catedrático titular : lic. javier castro catedrático ...marketing una compañía de servicios debe...

Catedrático Titular : Lic. Javier Castro

Catedrático Auxiliar : Lic. Josué Reyes

Especialización del Área de Mercadotecnia,

Escuela de Administración de Empresas

Facultad de Ciencias Económicas, USAC 2013

Mercadeo de Servicios

Comunicación y Promoción

Comunicación y Promoción

Coordinación en la comunicación de marketing

Razones de los problemas en la comunicación de servicios

Enfoques para integrar la comunicación

Administrando la comunicación (Estrategias)

Coordinación en la comunicación de

marketing

Una compañía de servicios debe asegurarse de que los mensajes interactivos sean congruentes entre si y con los que se han enviado mediante comunicaciones externas y ambos ser comunicados hacia los empleados de forma precisa, completa y coherente con lo que el cliente a ha oído o visto.

Compañía

Empleados Clientes

Comunicación del Marketing externo Publicidad Promoción de ventas Relaciones públicas Marketing directo

Marketing interactivo Venta personal Centros de SAC Encuentros de servicio Ambientes de servicio

Marketing interno Comunicación vertical Comunicación horizontal

Coordinación en la comunicación de marketing

Principales razones de los problemas en la CM

Manejo inadecuado de las promesas de servicio Expectativas del cliente elevadas Insuficiente educación del cliente Comunicaciones internas inadecuadas

Administrar las

promesas de servicio

Administrar las

expectativas del cliente

Mejorar la educación del

cliente

Administrar la

comunicación interna

Enfoques para integrar La comunicación en el MS

Crear comunicaciones

efectivas

Coordinar la comunicación

externa

Hacer promesas realistas

Ofrecer garantías de

servicio

Meta: entregar

más o justo lo que se prometió

Administrando las promesas de servicio

Presentar información

vivida

Usar imágenes

interactivas

Enfocarse en los tangibles

Mostrar empleados del servicio en la comunicación

Prometer lo que es posible

Impulsar la comunicación de boca en

boca

Presentar a los clientes satisfechos

Qué hacer para una comunicación efectiva ?

Coordinar la comunicación externa

Se debe hacer énfasis en la necesidad de coordinar las comunicaciones de marketing externas e interactivas, debido a que la organización puede estar gastando millones en publicidad global, pero pierde cuando el consumidor está intentando abrirse paso un nivel tras otro entre las opciones de respuestas grabadas en la línea telefónica de servicio al cliente.

Ofrecer opciones

Crear ofertas de servicio

con diferencias en el valor

Comunicar los criterios

de efectividad

en el servicio

Negociar las expectativas irreales

Administrando las expectativas del cliente

Enseñar a los clientes evitar

períodos de alta demanda

y buscar de baja demanda

Aclarar las expectativas

después de la venta

Confirmar el desempeño de

acuerdo con los estándares

Preparar al cliente para el

proceso de servicio

Administrando la educación del cliente

Como enseñar a los clientes a evitar periodos de alta demanda en el servicio…?

Advertir con anterioridad a los clientes sobre las horas con más actividad

Hacer que los empleados se disculpen por el retraso

Asignar a todos los empleados visibles a la atención de los clientes

La educación de los clientes para que eviten las horas pico beneficia tanto a los consumidores (con un servicio más rápido) como a las empresas (al disminuir el problema de exceso de demanda) en un periodo de tiempo.

Creación de equipos

interfuncionales Alinear el personal

administrativo con los clientes

externos

Crear una comunicación

horizontal efectiva

Crear una comunicación

vertical efectiva

Administrando la comunicación en el Marketing interno