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Calidad en turismo- Gestión de ilusiones -
Palmira López-Fresno
Jefe de la Asistencia Técnica internacional – PRACAMS
San Salvador, 15 de abril de 2015
Reflexión inicial
Emociones
… diversas
Reflexión inicial
Reflexión inicial
Reflexión inicial
Reflexión inicial
Dos dimensiones clave:
Instalaciones (elementos tangibles) y procesos.
Personas (elementos relacionales).
Reflexión inicial
Reflexión inicial
Reflexión inicial
ORGANIZATIVA
NACIONAL
PE
RS
PE
CT
IVA
S
PERSONAL
Contenido
1. Introducción.
2. Perspectiva organizativa.
3. Perspectiva personal.
4. Perspectiva nacional.
5. Reflexiones finales.
Introducción
Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea
Introducción
Calidad:
Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos (ISO 9000:2005).
• Ámbito obligatorio (requisitos legales).
• Ámbito voluntario (normas; requisitos
“de mercado”):
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Calidad de servicio es la consecución de impactos positivos (calidad
como cualitativo) en los clientes [exceder sus expectativas], en cada uno de los
contactos que el cliente tiene con la organización a lo largo del tiempo [“momentos de la verdad”].
Las empresas y organizaciones exitosas son aquellas capaces de proveer
de manera continuada valor añadido a sus clientes, de una manera coste-
efectiva, fiable y sostenible para las organizaciones, la sociedad y el
entorno.
Introducción
Relacionada con percepciones
(impresión subjetiva).
Resultado de lo que ofrecemos
(tangible) y CÓMO lo ofrecemos
(intangible).
Conjunto de elementos (información,
agilidad, entorno físico, características
de los productos, etc.).
Concepto dinámico: las necesidades y
expectativas varían con el tiempo.
Proporcionar al cliente lo que espera de nuestra organización,
de modo que podamos satisfacer sus necesidades y
expectativas.
Introducción
Service quality
La competencia me ofrece un “croissant” con el café
… y en ocasiones también un poco de cognac
Introducción
TIME
ENTUSIASMO/SATISFACCIÓN
ENFADO/ INSATISFACCIÓN
ZONA DE DESERCIÓN
Introducción
Los momentos de la verdad/ experiencia de cliente
Los clientes deberían ser el centro de las
organizaciones
Puedo confiar en ustedes?
Están comprometidos con la calidad de servicio?
Les importo como persona?
Su personal conoce y asume sus funciones?
Respetan mi tiempo?
Son accesibles?
Sus instalaciones/ procesos son seguros?
Es fácil la relación con ustedes?
…
Service Quality: definition and implications
Introducción
Ventaja
(Competitiva)
Mejoras
Pérdidas
Análisis coste-efectividad
Competencia
Políticas
Presupuesto
Medida del
impacto
en los clientes
Comunicacion
Servicio al cliente
Uso/conocimiento
Medida
de la eficacia
Medida
de satisfacción
del cliente
Medida de la
orientación
a los clientes
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD
OBJETIVO
CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD
PRODUCIDA
ORGANIZACIÓN
Perspectiva interna(Indicadores basados en los procesos)
CLIENTES
Perspectiva externa(Indicadores basados en percepción)
Clientes satisfechos únicamente si a través de cada contacto la organización es capaz de exceder sus necesidades y expectativas “CAMBIANTES” y sus expectativas.
Introducción
Información
Inspiración/
sueño
Reserva/compra
Viaje/
disfrute
Opinión
Introducción
Perspectiva
organizativa
Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea
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• Dimensión de los procesos y tangibles: se
refiere a los procesos y los procedimientos; cómo deben ser
realizadas las actividades de prestación del servicio. Incluye
aspectos tangibles (instalaciones, alimentos, etc.).
• Dimensión de las personas: se refiere a actitudes,
comportamientos, habilidades y competencias de las
personas, que deberían manifestarse en todos los contactos
e interacción con los clientes.
Perspectiva organizativa
Dimensión de los procesos
Efectividad
Eficiencia
Hacer las cosas correctas
Hacer las cosas correctamente
Perspectiva organizativa
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+ orientación a las personas
+ orientación a los procesos
Modelo: No nos
importa
Modelo: usted es un número y estamos para procesarlo
Modelo: Nos importa y queremos satisfacer sus necesidades y expectativas
Modelo: Lo intentamos, pero de hecho no sabemos qué estamos haciendo
Dimensión organizativa
Dimensión de las personas
Capítol II:
Qualitat de servei
Buena planificación: estratégica y operativa.
Buen diseño y gestión de los elementos y detalles tangibles e intangibles
Procesos efectivos y eficientes.
Personalización del servicio.
Capacidad resolutiva/ reacción efectiva ante los fallos.
Accesibilidad (física, personal).
Imagen (que transmita fiabilidad y confianza).
Agilidad, prontitud.
Buena comunicación.
Perspectiva organizativa
Planificación a largo,
medio y corto plazo
(estrategia adaptativa y
anticipativa. Despliegue
operativo).
Monitoreo continuo
del entorno (servicios
tradicionales, nuevos
servicios, nuevos
segmentos de mercado)
Procesos
eficientes y
efectivos.
Condiciones y
recursos para tener
personal motivado y
competente.
Liderazgo Medición de los procesos
(comparación con objetivos/ análisis de
tendencias/ benchmarking/ (Perspectiva
interna y externa). Encuestas, sugerencias,
quejas y reclamaciones, voz de las personas en
contacto con el cliente, etc.
P
D
C
A Gestión de las
reclamaciones
cuando falla el
servicio
Herramientas y
metodologías
para la mejora
continua y la
innovación
(implicación de
todo el personal
y otros grupos
de interés)
Benchmarking
interno y
externo
Mejorar la
calidad
“producida” y
percibida
Contribuir a EVITAR
expectativas falsas
Perspectiva organizativa
Ventaja
(Competitiva)
Mejoras
Pérdidas
Análisis coste-efectividad
Competencia
Políticas
Presupuesto
Medida del
impacto
en los clientes
Comunicacion
Servicio al cliente
Uso/conocimiento
Medida
de la eficacia
Medida
de satisfacción
del cliente
Medida de la
orientación
a los clientes
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD
OBJETIVO
CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD
PRODUCIDA
Buen diseño y realización
del servicio
Medición continuada/
integración de la información
Perspectiva
personal
Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea
Perspectiva personal
Actitudes
Habilidades
Destrezas
Conocimientos
…
Valores – calidad humana
Gestión de la diversidad como valor emergente
Calidad personal como generadora de confianza
Dos perspectivas:
Técnica: calidad de los tangibles.
Relacional: expectativa de un individuo o
un grupo de que se puede confiar en la
palabra o promesa, sea verbal o escrita,
de otro individuo o grupo (Rotter, 1967; Mayer
et al, 1995).
Como concepto relacional, la confianza se construye o destruye a
través de repetidas interacciones. De ahí su relevancia en el sector
servicios y mucho más aún en el ámbito turístico.
Perspectiva personal
Perspectiva
nacional
Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea
Infraestructura
Para la calidad - mecanismos para asegurar y validar
la calidad de los productos y servicios.
Para el transporte y la comunicación – viaria, aérea,
tecnologías de la información,
accesos, etc.
Perspectiva nacional
Establecer requisitos – Normalización- para los productos,
procesos y servicios, que favorezcan el comercio y la
competitividad, bajo la premisa de proteger la seguridad, salud,
bienestar y derechos de los consumidores.
Proporcionar confianza - Evaluación de la Conformidad,
Metrología, Acreditación) de que esos productos, procesos o
servicios cumplen los requisitos especificados.
Sistema
articulado y
coordinado:
• Marco legal
• Estructura
• Recursos
• Actividades
• Normalización: o Reglamentos técnicos (nacionales, regionales);
o Normas (nacionales, regionales, internacionales);
• Metrología (científica, legal e industrial);
• Evaluación de la conformidad (ensayos,
certificación, inspección, vigilancia de mercado).
• Acreditación.
Dimensión nacional
Reflexiones finales
Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea
Reflexiones finales…
El turismo está directamente relacionado con la gestión
de sueños, de ilusiones – se movilizan emociones. 1.
2.La calidad del servicio, más aún en el sector turismo,
requiere una gestión holística, integrada e integral de
elementos tangibles e intangibles, donde la dimensión
personal cobra una importancia crítica.
Reflexiones finales…
La calidad en turismo no debe ser un esfuerzo
individual, sino el resultado de la cooperación entre
agentes públicos y privados, donde los clientes
desempeñan una función clave. El resultado de un
trabajo articulado entre el sector público, como
promotor y facilitador, y el sector privado, como
verdadero motor del desarrollo, y donde los clientes, al
exigir el cumplimiento de sus derechos y expectativas
incentivan la mejora de los servicios. Perspectivas
organizativa, personal y nacional.
3.
Reflexiones finales…
Calidad en turismo como elemento de
desarrollo de la economía
Visión, compromiso y esfuerzo conjunto
¡Muchas gracias!
Palmira López-Fresnoplfresno@sieca.int
correo@palmiralopezfresno.com
www.palmiralopezfresno.com
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