cartera de serveis digitals

Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana

http://serveisdigitals.gencat.cat

#carteraDGAC

CEJFE Barcelona, 22 de juny de 2016

“Serveis per a l'experiència ciutadana”

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

2

Índex

0. Introducció: serveis digitals DGAC1. Webs2. Dominis3. Tràmits4. Missatgeria instantània5. Butlletins6. Gestor de consultes7. Xarxes socials8. Serveis mòbils9. Imatges gencat10. Mètriques11. Altres serveis

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

3

0. Serveis digitals DGAC

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

4

Tasques de la DGAC

Tasques generals de la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) en els serveis digitals:

-Definició de l’estratègia global.

-Obertura, configuració i manteniment dels serveis (webs, comptes de xarxes, blogs, aplicacions mòbils...).

-Seguiment d’activitat i assessorament en la gestió de continguts quan escaigui.

-Vehiculació de millores (correctius i evolutius) juntament amb el CTTI.

-Formació mitjançant cursos, sessions de comunitats de pràctica professionals (CoP) i tallers.

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

5

Procés d’autorització d’un servei d’atenció ciutadana

Webs i butlletins: webs@gencat.cat

Dominis: dominis@gencat.cat

Tràmits: tramits@gencat.cat

Xarxes i blogs: xarxes@gencat.cat

Serveis mòbils: mobils@gencat.cat

Gestor de consultes: webs@gencat.cat

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

6

Difusió

Difusió de continguts per canals gencat

La informació i els continguts que els departaments vulguin difondre mitjançant els canals gencat (web, xarxes, missatgeria...) s’ha d’enviar a redacciogencat@gencat.cat

7‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

1. Web

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

8

Webs: procés de transformació

2014: Web gencat.cat i migració de webs de GECO a GECO+

2015 (gener): Acord de govern dels criteris corporatius dels webs de la Generalitat

1. Domini gencat.cat

2. Imatge gràfica

3. Gestor de continguts corporatiu (OpenCMS → GECO+)

4. Gestió centralitzada DGAC

2015: Migració webs departamentals a disseny responsiu (DGAC)

2016: Creació o transformació sota demanda de les restants unitats orgàniques (cada departament o ens)  

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

9

Criteris corporatius dels webs

1. Domini gencat.cat

2. Imatge gràfica gencat. Disseny centrat en l’usuari, responsiu i accessible (no canviar framework)  

3. Gestor de continguts corporatiu (analítica, posicionament...)- Guia

http://guiaweb.gencat.cat - Manuals i altre material

tècnic elaborat per CTTI- Suport suport@gencat.cat

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

10‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

2. Dominis

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

11

Ús de subdominis en webs i aplicacionsLa presència de la Generalitat a internet sempre ha d’estar sota el domini gencat.cat: totes les iniciatives han de ser subdominis de gencat. Exemple: habitatge.gencat.cat. Els dominis de webs oberts a la ciutadania s’han de sol·licitar a la DGAC.

Registre i renovacions de dominisDes del 2014 el CTTI fa la gestió operativa de la cartera corporativa: els departaments han de completar el procés de traspàs dels dominis si encara no l’han finalitzat.

Guia de dominisEl 2016 la DGAC publicarà una guia específica que recollirà diferents aspectes de la gestió dels noms de domini de la Generalitat.

Dominis

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

12

Dominis: quadre resum dels procediments d’autorització

Subdomini obert a internet?

Subdomini obert a la ciutadania?

Nomenclatura a utilitzar

Unitat tramitadora Unitat autoritzadora Formulari de sol·licitud

Sí Sí *.gencat.cat Gabinet Tècnic (o unitat competent) DGAC Sí

Sí No *.extranet.gencat.cat Àrea TIC Àrea de Solucions TIC del CTTI No

No No *.intranet.gencat.cat Àrea TIC Àrea de Solucions TIC del CTTI No

13‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

3. Tràmits

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

14

Què és tràmits gencatEls tràmits de la Generalitat de Catalunya, organitzats temàticament, per perfil i per tipus. Disposa d’un cercador de llenguatge natural.

idCAT Mòbil: Sistema d’identificació, autenticació i signatura electrònica mitjançant el mòbil (amb codi d’un sol ús), amb registre previ en la Seu electrònica. Alternatiu a la signatura amb certificat digital.

tràmits gencat

Comunicació Tramitació

Què Com

Formularis en línia

Plataforma corporativa GSIT

Explicar els tràmits a la ciutadania de forma

clara i entenedora

GECO+

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

15

Creació i publicació de tràmits

Com es crea un tràmit a GECO+Cal tenir accés a la carpeta departamental de tràmits corresponent. Si no se’n té, s’ha de sol·licitar a la bústia tramits@gencat.cat

Manuals per a la creació d’un tràmit

-Manual de redacció i estil de tràmits gencat

-Manual per a la utilització del tipus de contingut Tràmit a GECO+

PublicacióUn cop creat el tràmit, se sol·licita la publicació a la bústia tramits@gencat.cat

16‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

4. Missatgeria instantània

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

17

Telegram: missatgeria 012, canal gencat i robot

Missatgeria instantània

1. Perfil d’atenció bidireccional @gencat012.

-Funciona complementàriament al telèfon del 012.

-Operatiu des de febrer de 2015.

-S’hi accedeix pel telèfon 681 012 012 o buscant el perfil @gencat012 o des de http://telegram.me/gencat012.

2. Canal @gencat de Telegram. Funciona des del 12 de maig de 2016.

-Comunicació unidireccional a un nombre il·limitat de subscriptors.

-Primer govern europeu que obre un canal i activa bots (robots).

-S’hi accedeix cercant @gencat a l’aplicació o amb http://telegram.me/gencat

3. Bot/s Telegram. S’activarà/an properament.

- Fer més eficaces les respostes a consultes repetitives, automatitzant-les.

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

18

Missatgeria: canal gencat

Què s’hi publica?Continguts amb un alt valor de servei.

-un enviament diari (tot i que en poden ser més)

-registre proper i fresc

-per tant, se seleccionen els continguts a publicar

19‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

5. Butlletins

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

20

Butlletins gencat

Aplicació que permet subscriure's als butlletins electrònics de diferents organismes de la Generalitat de Catalunya.

Per crear un butlletí, hi ha dues fases:

1)Disseny i construcció del butlletí a GECO+Manual de creació de butlletins electrònics responsius amb GECO+

2)Tramesa periòdica del butlletí amb la plataforma butlletins gencatManual d’administració de la solució gencat per a butlletins electrònics

21‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

6. Gestor de consultes

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

22

Ciutadania Professionals

Tractament SeguimentSupervisió

gestió dels experts dels departaments

Formularis específics

Formulari gencat

Sistema corporatiu per gestionar consultes de la ciutadania

Gestor de consultesGestor de consultes

Frontal d’agent

Temàtic:Nivell 1Nivell 2Nivell 3

Temàtic organitzatiu:Canvi d’expert sense canviar el temàtic del motiu

• Només cal triar el tema de la consulta.• No cal saber l’organisme responsable.• El sistema de permisos determina les competències.

Contacte

Gestor de consultes

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

23

Formulari gencat: temàtic de nivell 1Formulari departamental: temàtic de nivell 2

Formulari departamental: temàtic de nivell 3, subtema

Formulari de consultes en línia

24‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

7. Xarxes socials

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

25

Xarxes socials: serveis

Serveis que ofereix la DGAC:

-Definició estratègia global.

-Obertura, configuració i manteniment dels perfils.

-Seguiment d’activitat, creació d’informes i assessorament en la gestió de continguts.

-Suport tècnic i relació amb les plataformes.

-Formació mitjançant comunitats de pràctica de professionals (CoP) i tallers.

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

26

Xarxes socials: eines

- Twitter

- Facebook

- Blogs

- Youtube

- Flickr

- Slideshare

- Instagram

- Periscope

27‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

8. Serveis mòbils

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

28

La DGAC, responsable de serveis mòbils de la Generalitat

La DGAC és responsable de la direcció i planificació de l’oferta de serveis mòbils que es publiquen amb el compte corporatiu gencat.

Funcions de la DGAC en els serveis mòbils-Prioritzar els de més impacte.

-Vetllar perquè s’ofereixin amb un disseny centrat en la personausuària.

-Alinear-los als criteris de qualitat i d’identificació visual corporatius.

-Autoritzar o no la posada en marxa d’un de nou.

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

29

La qualitat en els serveis mòbils

Recomanacions per vetllar per la qualitat de les aplicacions de la Generalitat de Catalunya -Garantir una publicació anual perquè l’aplicació no esdevingui tecnològicament obsoleta i actualitzar-ne la funcionalitat, quan escaigui, per adequar-la a les noves tendències i necessitats de les persones usuàries.

-Tenir una puntuació d’usuari igual o superior a 3 en les dues botigues (Google Play i Apple Store).

-Respondre els comentaris de les persones usuàries.

-Corregir incidències o errors detectats en l’aplicació.

-Tenir previst un pressupost de manteniment de l’aplicació.

30‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

9. Imatges gencat

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

31

BIG (Banc Imatges de la Generalitat)

TipologiaDues maneres de classificar els actius digitals al BIG, segons com se’n gestionen els drets d’autoria moral i d’explotació.

A. MERA FOTOGRAFIA

1)Font Generalitat

2)Activitat institucional

B. OBRA FOTOGRÀFICA

1)Llicència Creative Commons

2)Propietat intel·lectual (tots els drets reservats)

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

32

BIG: tipus d’imatges

Formulari Llei de propietat intel·lectual

BIG Cercador

Autor Activitat Insttitu-cional

Drets explotació

Creative Commons

Publicar

Mera fotografia

No 1. Font Generalitat Font Generalitat

No 0 0 Sí Sí

No 2. Activitat institucional Font Generalitat

Sí 0 0 Sí Sí

Obra fotogràfica

SÍ 3. Creative Commons Sí No Sí Sí Sí No

SÍ 4. Propietat intel·lectual Sí No Sí No No No

33‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

10. Mètriques

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

34

Mètriques actuals

Serveis específics per a webs, xarxes socials, serveis mòbils, gestor de consultes, missatgeria...

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

35

Mètriques futures

Avançar cap un nou enfocament:1.Provisió automatitzada de les dades dels diferents canals.2.Tractament de les dades de manera global.3.Publicació de les dades perquè tothom les pugui reutilitzar.

Base de dades

Informes interns

Dades obertes

Altres aplicacions

Connector WebTrends

Connector app markets

Connector Twitter

Connector Facebook

Altres connectors

API

36‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

11. Altres serveis

‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

37

Altres serveis digitals

Rutes de la Generalitat (Palau Robert, Turisme, Salut-Esports i Cultura 1714) publicades. www.wikiloc.com/gencat

Totes les rutes s’ofereixen en format reutilitzable (.GPX). Això també ha permès el sorgiment d’altres serveis basats en tecnologia Google Street View, com Google Trecker (outdoor) i Google Project (indoor; 12 museus catalans).

Gràcies

http://serveisdigitals.gencat.cat