clases cinco y seis
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Satisfacción de los Clientes
Año 2008
Clases Cinco y Seis
Lic. Gustavo Vivas MárquezLicenciatura en Comercialización
Facultad de Ciencias Económicasgustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar
Marzo de 2008
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
FODADefinición
Es una herramienta de planeamiento estratégico.Se utiliza información de la organización y del contexto.La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer:
• Planes de trabajo para nuevos proyectos• Planes de acción correctivas en proyectos en curso
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
FODA
Elementos que se analizan• Fortalezas.• Oportunidades.• Debilidades.• Amenazas.
Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
FODA
OBJETIVOS
Presentar un cuadro de situación.
Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas, Instituciones ONG’s, etc.) y permite visualizar las situación en cualquier ámbito .
Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar las debilidades convirtiéndolas en oportunidades
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
FODA
Componentes
Interior
ExteriorOportunidades
Amenazas
Fortalezas
Debilidades
• Recursos humanos.
• Técnico.
• Financiero.
• Tecnológico.
•Microambiente.
•Macroambiente.
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FODA
Fortalezas
Calidad Total del Producto.
Economías de escala.
Recursos Humanos bien capacitados.
Innovación en Tecnología.
Visión, Misión, Objetivos y Metas bien definidos.
Servicio al Cliente.
Liquidez.
Debilidades
Altos costos de producción.
Alta resistencia al cambio.
Retraso en la entrega de la mercadería.
Falta de planeación.
Recursos humanos sin capacitación.
Falta de Control Interno.
Tecnología Obsoleta.
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
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FODA
Oportunidades
Nuevos Mercados.
Posibilidad de Exportación.
Mercado en Crecimiento.
Amenazas
Ingreso de nuevos competidores al sector.
Productos Sustitutos.
Ingreso de productos importados.
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
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FODA
Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas
Posibles Estrategias
EstrategiasDA
EstrategiasFA
EstrategiasDO
EstrategiasFO
Mejorar las debilidades internas para tomar ventaja de las oportunidades externas
Usar las fortalezas de la empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.
Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades internas evitando las amenazas del entorno
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Estrategias desde un FODA
Estrategias DA
Minimizar debilidades y evitar amenazas
Estrategias FA
Usar fortalezas para evadir amenazas
Amenazas-A
Listado de amenazas
Estrategias DO
Superar las debilidades tomando ventaja de las
oportunidades
Estrategias FO
Usar las fortalezas para tomar ventaja de las
oportunidades
Oportunidades-O
Listado de oportunidades
Debilidades-D
Listado de debilidades
Fortalezas-F
Listado de fortalezas
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Cuadro de Mando Integral
ENTORNO
GRUPOS DE INTERES(stakeholders)
ORGANIZACIONES PRESIÓNOtras
organizaciones
PRESIÓN Personal
PRESIÓN DECompetidores,
clientesproveedores,
empleados
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Cuadro de Mando Integral
LA ESTRATEGIA
• Base del cuadro de mando integral
• Debe ser alimentado día a día por todas las personas de la organización
• Debe ser un proceso continuo
• Debe ser conocida por todos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cuadro de Mando Integral
Porque no resulta exitoso la aplicación de la estrategia
90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente. 75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a
la estrategia. 60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la
estrategia. 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia 95% de las personas no la comprenden.
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Cuadro de Mando Integral
El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos
Tangibles a los Intangibles.
Porcentaje de valor de mercado en relación con...
62% 38% 15%
1982 1992¹ 1998²
Fuente:• Brookings Institute• Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P
Activos Intangibles
Activos tangibles
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Cuadro de Mando Integral
VALORES
MISION
ESTRATEGIA
METAS E INICIATIVAS
OBJETIVOS PERSONALES
RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTAS Satisfechos
CLIENTESEncantados
PROCESOSEficientes
PERSONASMotivadas y Preparadas
MAPA ESTRATEGICO
CUADRO DE BALANCE INTEGRAL
VISION
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Cuadro de Mando Integral
¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?• Es un sistema de control de gestión que incluye variables financieras y no financieras para medir la
evolución del negocio.• Fue desarrollado, en la firma Nolan&Norton. Sus autores fueron el profesor Robert Kaplan de Harvard y el
consultor David Norton de la• Es considerado uno de los más importantes avances en gestión en los últimos años.• Es un sistema de administración y un modelo de gestión que traduce la Estrategia y la Misión en un
conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, • Todo el sistema es medido mediante indicadores y se encuentra ligados a planes de acción que permiten
alinear el comportamiento de todos los miembros de la organización.• Es a su vez un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de
todo tipo de organizaciones.
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Finanzas
CMI
Aprendizaje yCrecimiento
Procesos Internos Clientes
PERSPECTIVAS
Cuadro de Mando Integral
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PERSPECTIVA FINANCIERA
“Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ¿qué objetivos financieros
debemos alcanzar?”
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
“Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad,
debemos satisfacer?”
PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO
“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos de
nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?”
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA
“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos
aprender, innovar y crecer?”
Resu
ltad
os
Facilita
dore
s
Vis
ión
Inte
gra
l
VISIÓN
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Cuadro de Mando Integral
ESTRATEGIA
• La misión se mueve a la parte superior del TMI• La Estrategia permanece en el centro del TMI• La Perspectiva del Cliente es elevada• Los empleados son la BASE para la construcción de un buen TMI
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones
presupuestarias ¿En qué procesos debemos
destacar?
PERSP. FINANCIERA
¿Cómo se añade valor Al mismo momento
que se controlanlos costos?
¿Cómo nos ponemos en situación de crecer y cambiar,
satisfaciendo las presentes demandas legislativas y
ciudadanas?
Aprendizaje y Crecimiento de los empleados
MISIÓN
CLIENTE
¿A quién definimos como nuestro cliente?
¿Cómo creamos valor para nuestro cliente?
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cuadro de Mando Integral
Ingresos Productividad
RENTABILIDAD
Cliente
Interna
Arendizaje yconocimientos
Satisfacción del Cliente Nuevos Clientes
Calidad de los Procesos
Empleados Motivados
Finanzas Mapa Estratégico
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cuadro de Mando Integral
Mapa Causa - Efecto
Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo
Mejorar Desempeño
Mejorar Procesos (Innovación) Administrar Información
Mejorar Costos y Eficiencia
Servicios de Calidad Utilización de Servicios
Satisfacción de los Clientes
Personal
Procesos Internos
Servicios Prestador
Grupos de Interés (Clientes)
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