capitulo i
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
El presente capítulo hace referencia al problema, contextualizando el tema
de investigación, presentándolo de lo general a lo particular, es decir; desde
el ámbito mundial hasta mostrarlo en un ámbito local, describiendo el
problema donde ocurre el hecho a investigar. Por tanto, en este capítulo se
describen la contextualización del problema, objetivos general y específicos,
así como la justificación de la investigación.
Contextualización del Problema
Según Gómez, T. (2012), en el ámbito mundial; adaptarse a los cambios
que constantemente exige la globalización, es una tarea difícil para aquellas
empresas que no están debidamente preparadas con un normalizado y
actualizado sistema de gestión de calidad. Todo esto, considerando la
calidad como una filosofía, la cual se está convirtiendo en requisito
imprescindible para competir entre organizaciones e instituciones, puesto
que los clientes o usuarios, exigen que se les ofrezcan productos, bienes o
servicios de calidad que satisfagan adecuadamente sus necesidades. Esto
conduce a las empresas a implementar medidas que les permitan desarrollar
niveles de eficiencia, considerando la gestión de la calidad como la estrategia
para alcanzar un alto y sostenido desempeño empresarial, el cual se inicia
con una reducción gradual de costos e incremento de la productividad.
En este mismo orden de ideas, manifiesta Silva, M. (2012) que las
empresas que no se adapten a los nuevos retos presentes en pleno siglo
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XXI, están en riesgo de desaparecer ante un mercado totalmente
competitivo. Por ello, algunas organizaciones asumen el compromiso de
implantar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008, la cual establece los requisitos para los sistemas de gestión de
calidad.
La certificación de la norma se utiliza en cualquier organización para
proporcionar seguridad sobre la capacidad de la misma para satisfacer los
requisitos de calidad y mejorar la satisfacción de los clientes en las
relaciones proveedor-cliente. Así mismo, manifiesta Silva, M. (2014), que
hasta finales de diciembre de 2012, a nivel mundial, por lo menos 1.101.272
certificados habían sido emitidos en 184 países. Tomando en cuenta que los
clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga
de un buen sistema de gestión de calidad.
En este sentido, expresa Silva, M. (2014), que países de América Latina,
tales como México, Panamá, Perú, Chile, Argentina, entre otros; para el año
2012, se tenían 56.961 empresas certificadas con la ISO 9001:2008. La
mayoría de las empresas están clasificadas como micro, pequeña y mediana
empresa (mipymes). Este tipo de empresas le imprime un gran dinamismo a
la economía y al desarrollo social de la región. Representan más del 90% del
total de empresas y generan en promedio el 60% del empleo. Por todos es
bien conocido que una de las debilidades de las mipymes es la deficiente
administración.
Desde esta perspectiva, la ISO 9001 en este sector ha sido una gran
herramienta para administrar empresas y se ha usado no solamente para
gestionar la calidad, que es el objetivo primario de la norma, también se ha
utilizado para administrar la totalidad de la empresa. En este caso, ISO 9001
ha servido como sistema de administración global de todos los procesos y
asuntos de la empresa. ISO 9000 le ha enseñado a un considerable número
de empresas a administrar eficientemente toda la organización y ha salvado
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de la desaparición a muchas empresas que, si no fuera por la norma, nunca
hubieran desarrollado procesos de planificación, fijación de políticas y
objetivos, innovación, de análisis del mercado, entre otros. En términos
generales, ISO 9000 ha representado una gran escuela de administración y a
muchas empresas les dio una gran visión.
Por otra parte en Venezuela, cabe destacar el caso de la Confederación
Venezolana de Industriales (CONINDUSTRIA), la cual en el año 2010,
obtiene la recertificación ISO 9001:2008 en servicios empresariales a la
industria nacional: comercio exterior e integración, proyectos especiales,
seguimiento a la industria (atención al afiliado, comisiones, relaciones con el
Ejecutivo y Legislativo y otros entes gubernamentales), estudios económicos
y legales, comunicaciones externas, formación empresarial, suministro de
información a afiliados y clientes, y asistencia técnica integral a las
empresas.
Del mismo modo, la Cámara de Industriales del Zulia (CIZ, 2010) plantea
que los certificados de calidad son hoy día un requisito indispensable para
poder competir en el gran campo de batalla que trajo la globalización. Para
obtenerlos hay que cumplir con normas específicas que evolucionan con los
adelantos tecnológicos. En este sentido, el sistema de calidad ISO-9001
tiene como propósito garantizar que se satisfagan las especificaciones y
exigencias requeridas por los clientes y está destinada a facilitar y regular el
intercambio comercial nacional e internacional.
Por consiguiente, en Venezuela el Fondo para la Normalización y
Certificación de la Calidad (FONDONORMA) expide estas certificaciones en
tres modelos, según los criterios emanados de la Organización Internacional
para la Normalización y el Consejo Venezolano para la Normalización
Industrial (COVENIN). Este último organismo fue absorbido por
FONDONORMA, entidad que tiene la doble tarea de diseñar los criterios
normativos de la calidad y la certificación de empresas.
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Entre tanto, en el ámbito local; cabe destacar el caso de Fire Solutions,
C.A., empresa venezolana dedicada a la instalación y, mantenimiento de:
cercos eléctricos, sistemas de detección de humo, y alarmas ante
emergencias. Actualmente esta organización empresarial está presentando
inconvenientes al momento de ofertar sus servicios a empresas clientes, las
cuales están certificadas por la Norma ISO, y como requisito para concretar
contratos de servicios exigen a sus proveedores un sistema de gestión de
calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, con el cual no cuenta la
empresa Fire Solutions, C.A. Al respecto, es importante señalar que la
empresa en el año 2006 designó un personal para la realización de un
manual de la calidad. Sin embargo, la continuidad no se logró; quedando sin
seguimiento y actualización desde aquel momento hasta la actualidad.
Asimismo, la empresa no cuenta con los requisitos generales exigidos por
la norma ISO 9001:2008, tales como: procedimientos documentados, control
de documentos, control de registros, compromiso de la dirección asegurando
establecer los objetivos de la calidad, enfoque al cliente, revisión por parte de
la dirección, auditorías internas y externas, capacitación y formación del
talento humano, infraestructura, clima organizacional, panificación del
producto, requisitos especificados por el cliente, requisitos legales aplicables
al producto, comunicación con el cliente, diseño y desarrollo del producto,
resultados y revisión del diseño y desarrollo del producto, evidenciándose
que la empresa carece de un sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2008.
Por lo tanto, se hace evidente en la empresa Fire Solutions, C.A., no se
está llevando a cabo un sistema de gestión de calidad, tal y como lo
establece la norma ISO 9001 (2008), tales como: manual de gestión de
calidad, manual de formatos, registros de activos, criterios y requerimientos
generales que permitan un óptimo proceso en cuanto a las actividades de
procura, fabricación, instalación, prueba y monitoreo de sus productos, sin la
debida verificación de posibles deficiencias.
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De esta manera y reforzando los planteamientos anteriores, debe
destacarse que la situación antes planteada, hace vulnerable a la empresa al
no contar con un sistema de gestión de calidad reduciendo su cartera de
clientes por no cumplir con los requisitos exigidos por los mismos, perdiendo
posicionamiento en el mercado en el cual se desempeña. Trayendo como
consecuencia un impacto económico negativo para la empresa y por ende
para sus empleados. Igualmente, la empresa pierde la oportunidad de
certificarse como empresa que cumple con los estándares de la ISO
9001:2008.
De igual modo, es importante señalar la falta de procedimientos para
recomendaciones surgidas de inspecciones a los equipos, sin obviar la falta
de registros, monitoreo en cuanto a productos conformes y no conformes,
según estándares del aseguramiento de la calidad, así como también la
certificación de equipos especiales para proteger máquinas, equipos y
herramientas utilizadas por organizaciones tanto nacionales como
internacionales.
Por otra parte, todos los cambios ocurridos durante los diversos intentos
de implementación del sistema de gestión dentro de la organización, han
generado reiteradas revisiones del diseño y de las estrategias requeridas
para su conformidad con la Norma ISO 9001:2008, ocasionando resistencia
del personal, que se manifiesta a través de una suerte de oposición pasiva
generalizada, a participar en las actividades requeridas para la culminación
de dicha implementación.
Se han presentado quejas por parte de los clientes, expresando su
descontento por retrasos e incumplimiento en los requisitos previamente
pautados en la entrega de los servicios y atención de fallas. De esta forma se
manifiesta claramente que la empresa actualmente no promueve la adopción
de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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La empresa debe considerar que para que una organización funcione de
manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí, de esta forma; obtendrá las ventajas del enfoque
basado en procesos, siendo este el control continuo proporcionado por los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción. Por lo tanto, la organización debe
establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través
de la organización.
Igualmente la empresa debe determinar la secuencia e interacción de
estos procesos, los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
asegurándose de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos implementando las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos
de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, en
los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, debe
asegurarse de controlar tales procesos.
En consecuencia la empresa Fire Solutions C.A., en la búsqueda
constante de expandir sus procesos productivos así como la gran demanda
de sus productos y servicios; considera esencial mantener los estándares de
calidad que la han caracterizado, para poder seguir ofreciendo bienes y
servicios, logrando mantener la satisfacción de sus clientes, ubicándola en
los primeros lugares dentro de las organizaciones de vanguardia. Para ello
debe contar con un idóneo sistema de gestión de la calidad, que le permita
cumplir con los estándares de calidad exigidos en el mercado.
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De no ser así, la empresa Fire Solutions C.A., estaría en riesgo de iniciar
una disminución paulatina en lo que respecta a su competitividad y demanda
de servicios dentro del mercado industrial, esto como consecuencia de las
fallas que pudiera presentar el actual sistema de gestión de calidad
implantado por la misma, lo que ha originado cierta preocupación a nivel de
la dirección y departamentos encargados del aseguramiento del control de
calidad.
Sobre la base de los planteamientos anteriores, se considera oportuno y
conveniente proponer un sistema de gestión de calidad, basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa Fire Solutions CA. De tal forma que la
empresa cumpla con los estándares mínimos exigidos por sus clientes, así
como también mantenerse en el mercado, ofreciendo servicios y productos
de calidad e igualmente, brindándoles la oportunidad a sus empleados
permanente capacitación laboral, la mejora continua, y sobre todo la
satisfacción del cliente. Dicho estudio se realizará entre el mes de abril de
2015 y julio de 2015. Este trabajo se realizará bajo la línea de investigación,
matricial: producción y potencial: calidad
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas)
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de la calidad del servicio prestado por la
empresa Fire Solutions, C.A.
2. Describir los procesos operacionales de la empresa Fire Solutions, C.A.
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3. Determinar los requerimientos para un sistema de gestión de calidad para
la empresa Fire Solutions, C.A. basado en la norma ISO 9001:2008
4. Elaborar el sistema de gestión de calidad para la empresa Fire Solutions,
C.A. basado en la norma ISO 9001:2008
Justificación de la Investigación
El presente estudio se justifica teóricamente al plantear definiciones
relacionadas a la calidad, calidad total, sistemas de gestión de calidad,
manuales de procedimientos, manuales de formatos, indicadores de la
medición de la calidad y requerimientos necesarios para el diseño de un
sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001:2008 que ha sido
adoptada como modelo a seguir por todas las empresas competitivas, que
pretendan permanecer dentro del mercado en el cual ofrecen y prestan sus
servicios. Esto con el objeto de establecer métodos de trabajo que sirvan de
soporte a futuras investigaciones y que hagan posible la obtención de
resultados satisfactorios en mejoras de procesos de calidad.
La investigación posee su importancia desde un enfoque práctico, puesto
que representa una oportunidad para analizar el sistema de gestión de
calidad dentro de la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas), a
objeto de recomendar la puesta en práctica de un idóneo sistema de calidad
de gestión, el cual pueda ser aplicado dentro de su proceso productivo, de
modo que el mismo le proporcione políticas, directrices y procedimientos
inherentes a la calidad permitiendo la optimización y excelencia de sus
procesos productivos, minimizando así; la obtención de productos no
conformes y el alcance del mayor grado de satisfacción de sus clientes
manteniéndose en los primeros lugares dentro del mercado en el cual se
desempeña, obteniendo al mismo tiempo una reducción de costos e
incremento de sus utilidades.
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En consecuencia, el análisis del actual sistema de gestión de calidad de la
empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas) consiste en aprovechar
todo lo puesto en práctica por la organización hasta el momento, formulando
las oportunas recomendaciones que permitan un mayor avance en dicha
área, con el objeto de buscar el establecimiento de un patrón básico sobre el
cual este basada la gestión en la planificación y control de proyectos en la
empresa, a partir del cual, se mantenga la mejora continua y el posterior
diseño del sistema de gestión de calidad.
Por último, desde el enfoque metodológico; el análisis del sistema de
gestión de calidad en la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas),
plantea una secuencia de pasos sistemáticos relacionados a las diferentes
directrices a ser empleadas para la optimización de cada uno de los
lineamientos inherentes al proceso productivo empleado por la misma, los
cuales conducen a la satisfacción de sus clientes, motivación de sus
empleados y excelencia de sus productos. Todo ello, gracias a la puesta en
práctica de una metodología desarrollada a través de un instrumento
validado de recolección de datos aplicado a una muestra representativa
conformada por empleados de la referida empresa, siendo estos una serie de
aportes significativos y relevantes a otras investigaciones, utilizándolos como
una guía para el marco referencial de las mismas.
En el ámbito social permitirá al personal de la empresa una mejora en los
procesos de calidad, tales como actualización en los programas de
capacitación, motivación al personal, satisfacción al cliente, competitividad de
la empresa con otras en el ramo. Del mismo modo la investigación permitirá
al personal adscrito a la gerencia de aseguramiento de la calidad mediante
los ocho (8) principios básicos establecidos por la norma ISO 9001:2008,
sentirse parte importante de la misma; al involucrarse en la toma de
decisiones inherentes al alcance de la calidad en los bienes y servicios
ofertados por la misma.
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