vendedor = Proceso de
Marketing.
• Necesidades, Deseos y Demandas.
• Satisfacción total y parcial.• Insatisfacción = Expectativas• ¿Que hay más allá de la venta?• SERVICIO AL CLIENTE
¿¿Qué entendemos por Marketing?Qué entendemos por Marketing?
Un sistema de múltiples actividades , que genera y facilita el intercambio para satisfacer necesidades o deseos humanos, estar orientado al cliente, hacerlo en forma rentable, coordinado con los objetivos de la empresa.
El Intercambio: RequisitosEl Intercambio: Requisitos• Necesidades y Deseos que
satisfacer.• Compradores (demandantes)
con voluntad y capacidad de intercambiar.
• Oferentes con capacidad para satisfacer la demanda.
• Aportes entre ambas partes que genere Valor. Instrumento de Intercambio.
• Acuerdos en que ambas partes serán beneficiadas: Satisfacción Garantizada.
• Comunicación clara entre oferentes y demandantes.
Nuevos escenarios del Marketing en las empresasNuevos escenarios del Marketing en las empresas
Negocios Tradicionales (Antes) Negocios Actuales y Futuros
• Vender el Producto • Discursos de Motivación• Confrontación• Departamentalización• Intereses Económicos• Explotación del Cliente• Rotación del Personal• Utilización del Cliente• Control Final o Emergencias• Temor al Cambio• Soberbia• Instrucción Esporádica• Jerarquía Rígida •Administración por Objetivos.
• Preocupación por el Cliente• Relaciones a Largo Plazo• Negociación• Trabajo en Equipo• Valores Morales (Etica)• Valores Compartidos• Integración Empresa• Respeto por el Cliente• Calidad Total• Reingeniería• Humildad ante Errores• Aprendizaje Continuo• Flujos de Información y Comunicación• Liderazgo Informativo.
Marketing IntegradoMarketing Integrado
• Involucra mucho más variables que las tradicionales: Producto, Precio, Promoción y Plaza.
• Adquieren especial relevancia, variables como: El Cliente, El Servicio, Las Comunicaciones y Relaciones Públicas, La Organización.
• Hay que sumarle a ello: Conocimiento del Mercado, Entorno y las Potenciales Necesidades por Satisfacer.
¿ ¿ Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing?Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing?
• Intentar conocer a los Clientes Actuales.
• Reconocer que no todos los clientes son iguales.
• Hacerse cargo de las preocupaciones de sus clientes por más mínimas que estas parezcan.
• Investigar los mercados y descubrir las necesidades por satisfacer.
• Intentar conocer a los Potenciales Clientes.
• Elaborar estrategias adecuadas que permitan un exitoso acercamiento hacia el cliente.
• Mantener relaciones constantes y duraderas con los clientes.
En Resumen...el Marketing Orientado al En Resumen...el Marketing Orientado al Cliente implica considerar...Cliente implica considerar...
• Preocupaciones, Necesidades, Deseos y Demandas que satisfacer.
• Compradores, Clientes, Consumidores, Usuarios que persuadir y satisfacer.
• Oferentes con capacidad de dar respuesta a estas preocupaciones y necesidades.
• Existencia de Mercados que permitan generar intercambio.
• El Valor de mantener relaciones fructíferas.
Marketing de ServiciosMarketing de Servicios
• Empresas de Productos y Empresas de Servicios.
• Producto Genérico a Producto Aumentado. Valor Añadido.
• Productos Estandarizados a Productos a la Medida.
• Clientes Más Informados y Exigentes.
• Globalización de los Mercados e Internacionalización de las Empresas.
¿Qué es un Servicio?¿Qué es un Servicio?
• Conjunto de actividades de carácter intangibles y que van generando un desempeño de tal forma que el cliente lo perciba y sienta como un beneficio y satisfactor.
• Philip Kotler señala que un servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte (oferente) está en condiciones de ofrecer a otra (cliente), que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo”.
• Un servicio se origina como una forma de diferenciar a la empresa de sus competidores a través de la creación de valor en todas sus unidades estratégicas de negocios, orientado siempre al cliente y a la satisfacción máxima de sus necesidades.
Empresas de Servicio Puro: Empresas de Servicio Puro: CaracterísticasCaracterísticas
• La función de Comercialización se entrega sin Productos Intermediarios.
• La Operación se realiza con un Contacto Humano “Inmediato” con el cliente.
• La Función se cumple “A la medida”.• El Cliente y el Usuario se Confunden o tienden a Confundirse.• Los Servicios No se Almacenan.• Los Servicios compiten sobre Bases Conceptuales Mas que
Reales, ya que la relación Tangible/Intangible se va casi a segundo término.
• En el Marketing de Servicios No existen Mayoristas, ni Canales de Distribución. Existen: Usuario - Operador - Modo de Hacer.
Empresas de Servicio Puro: Empresas de Servicio Puro: CaracterísticasCaracterísticas
• Resulta importante el Pensamiento o Visión Estratégica como base para la Creación de Negocios de Servicios.
• Gran importancia tiene además el Area Operativa de la Empresa: La Historia del Hacer es lo que Más Vende.
• La Calidad Percibida es Más Manipulable.
Servucción v/s ProducciónServucción v/s Producción
• Servucción: Es el proceso de creación y fabricación de servicios.
• Producción: Corresponde a la creación o fabricación de un producto tangible.
Opciones de ServicioOpciones de Servicio
• Complemento de un Producto:
• Distribución• Formas de Pago• Atención de
Promociones.• Servicio al Cliente• Garantías
• Intangible
• No iterable• Intangible absoluto• No medible• No acumulable• No Almacenable
Elementos del Sistema de ServucciónElementos del Sistema de Servucción
• El Cliente• El Soporte Físico• El Personal de
Contacto• El Servicio• El Sistema de
Organización Interna• Los Demás Clientes
El ClienteEl Cliente
• Es siempre un elemento primordial (cliente/consumidor), en el caso del servicio es fundamental si no está presente éste no puede existir.
• Constituye el beneficiario directo del diseño, producción y gestión del servicio.
• Es el responsable de la relación: Percepción v/s Satisfacción.
El Soporte FísicoEl Soporte Físico
• Instrumentos: equipos, objetos, máquinas...
• Entorno: ubicación física, edificio corporativo y sucursales, tecnología disponible, decoración...
• Constituyen un apoyo tanto para el oferente de servicios como para el demandante (cliente).
Personal de ContactoPersonal de Contacto
• Es el encargado de entregar o estar presente mientras el cliente está recibiendo el servicio.
• Representan a la organización ante los ojos de los clientes.
• Son los responsables de los llamados “Momentos de la Verdad”
• Existen casos en que el cliente sólo interactúa con el soporte físico.
El ServicioEl Servicio
• Constituye el resultado obtenido a través del conjunto de esfuerzos o desempeños de personas
• Es el beneficio que obtiene el cliente al satisfacer una necesidad. Es en definitiva el resultado de los tres elementos anteriores.
• Para la empresa, el servicio debe constituir un pilar fundamental que les permita asumir con responsabilidad las preocupaciones de sus clientes.
El Sistema de Organización InternaEl Sistema de Organización Interna
• Es la trastienda de la organización que nutre al personal de contacto y prepara el soporte físico para que el cliente sea atendido.
• El cliente sólo lo visualiza en la medida que la organización lo permite.
• Constituye el soporte de orientación para los empleados (personal en contacto), en términos de objetivos, políticas y procedimientos.
Los Demás ClientesLos Demás Clientes
• Un servicio no puede ser ofrecido a un solo cliente a la vez.
• Varios clientes pueden encontrarse en el momento en que uno de ellos esté recibiendo el servicio.
• Influyen e interactúan entre sí, lo cual va a influir en la relación: Percepción v/s satisfacción.
Administración de un ServicioAdministración de un Servicio
• Planificar
• Organizar
• Dirigir
• Controlar
Administración de un ServicioAdministración de un Servicio
• Planificación:
Planificar y anticipar los posibles Momentos de la Verdad y establecer una coherencia de objetivos (corporativos/personales) para enfrentarlos.
• Organización:
La estructura sigue a la estrategia, dar vuelta la organización (Downsizing).
• Dirección:
Liderazgo Efectivo con seguidores, con orientación a los resultados v/s popularidad, con visibilidad v/s virtualidad y con responsabilidad v/s rango-privilegios.
• Control:
Permanente y sistemático sobre los 6 elementos. Definir un Locus de Control Interno y externo.
Administración de un ServicioAdministración de un Servicio
• Los administradores y gestores de servicios deben estar preparados: Los productos no se conciben sin servicios y el crecimiento en el sector servicios en sí es incuestionable.
• En un futuro cercano las empresas requerirán:
““Gerentes de Servucción”Gerentes de Servucción”
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