“calidad: ¿utopía o realidad?”, hernán federik

CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA15-16MAYO

Workshop

“Calidad: Utopía o Realidad”

Hernán Federik

16 de Mayo2012

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Utopía o RealidadCALIDAD

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Total de la muestra 88 Encuestas

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¿Entonces?

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Demanda

Oferta

• Tener Producto

• Distribución/ Red

• Tecnología

Mercado de Demanda

Oferta

Demanda

1. Conocer qué necesita el cliente

2. Pensar cómo satisfacerlo

3. Pensar cómo fidelizarlo

Mercado de Oferta

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¿Cómo nos organizamos para enfrentar este nuevo mercado?

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¿Cuáles son las principales causas por las que un Cliente no nos compraría?

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Total de la muestra 88 Encuestas

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¿Qué entendemos por Cadena de Valor?

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C.I. = Clientes Internos

P.V.C= Paquete Valor Cliente

PVC clientes

proveedor

proveedor

proveedor

C.I.

C.I.

C.I.

C.I.

C.I.

C.I.

C.I.

C.I.

Valor agregado

Valor agregado

Marca

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Lo ofrecido por Ventas

Lo diseñado por Fábrica

Lo anunciado en la publicidad

Lo entregado Lo que quería el cliente

Lo fabricado por Producción

La Cadena de Valor

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La Cadena de Valor

VALOR AGREGADO

Lo que usamos Lo que hacemos

Lo que logramos

Lo que cambia

Lo que contribuye

Costos Activos Eficacia

Calidad

Indicadores Efectividad

Retorno de Inversión

Productividad/Eficiencia

Para quién lo hacemos

Cliente

Efectividad (Mercado / Cliente Externo)

RECURSOS PROCESO SERVICIO DESTINATARIOS IMPACTO

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Personal Procesos

Estructura Tecnología

• ¿Qué procesos serán afectados por el cambio?• ¿Qué barreras necesita superar? • ¿Qué cosas se convertirán en obsoletas?• ¿Qué nuevos procesos necesitaremos desarrollar?

• Aprendizaje organizacional• Vinculación del aprendizaje formal e informal• Generación de identidad organizacional

Trabajar sobre los conceptos:

1) Top Down

2) Bottom up

3) Trabajar sobre los agentes de cambio

• ¿Necesitarán en la empresa entrenamiento o adquisición de nueva tecnología?• Desarrollar Información oportuna y transparente para los clientes

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Personas Instituir el Liderazgo Desterrar el temorPerfil Vs Rol Rotación del personal clave Fijación de objetivos Capacitación al equipo de trabajoMotivar al equipo de trabajo para que se sienta orgulloso del

trabajo Retroalimentar con información al equipo

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NINGUNA EMPRESA…

“… puede ser mejor que la gente que trabaja

en ella”

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¿Qué entendemos por Procesos?

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¿Sus procesos han sido consensuados con su equipo?

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La Satisfacción de un cliente¿Su concesionario tiene procesos escritos propios sobre

cómo manejar cada situación ante el cliente en cuya gestión haya participado su equipo?

SI 63 %

NO 37 %

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PROCESOSEscritos

Conocidos

Mejorados continuamente

Controlados

Ejecutados

Aceptados/Compromiso

PROCESOS

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• Plan de acción de trabajo• Reuniones de mejora con equipos de trabajo• Reuniones con fuerza de ventas• Observación en el puesto de trabajo• Evaluaciones de desempeño

• Establecer planes de acción críticos para el cumplimiento de los objetivos

• Análisis de KIPI • Fijación de Objetivos• Planes de acción• Cronograma de Capacitación• Fijación de herramientas de medición• Cortes de evolución

• Medir con indicadores• Encuestas a Clientes• Mysterys shoppers• Msysterys Call• Emitir informes y Feedback• Realizar reunión periódica con el equipo

expresando estatus de cada uno de ellos

ACTION: Mejorar PLAN: Planificar

CHECK: Verificar DO: Hacer (Cumplir con lo planeado)

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CMC

Costo de la Mala Calidad

Costos de Prevención

Costos de Evaluación

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PROCESOS

Aceptados/Compromiso

OBJETIVOS

S: Específico

M: Medible

A: Responsable

R: Realista

T: Tiempo

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Liderazgo en Calidad

CalidadInicial

La confrontación de las expectativas que tiene el cliente

tanto sobre nuestro producto, así como de los servicios asociados

que tenemos a su disposición

CalidadLargo-Plazo

La Confiabilidad y Durabilidad que el cliente encuentra en

nuestro producto en su conjunto y partes

Experimenta en el mediano y largo plazo el valor de nuestra

promesa de venta

Los

tres

pila

res

de la

Cal

idad

Durante los primeros 2 minutos

que observa nuestro productoDesde que toma contacto

físico con nuestro producto hasta el primer mes

Percepción y Experiencia de clientes

Percibida

La percepción de Calidad que tienen nuestros Clientes

durante el primerInstante que tienen contacto

con nuestros productos

Calidad

12

3

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¿Dónde impacta la Calidad Percibida?

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Proceso de la Venta

2. Conocimiento del cliente

3. Producto

1. Gestión telefónicay

Recepción

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Puede mermar su venta en el 10%

Venta anual por vendedor: $5 MM

Pérdida de facturación por vendedor anual: $500.000

Costos de la Subestimación

CADA VENDEDOR QUE SUBESTIMA A

UN CLIENTE

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Proceso de la Venta

1. Gestión telefónicay

Recepción

2. Conocimiento del cliente

3. Producto4. Negociación yCierre

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Costos de no Relación

Si se enfoca en Negociar en lugar de Vender

Si no hace un esfuerzo por crear una relación e ir directo al negocio

Pérdida cada 1% de descuento por vendedor anual: $50.000

CADA 1% DE DESCUENTO

CUESTA

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¿Dónde impacta la Calidad Inicial?

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Proceso de la Venta

1. Gestión telefónicay

Recepción

2. Conocimiento del cliente

3. Producto4. Negociación yCierre

5. Entrega

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EL VEHÍCULO NO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS

QUE ALEGRÍA !!! EN ½ HORA,

RECOJO MI AUTO NUEVO

… CONTINUARÁ

9:45

TENGO POCO TIEMPO !!! EL CLIENTE VA A

LLEGAR Y EL AUTO NO ESTÁ LISTO !!!

!!… QUERÍA DISCULPAR AL CONCESIONARIO, EN

EL DÍA DE HOY NO PODEMOS ENTREGAR EL VEHÍCULO, YA QUE

….!!!

10:00

Hora Programada de Entrega de Vehículo

ENCARGADO DE AISLAMIENTO/SERVICIO

CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

... YO NO QUIERO EXCUSAS … YO

QUIERO MI AUTO HOY … SIEMPRE ES LO MISMO !!!!

9:00

9:30

CLIENTE

ENCARGADO DE ALISTAMIENTO

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SEÑOR PUEDE VENIR POR SU

VEHÍCULO A LAS 3 PMEL DÍA DE HOY

SÍ PUEDO IR POR MI AUTO!!!

BUENAS TARDES!

SEÑOR NOS HIZO FALTA FIRMAR ALGUNOS

DOCUMENTOS, ¿PUEDE VENIR MAÑANA?

¿CÓMO FUNCIONA EL RADIO?

¿Y QUÉ HACE ESTO?

¿CUÁNDO HAGO MANTENIMIENTO?

BIENVENIDO !! VAMOS AL TALLER

YA ESTÁN TRAYENDO SU

VEHÍCULO!!

ASESOR COMERCIAL

CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

CLIENTE

3:00

ASESOR COMERCIAL

ASESOR COMERCIAL

CLIENTE

AL DÍA SIGUIENTE…

CONTINUARÁ…

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Emoción

Proceso de venta

Cierre Entrega

Cliente

Vendedor

LA ENTREGA

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Proceso de la Venta

1. Gestión telefónicay

Recepción

2. Conocimiento del cliente

3. Producto4. Negociación yCierre

5. Entrega

6. Postventa

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¿Dónde impacta la Calidad a largo plazo?

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TIEMPO DESPUÉS

¿EL MANTENIMIENTO

ENTRARÁ EN GARANTÍA? ¿QUÉ PASARÁ

SI VOY A OTRO LADO?

LLEVO 15000 KM, NECESITO

MANTENIMIENTO !!

¿PODRÉ LLEVAR EL AUTO EN

CUALQUIER DÍA Y HORA?

¿QUÉ HAGO?!!!

¿CÓMO CREAR CLIENTES PARA TODA LA VIDA?

CLIENTE

CLIENTE

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¿ESTÁN LISTOS LOS VEHÍCULOS?

¡NOOO JEFE…..SÓLO ESTÁN LISTOS 2!!!

• UNO NO LO HE PODIDO TRABAJAR PORQUE NO LE COLOCARON EL POLARIZADO

• OTRO NECESITA UN RESPUESTO QUE NO TENEMOS DISPONIBLE

• Y EL OTRO PODRÍAMOS ENTREGARLO, PERO… EL EQUIPO DE DIAGNÓSTICO ESTÁ MOSTRANDO UNA MEDICIÓN IRREGULAR

JEFE DE TALLER TÉCNICO 3

¡UUYYY!¿QUÉ LE VAMOS A

DECIR A LOS CLIENTES?

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¿Volvería a comprar Ud. en este concesionario?

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La satisfacción de un cliente

Por cada queja recibida existen entre 20 y 30 clientes que opinan del mismo modo y que nunca la presentaron (la mayoría silenciosa)

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UtilidadesUtilidad por recomendaciones y recompra

Utilidad venta 1er vehículo

Utilidad por posventa

Utilidad por menospublicidad

Otras Utilidades

0 1 2 3 4 5 6

Años de relación con el cliente

Adquisición

Más años más utilidades

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Es el 70% de los motivos de retención.

100 clientes satisfechos, producen 25 nuevos clientes potenciales.

El costo de recuperar un cliente que su fue mal del concesionario es mucho mayor que el de ganar un cliente nuevo.

CALIDAD: Algunas Afirmaciones

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Calidad

“La mejor forma de predecir el futuro

es crearlo”

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Siga las instrucciones del Facilitador

Conteste la siguiente lista, indicando cuán a menudo usted cree que suceden las siguientes afirmaciones, calificando cada oración del uno al diez según la siguiente escala:

CASI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CASI NUNCA SIEMPRE

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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN

1. Cada persona que trabaja en el concesionario sabe qué se espera de ellos en cuanto a los objetivos cualitativos y cualitativos (cómo llegar a ese logro)

2. Quienes tienen el rol de conducir personas en el concesionario alientan y motivan a las personas, les ayudan a crecer en lo personal como en lo económico, se interesan por la gente

3. Los procesos internos de calidad están lo suficientemente conocidos y aceptados por todos, y siempre los ejecutan

4. El equipo del concesionario está convencido de la importancia de ver y tratar al cliente para que se lo pueda retener de por vida

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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN

5. Mi equipo conoce exactamente los aspectos más importantes que valora un cliente: respetar los plazos de entrega, tener una buena entrega de la unidad, calidad en la reparación del vehículo, etc.

6. Mi equipo está interesado económicamente en los resultados de calidad del concesionario

7. Los líderes de mi concesionario involucran al personal al realizar una planificación que tenga que ver con mejoras en la calidad

8. La calidad es un asunto que se discute en las reuniones internas de mi equipo

9. Tenemos indicadores que nos ayudan a monitorear la calidad

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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN

10 . Las personas que cumplen un rol clave (recepción, administración, pre-entrega, entrega, encuestadores, atención al cliente, etc.) cumplen con el perfil y las competencias necesarias para el puesto

11. Mido y evalúo las competencias del personal clave

12. Evalúo de manera eficiente los KPI vs. Impacto económico del Concesionario

13. La calidad es un asunto que se discute en las reuniones internas de mi equipo de vez en cuando al ser exigido por la terminal

14. Tenemos indicadores que nos ayudan a monitorear la calidad de manera objetiva

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• Ya no alcanza con tener clientessatisfechos, se necesita que estén .......

ENTUSIASMADOS

Momentos de verdad

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¡Muchas Gracias por su Atención!

Hernán FederikDOOR Training & Consulting

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(00 54 11) 4327-3222