caracterizaciÓn de usuarios y grupos de valor 2020
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CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
CONTENIDO 1 Introducción .................................................................................................... 3
2 Alcance ............................................................................................................ 3
3 Objetivo General ............................................................................................. 3
4 Objetivos Específicos..................................................................................... 4
5 Glosario ........................................................................................................... 4
6 Mecanismos de Recolección de la Información .......................................... 8
6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU
PQRFS” Y APP DE PQRFS Y OTROS .................................................................. 9
6.1. Información usada para el Informe ......................................................... 9
6.2. Variables ................................................................................................. 10 6.3. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 11
6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados ................................. 14
6.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 16
6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico ........................................ 18 6.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables ......... 19
7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN ......................................... 21
7.1. Información usada para el Informe ....................................................... 21 7.2. Variables ................................................................................................. 22 7.3. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 23
7.4. Caracterización Intrínseca Canales de Atención ................................ 24 7.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 25 7.6. Caracterización Demográfica Género .................................................. 27 7.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables Canal Presencial o personalizado ............................................................................. 29
8. CARACTERIZACIÓN RNPC .......................................................................... 33
8.1. Variables ................................................................................................. 33 8.2. Caracterización Intrínseca Medio de Conocimiento ........................... 34 8.3. Caracterización Demográfica Género .................................................. 35
8.4. Caracterización Demográfica por Tipo de Documento ....................... 35 8.5. Caracterización Demográfica por Rango de Edad .............................. 36 8.6. Caracterización Demográfica por Grupo De Usuarios Vulnerables .. 37 8.7. Caracterización Demográfica por Grupo Étnico.................................. 38
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8.8. Caracterización Demográfica por Tipo de Población ......................... 39
9. CARACTERIZACIÓN DIAGNÓSTICO PARTICIPACIÓN CIUDADANA ....... 40
9.1. Variables ................................................................................................. 41 9.2. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 41
9.3. Caracterización Intrínseca Canales ...................................................... 43 9.4. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 45 9.5. Caracterización Intrínseca Lenguaje Utilizado .................................... 46
10. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 47
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1 INTRODUCCIÓN La Superintendencia de Industria y Comercio, en la búsqueda constante por brindarle a la ciudadanía en general los medios y mecanismos de interacción eficientes frente a los trámites, ha aunado esfuerzos con el fin de fomentar la interacción de la ciudadana con la entidad. Para que la entidad pueda enfocar los diferentes programas, trámites y servicios que brinda se hace necesario realizar un análisis, caracterización e identificación de los grupos de usuarios que comparten características similares y de esta manera ofrecer trámites a través de múltiples canales mediante la utilización de la tecnología de la información y las comunicaciones. En este sentido, la caracterización de usuarios consiste en la descripción de un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas (estudio población humana), geográficas (ubicación geográfica), intrínsecas (sus características) y de comportamiento (manera cómo actúan) con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de estos al acceder a un servicio). Por lo anterior, en este documento se realizará el análisis de la información de los usuarios que acuden a la SIC, por medio de los programas de la Red Nacional de Protección al Consumidor, canales de radicación electrónica y por los distintos canales de atención al ciudadano, para definir los grupos de valor de la Entidad. 2 ALCANCE Este documento está dirigido a usuarios internos y externos de la Superintendencia de Industria y Comercio, orientado a mejorar la prestación de los servicios ofrecidos por la Entidad, identificando y reconociendo la diversidad de usuarios con sus características, actitudes y preferencias; así como, las actividades de mejora que se puedan ajustar y responder satisfactoriamente a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y grupos de valor. 3 OBJETIVO GENERAL Identificar y categorizar el tipo de usuario que accede a los servicios y trámites de la SIC, buscando conocer sus necesidades y así poder ofrecer un servicio pertinente, oportuno, efectivo y humanizado, que permita mejorar la relación del ciudadano con la Superintendencia de Industria y Comercio.
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4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las características, intereses y necesidades más relevantes de los ciudadanos a nivel nacional para mejorar cada uno de los trámites y servicios ofrecidos.
Realizar una segmentación de acuerdo con las características de los usuarios de los servicios que ofrece la Superintendencia de Industria y Comercio.
Conformar grupos de valor, identificando su relación y comunicación con la Superintendencia de Industria y Comercio.
Identificar las preferencias por canales de atención y posibilidad de acceso a canales electrónicos.
Identificar las variables pertinentes para el informe.
Representar los grupos de valor y otros grupos de interés en las variables Identificadas.
5 GLOSARIO Las definiciones encontradas en esta sección fueron tomadas de la guía
metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés
del Departamento Nacional de Planeación - DNP, así como del glosario del
Departamento Administrativo de la Función Púbica - DAFP, el glosario de la
diversidad del Ministerio de Cultura e información oficial de la Superintendencia de
Industria y Comercio.
AFROCOLOMBIANO: Aquella población que hace presencia en todo el territorio
nacional, de raíces y descendencia histórica, étnica y cultural africana, nacidos en
Colombia, con su diversidad racial, lingüística y folclórica.
APP DE PQRFS: Es una aplicación para que los ciudadanos puedan radicar sus
PQRSF, está disponible para dispositivos Android y iOS.
BASE DE DATOS: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento.
ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU PQRFS”: Con el fin de fortalecer la recepción de solicitudes de los ciudadanos se implementó un módulo de presentación de PQRSF, el cual es uno de los principales canales de radicación de la Entidad. El módulo se encuentra disponible en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio www.sic.gov.co.
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CANALES DE ATENCIÓN: Canales de interacción que las entidades públicas y privadas tienen habilitados para establecer la comunicación e interacción con su población objetivo.
CARACTERIZACIÓN: consiste en identificar las particularidades (características,
necesidades, intereses, expectativas y preferencias) de los ciudadanos, usuarios o
interesados con los cuales interactúa una Entidad, con el fin de agruparlos según
atributos o variables similares y, a partir de allí, tomar decisiones importantes para
la Entidad y sus usuarios.
CARACTERIZACIÓN DE CIUDADANOS, USUARIOS O GRUPOS DE VALOR: es
una acción mediante la cual se definen las características que diferencian un actor
de otro. Así mismo, es el reconocimiento a la diversidad y la aplicación del enfoque
diferencial de derechos humanos. En este sentido, los ejercicios de caracterización
deben realizarse como un paso previo a la ejecución de cualquier acción enfocada
en la implementación de la Política de Participación Ciudadana y la Política de
Rendición de Cuentas, en cualquiera de sus componentes (información, diálogo e
incentivos).
CIUDADANO: Persona natural que tenga nacionalidad colombiana ya sea por
nacimiento o por que fue adquirida y puede ser mayor o menor de edad.
CONTACT CENTER: Es el servicio contratado a través de Colombia Compra Eficiente, el cual contempla puestos de trabajo y agentes, configurado de acuerdo con: (a) los servicios; (b) la modalidad de los agentes; (c) el número de agentes, (d) el nivel de servicio; y (e) la elasticidad del servicio.
EXTRANJEROS: Personas, empresas o instituciones que se encuentran dentro del
territorio nacional y que no poseen ciudadanía colombiana o un documento que los
identifique como persona jurídica en Colombia.
GRUPO DE VALOR: medición estadística, mediante la cual se pueden clasificar y
asociar conjuntos de personas con características similares.
GRUPO ÉTNICO: corresponde a un sector de población cuyos miembros
comparten, por tradición, un pasado histórico de origen, unos patrones culturales y
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una voluntad más o menos generalizada de mantenerlos, factores que distinguen a
sus miembros de otros sectores de la sociedad nacional a la que pertenecen.
GRUPO ÉTNICO INDÍGENA: es el grupo o conjunto de familias de ascendencia
amerindia, que tienen conciencia de identidad y comparten valores, rasgos, usos o
costumbres de su cultura, así como formas de gobierno, gestión, control social o
sistemas normativos propios que la distinguen de otras comunidades, tengan o no
títulos de propiedad, o que no puedan acreditarlos legalmente, o que sus resguardos
fueron disueltos, divididos o declarados vacantes.
INDÍGENA: Es el grupo o conjunto de familias de ascendencia amerindia, que
tienen conciencia de identidad y comparten valores, rasgos, usos o costumbres de
su cultura, así como formas de gobierno, gestión, control social o sistemas
normativos propios que la distinguen de otras comunidades, tengan o no títulos de
propiedad, o que no puedan acreditarlos legalmente, o que sus resguardos fueron
disueltos, divididos o declarados vacantes.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA: constituye el derecho - obligación de la
ciudadanía, de hacer parte en el control y seguimiento a la gestión y desempeño de
los servidores públicos, a través de los mecanismos constitucionales y legales
dispuestos para ello.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN: es el ejercicio del derecho
constitucional que tienen los ciudadanos, grupos o colectividades a intervenir en la
toma de decisiones adoptadas por las entidades que integran el Estado en el ciclo
de la política pública, la cual puede ser promovida por las entidades públicas en el
desarrollo de sus políticas, planes, programas, proyectos, normas o trámites, o
puede darse por iniciativa de la misma ciudadanía.
PUEBLO ROM O GITANO: Es originario de la India que hacia el año mil de nuestra
era, comenzó una diáspora que lo ha llevado a recorrer diversos países del mundo.
Esa prolongada itinerancia derivó en que perdiera sus lazos telúricos con su lugar
de origen y configurara unos valores identitarios y una cosmovisión propia que,
desde el nomadismo, lo ha convertido en un pueblo que lleva sus señas
nacionalistas a donde quiera que vaya.
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SIC FACILITA: herramienta virtual mediante la cual la SIC actúa como facilitadora
para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones
relacionadas con derechos del consumidor.
SIPI: Oficina Virtual de Propiedad Industrial – SIPI, es una herramienta virtual que
permite a los usuarios adelantar trámites relacionados con registros marcas,
patentes y en general todos los trámites relacionados en propiedad industrial,
permite establecer un contacto directo con la Superintendencia de Industria y
Comercio y hacer un seguimiento detallado a cada una de sus solicitudes en esta
materia.
Es una solución para la gestión eficiente de los trámites de Propiedad Industrial que
administra la Superintendencia de Industria y Comercio y está diseñada para
permitir al usuario un fácil acceso a todos los casos y documentos relacionados con
los trámites que están a cargo de la Delegatura para la Propiedad Industrial.
TRANSPARENCIA: principio de la administración pública, que propende por la
democratización y libertad de acceso a la información y la inclusión ciudadana.
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA: de acuerdo con
la Ley 1712 de 2014, la información generada por las entidades públicas no podrá
ser reservada o limitada, por el contrario, es de carácter público.
Una de las características de la información que generan o administran las
entidades del estado, es que su naturaleza es pública, es decir, que cualquier
persona sin distinción de raza, género, sexo, nacionalidad, edad u orientación
política, religiosa o sexual puede acceder a ella, salvo que sobre esta pese alguna
de las restricciones legales establecidas en la Ley 1712 de 2014 y reglamentadas
en la Constitución Política y en distintas normas legales.
UNIDAD MÓVIL: es un canal de atención que se desplaza en una ruta vehicular de
la Red Nacional de Protección al Consumidor, desarrollado en el marco de lo
establecido en el “Estatuto del Consumidor” -Ley 1480 de 2011- cuyo objetivo
principal es recorrer el país brindando atención a los ciudadanos en la protección
de sus derechos como consumidores de bienes y servicios, así como orientar en
trámites relacionados con quejas y demandas en esta materia, para posteriormente
dar traslado a las autoridades competentes.
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VARIABLES GEOGRÁFICAS: Son las que se refieren a la ubicación geográfica de
los ciudadanos, usuarios o Grupos de Valor y a aquellas características que están
directamente relacionadas con esta categoría. Por ejemplo las variables geográficas
pueden ser el clima o la ubicación.
VARIABLES DEMOGRÁFICAS: Son las que se refieren a las características de
una población y su desarrollo a través del tiempo. Al igual que las variables
geográficas, esta es una de las categorías más utilizadas en ejercicios de
caracterización. Por ejemplo las variables demográficas pueden ser la edad, el sexo,
la actividad económica, escolaridad, etnia, entre otras.
VARIABLES INTRÍNSECAS: Son las que se refieren a actividades o valores
comunes (preferencias individuales o estilos de vida) de los ciudadanos, usuarios o
grupos de valor que permiten identificar características para diferenciarlos. Por
ejemplo las variables intrínsecas pueden ser el conocimiento, el dialecto, canales
de preferencia, intereses, entre otras.
VARIABLES DE COMPORTAMIENTO: Son las que se refieren a las acciones
observadas en los ciudadanos, usuarios o grupos de interés, más allá de lo que
dicen hacer o preferir. Permiten identificar los motivos o eventos que los llevan a
interactuar con una Entidad y las características de esta interacción.
6 MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Para el ejercicio de caracterización se utilizarán 4 fuentes de bases de datos: 1. Enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS y Otros 2. Bases de datos de ciudadanos que son atendidos en los siguientes canales de
atención:
Canal
LÍNEA TELEFÓNICA ADULTO MAYOR
LÍNEA TELEFÓNICA AEROLÍNEAS
BACKOFFICE
BUZON_FDH
CALL BACK ASIST
Canal
CALL CENTER
CÁMARA DE COMERCIO CHIA
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY
CHAT
CONMUTADOR
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Canal
LLAMADAS_FDH
ORIENTADOR JURÍDICO
PERSONALIZADA
QUIOSCOS
REDES SOCIALES
Canal
RNBD
SALA VIP PI
SERVICIO ESPECIALIZADO PI
SIC FACILITA
SIPI
VIDEO LLAMADA
YOUTUBE
3. Información recolectada de los consumidores atendidos en las Casas y Rutas
del Consumidor, gestión realizada por el Grupo de trabajo de la Red Nacional de Protección al Consumidor - RNPC durante el año 2019.
4. Resultados presentados en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana de la Superintendencia de Industria y Comercio 2020.
6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU
PQRFS” Y APP DE PQRFS Y OTROS
6.1. Información usada para el Informe Para este segmento se tomará información recolectada del enlace virtual “presente su PQRFS” y de la APP de PQRFS y Otros, desde el 10 de octubre de 2019, fecha en la cual entró en funcionamiento el enlace virtual “presente su PQRFS”, hasta el 31 de Julio de 2020. Respecto a la APP, la información se toma desde el 19 de marzo de 2020, teniendo en cuenta que entro en funcionamiento en esa fecha, hasta el 31 de Julio de 2020, tal como se clasifica en la siguiente tabla:
Trámite Total de Solicitudes
Petición de interés general 26.448
Denuncias Protección al Consumidor 11.088
Consultas 2.514
Felicitación 435
Reclamo 378
Solicitud de Información 174
Queja 122
Solicitud de Copias 100
Reclamo Bases de Datos SIC 48
Denuncia por Actos de Corrupción 38
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Sugerencia 28
Consulta Bases de Datos SIC 18
Solicitud listados 6
El total de trámites radicados a través de la APP y el enlace virtual “presente su PQRFS”, teniendo en cuenta las fechas relacionadas anteriormente, son los siguientes:
Canal Cantidad % Part
Enlace virtual “presente su PQRFS” 36.656 88,55%
APP 4.741 11,45%
Total general 41.397 100,00%
6.2. Variables
A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos que acuden a la SIC a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y de la APP, según la descripción de los campos de las bases de datos: Geográficas
Ubicación
Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.
88,55%
11,45%
Total Trámites por Tipo de Canal
Botón PQRS
APP
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Intrínsecas
Trámites Solicitados Identificar los trámites de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos en el enlace virtual “presente su PQRFS” y APP.
Grupo de Usuarios Clasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)
Demográfica
Grupo Étnico Identificar los usuarios de la SIC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la Entidad.
Grupo de Usuarios Vulnerables
Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.
6.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades que ocupan el 80% del total de trámites y la participación de los trámites por ciudad:
Ciudad Petición de Interés General
y/o Particular
Denuncias Protección al Consumidor
Consultas
Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part
BOGOTA D.C. 12.920 55,2% 8.151 34,8% 1.501 6,4%
MEDELLIN 1.510 70,7% 412 19,3% 142 6,6%
CALI 1.231 76,1% 230 14,2% 101 6,2%
BARRANQUILLA 774 78,7% 142 14,4% 43 4,4%
CARTAGENA 527 81,3% 67 10,3% 35 5,4%
BUCARAMANGA 403 73,4% 76 13,8% 60 10,9%
IBAGUE 391 84,3% 43 9,3% 23 5,0%
SOACHA 332 86,0% 31 8,0% 12 3,1%
SIN ESTABLECER 60 15,7% 315 82,5% 0 0,0%
PEREIRA 263 76,0% 49 14,2% 25 7,2%
VILLAVICENCIO 264 83,0% 23 7,2% 24 7,5%
MANIZALES 221 74,9% 49 16,6% 18 6,1%
CUCUTA 235 79,9% 37 12,6% 15 5,1%
ENVIGADO 193 69,2% 63 22,6% 13 4,7%
BELLO 214 78,1% 38 13,9% 14 5,1%
POPAYAN 202 77,1% 39 14,9% 14 5,3%
NEIVA 185 76,1% 33 13,6% 18 7,4%
ARMENIA 179 76,2% 35 14,9% 15 6,4%
SANTA MARTA 188 80,7% 26 11,2% 11 4,7%
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MEDELLIN, 193 83,2% 14 6,0% 19 8,2%
CALI, VALLE DEL CAUCA 181 82,3% 17 7,7% 15 6,8%
PASTO 164 80,4% 17 8,3% 19 9,3%
SOLEDAD 165 85,5% 16 8,3% 4 2,1%
VALLEDUPAR 151 79,9% 24 12,7% 11 5,8%
CHIA 128 69,2% 29 15,7% 17 9,2%
TUNJA 138 79,8% 16 9,2% 13 7,5%
PALMIRA 127 74,7% 28 16,5% 8 4,7%
FLORIDABLANCA 130 78,3% 24 14,5% 8 4,8%
MONTERIA 128 80,5% 15 9,4% 11 6,9%
SABANETA 99 65,6% 36 23,8% 13 8,6%
Subtotal 21.896 61,9% 10.095 28,5% 2.222 6,3%
Total 26.448 63,9% 11.088 26,8% 2.514 6,1%
Ciudad Felicitación Reclamo Solicitud de información
Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part
BOGOTA D.C. 269 1,1% 239 1,0% 103 0,4%
MEDELLIN 30 1,4% 16 0,7% 12 0,6%
CALI 18 1,1% 15 0,9% 3 0,2%
BARRANQUILLA 11 1,1% 6 0,6% 2 0,2%
CARTAGENA 7 1,1% 6 0,9% 2 0,3%
BUCARAMANGA 4 0,7% 3 0,5% 0 0,0%
IBAGUE 1 0,2% 3 0,6% 1 0,2%
SOACHA 3 0,8% 3 0,8% 1 0,3%
SIN ESTABLECER 0 0,0% 3 0,8% 1 0,3%
PEREIRA 3 0,9% 5 1,4% 0 0,0%
VILLAVICENCIO 2 0,6% 2 0,6% 2 0,6%
MANIZALES 3 1,0% 2 0,7% 1 0,3%
CUCUTA 1 0,3% 1 0,3% 2 0,7%
ENVIGADO 6 2,2% 3 1,1% 1 0,4%
BELLO 3 1,1% 2 0,7% 1 0,4%
POPAYAN 4 1,5% 3 1,1% 0 0,0%
NEIVA 2 0,8% 3 1,2% 1 0,4%
ARMENIA 2 0,9% 1 0,4% 1 0,4%
SANTA MARTA 3 1,3% 4 1,7% 0 0,0%
MEDELLIN, 2 0,9% 0 0,0% 1 0,4%
CALI, VALLE DEL CAUCA 3 1,4% 1 0,5% 2 0,9%
PASTO 1 0,5% 1 0,5% 2 1,0%
SOLEDAD 1 0,5% 3 1,6% 1 0,5%
VALLEDUPAR 0 0,0% 1 0,5% 1 0,5%
CHIA 1 0,5% 4 2,2% 2 1,1%
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TUNJA 2 1,2% 1 0,6% 1 0,6%
PALMIRA 3 1,8% 2 1,2% 2 1,2%
FLORIDABLANCA 0 0,0% 0 0,0% 2 1,2%
MONTERIA 2 1,3% 2 1,3% 0 0,0%
SABANETA 0 0,0% 2 1,3% 1 0,7%
Subtotal 387 1,1% 337 1,0% 149 0,4%
Total 435 1,1% 378 0,9% 174 0,4%
Ciudad Otros trámites Total Trámites
Cantidad % Part Cantidad % Part
BOGOTA D.C. 217 0,9% 23.400 56,5%
MEDELLIN 15 0,7% 2.137 5,2%
CALI 20 1,2% 1.618 3,9%
BARRANQUILLA 5 0,5% 983 2,4%
CARTAGENA 4 0,6% 648 1,6%
BUCARAMANGA 3 0,5% 549 1,3%
IBAGUE 2 0,4% 464 1,1%
SOACHA 4 1,0% 386 0,9%
SIN ESTABLECER 3 0,8% 382 0,9%
PEREIRA 1 0,3% 346 0,8%
VILLAVICENCIO 1 0,3% 318 0,8%
MANIZALES 1 0,3% 295 0,7%
CUCUTA 3 1,0% 294 0,7%
ENVIGADO 0 0,0% 279 0,7%
BELLO 2 0,7% 274 0,7%
POPAYAN 0 0,0% 262 0,6%
NEIVA 1 0,4% 243 0,6%
ARMENIA 2 0,9% 235 0,6%
SANTA MARTA 1 0,4% 233 0,6%
MEDELLIN, 3 1,3% 232 0,6%
CALI, VALLE DEL CAUCA 1 0,5% 220 0,5%
PASTO 0 0,0% 204 0,5%
SOLEDAD 3 1,6% 193 0,5%
VALLEDUPAR 1 0,5% 189 0,5%
CHIA 4 2,2% 185 0,4%
TUNJA 2 1,2% 173 0,4%
PALMIRA 0 0,0% 170 0,4%
FLORIDABLANCA 2 1,2% 166 0,4%
MONTERIA 1 0,6% 159 0,4%
SABANETA 0 0,0% 151 0,4%
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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Subtotal 302 0,9% 35.388 85,5%
Total 360 0,9% 41.397 100,0%
Como se puede observar en la tabla, la ciudad con mayor porcentaje de participación en el total de los trámites que se presentan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS y Otros, es la ciudad de Bogotá con un 56,5%, seguida de Medellín con un 5,2% y Cali con un 3,9%. 6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados Se describen los trámites que los usuarios pueden solicitar a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS; lo anterior, para dar mayor claridad de cada una de las solicitudes:
Tipos de Solicitud
Consultas
Toda persona podrá presentar peticiones mediante de las cuales se eleve una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.
Consulta bases de datos SIC Toda persona tiene derecho a consultar o conocer la información personal que reposa de ella en las bases de datos de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Denuncias por Actos de Corrupción
Relacionada con posibles actos de corrupción, presuntamente cometidos por servidores públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el desempeño de sus funciones.
Denuncias Protección al Consumidor
El objetivo de la actuación es proteger el interés general y el derecho colectivo de todos los consumidores. A través de la denuncia los consumidores pretenden que la Superintendencia inicie una investigación administrativa que podría conllevar a la imposición de una sanción administrativa (multa) a el proveedor, comercializador y/o fabricante.
Felicitaciones Reconocimiento por la satisfacción hacia la gestión o atención brindada por un funcionario o agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Petición de interés general y particular
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.
Queja Expresión de insatisfacción hacia la conducta o la acción de un servidor o funcionario o un agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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Reclamo Expresión de insatisfacción hacia la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, ya sea por suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.
Solicitud de información
Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener información pública que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionada con hechos, actos o situaciones administrativas, correspondientes a la naturaleza y finalidad de la Entidad.
Solicitud de copias
Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener copia de los documentos que reposan en la Superintendencia de Industria y Comercio, siempre y cuando estos no sean de carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley.
Solicitud de listados Toda persona tiene derecho a solicitar y obtener listados específicos de información que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio.
Sugerencia Recomendación, observación o consejo referente a la atención o prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Reclamo Bases de datos
Se presenta cuando el titular de los datos personales o sus causahabientes que consideran que la información contenida en la base de datos administrada por la Superintendencia de Industria y Comercio, debe ser objeto de corrección, actualización o supresión; o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes consagrados en la ley 1581 de 2012.
A continuación, se relaciona el total de los trámites recibidos, por tipo:
Trámite Cantidad % Part
Petición de Interés General y/o Particular 26.448 63,89%
Denuncias Protección al Consumidor 11.088 26,78%
Consultas 2.514 6,07%
Felicitación 435 1,05%
Reclamo 378 0,91%
Solicitud de información 174 0,42%
Queja 122 0,29%
Solicitud de Copias 100 0,24%
Reclamo Bases de datos SIC 48 0,12%
Denuncia por actos de corrupción 38 0,09%
Sugerencia 28 0,07%
Consulta bases de datos SIC 18 0,04%
Solicitud de Listados 6 0,01%
Total general 41.397 100,00%
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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El 63,89% de las solicitudes se concentran en la petición de interés general y/o particular, teniendo en cuenta que es el trámite más requerido por los ciudadanos a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS; el segundo trámite más requerido por los ciudadanos son las denuncias de protección al consumidor con un 26,78%, siendo estos dos tramites los más significativos seguido de las consultas jurídicas con un 6,7%. 6.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios El 98% de los usuarios que presentan solicitudes a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS son ciudadanos en general, debido al
63,89 %
26,78%
6,07%
1,05%
Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados
Petición de Interés Generaly/o Particular
Denuncias Protección alConsumidor
Consultas
Felicitación
Reclamo
Solicitud de información
Queja
Solicitud de Copias
Reclamo Bases de datos SIC
Denuncia por actos decorrupción
Sugerencia
Consulta bases de datos SIC
Solicitud de Listados
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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enfoque de la Entidad; sin embargo, existen otros grupos de interés que han realizado requerimientos, como son las asociaciones o gremios, juntas de acción comunal, veedurías, comunidad LGBTI, establecimientos o empresas públicas, miembros de las fuerzas militares y policía y los relacionados con funciones periodísticas. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de requerimientos realizados por estos grupos de interés:
Grupos de usuarios Cantidad % Part
ASOCIACIONES O GREMIOS 186 28,93%
MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA 126 19,60%
ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS 122 18,97%
JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL 110 17,11%
VEEDURÍAS 66 10,26%
COMUNIDAD LGBTI 28 4,35%
EN CUMPLIMIENTO DE LA FUNCION PERIODÍSTICA 5 0,78%
Total general 643 100,00%
28,93%
19,60%
18,97%
17,11%
10,26%
4,35%
0,78%
Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios
ASOCIACIONES O GREMIOS
MIEMBROS FUERZAS MILITARES YPOLICÍA
ESTABLECIMIENTOS O EMPRESASPÚBLICAS
JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL
VEEDURÍAS
COMUNIDAD LGBTI
EN CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIONPERIODÍSTICA
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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El grupo de valor distinto a la ciudadanos con mayor participación en la solicitud de trámites son las Asociaciones o Gremios con un 28,93%, del total de los grupos de valor que acuden a la SIC a tráves del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS. 6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico El enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS permite que los ciudadanos que acuden a la Entidad a través de estos canales identifiquen si pertenecen a un Grupo Étnico. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un Grupo Étnico:
Grupo Étnico Cantidad % Part
NO REGISTRA 16.871 51,30%
BLANCO 8.024 24,40%
MESTIZO 6.214 18,90%
AFRODESCENDIENTE 1.013 3,08%
OTRO 486 1,48%
INDIGENA 269 0,82%
ROM PUEBLO GITANO 9 0,03%
Total general 32.886 100,00%
51,30%
24,40%
18,90%
3,8%1,48%
Caracterización Demográfica Grupo Étnico
NO REGISTRA
BLANCO
MESTIZO
AFRODESCENDIENTE
OTRO
INDIGENA
ROM PUEBLO GITANO
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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El Grupo Étnico con mayor participacion en la solicitud de trámites es el blanco con un 24,40% del total de los ciudadanos o grupos de valor que se identifican en algún grupo Étnico y que acuden a la SIC a tráves del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS. Es preciso tener en cuenta que, de los ciudadanos que identifican alguna respuesta a la pregunta “Indique a qué grupo étnico pertenece” el 51,30% no registra ningún Grupo Étnico. 6.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables El enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS permite que los ciudadanos que acuden a la Entidad a través de estos canales identifiquen si pertenecen a un grupo de usuarios con alguna condición de vulnerabilidad. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un grupo de usuarios vulnerables:
Grupos Atención Preferencial Cantidad % Part
ADULTO MAYOR 1.874 53,85%
MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA 820 23,56%
DISCAPACITADO 278 7,99%
MUJER GESTANTE 172 4,94%
DESPLAZADO 153 4,40%
VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO 143 4,11%
NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE 40 1,15%
Total general 3.480 100,00%
53,85%
23,56%
7,99%
4,94%
4.40%4,11% 1,15%
Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables
ADULTO MAYOR
MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA
DISCAPACITADO
MUJER GESTANTE
DESPLAZADO
VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO
NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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El grupo que presenta alguna condición de vulnerabilidad con mayor participacion en la solicitud de trámites es el adulto mayor con un 53,85% del total de usuarios. De igual manera, dentro de los ciudadanos que presentan alguna condición de vulnerabilidad, se encuentran los que poseen algún tipo de discapacidad; del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si tienen alguna condición de discapacidad y eligen alguna:
Discapacidad Cantidad % Part
FÍSICA O MOTORA 508 60,12%
VISUAL 128 15,15%
AUDITIVA 99 11,72%
MÚLTIPLE 45 5,33%
MENTAL 39 4,62%
COGNITIVA 25 2,96%
SORDO CEGUERA 1 0,12%
Total general 845 100,00%
60,12%15,15%
11,72
5,33%
4,62%
2,69%
Caracterización Según Condición de Discapacidad
FÍSICA O MOTORA
VISUAL
AUDITIVA
MÚLTIPLE
MENTAL
COGNITIVA
SORDO CEGUERA
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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Del grupo de ciudadanos que presentan alguna condición de discapacidad, los que poseen mayor participacion en la solicitud de trámites, son los que presentan discapacidad fisica o motora, con un 60,12% del total de usuarios. Por último, se relaciona una gráfica que contrasta el total de trámites recibidos a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, con los trámites presentados por ese mismo canal por alguno de los grupos poblacionales de la caracterización demográfica:
7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN
7.1. Información usada para el Informe Para este segmento se tomará información recolectada de los distintos canales de atención al ciudadano de la Entidad, que se relacionan a continuación:
Canal Periodo de Información Total de
Atenciones
CALL CENTER 01-01-2019 – 31-12-2019 60.617
TWITTER 01-01-2019 – 31-12-2019 49.226
CHAT 01-01-2019 – 31-12-2019 29.649
PERSONALIZADA 01-01-2019 – 31-12-2019 19.865
ADULTO MAYOR 01-01-2019 – 31-12-2019 5.934
SIPI 01-01-2019 – 31-12-2019 5.336
FACEBOOK 01-01-2019 – 31-12-2019 2.457
AEROLÍNEAS 01-01-2019 – 31-12-2019 1.967
QUIOSCOS 01-01-2019 – 31-12-2019 1.845
RNBD 01-01-2019 – 31-12-2019 1.759
SALA VIP PI 01-01-2019 – 31-12-2019 1.254
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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VIDEO LLAMADA 01-01-2019 – 31-12-2019 985
MAIL 01-01-2019 – 31-12-2019 721
SIC FACILITA 01-01-2019 – 31-12-2019 553
SERVICIO ESPECIALIZADO PI 01-01-2019 – 31-12-2019 410
LLAMADAS_FDH 01-01-2019 – 31-12-2019 292
BACKOFFICE 01-01-2019 – 31-12-2019 289
INSTAGRAM 01-01-2019 – 31-12-2019 178
CALL BACK ASIST 01-01-2019 – 31-12-2019 156
BUZON_FDH 01-01-2019 – 31-12-2019 133
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 01-01-2019 – 31-12-2019 85
REDES SOCIALES 01-01-2019 – 31-12-2019 71
ORIENTADOR JURÍDICO 01-01-2019 – 31-12-2019 63
CÁMARA DE COMERCIO CHIA 01-01-2019 – 31-12-2019 58
YOUTUBE 01-01-2019 – 31-12-2019 18
LINKEDIN 01-01-2019 – 31-12-2019 13
CONMUTADOR 01-01-2019 – 31-12-2019 4
7.2. Variables A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de canales de atención, según la descripción de los campos de las bases de datos: Geográficas
Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.
Intrínsecas
Canales de atención
Identificar los canales de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos y que son objeto de la presente caracterización.
Grupo de Usuarios
Clasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)
Demográfica
Genero Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más busca a la Entidad.
Grupo de Usuarios Vulnerables
Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial (Canal Presencial).
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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7.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades que participan con más del 80% de atenciones según el medio utilizado por los ciudadanos (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales ya que, en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano); además se relaciona la participación de cada medio utilizado por ciudad:g
Ciudad Canal Telefónico Canales Virtuales Atención Presencial Total general
Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part
BOGOTA D.C. 69.230 75,1% 13.046 14,2% 9.897 10,7% 92.173 69,8%
MEDELLIN 2.128 25,7% 3.952 47,7% 2.200 26,6% 8.280 6,3%
SANTIAGO DE CALI 1.353 26,0% 2.270 43,7% 1.577 30,3% 5.200 3,9%
BUCARAMANGA 520 19,7% 837 31,7% 1.280 48,5% 2.637 2,0%
ARMENIA 135 5,9% 258 11,3% 1.896 82,8% 2.289 1,7%
BARRANQUILLA 415 20,8% 898 45,0% 684 34,3% 1.997 1,5%
PEREIRA 231 14,9% 489 31,5% 830 53,5% 1.550 1,2%
CUCUTA 137 9,4% 375 25,7% 948 64,9% 1.460 1,1%
POPAYAN 79 6,6% 256 21,2% 871 72,2% 1.206 0,9%
CARTAGENA DE INDIAS 253 23,4% 739 68,4% 89 8,2% 1.081 0,8%
IBAGUE 180 17,5% 436 42,4% 412 40,1% 1.028 0,8%
MANIZALES 205 21,1% 423 43,6% 343 35,3% 971 0,7%
VILLAVICENCIO 120 12,6% 323 33,9% 510 53,5% 953 0,7%
NEIVA 104 11,8% 245 27,8% 532 60,4% 881 0,7%
PASTO 58 8,0% 333 45,7% 338 46,4% 729 0,6%
VALLEDUPAR 76 16,2% 231 49,4% 161 34,4% 468 0,4%
SANTA MARTA 124 27,5% 320 71,0% 7 1,6% 451 0,3%
MONTERIA 47 10,8% 186 42,6% 204 46,7% 437 0,3%
TUNJA 126 32,5% 243 62,6% 19 4,9% 388 0,3%
RIOHACHA 33 8,8% 68 18,1% 274 73,1% 375 0,3%
SOACHA 47 12,6% 198 53,1% 128 34,3% 373 0,3%
BELLO 69 26,1% 188 71,2% 7 2,7% 264 0,2%
ENVIGADO 51 19,5% 207 79,3% 3 1,1% 261 0,2%
SINCELEJO 29 11,8% 105 42,7% 112 45,5% 246 0,2%
PALMIRA 55 22,7% 171 70,7% 16 6,6% 242 0,2%
CHIA 70 30,7% 143 62,7% 15 6,6% 228 0,2%
FLORIDABLANCA 36 21,8% 103 62,4% 26 15,8% 165 0,1%
RIONEGRO 55 35,0% 94 59,9% 8 5,1% 157 0,1%
ITAGUI 30 20,5% 113 77,4% 3 2,1% 146 0,1%
FLORENCIA 24 16,6% 118 81,4% 3 2,1% 145 0,1%
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
24
Subtotal 76.020 60,0% 27.368 21,6% 23.393 18,5% 126.781 96,0%
Total 77.103 58,4% 31.115 23,6% 23.828 18,0% 132.046 100,0%
Como se puede observar en la tabla, la ciudad con mayor porcentaje de participación en el total de las interacciones recibidas por los canales de atención es la ciudad de Bogotá con un 69,8%, seguida de Medellín con un 6,3% y Cali con un 3,9% 7.4. Caracterización Intrínseca Canales de Atención A continuación, se relacionan la cantidad de ciudadanos atendidos en los distintos canales de atención de la SIC y su porcentaje de participación por trámite:
Canal Cantidad de atenciones % Part
CALL CENTER 60.617 33,0%
TWITTER 49.226 26,8%
CHAT 29.649 16,1%
PERSONALIZADA 19.865 10,8%
ADULTO MAYOR 5.934 3,2%
SIPI 5.336 2,9%
FACEBOOK 2.457 1,3%
AEROLÍNEAS 1.967 1,1%
QUIOSCOS 1.845 1,0%
RNBD 1.759 1,0%
SALA VIP PI 1.254 0,7%
VIDEO LLAMADA 985 0,5%
MAIL 721 0,4%
SIC FACILITA 553 0,3%
SERVICIO ESPECIALIZADO PI 410 0,2%
LLAMADAS_FDH 292 0,2%
BACKOFFICE 289 0,2%
INSTAGRAM 178 0,1%
CALL BACK ASIST 156 0,1%
BUZON_FDH 133 0,1%
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 85 0,0%
REDES SOCIALES 71 0,0%
ORIENTADOR JURÍDICO 63 0,0%
CÁMARA DE COMERCIO CHIA 58 0,0%
YOUTUBE 18 0,0%
LINKEDIN 13 0,0%
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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25
CONMUTADOR 4 0,0%
Total 183.938 100,0%
El 33% de los requerimientos se concentran en el canal de Call Center, el cual es la llamada general que realizan los ciudadanos. 7.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios A continuación, se relaciona la caracterización intrínseca por grupo de usuarios (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se establece una comunicación) y su porcentaje de participación: El 99,1% de los usuarios que buscan a la SIC a través de sus canales de atención son personas naturales, y el 0.9% corresponde a personas jurídicas.
Genero Total % Par
Natural 130.830 99,1%
Jurídico 1.216 0,9%
Total general 132.046 100,0%
33%
26,8%
16,1%
10,8%
3,2%
2,9%
Caracterización Intrínseca Canales de atención
CALL CENTER TWITTER
CHAT PERSONALIZADA
ADULTO MAYOR SIPI
FACEBOOK AEROLÍNEAS
QUIOSCOS RNBD
SALA VIP PI VIDEO LLAMADA
MAIL SIC FACILITA
SERVICIO ESPECIALIZADO PI LLAMADAS_FDH
BACKOFFICE INSTAGRAM
CALL BACK ASIST BUZON_FDH
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY REDES SOCIALES
ORIENTADOR JURÍDICO CÁMARA DE COMERCIO CHIA
YOUTUBE LINKEDIN
CONMUTADOR
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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De igual manera, se relaciona la caracterización del grupo de usuarios y su participación por canal de atención. No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se establece una comunicación:
Canal Jurídico Natural
Cantidad % Part Cantidad % Part
CALL CENTER 398 0,66% 60.219 99,34%
CHAT 362 1,22% 29.287 98,78%
PERSONALIZADA 180 0,91% 19.685 99,09%
ADULTO MAYOR 24 0,40% 5.910 99,60%
SIPI 85 1,59% 5.251 98,41%
AEROLÍNEAS 5 0,25% 1.962 99,75%
QUIOSCOS 13 0,70% 1.832 99,30%
RNBD 66 3,75% 1.693 96,25%
SALA VIP PI 18 1,44% 1.236 98,56%
VIDEO LLAMADA 2 0,20% 983 99,80%
MAIL 0,00% 721 100,00%
SIC FACILITA 0,00% 553 100,00%
SERVICIO ESPECIALIZADO PI 2 0,49% 408 99,51%
LLAMADAS_FDH 1 0,34% 291 99,66%
BACKOFFICE 59 20,42% 230 79,58%
CALL BACK ASIST 1 0,64% 155 99,36%
99,1%
0,9%
Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios
Natural
Jurídico
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
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BUZON_FDH 0,00% 133 100,00%
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 0,00% 85 100,00%
REDES SOCIALES 0,00% 71 100,00%
ORIENTADOR JURÍDICO 0,00% 63 100,00%
CÁMARA DE COMERCIO CHIA 0,00% 58 100,00%
CONMUTADOR 0,00% 4 100,00%
Total general 1.216 0,92% 130.830 99,08%
7.6. Caracterización Demográfica Género A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por género (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano) y su porcentaje de participación:
Genero Total % Par
Femenino 70.439 53,3%
Masculino 61.607 46,7%
Total general 132.046 100,0%
De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 53,3% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 46,7% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la SIC corresponden al género masculino.
53,3%
46,7%
Caracterización Demográfica Género
Femenino
Masculino
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
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De igual manera, se relaciona la utilización de los canales de acuerdo con el género:
Canal Femenino Masculino
Cantidad % Part Cantidad % Part
CALL CENTER 35.175 58,03% 25.442 41,97%
CHAT 15.342 51,75% 14.307 48,25%
PERSONALIZADA 8.149 41,02% 11.716 58,98%
ADULTO MAYOR 3.206 54,03% 2.728 45,97%
SIPI 3.054 57,23% 2.282 42,77%
AEROLÍNEAS 1.261 64,11% 706 35,89%
QUIOSCOS 788 42,71% 1.057 57,29%
RNBD 1.135 64,53% 624 35,47%
SALA VIP PI 402 32,06% 852 67,94%
VIDEO LLAMADA 588 59,70% 397 40,30%
MAIL 235 32,59% 486 67,41%
SIC FACILITA 304 54,97% 249 45,03%
SERVICIO ESPECIALIZADO PI 243 59,27% 167 40,73%
LLAMADAS_FDH 191 65,41% 101 34,59%
BACKOFFICE 87 30,10% 202 69,90%
CALL BACK ASIST 98 62,82% 58 37,18%
BUZON_FDH 63 47,37% 70 52,63%
CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 38 44,71% 47 55,29%
REDES SOCIALES 17 23,94% 54 76,06%
ORIENTADOR JURÍDICO 29 46,03% 34 53,97%
CÁMARA DE COMERCIO CHIA 32 55,17% 26 44,83%
CONMUTADOR 2 50,00% 2 50,00%
Total general 70.439 53,34% 61.607 46,66%
Por último, se presenta una caracterización demográfica de género por ciudad, relacionando las 10 ciudades que más interacciones presentan con la Entidad a través de los canales de atención (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano):
Ciudad Femenino Masculino
Cantidad % Part Cantidad % Part
BOGOTA D.C. 51.127 55,47% 41.046 44,53%
MEDELLIN 4.234 51,14% 4.046 48,86%
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
29
SANTIAGO DE CALI 2.451 47,13% 2.749 52,87%
BUCARAMANGA 1.279 48,50% 1.358 51,50%
ARMENIA 1.076 47,01% 1.213 52,99%
BARRANQUILLA 896 44,87% 1.101 55,13%
PEREIRA 762 49,16% 788 50,84%
CUCUTA 650 44,52% 810 55,48%
POPAYAN 600 49,75% 606 50,25%
CARTAGENA DE INDIAS 491 45,42% 590 54,58%
Subtotal 63.566 53,93% 54.307 46,07%
Total general 70.439 53,34% 61.607 46,66%
7.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables Canal
Presencial o personalizado Para la Superintendencia de Industria y Comercio es un deber brindar a la ciudadanía un servicio oportuno y de calidad. En esa medida, garantizar el acceso a los trámites y servicios de la Entidad, en condiciones de igualdad, contribuye al goce efectivo de los derechos de los ciudadanos. La Entidad, a través del Grupo de Trabajo Atención al Ciudadano, en sus canales presenciales a nivel Nacional, presta atención prioritaria para personas de especial protección constitucional como lo son las personas en condición de discapacidad. Para el Grupo de Trabajo de Atención al ciudadano de la SIC, es importante realizar un seguimiento de la atención que se brinda a este grupo poblacional y de esa manera plantear acciones de mejora específicos para este segmento. En consecuencia, se planteó una metodología para la recolección de información de las atenciones presenciales a personas en condición de discapacidad, durante la vigencia de 2019. Metodología de recolección de información Para recolectar la información de las atenciones a personas con condición de discapacidad en los puntos presenciales a nivel nacional, se creó una encuesta que se realizó a cada uno de los asesores de los puntos presenciales de la SIC. Las preguntas que se realizaron en la encuesta son las siguientes: 1. Por favor escriba su Nombres y Apellidos completos
2. Punto de Atención personalizada (Ciudad)
3. Dentro de sus labores diarias, atendió personas con algún tipo de discapacidad?
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
30
4. Cuantas personas promedio, con algún tipo de discapacidad atendió usted en el
año 2019 (cantidad)
5. Qué tipo de discapacidad detecto u encontró en las personas que atendió
6. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Visual]
7. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Cognitiva]
8. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Auditiva]
9. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Sordoceguera]
10. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Mental]
11. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Física]
12. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles
atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Otra]
Resultados de la Encuesta
Cantidad de Atenciones por Ciudad
De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de la cantidad de personas en condición de discapacidad que recibieron atención en alguno de los puntos presenciales a nivel nacional. Se atendió un total de 378 personas en condición discapacidad, discriminados de la siguiente manera:
Ciudad Cantidad de Atenciones
BOGOTA D.C. 122
ARMENIA 80
MEDELLÍN 40
BARRANQUILLA 20
BUCARAMANGA 20
SANTIAGO DE CALI 20
PASTO 15
VILLAVICENCIO 15
POPAYÁN 10
CÚCUTA 6
CARTAGENA DE INDIAS 5
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
31
MONTERÍA 5
NEIVA 5
SAN ANDRES ISLAS 5
RIOHACHA 4
IBAGUÉ 2
MANIZALES 2
PEREIRA 2
32%
21%11%
5%
5%
5%
4%
4%
3%
2%1% 1%
1%
1%1%
1% 1%1%
Cantidad de Atenciones Personas en Condición de Discapaciadad
Bogotá
Armenia
Medellín
Barranquilla
Bucaramanga
Cali
Pasto
Villavicencio
Popayán
Cúcuta
Cartagena
Montería
Neiva
San Andres Islas
Riohacha
Ibagué
Manizales
Pereira
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
32
Atenciones de acuerdo con el tipo de discapacidad
De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de las personas atendidas en condición de discapacidad, de acuerdo con la discapacidad que presentaban:
Discapacidad Casos
Física 145
Visual 105
Auditiva 48
Cognitiva 41
Mental 26
Sordo-ceguera 13
Discapacidad Presentada por Ciudad
De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de la cantidad de personas en condición de discapacidad que recibieron atención en alguno de los puntos presenciales a nivel nacional, de acuerdo con la discapacidad presentada:
38%
28%
13%
11%
7%3%
Discapacidad Presentada
Fisica
Visual
Auditiva
Cognitiva
Mental
Sordo-ceguera
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
33
Ciudad Visual Cognitiva Auditiva Sordo-ceguera Mental Física
ARMENIA 25 5 10 15 25
BARRANQUILLA 5 5 5 5
BOGOTA D.C. 43 21 10 1 47
BUCARAMANGA 5 5 10
SANTIAGO DE CALI 5 5 10
CARTAGENA DE INDIAS 5
CÚCUTA 6
IBAGUÉ 1 1
MANIZALES 2
MEDELLÍN 10 5 5 5 5 10
MONTERÍA 1 1 3
NEIVA 3 1 1
PASTO 5 5 5
PEREIRA 2
POPAYÁN 5 2 3
RIOHACHA 1 1 2
SAN ANDRES ISLAS 5
VILLAVICENCIO 5 5 5
8. CARACTERIZACIÓN RNPC Para este segmento se tomará información recolectada de los consumidores atendidos en las Casas y Rutas del Consumidor, gestión realizada por la Red Nacional de Protección al Consumidor durante el año 2019. 8.1. Variables A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos, según la descripción de los campos de las bases de datos: Intrínsecas
Medio de Conocimiento
Identificar el medio por el cual los usuarios conocieron de los servicios que ofrece la RNPC.
Demográfica
Género Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más busca a la Entidad.
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
34
Rango de Edad Identificar rango de edad de los usuarios y la búsqueda de servicios de acuerdo con el rango de edad.
Grupo de Usuarios Vulnerables
Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.
Grupo Étnico Identificar los usuarios de la RNPC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la Entidad.
Tipo de Población Identificar los usuarios de la RNPC que pertenecen o se identifican con un tipo de población especifica.
Tipo de Documento Identificar los usuarios de la RNPC por tipo de documento registrado al acceder a los servicios.
8.2. Caracterización Intrínseca Medio de Conocimiento A continuación, se relaciona la caracterización intrínseca por medio de conocimiento, donde los usuarios indican en qué medio conocieron acerca de los servicios que ofrece la RNPC y la SIC.
Medio de conocimiento Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general
Voz a Voz 59.929 125.518 185.447
Volante 37.924 78.290 116.214
Unidad móvil RNPC 21.657 26.168 47.825
Otro 9.121 9.121
Internet 279 2.483 2.762
Televisión 217 2.378 2.595
Radio 31 692 723
Prensa 22 278 300
Correo Electrónico 67 141 208
Redes Sociales 178 178
51%
32%
13%
2%
1%1%
Caracterización Intrínseca Medio de Conicimiento
Voz a Voz
Volante
Unidad móvil RNPC
Otro
Internet
Televisión
Radio
Prensa
Correo Electronico
Redes Sociales
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
35
De acuerdo con la caracterización intrínseca, se puede evidenciar que el medio por el cual los usuarios dicen haber conocido los servicios de la RNPC y de la SIC, es el voz a voz, con un 51%. 8.3. Caracterización Demográfica Género A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por género, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:
Género Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general
Femenino 66.884 7.871 74.755
Masculino 53.023 5.786 58.809
No indica 219 12 231
De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 56% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 44% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la RNPC corresponden al género masculino. 8.4. Caracterización Demográfica por Tipo de Documento A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por tipo de documento, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:
56%
44%
Caracterización Demográfica Género
Femenino Masculino No indica
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
36
Tipo de Documento Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general
Cédula de Ciudadanía 119.271 256.813 376.084
Cédula de Extranjería 568 1.425 1.993
Genérico 81 240 321
Pasaporte 27 71 98
Registro Civil 36 73 109
Tarjeta de Identidad 143 304 447
De acuerdo con la caracterización demográfica por tipo de documento, se puede evidenciar que el 99% de las atenciones son de usuarios que cuentan con cédula de ciudadanía. 8.5. Caracterización Demográfica por Rango de Edad A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por rango de edad, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:
Rango de Edad Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general
1-18 años 524 1.108 1.632
19-25 años 7.424 16.522 23.946
26-40 años 33.549 72.991 106.540
41-59 años 52.508 112.037 164.545
60-80 años 25.407 54.840 80.247
99%
1%
Caracterización Demográfica Tipo de Documento
Cédula de Ciudadanía Cédula de Extranjería Genérico Pasaporte Registro Civil Tarjeta de Identidad
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
37
81 años en adelante
714 1.401 2.115
De acuerdo con la caracterización demográfica por rango de edad, se puede evidenciar que los usuarios con un rango de edad entre 41 y 59 años son los que más acuden a recibir los servicios de la RNPC. 8.6. Caracterización Demográfica por Grupo De Usuarios Vulnerables La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo de usuarios con alguna condición de vulnerabilidad, relacionado con una condición de discapacidad. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un grupo de usuarios vulnerables por su condición de discapacidad:
Condición de discapacidad
Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general
Física 838 2.217 3.055
Auditiva 144 548 692
Lenguaje 135 334 469
Cognitiva 71 203 274
43%
28%
21%
6%
1% 1%
Caracterización Demográfica Rango de Edad
41-59 años 26-40 años 60-80 años 19-25 años 81 años en adelante 1-18 años
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
38
Del grupo de ciudadanos que presentan alguna condición de discapacidad, los que poseen mayor participación, son los que presentan alguna discapacidad fisica, con un 52%. 8.7. Caracterización Demográfica por Grupo Étnico La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo étnico especifico. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron pertenecer a un grupo étnico:
Etnia Caracterización RNPC Caracterización
unificada Total general
Negritud 1.400 1.400
Afrodescendiente 378 378
Indígena 241 241
Raizal 80 80
52%
24%
12%
8%4%
Caracterización según condición de discapacidad
Física Visual Auditiva Lenguaje Cognitiva
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
39
Del grupo de ciudadanos que se identifican con una etnia, los que poseen mayor participación en los servicios de la RNPC, son las negritudes con un 67%. 8.8. Caracterización Demográfica por Tipo de Población La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo de población especifica. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron pertenecer a los siguientes tipos de población:
Tipo de población Caracterización
RNPC Caracterización
unificada Total general
Adulto Mayor 7.581 5.695 13.276
Madre cabeza de familia 632 3.165 3.797
Desplazado 506 1.041 1.547
Víctima de conflicto armado 163 423 586
Población Damnificada de Venezuela 76 260 336
Niño/Niña/Adolescente 43 92 135
Padre cabeza de familia 81 0 81
Desmovilizado 14 39 53
Habitante de calle 13 21 34
18%
11%
67%
4%
Caracterización Grupo Étnico
Afrodescendiente Indígena Negritud Raizal
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
40
Inmigrante 29 0 29
Proceso de reintegración 23 23
LGBTI 13 0 13
Protección a testigos 1 7 8
Del grupo de ciudadanaos que se identifican con un tipo de población especifica, los que poseen mayor participación en los servicios de la RNPC, son los adultos mayores con un 67%. 9. CARACTERIZACIÓN DIAGNÓSTICO PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para este segmento se tomará información de los resultados obtenidos en el
diagnóstico de participación ciudadana1 realizado en el año 2020, el cual es un
informe que permite identificar los ejercicios de participación ciudadana que realiza
1 Informe Diagnostico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Disponible en www.sic.gov.co.
67%
19%
8%
3%
Caracterización Tipo de Población
Adulto Mayor
Madre cabeza de familia
Desplazado
Víctima de conflicto armado
Población Damnificada deVenezuela
Niño/Niña/Adolescente
Padre cabeza de familia
Desmovilizado
Habitante de calle
Inmigrante
Proceso de reintegración
LGBTI
Protección a testigos
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
41
la Entidad y la pertinencia de estos, de cara a la ciudadanía y a los grupos de valor
que acuden a la Superintendencia.
9.1. Variables A continuación, se describen las variables identificadas en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana de la Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Geográficas
Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los ejercicios de participación ciudadana realizados por las dependencias de la Entidad.
Intrínsecas
Canales Identificar los canales a través de los cuales se desarrollan los ejercicios de participación ciudadana en la Entidad.
Grupo de Usuarios Clasificar grupo de usuarios que se identificaron en los ejercicios de participación ciudadana realizados por las dependencias de la Entidad.
Lenguaje Utilizado Identificar el lenguaje utilizado por la Entidad en los ejercicios de participación ciudadana realizados
9.2. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relaciona la ubicación geográfica donde predominan los ejercicios de participación ciudadana que se identificaron en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020:
Ubicación Cantidad
BOGOTÁ D.C. 80
BOYACÁ 2
CHOCÓ 2
CUNDINAMARCA 1
TOLIMA 1
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
42
Bogotá representa el 93% de los ejercicios de participación realizados. Otros
departamentos como Boyacá, Choco, Cundinamarca y Tolima tienen una pequeña
representación en los ejercicios de participación realizados. Estos ejercicios en otros
departamentos son realizados por Grupo de Trabajo de Apoyo a la Red Nacional de
Protección al Consumidor en su gran mayoría.
Choco 2%
Tolima 1%
Cundinamarca 1%
Boyacá 3%
Bogotá 93%
Gráfico generado en Excel de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnostico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
43
9.3. Caracterización Intrínseca Canales A continuación se relacionan los canales identificados en el Informe Diagnóstico
Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020, a través
de los cuales se desarrollan los ejercicios de participación:
Capacitaciones 4%
Escrito 5%
Unida Móvil 13%
Página Web 11%
Presencial 8%
Eventos 7%
Video Llamada 6%
Multicanal 18%
Reuniones 14%
Encuestas 4%
Elaboración propia de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
44
Los canales utilizados por las dependencias de la Entidad para realizar sus
ejercicios de participación ciudadana nos muestran que el 18% de las actividades o
ejercicios, se realizan a través de varios canales simultáneamente, esos ejercicios
de multicanalidad se realizan principalmente por el canal web, telefónico, presencial,
escrito y reuniones.
Continuando con los canales utilizados para realizar los ejercicios de participación
ciudadana, encontramos en segundo lugar las reuniones con un 14%, seguido por
los ejercicios realizados a través de las unidades móviles con un 13%; de igual
manera, se identifican los ejercicios a través de la página web con un 11%, ejercicios
presenciales con un 8%, eventos con un 7%, video llamada 6%, escrito 5% y por
último las encuestas y capacitaciones con 4% cada una. El 10% restante se divide
en varios canales que tienen un porcentaje inferior al 3% cada uno:
Informes 1%
SIPI 1%
Redes Sociales 2%
Correo electrónico 2%
Conversatorios 1%
SIC TeVe 1%
Congresos 1%
Plataformas del Estado 1%
Elaboración propia de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
45
9.4. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios A continuación se relacionan los grupos de usuarios o valor más significativos
identificados por las dependencias de la Entidad en el Informe Diagnóstico
Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020:
A continuación, se presenta la desagregación de otros grupos de valor identificados en la matriz, dado que representan el 22%. Ninguno de estos grupos de valor representa más del 4% y son los siguientes:
26% Ciudadanos
25 % Entidades o Instituciones Públicas
10% Entidades o Instituciones Privadas
6% Asociaciones o Gremios
6% Titulares de instrumentos de medición y responsables del cumplimiento de Reglamentos
Técnicos
5% Organismos de Control
Elaboración propia de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
46
Servidores de la Entidad
Oficinas de abogados
En condición de discapacidad
Instituciones de Educación y/o Centros de investigación
Proveedores de servicios personales en el Sistema de Información y Gestión del Empleo Público
Aprendices del Sena
Proveedores de bienes y servicios
Campesinos
Reparadores, técnicos, reparadores inscritos en SIMEL y productores e importadores
Medios de comunicación
Grupo étnico indígena
Emprendedores
Empresas innovadoras (incluidas las MiPymes)
Exfuncionarios
Inventores / Investigadores 9.5. Caracterización Intrínseca Lenguaje Utilizado A continuación se identifica el lenguaje utilizado por las dependencias de la Entidad
en los ejercicios de participación ciudadana:
Té
cn
ico
45%
F
orm
al 43%
Co
tid
ian
o
10%
In
form
al
2%
Elaboración propia de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR
2020
47
Los tipos de lenguaje utilizados en los ejercicios de participación de acuerdo con el
informe de Diagnóstico de Participación Ciudadana de la Superintendencia de
Industria y Comercio 2020, son el técnico con un 45% y el lenguaje formal con un
43%, debido principalmente a las funciones que desempeña la Entidad. En un
porcentaje más bajo encontramos el cotidiano con el 10% y el informal con un 2%.
10. BIBLIOGRAFÍA Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Disponible en el enlace virtual: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Guia%20de%20Caracterizaci%C3%B3n%20de%20Ciudadanos.pdf Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios e interesados. Disponible en el enlace virtual: https://bibliotecanacional.gov.co/es-co/Footer/Estudio%20de%20Usuarios/Guia%20de%20caracterizacion%20de%20ciudadanos%20usuarios%20e%20interesados%20web.pdf. Glosario de la diversidad. Disponible en el enlace virtual https://www.mincultura.gov.co/SiteAssets/documentos/poblaciones/Glosario%20de%20la%20Diversidad.pdf Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Disponible en la página web www.sic.gov.co
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