balance anual metro de sevilla 2012
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// BALANCE ANUAL 2012 28 de enero de 2012
1
// ÍNDICE
• Introducción
• Demanda de usuarios
• Títulos de viaje
• Oferta de servicio
• Atención al cliente y sa;sfacción de usuarios.
• Hitos del año
2
// INTRODUCCIÓN
// BALANCE ANUAL 2012
3
Fiabilidad del servicio, una demanda estable y el incremento sostenido de la sa;sfacción del usuario son las caracterís;cas más representa;vas del ejercicio 2012 de Metro de Sevilla. Los ra;os de fiabilidad del servicio, tanto en periodos de máxima demanda como en periodos de demanda regular, se han incrementado respecto al año anterior. La demanda de viajeros se ha estabilizado, frente al incremento extraordinario que experimentó en 2011. En un contexto de crisis económica y descenso generalizado del consumo junto con una menor demanda en fechas tan señaladas como la Semana Santa y la Feria de Abril por la adversa climatología, así como en los servicios especiales para los par;dos del Sevilla FC (por el descenso del número de encuentros al no par;cipar en compe;ciones europeas), ha alcanzado prác;camente los valores fijados para 2012 en el plan de negocio de la empresa. Los usuarios siguen confiando en el servicio de Metro de Sevilla, otorgándole de nuevo una valoración global de notable y destacando su sa;sfacción con aspectos como la limpieza, la sensación de seguridad o el trato de los empleados.
// DEMANDA DEL SERVICIO DE LA LÍNEA 1 METRO
// BALANCE ANUAL 2011
4
// BALANCE ANUAL 2012
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
§ Los viajeros liquidables en 2012 superan los 14 millones (14.029.418) lo que frente a los
14.965.336 de 2011, supone un descenso anual del 6,25%.
§ Aún así se ha alcanzado el 97,3% de la demanda es;mada para 2012 (14.568.734 viajes), de
la que dista tan solo un 3,7%.
// BALANCE ANUAL 2011
5
// BALANCE ANUAL 2012
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
// BALANCE ANUAL 2011
6
// BALANCE ANUAL 2012
-‐
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
TRÁFICOS USUARIOS SEMANALES
Usuarios reales 2012 Usuarios ppto 2012 Usuarios reales 2011 Usuarios 2012 Usuarios previstos 2012 Usuarios 2011
// BALANCE ANUAL 2011
7
// BALANCE ANUAL 2012
1.270.284
1.177.078
1.430.318
1.512.767
1.823.105
1.144.637
850.685
578.863
1.139.437
1.377.073
1.313.056
1.348.033
1.280.203
1.184.545
1.343.779 1.857.733
1.218.573
1.019.408
805.860
523.021 99
2.046
1.324.580
1.194.704
1.284.966
0,78% 0,63%
-‐6,05%
22,80%
-‐33,16%
-‐10,94%
-‐5,27%
-‐9,65% -‐12,94%
-‐3,81% -‐9,01% -‐4,68%
-‐40,00%
-‐30,00%
-‐20,00%
-‐10,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
2.000.000
2011 2012 2011-‐2012 % Evolución demanda de usuarios 2011-‐2012
(*) Mayo: La Semana Santa y la Feria de Abril no coinciden en el mismo mes en los dos años comparados.
(*)
// BALANCE ANUAL 2011
Evolución trimestral demanda 2011-‐2012
8
// EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LA DEMANDA 3.877.680
4.480.509
2.568.985 4.038.162
3.808.527
4.095.714
2.320.927 3.
804.250
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
3.500.000
4.000.000
4.500.000
5.000.000
1º TRIMESTRE 2º TRIMESTRE 3º TRIMESTRE 4º TRIMESTRE
AÑO 2011 AÑO 2012
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
9
// EVOLUCIÓN DE LA DEMANDA REAL Y ESTIMADA
// BALANCE ANUAL 2012
14,05 14,22
14,39
14,56 14,74 14,92 15,10
7,11
13,75
14,96
14,03
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Viajeros (mm)
EVOLUCIÓN DEMANDA (periodo 2009-‐2015)
DEMANDA TEORICA VIAJEROS LIQUIDABLES
* * *
(*) Previsión realizada en 2002, según los estudios iniciales de demanda.
// MEDIA DE USUARIOS § En cuanto a viajeros liquidables, la media anual de 2012 ha sido de 38.332, frente a los 41.001 de
2011. La previsión de 2012 era de 39.805. § A con;nuación se muestran las medias de viajeros de 2011 y 2012 por ;po de jornada en relación al
tráfico total.
// BALANCE ANUAL 2011
Tipos de jornadas Media anual 2012 Media anual 2011
Diferencia %
Laborables 47.596 50.879 -‐6,45%
Viernes y vísperas de festivo
48.155 53.330 -‐9,70%
Sábados 29.849 30.810 -‐3,12%
Domingos y festivos 20.798 21.814 -‐4,66%
10
// BALANCE ANUAL 2012
// HITOS DE AFLUENCIA § El día del año de mayor afluencia en metro fue el 25 de abril, miércoles
de Feria, en el que se realizaron 131.462 desplazamientos en cuanto a
viajeros liquidables.
§ El día del año con menos afluencia en metro fue el 19 de agosto, en el
que solo se realizaron 6.397 desplazamientos en cuanto a viajeros
liquidables.
§ En el mes de abril se registra el mayor número de desplazamientos del
año 1.857.733 en cuanto a viajeros liquidables.
// BALANCE ANUAL 2011
11
// BALANCE ANUAL 2012
// TRAYECTOS MÁS HABITUALES
1. Ciudad Expo-‐ Puerta Jerez
2. Plaza de Cuba – San Bernardo
3. Nervión – Puerta Jerez
// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS
1. Puerta Jerez
2. San Bernardo
3. Nervión
// BALANCE ANUAL 2011
1.777.817 1.205.573 1.151.258 1º 2º 3º
Puerta Jerez San Bernardo Nervión
Las estaciones más u;lizadas siguen siendo al igual que el año anterior: Puerta Jerez, San Bernardo y Nervión. En ellas, aún así, ha habido un descenso de viajeros con respecto al 2011, el más notorio el de la estación de Nervión, situándose en un 12%.
12
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
13
// BALANCE ANUAL 2012
-‐3%
-‐7% -‐8%
-‐3% -‐3%
-‐11%
-‐6%
-‐3%
-‐11%
-‐9%
-‐12%
-‐7% -‐9%
-‐7%
-‐12%
9%
5%
-‐7%
-‐3% -‐4%
-‐2%
-‐15%
-‐10%
-‐5%
0%
5%
10%
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
2.000.000
CIUDA
D EXPO
CAVA
LERI
SAN JU
AN ALTO
SAN JU
AN BAJO
BLAS
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P. DE LO
S PRINCIPES
PLAZ
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PU
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O
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BERN
ARDO
NER
VION
GRAN
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A 1º DE
MAY
O
AMAT
E
LA PLATA
COCH
ERAS
PABLO DE
OLAVIDE
CONDE
QUINTO
MONTEQUINTO
EURO
PA
OLIVA
R DE
QUINTO
S
AÑO 2011 AÑO 2012 2011-‐2012 % COMPARATIVA DEMANDA ANUAL
0%
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES
§ El descenso de la demanda se aprecia de manera
homogénea en todas las estaciones, excepto en
Cocheras y Pablo de Olavide, que experimentan ligeros
crecimientos respecto a 2011.
// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS
§ Por entradas de usuarios :
El tramo 0 (Ciudad Expo-‐San Juan Bajo): 3.019.222
El tramo 1 (Blas infante-‐Pablo de Olavide): 10.582.988
El tramo 2 (Condequinto-‐ Olivar de Quintos): 1.037.597
// BALANCE ANUAL 2011
14
21%
72%
7%
Distribución demanda por tramos
TRAMO 0
TRAMO 1
TRAMO 2
// BALANCE ANUAL 2012
// TÍTULOS DE VIAJE
// BALANCE ANUAL 2011
15
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
// FIDELIZACIÓN DE LA DEMANDA
§ Los trayectos entre estaciones de un mismo tramo (0 saltos) son los más
usuales y se concentran en el tramo 1.
16
// BALANCE ANUAL 2012
Títulos de viaje uelizados por los usuarios
§ La tendencia se man;ene como el
año anterior, el uso de ptulos para
viajeros habituales crece en 2012 a
la vez que decrece el uso de los
ptulos ocasionales.
Tipos de desplazamientos
0 SALTOS 51,62%
1 SALTOS 47,50%
2 SALTOS 0,88%
0 SALTOS 1 SALTOS 2 SALTOS
BILLETE IDA Y VUELTA 2,32%
BILLETE SENCILLO 7,14%
BONO 1 DIA 0,10%
BONOMETRO 21,54%
CONSORCIO 62,91%
BONO PLUS-‐45 5,67%
OTROS 0,20%
REGUL. SIN TARJETA 0,12%
BILLETE IDA Y VUELTA BILLETE SENCILLO BONO 1 DIA
BONOMETRO CONSORCIO BONO PLUS-‐45
OTROS REGUL. SIN TARJETA
// OFERTA DE SERVICIO
// BALANCE ANUAL 2011
17
// BALANCE ANUAL 2012
// OFERTA DE SERVICIO
// BALANCE ANUAL 2011
18
§ Durante 2012 la oferta de servicio se cifra en 110.462 trayectos, con un promedio mensual de
171.755 coches/kilómetro ofertados.
§ La disponibilidad del servicio en 2012, con una
media de 99,85%.
Año 2012 Coches/ kilómetro
Disponibilidad servicio
Enero 176.770 99,97%
Febrero 164.782 99,96%
Marzo 173.084 99,91%
Abril 199.282 99,78%
Mayo 178.481 99,89%
Junio 165.892 99,69%
Julio 160.875 99,89%
Agosto 158.822 99,82%
Sepeembre 163.938 99,83%
Octubre 174.722 99,78%
Noviembre 168.667 99,83%
Diciembre 175.741 99,87%
// BALANCE ANUAL 2012
// OCUPACIÓN MEDIA
// BALANCE ANUAL 2011
19
Ocupación media
esemada 2012 2011
Laborables 72,43% 78,26%
Viernes 76,85% 80,84%
Sábados 47,47% 49,77%
Fesevos y domingos
32,77% 33,17%
Como indica la gráfica de intensidad de viajeros por franja horaria, en las horas punta se producen los mayores índices de ocupación que refleja la tabla de ocupación es;mada, y también se puede destacar la normalización y fidelización del uso del servicio por parte de los usuarios, con usos y costumbres muy similares año a año.
// BALANCE ANUAL 2012
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000 Tendencia por franjas horarias en día laborable
2011 LABORABLES 2012 LABORABLES
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA
// BALANCE ANUAL 2011
20
Semana Santa 2012
Semana Santa 2011
Coches/ kilómetro 51.810 51.058
Viajeros liquidables 447.287 428.582
// BALANCE ANUAL 2012
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
100000
VIAJEROS LIQUIDABLES SEMANA SANTA
2011 2012
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL
// BALANCE ANUAL 2011
21
Feria Abril 2012
Feria Abril 2011
Coches/ kilómetro 56.101 53.283
Viajeros liquidables
629.095 775.609
// BALANCE ANUAL 2012
72.293
117.782
142.819 140.592 130.043
108.315
63.765
83.592 114.022
131.462 126.691
105.427
83.035
47.866
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
FERIA 2011 FERIA 2012
// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD
// BALANCE ANUAL 2011
22
§ Del 3 al 31 de diciembre, se han producido un total
de 1.237.3383 viajes, dato algo inferior al 2011.
§ Como en años anteriores, la oferta de servicio de
transporte se ha complementado con una
programación de ac;vidades lúdicas dirigidas a
público infan;l, en la estación Puerta Jerez, en las
que han par;cipado más de 1600 niñas y niños, lo
que supone un significa;vo incremento con
respecto a los datos obtenidos en la campaña de
Navidad de 2011.
Coches/ kilómetro
Viajeros liquidables
2012 159.966 1.237.383
2011 156.219 1.239.501
// BALANCE ANUAL 2012
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FÚTBOL
// BALANCE ANUAL 2011
23
Coches/ kilómetro
Viajeros liquidables
2012 124.658 818.491
2011 137.077 979.026
La tabla refleja la demanda total registrada en los días en los que se celebra par;do.
// BALANCE ANUAL 2012
§ La oferta de servicio en cuanto al refuerzo de trenes y la ampliación de horarios cuando se celebran
par;dos de futbol en el Estadio Sánchez Pizjuán, se
ha visto afectada por el descenso de par;dos de
par;dos celebrados debido a la no clasificación
europea del Sevilla F.C.
§ Sobre la media de un día laborable, la demanda
registrada en un día ;po de par;do de fútbol, supone
de incremento adicional es;mado del 9%.
// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS
// BALANCE ANUAL 2011
24
// BALANCE ANUAL 2012
80,06%
17,44%
2,50%
Peeciones información 2012
Visitas Atención telefónica Emails
// ATENCIÓN AL CLIENTE
§ Durante 2012 se han producido 1.336 reclamaciones,
aproximadamente 0,95 por cada 10.000 viajes, inferior al ra;o
del año anterior, que se cifraba en 1,01 por cada 10.000 viajes.
El paula;no descenso interanual de este ra;o está en línea con
el paula;no incremento de la sa;sfacción de los usuarios,
como muestran los resultados de las encuestas anuales.
§ La Oficina de Atención al cliente ha tramitado en 2012 un total
de 20.185 de pe;ciones de información, un 82,56% de ellas se
han resuelto a través de la atención personalizada al usuario
en las dependencias de la Oficina ubicadas en Puerta Jerez.
// BALANCE ANUAL 2011
25
// BALANCE ANUAL 2012
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS § La encuesta de sa;sfacción de usuarios 2012, realizada por Metro de Sevilla en el mes de marzo, reveló que los usuarios otorgan una valoración global al servicio de 8,2 aumentando en un punto la valoración del año anterior (8,1), tanto a nivel global como en la puntuación y exigencia en relación a de cada uno de los ítems analizados.
• Entre los aspectos mejor evaluados destacan la limpieza de las estaciones y vagones (8,9) y el trato de los empleados (8,8). Las calificaciones medias más bajas, con notas de 7,0 y 7,8 las ob;enen, al igual que el año anterior, las aglomeraciones en andenes y trenes y la comodidad de las conexiones con otros medios de transporte.
• La encuesta revela además que el servicio de la Línea 1 es un servicio público consolidado entre la ciudadanía, en el que ya conuan el 98,4% de los viajeros.
// BALANCE ANUAL 2011
26
Valoración global media: 8,2
Más del 90% de los usuarios puntúan el
servicio entre un 7 y un 10
// BALANCE ANUAL 2012
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
§ La encuesta sigue manifestando que el
perfil ;po de los usuarios de la Línea 1
de Metro de Sevilla lo conforman
trabajadores y estudiantes, en los que
se observa un pequeño incremento del
19,9% al 23,7%, que hacen un uso muy
frecuente de este transporte y que, en
más de la mitad de los casos, no residen
en la capital y que podrían optar por su
vehículo privado como alterna;va, pero
eligen el metro como primera opción de
transporte.
// BALANCE ANUAL 2011
27
// BALANCE ANUAL 2012
// HITOS DEL AÑO
// BALANCE ANUAL 2011
28
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
29
// FEBRERO 2012: NUEVOS EQUIPAMIENTOS EN SERVICIO
§ Puesta en Explotación de los Ascensores y
Escaleras mecánicas del entorno de la estación de Cocheras.
// MARZO 2012: ADQUISICIÓN NUEVOS TRENES
§ Contrato de 4 nuevos unidades.
// MAYO 2012: TRENES DOBLES
§ Comienza la circulación comercial con trenes dobles.
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
30
// JUNIO 2012: AULA METRO
§ La tercera edición de Aula Metro finaliza con una
par;cipación de 1.500 alumnos. Desde el inicio del
programa en 2009 han par;cipado más de 6.500
alumnos.
// BALANCE ANUAL 2012
// JULIO 2012: MEJORA DEL SERVICIO
§ Implantación del sistema de engrase de cabeza de carril, con la consiguiente reducción y
limitación de la contaminación acús;ca en algunos puntos de la línea.
// SEPTIEMBRE 2012: SEMANA EUROPEA DE LA MOVILIDAD
§ Como en;dad adherida a la SEM 2012, desarrollamos una campaña de información para
favorecer la intermodalidad y la adquisición de hábitos de movilidad sostenible entre los
usuarios de la Línea 1.
// BALANCE ANUAL 2011
31
// BALANCE ANUAL 2012
// OCTUBRE 2012: EJERCICIO GENERAL DE EMERGENCIAS
§ En el entorno de las estaciones de Europa y Montequinto,
y en el túnel que las conecta, con plena colaboración del
personal de Metro y de todos los organismos implicados
(Emergencias 112, Protección Civil del Estado, Bomberos
de Dos Hermanas, Protección Civil del Ayto. de Dos
Hermanas, Policía Nacional y Cruz Roja).
// OCTUBRE 2012: IMPLANTACIÓN DE LÍNEAS DE VIDA
§ En acceso a estaciones y templetes de Parque Príncipes,
Plaza de Cuba, Puerta Jerez, Prado de San Sebas;án, y
San Bernardo, como mejora en los programas de
prevención de riesgos laborales de las ac;vidades de
limpieza y mantenimiento.
// BALANCE ANUAL 2011
32
// NOVIEMBRE 2012:
ASAMBLEA GENERAL DE ALAMYS
§ Del 18 al 21 de noviembre se celebró la Asamblea General de Alamys en
Granada, en la que la AOPJA ha sido anfitriona del evento y en la que
Metro de Sevilla ha par;cipado como colaborador principal. Durante el
desarrollo de la asamblea, Metro de Sevilla realizó una presentación de
la sociedad y de su video corpora;vo, a la vez que ayudó en la ges;ón y
presentación del Comité Técnico de Operación de los miembros
principales, en el que se colabora ac;vamente.
// BALANCE ANUAL 2012
// OCTUBRE 2012: PUBLICACIÓN NUEVA WEB CORPORATIVA
§ Cer;ficada en accesibilidad por la empresa Technosite, perteneciente
a la Fundación ONCE, concediéndole el sello EURACERT. Desde su
publicación, el 28 de octubre hasta el 31 d diciembre se han recibido
un total de 38.847 visitas, de las cuales 12.494 han sido desde
disposi;vos móviles.
// BALANCE ANUAL 2011
33
// NOVIEMBRE 2012: APLICACIÓN MÓVIL
§ Publicación de la nueva Aplicación Móvil Metro de
Sevilla para plataformas de Android y Iphone. Desde
su fecha de publicación, el 21 de noviembre hasta el
31 de diciembre, se han producido 1.223 descargas,
707 para disposi;vos Android y 516 para Iphone.
// NOVIEMBRE 2012: FESTIVAL MES DE DANZA
§ Colaboración con la Muestra Internacional de Danza
Contemporánea. Las ac;vidades del fes;val, que
este año cumplió 20 años, se celebraron en
numerosos espacios singulares entre los cuales se
encontró las estación de Puerta Jerez.
// BALANCE ANUAL 2012
// BALANCE ANUAL 2011
34
Muchas gracias por tu atención
comunicacion@metrodesevilla.es
www.metro-‐sevilla-‐linea1.es
// BALANCE ANUAL 2012
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