ccpi evolución del modelo2
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Dirección de Valoración y Desarrollo
Cadena Cliente Proveedor Interno
Evolución del Modelo
Septiembre 29, 2006
Cultura Corporativa
Principios
Clientes Accionistas
Sociedad Empleados
Comportamientos
Compromisos
Visión
Servicio al Cliente
“Una manera de Ser y de Hacer”
“El cliente como centro de
nuestro negocio”
Enfoque …
Información clave para orientar los
esfuerzos de mejora
Elemento estratégicoCalidad de Servicio
Opinión de nuestrosClientes
Objetivo
Identificar las discrepancias entre las
expectativas de los clientes internos, sobre el servicio o producto que esperan recibir, y el que
finalmente reciben
Estrellas de servicio
1a Etapa
•Determinar las prioridades competitivas de servicio de las áreas de negocio
Factores Clave de Servicio
2a Etapa
•Diagnóstico de factores
•Asignación de importancia por banca
“Top top” de los servicios críticos
3a Etapa
•Definición de servicios críticos (base)
•Servicios informativos
•El “top top” redacción de las preguntas
Aplicación
4a Etapa
•2006 una aplicación
•Se incorporan factores definidos
•Se evalúan servicios críticos base
Resultados y Meta
5a Etapa
•Los resultados permitirán saber nuestras prioridades de mejora y provocarán una mejora continua
La propuesta...
Evolucionamos de una herramienta informativa a una herramienta que genere valor
Estrellas de servicio y factoresESTRELLA FACTORES ESTRELLAS TEMAS DEFINICION
PRIORIZACIÓNAGILIDAD DE LA RESPUESTA
CALIDAD DE LA ATENCIÓNNIVEL DE SERVICIO
COMPROMISO PERSONALASESORÍA
VENTA
ACTITUD
TIEMPO DE RESPUESTACALIDAD DE LA ATENCIÓN
DISPONIBILIDADNIVELES DE SERVICIO
CALIDAD DE LA RESPUESTACOMPROMISO PERSONAL
INNOVACIÓNACTITUD DE SERVICIO
ASESORÍA
TECNOLOGIA DE PUNTAPRODUCTOS DISEÑADOS A LA
MEDIDACUBREN SUS RIESGOS Y
TIENEN RENDIMIENTOASESORIA OPORTUNA
DOMINIO DEL TEMA QUE MANEJAN
BUSCAR EL MAYOR RENDIMIENTO
INNOVACIÓN EN EL SERVICIO
Capacidad para generar soluciones a la medida de las necesidades del cliente
DISPONIBILIDAD PARA EL CLIENTE
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio en forma rápida y
eficiente
RESPUESTA RAPIDACAPACIDAD DE
RESPUESTA
Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio en forma rápida y
eficienteDISPONIBILIDAD PARA EL
CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO
RESPUESTA RÁPIDA A CLIENTES
COMPROMISO CON EL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO
ATENCIÓN PERSONALIZADA
COMPROMISO CON EL CLIENTE
CREANDO SOLUCIONES
DAR EL MEJOR SERVICIO EN VENTA Y
POST VENTA
INNOVADOR
LIDERES E INNOVADORES
ACTITUD DE SERVICIO
Conocimiento e interés mostrado para ayudar y orientar al cliente , generando credibilidad y
confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio en forma rápida y
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
FIABILIDAD
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Atención individualizada de los intereses y necesidades del cliente
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio ofrecido en forma
rápida y eficiente
ACTITUD DE SERVICIO
Conocimiento e interés mostrado para ayudar y orientar al cliente , generando credibilidad y
confianza
ACTITUD DE SERVICIO
INNOVACIÓN EN EL SERVICIO
Capacidad para generar soluciones a la medida de las necesidades del cliente
INNOVACIÓN EN EL SERVICIO
Capacidad para generar soluciones a la medida de las necesidades del cliente
Conocimiento e interés mostrado para ayudar y orientar al cliente , generando credibilidad y
confianza
Estrellas de servicio y factores
DIMENSIÓN 2: FIABILIDADHabilidad para ejecutar el servicio prometido en
forma fiable y cuidadosa generando confianza en el cliente
Cuando el empleado promete o se compromete con algo, lo h
aceBusca la mejor solución para el clienteConstantemente realiza bien las cosas desde la
primera vezCumple con el servicio
ofrecidoEs muy raro encontrar errores en su producto y/o servicio
Escucha con atención e interés la solicitud o requerimiento
DIMENSIÓN 4: INNOVACIÓN
Conoce ampliamente los intereses, las necesidades y expectativas del
clienteBusca nuevas y mejores formas de hacer las cosasBusca soluciones que sorprendan positivamente al
clienteSus clientes reconocen que genera soluciones de
alto valorLo orienta, mostrando amplio conocimiento de los productos
DIMENSIÓN 3: ACTITUD DE SERVICIOConocimiento e interés mostrado para ayudar y
orientar al cliente, generando credibilidad y confianza
Muestra interés por la atención al cliente Se conduce con amabilidad y cortesía
del clientey servicios que
proporcionaSiempre está dispuesto a ayudar al cliente
DIMENSION 1: CAPACIDAD DE RESPUESTADisposición y voluntad de los empleados para
proporcionar el servicio ofrecido en forma rápida y eficiente
El empleado identifica la prioridad del cliente Agiliza el tiempo de
respuesta Asegura el cumplimiento de las promesas de servicio Se compormete de manera personal con la respuesta buscando siempre la
optimización
Factores
Evaluación por banca
Sondeo General Propuesta
Definición de peso por factor
por banca
Se detectó un factor adicional importante
que no se consideraba
Definición de los factores a evaluar
En base a su importancia, se
definirá su peso en la calificación
Conocimiento e interés mostrado, por medio de una atención amable e individualizada, para ayudar y orientar al cliente
Actitud de Servicio
Habilidad para ejecutar, el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, generando credibilidad y confianza en el clienteFiabilidad
Buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, para satisfacer las necesidades y expectativas del Cliente, buscando
Innovación
El evaluador determina la importancia que el servicio tiene para élIMPORTANCIA
Determina la satisfacción global, lo que nos permite corroborar que los factores evaluados son los adecuados
Satisfacción Global
Disposición y voluntad de los empelados para proporcionar el servicio en forma rápida y eficiente
Capacidad de Respuesta
Factores
Los evaluadores no verían las ponderaciones, pero si se consideraría para los resultados
CLIENTE:
ImportanciaSatisfacción
GlobalCapacidad de
RespuestaActitud de Servicio
Fiabilidad Innovación
SERVICIOS CRITICOS 20% 20% 20% 20% 20%
Área Proveedora 1Servicio # 1 3 8 8 8 8 8Servicio # 2 5 6 6 6 6 6Servicio # 3 7 7 7 7 7 7Servicio # 4 9 8 8 8 8 8Servicio # 5 1 6 6 6 6 6Servicio # 6 2 7 7 7 7 7Servicio # 7 4 8 8 8 8 8Servicio # 8 6 6 6 6 6 6Servicio # 9 8 7 7 7 7 7Servicio # 10 10 8 8 8 8 8
Calificación 7.1 7.1 7.1 7.1 7.1
Satisfacción Global del Cliente
5
10
10
10
10
5
5
8.33Calificación promedio
ContribuciónÁreas de
oportunidad
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Actitud de Servicio
Innovación
Preparación
Efectividad
10
ContribuciónFortaleza
10
10
10
10
10
10
10
5Contribución Inexistente
Están evaluando cosas que no le interesan al cliente
Existirán servicios críticos e informativos
Los servicios críticos son:
Aquellos servicios que tienen un impacto determinante para que su proceso funcione y afectan de manera importante al Cliente
Formarán parte de una base inamovible para los próximos 3 años
Son los que definirán la calificación
Para detrminarlos los RCCPI deberán:
Revisar y depurar sus servicios actuales
Revisar sus servicios en función al Cliente Externo
Los servicios tienen que representar el 80% de su operación
En caso de que tengan niveles de servicio, se deben especificar en el texto del servicio a evaluar
Una vez definidos los servicios críticos a evaluar, notificarlos y negociarlos con sus proveedores
Entregar el formato firmado de común acuerdo entre los RCCPI
Servicios Hay aprox. 800
servicios en el
sistema
Servicios
Los servicios informativos son de dos tipos:
Aquellos que se proporcionan las DG´s a si mismas
Aquellos que el Cliente esta interesado en calificar con la finalidad de detectar áreas de oportunidad
NO Formarán parte de una base inamovible para verificar su evolución
NO definirán la calificación
Y solo son importantes en ciertos periodos
El RCCPI de cada banca, notificará por separado los servicios informativos que necesita que aparezcan en el sistema
Formato de acuerdo de servicios
Nombre del RCCPI CLIENTE:
Nombre Area:Firma de conformidad:
Firma del representante:
SERVICIOS CRITICOS A EVALUAR QUE FORMARÁN PARTE DE LA CALIFICACIÓN IMPACTO EN EL CLIENTEPuestos que
evaluan
SERVICIOS A EVALUAR QUE SE REPORTARÁN COMO UN DATO INFORMATIVOPuestos que
evaluan
FORMATO DE NEGOCIACIÓN ENTRE CLIENTE PROVEEDOR
Servicios a Evaluar y Puestos que Evaluarán
Área a evaluar: Nombre del representante:
Aplicación
Supera mis expectativas
Cubre mis expectativas
No cubre mis expectativas
Totalmente fuera de mis
expectativas
100 - 90 89 - 70 69 - 50 49 - 30
Se mantiene
sin cambios
Se mantiene
sin cambios
Rapidez, la impresión y respaldo El sistema es muy lento
Bloquear algunos factores que no deben ser evaluados para algunos servicios
Ampliar número de caracteres• Rapidez del acceso y llenado
Que no solicite la autentificación, ya que es muy problemático hablar al CAU
Que si un servicio va a tener la misma calificación, solo se ponga una vez
Que haya en cada calificación un combo box Que se vea la pantalla completa Que los factores y servicios estén fijos Identificar con colores diferentes los factores de producto de los de
actitud de servicio Poner el nombre del responsable, además del área proveedora
Definir fechas posibles de acceso En quincena no se puede utilizar
Facilitar la selección de servicios para armar los cuestionarios
SISTEMA SISTEMA
Del 6 al 17 de
Noviembre
Resultados y Meta
Para esta última etapa del proceso proponemos:
• Entrega de resultados (aprox. 2 semanas): Base de datos Presentación general (nuevo) Análisis detallado por banca identificando
(nuevo) Servicios mejor y peor evaluados Factor que determinó tu calificación Calificaciones de áreas evaluadoras Calificaciones de áreas evaluadas Calificaciones por factores
Retroalimentación • Desarrollo de estrategias de mejora (nuevo)• Seguimiento a los planes de mejora (nuevo)
Meta inalcanzable
Calificación Real
Meta sugerida
“Proyección”
8.08.4
8.79.3 9.5
9.0
6.26.0 6.06.5 6.7
7.0
6.8 7.07.5
8.0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Resultados y Meta
Factores
Encuesta diagnóstico
Definición de los pesos por factor por banca
Entrega de resultados a los RCCPI
Incorporación al sistema
Servicios
Instalación del sistema a los RCCPI
Negociación de los servicios a evaluar
Entrega de acuerdos firmados a valoración
Definición de los evaluadores
Entrega de listado de evaluadores a Valoración
Armado de cuestionario
Aplicación
Envío de comunicados invitación
Inicio y fin de la aplicación
Resultados y Meta
Entrega de los resultados
Notificación de resultados e implementación de mejoras
2 - 6 9 - 13 16 - 20 23 – 27
OCTUBRE
30 - 3 6 - 10 13 - 17 20 – 24 27 - 1
NOVIEMBRE
Calendario
Dirección de Valoración y Desarrollo
Cadena Cliente Proveedor Interno
Evolución del Modelo
Septiembre 29, 2006
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