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CALIDAD EN ELSERVICIO

Coach Marco Antonio OntiverosConferencista Motivador y Transformacional, Coach de Vida, Autor & Corredor Con CausaVice-Presidente de la Red Mundial de Conferencistas

¡¡BIENVENID@!!

El POKER, es un JUEGO DE CARTAS de los llamados de "apuestas", en los que los jugadores, con todas o parte de sus cartas ocultas, hacen apuestas sobre una apuesta inicial, ganando la suma total de las apuestas en el jugador o jugadores con la mejor combinación de cartas.

Una mano muy buena para GANAR el juego, precisamente, se llama POKER.

Considerando que las 4 cartas son iguales en figura o número, y en este sentido, la mano mas grande es el POKER DE ASES.

¿QUÉ ES EL POKER?

¿QUÉ ES SERVICIO?

El servicio es la suma de

prestaciones (VALOR AGREGADO) que el cliente

espera, además del producto o servicio básico.

Toda aquella persona a la que le cubriremos

una necesidad

¿QUÉ ES UN CLENTE?

TE COMPARTOEL VIDEO 1:

“Servicio al Cliente”

¿CÓMO LE HAGO?

Reflexiona:¿CÚAL ES LA IMPORTANCIADE OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

EN GENERAL LOS MERCADOS

Más dinámicos y competitivos.

Mayor oferta de productos y servicios.

Clientes más exigentes e informados.

Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.

Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.

Debemos saber …

Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.

Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante para el éxito de cualquier negocio.

Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:

- Debemos producir bienes y servicios que

satisfagan sus requerimientos.

- Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

Debemos saber …

JUEGATU POKER:

TU CLIENTE

Debemos saber: ¿quién es el cliente? ¿qué desea el cliente? ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Es necesario poseer toda ésta información.De otra manera no podremos producir aquellos

productos/servicios que satisfagan al cliente.Cuando no conocemos al cliente, tendremos

muchos clientes insatisfechos.

TUS PRODUCTOS / SERVICIOS

Debemos ser EXPERTOS en los productos/servicios que nuestra empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

Y, ¿qué pasa si NO SÉ algo? Eso es válido.

Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero debemos haber buscado la respuesta.

Dí que no sabes sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.

TU PERSONA

• Cuando trates con un cliente, toma en cuenta lo siguiente:– Saluda primero: “Buenos días”, “Buenas

tardes”, “Buenas Noches”.– Identifícate: di tu nombre claramente e

inmediatamente, ofrece ayuda: “¿En qué le podemos servir?”

– Preséntate como una persona positiva y siempre sonriente

(NO DE MODO FINGIDO).

• TAMBIÉN:

– Trata al cliente por su nombre/apellido.

– Si es FACE TO FACE, mantén contacto visual con tu cliente la mayoría del tiempo.

– Ofrezce a cada cliente el tiempo adecuado, AUNQUE YA SEA HORA DE SALIR.

– Se amable y despídete agradeciendo.

• Logra empatía con el cliente, identificate plenamente con él, analiza la situación desde su perspectiva.

• Muestra un interés auténtico en la situación de tu cliente.

• Escucha detenidamente, muéstrate como un “ASESOR”.

• Actúa de forma proactiva más que reactiva. • Sorprende al cliente haciendo más de lo que

él espera. • Use un tono de voz adecuado.

QUERER HACERLO

PUEDES CAMBIAR LO QUE ERES,SI CAMBIAS LO QUE TIENES EN TU MENTE

ACTITUD

MENTAL

POSITIVA

o porque puedes

estás aquí?

¿Estás aquí por que puedes ….

HAY QUE ROMPER TUS CREENCIAS:

LA MANERA EN QUE VES Y

VIVES TU VIDA

RECUERDA:

NO BASTA CON EL INTENTO,

EL TRATAR NO TE LLEVA A NADA,

HACERLO SÍ.

¿CÓMO ESTÁ INTEGRADO

EL 100%DE CONSEGUIR MIS METAS?

Si hablamos de ACTITUDES, podemos decir que tenemos 2

alternativas:

ACTITUD NEGATIVA

ACTITUD POSITIVA

Te conduce a:Descuido;

Ignorancia;Fatalismo;

Cinismo;Imprudencia;

Exceso de confianza.

ACTITUD NEGATIVA

Te conduce a:Mejor planeación;Motivarte:Ser agradecido;Mejorar siempre;Estar alerta;Respeto a los demás.

ACTITUD POSITIVA

Cuides tu vocabulario

TE RECOMIENDO QUE:

Te alejes de personas negativas

Ten una postura de ganador

Des GRACIAS por todo

TU CLIENTE +TU PRODUCTO/SERVICIO +

TU PERSONA +QUERER HACERLO =

Finalmente,una operaciónmatemática:

congruencia entre lo que DICES y lo que

HACES y lo que PIENSAS

TE COMPARTOEL VIDEO 2:

“Congruencia”

Recuerda lo que algunos famosos dijeron:

"Recuerda siempre que tu propia resolución de triunfar es más importante que cualquier otra cosa". Abraham Lincoln

"Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". Albert Einstein

"El mayor peligro para la mayoría de nosotros no es que apuntemos demasiado alto y que fallemos, sino que apuntemos demasiado bajo y acertemos". Miguel Ángel

"El talento gana juegos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos". Michael Jordan

”Debo ser congruente entre

LO QUE DIGO / LO QUE HAGO / LO QUE PIENSO".

Marco Antonio Ontiveros

MI FRASE DE VIDA:

¡¡HAZ

MAGIA!!

¡¡HAZ

MAGIA!!

Me gustaría que aquíno terminara nuestra

Comunicación …

¿Te parece que sigamos en comunicación?

/conferencistamotivador

/ontiverosmarco

/marcoontiveros

REDES SOCIALES

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coach@marcoantonioontiveros.com.mxmarco@profesionaldealtorendimiento.com

¡Muchas Gracias!

¡Qué DIOS

te bendiga!