balance anual 2016 - aopandalucia.es€¦ · demanda trimestral 2015-2016 aÑo 2015 aÑo 2016...

// BALANCE ANUAL 2016 16 de enero de 2017

1

// ÍNDICE

•Introducción

•Demanda de usuarios

•Títulos de viaje

•Oferta de servicio

•Atención al cliente y satisfacción de usuarios.

•Hitos del año

2

// INTRODUCCIÓN

3

En el séptimo año de explotación del servicio, Metro de Sevilla ha superado los 15 millones de viajeros

anuales, cifra récord desde el comienzo de su actividad. En 2016 un total de 15.325.693 usuarios han

utilizado el metro para sus desplazamientos, 446.934 viajeros más que el año anterior, registrándose un

crecimiento interanual de un 3% .

La oferta de servicios también se ha ampliado, con medidas dirigidas a mejorar la experiencia de clientes de

los usuarios del suburbano. Iniciativas como la dotación de los trenes de dispositivos de recarga para

móviles, incorporación de nuevas máquinas de recarga de títulos con tarjeta bancaria, la consulta del saldo

de títulos a través de la app y los refuerzos de servicio responden a este objetivo de mejora del servicio y la

atención al usuario.

// DEMANDA DE USUARIOS

4

// DEMANDA DE USUARIOS

En 2016 un total de 15.325.693

usuarios utilizaron el metro para

desplazarse, un incremento de un 3%

sobre la demanda de 2015.

Desde mediados de 2014 el

metropolitano ha experimentado un

crecimiento sostenido de la demanda,

registrando incrementos interanuales del

4% en 2014, del 2,96% en 2015 y del 3%

en 2016.

5

6

// DEMANDA DE USUARIOS

1.2

40

.10

8

1.1

90

.48

0

1.4

87

.76

4

1.8

95

.85

0

1.2

30

.73

4

1.0

55

.40

2

81

5.0

20

57

0.8

36

1.1

83

.13

6

1.4

00

.87

9

1.3

31

.26

1

1.4

77

.28

9

1.2

56

.02

2

1.2

52

.45

8

1.6

51

.89

0

1.8

25

.11

6

1.2

41

.30

3

1.0

94

.60

4

79

9.5

70

60

2.1

82

1.2

24

.16

5

1.4

53

.52

6

1.4

46

.02

1

1.4

78

.83

6

1,28%

5,21%

11,03%

-3,73%

0,86%

3,71%

-1,90%

5,49%

3,47% 3,76%

8,62%

0,10%

-6,00%

-4,00%

-2,00%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.000

1.800.000

2.000.000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

2015 2016 2015-2016 %

7

// DEMANDA DE USUARIOS

3.9

18

.35

2

4.1

81

.98

6

2.5

68

.99

2

4.2

09

.42

9

4.1

60

.37

0

4.1

61

.02

3

2.6

25

.91

7

4.3

78

.38

3

6,18%

-0,50%

2,22%

4,01%

-1,00%

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

4.000.000

4.500.000

5.000.000

1º TRIMESTRE 2º TRIMESTRE 3º TRIMESTRE 4º TRIMESTRE

DEMANDA TRIMESTRAL 2015-2016 AÑO 2015 AÑO 2016 2015-2016 %

8

// DEMANDA DE USUARIOS

Desde el inicio de la

explotación, el 2 de abril de

2009, hasta el 31 de diciembre

de 2016, Metro de Sevilla ha

transportado un total de

108.396.346 viajeros. 7,11

13,75

14,96

14,03 13,9 14,45

14,88 15,32

6

8

10

12

14

16

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Viajeros (mm)

EVOLUCIÓN DEMANDA 2009-2016)

DEMANDA ANUAL

// DEMANDA DE USUARIOS

La media anual de viajeros en 2016 ha sido de 41.873, frente a la de 2015, que fue de 40.764

La media anual de viajeros por tipo de jornada se muestra a continuación.

Tipos de jornadas Media anual 2015 Media anual 2016

Diferencia %

Laborables 45.145 47.017 4,14%

Viernes y vísperas de festivo 52.567 53.476 1,73%

Sábados 32.847 32.449 -1,21%

Domingos y festivos 22.265 23.466 5,39 %

9

// HITOS DE AFLUENCIA

El día del año de mayor afluencia fue el jueves 14 de abril, en el que se

realizaron 150.240 desplazamientos en metro. Record absoluto de

viajeros en un día.

El día del año con menos afluencia fue el 7 de agosto, en el que solo se

realizaron 8.259 desplazamientos.

Abril se convierte en 2015 en el mes con más viajeros del año, con un

total de 1.825.116.

Fuera de periodo de Servicios Especiales, en 2016 se alcanzaron dos hitos

de demanda en día laborable, 70.720 viajeros el 30 de septiembre

(Carrera Nocturna del Guadalquivir) y 72.146 viajeros el viernes 7 de

octubre (Noche en Blanco).

10

// TRAYECTOS MÁS HABITUALES

1. Ciudad Expo-Puerta Jerez (323.888)

2. Plaza de Cuba-San Bernardo (198.600)

3. San Juan Alto-Puerta Jerez (187.615)

4. Puerta Jerez-Nervión (181.646)

// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS

1. Puerta Jerez

2. Nervión

3. San Bernardo

2.102.437 1.269.904 1.238.034 1º 2º 3º

Puerta Jerez Nervión San Bernardo

Puerta Jerez, San Bernardo y Nervión son las estaciones más utilizadas. Este año, la afluencia registrada en la estación Nervión desplaza al tercer puesto a la estación de San Bernardo.

11

12

// DEMANDA POR ESTACIONES

4,5%

-0,9%

4,4%

3,2%

1,7% 1,4%

2,3%

3,2%

1,0%

2,0%

4,8%

4,1%

5,8%

3,7%

-1,3%

3,1%

2,3%

4,1%

1,7%

4,3%

5,3%

-2,0%

-1,0%

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

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5,0%

6,0%

7,0%

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

CIU

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TOS

2015 2.016 2015-2016 %

13

71,26%

Distribución demanda por tramos

TRAMO 0

TRAMO 1

TRAMO 2

7,41%

21,32%

// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES

Las estaciones que más han crecido en afluencia de usuarios son

1º de Mayo (5,8%), Olivar de Quintos (5,3%) y Nervión (4,8%). La

estación Pablo Olavide, como en años anteriores, también gana

viajeros, concretamente un 2,3%.

// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS

La distribución de la demanda por tramos no ha experimentado

cambios respecto a años anteriores.

Durante 2016 el 71,26% de los usuarios iniciaron su trayecto en el

tramo 1 (Blas Infante-Pablo Olavide), el 21,32% en el tramo 0

(Ciudad Expo-San Juan Bajo) y el 7,41% en el tramo 2 (Pablo de

Olavide-Olivar de Quintos).

// TÍTULOS DE VIAJE

14

// CONSUMO DE TÍTULOS DE VIAJE

15

En 2016 los usuarios realizaron

fundamentalmente trayectos de 0 y 1 salto. Se

repite la tendencia de años anteriores, aunque

respecto a 2015 crecen ligeramente los

trayectos de 1 salto.

En 2016 el consumo de títulos de viajes ocasionales en

metro (sencillo e ida y vuelta) supone tan solo el 10% del

total. El 90% de los usuarios se decanta por títulos de viaje

más económicos para los viajeros habituales. Los más

utilizados son la Tarjeta del Consorcio (61,23%), el

Bonometro (20,69%) y el Bonoplus 45 (6,58%).

49,59% 49,83% 49,54% 49,30%

0,87% 0,87% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

2016 2015

VIAJES POR TIPOS DE TRAYECTOS ( 0, 1 Y 2 SALTOS)

0 SALTOS 1 SALTOS 2 SALTOS

2,8

1%

2,7

1%

8,4

7%

8,1

7%

0,1

5%

0,1

5%

20

,69

%

20

,57

%

61

,23

%

61

,61

%

6,4

7%

6,5

8%

0,0

02

29

14

21

0,0

02

02

14

71

0 0,0

00

71

66

56

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

2016 2015

2015-2016 EN % VIAJES POR TITULO

BILLETE IDA Y VUELTA BILLETE SENCILLO BONO 1 DIA

BONOMETRO CONSORCIO BONO PLUS-45

// OFERTA DE SERVICIO

16

// OFERTA DE SERVICIO

17

Durante 2016 se ha ofertado un total de 111.335

trayectos, con un promedio mensual de 173.388

coches/kilómetro ofertados y un total anual de

2.080.660 kilómetros recorridos.

La disponibilidad media del servicio en 2016 ha sido de

99,87%.

Año 2015 Coches/

kilómetro Disponibilidad

servicio

Enero 179.257 99,76%

Febrero 162.635 99,86%

Marzo 192.714 99,81%

Abril 198.219 99,84%

Mayo 171.134 99,90%

Junio 166.149 99,86%

Julio 159.563 99,94%

Agosto 156.181 99,93%

Septiembre 166.327 99,91%

Octubre 175.038 99,90 %

Noviembre 172.326 99,77%

Diciembre 181.117 99,95%

// OCUPACIÓN MEDIA

18

Ocupación media

estimada 2016 2015

Laborables 76,89% 72,00 %

Viernes 73,28% 74,28 %

Sábados 56,85% 53,74 %

Festivos y domingos

42,63% 40,79%

En el conjunto de los días laborables del año se han producido 8.839.127 viajes de lunes a jueves, 3.155.091 en viernes, 1.946.959 en sábados y 1.384.516 en domingos y festivos.

En las horas punta de los laborables se producen los mayores índices de ocupación, tendencia que no ha variado desde el inicio de la explotación del servicio de metro.

// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA

19

Semana Santa 2016

Semana Santa 2015

Coches/ kilómetro

62.875 56.369

Viajeros 530.660 562.632

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Domingo de Ramos

Lunes Santo Martes Santo

Miércoles Santo

Jueves Santo Viernes Santo

Sábado Santo

Domingo de Resurreción

Demanda viajeros

SEMANA SANTA 2015 SEMANA SANTA 2016

// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL

20

Feria Abril 2016

Feria Abril 2015

Coches/ kilómetro

68.847 64.323

Viajeros 738.713 714.132

La demanda registrada durante los Servicios Especiales de Feria de Abril fue un 3,44 % superior a la de 2015.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO

Demanda de viajeros

FERIA 2015 FERIA 2016

// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD

// BALANCE ANUAL 2011

21

Del 4 al 31 de diciembre, se han producido un total de 1.335.341 viajes, un 1´20% más que el año anterior.

Durante los Servicios Especiales de Navidad, como en años anteriores, la oferta de servicio de transporte se ha complementado con la realización de actividades lúdicas y solidarias dirigidas público familiar e infantil, que han contado con un alto nivel de participación.

Navidad 2016

Navidad 2015

Coches/ kilómetro 157.003 175.288

Viajeros 1.335.341 1.319.603

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

4-d

ic

5-d

ic

6-d

ic

7-d

ic

8-d

ic

9-d

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10

-dic

11

-dic

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13

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19

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20

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28

-dic

29

-dic

30

-dic

31

-dic

Demanda de viajeros

NAVIDAD 2015 NAVIDAD 2016

// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FÚTBOL

22

La oferta de refuerzo de servicio y ampliación

de horario de metro durante la celebración

partidos de fútbol en el Estadio Sánchez

Pizjuán incluye trenes dobles tanto al inicio

como al final del partido. En 2015 se

celebraron 31 partidos y en 2016, 30 partidos.

// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS

23

// ATENCIÓN AL CLIENTE

En 2016, uno de cada 19.699 viajeros ha puesto una

reclamación, manteniéndose la tendencia de

descenso de las reclamaciones en relación al número

de usuarios.

La Oficina de Atención al cliente ha atendido a un total

de 21.516 usuarios durante 2016. Los canales más

utilizados por los usuarios son la atención presencial

en la Oficina de Atención al Cliente de Puerta Jerez, a

través de la que se han recibido el 77,5% de las

consultas y la atención telefónica, mediante la que se

han resuelto el 19% de las peticiones. El correo

electrónico es el canal menos utilizado por los

usuarios, tan solo un 3´5% de las consultas se han

recibido a través de este medio.

24

17.975

19.124

19.699

17.000

17.500

18.000

18.500

19.000

19.500

20.000

Viajeros/Reclamaciones

2014 2015 2016

// SATISFACCIÓN DE USUARIOS

La encuesta de satisfacción de usuarios 2016, realizada en el

mes de marzo, reveló que los usuarios otorgan una valoración

global media al servicio público de la Línea 1, de 8,2 puntos en

una escala de 0 a 10.

Los aspectos mejor valorados son la limpieza de estaciones y

trenes (8´8), el trato de los empleados (8´7) la sensación de

seguridad (8´7) y la rapidez de llegada al destino (8´6), con

puntuaciones superiores a la media global (8´2).

Casi todos los indicadores relativos de satisfacción, mejoran

su puntuación respecto a 2015 y por primera vez, el hecho de

que se informe al momento sobre las interrupciones del

servicio aparece entre los aspectos más valorados, lo que

supone el reconocimiento por parte del usuario del sistema de

atención al cliente a través de sus diferentes canales. Valoración global media: 8,2

2016 (n=2348)

0,1%

0,2%

0,1%

0,0%

0,2%

0,9%

3,4%

15,5%

38,6%

28,4%

12,5%

0,1%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Ns/Nc

0,6%

98,4%

// EL USUARIO DE METRO

El 51´2% de los usuarios son trabajadores y el 34´5 % estudiantes, variables que se relacionan estrechamente con las frecuencias y motivos del viaje. El 62´7 % de los usuarios realiza entre 5 y 14 trayectos semanales y el 29´6 % menos de 5. Prevalece el uso del metro para ir a trabajar (37,6%) y para acudir al centro de estudios (27,3%), mientras que 2 de cada 10 viajeros se desplazan en metro por cuestiones de ocio (21,7%)

Mientras que el 67% de los usuarios se desplaza hasta las estaciones de metro a pie, el 33% de los viajeros encuestados señala haber utilizado el coche, otros medios de transporte, moto o bicicleta. De los usuarios entrevistados, un 10% declara haber utilizado alguno de los aparcamientos gratuitos exclusivos para usuarios de metro.

26

// HITOS DEL AÑO

27

// Récord anual de demanda

Por primera vez desde el inicio de la explotación del

servicio la demanda de anual de usuarios supera los

15 millones de usuarios.

// Mejora de la oferta de metro: refuerzos y

servicios especiales.

La oferta de servicio se adapta a la demanda en estos

periodos de máxima afluencia, mediante Servicios

Especiales en Navidad, Semana Santa y Feria, y

refuerzos de servicio por encuentros deportivos y

actividades culturales que se celebran en Sevilla.

28

// Eficiencia Energética

Durante este año continuamos incrementando

nuestra eficiencia energética, reduciendo nuestro

impacto ambiental. El consumo en 2016 ha sido un

6% menos que en 2015 gracias a una correcta gestión

energética y a la sustitución de equipos por otros con

tecnología más eficiente.

29

// Viajero 100 millones

En octubre superamos los 100 millones de viajeros desde el inicio de la explotación del servicio.

Lo celebramos mediante una campaña promocional en la que se repartieron 100 bonometros de

30 euros entre los usuarios del servicio

30

// Atención al Cliente

Pusimos a disposición de los usuarios un número

gratuito de Atención al Cliente para facilitar la

información del servicio y responder sus

consultas.

31

// Promoción para fomentar el uso del

bonometro.

Realizamos una promoción para premiar el uso

del bonometro, título usado por los viajeros

habituales, con el que el usuario puede realizar

sus trayectos a un precio más económico. Los

usuarios de bonometros con cargas de más de

10 euros recibieron gratuitamente una tarjeta

rígida.

// Actualización App

Actualización de la aplicación que permite consultar

el saldo de los títulos de viaje de Metro de Sevilla y

recargarlos .

32

// Puntos de recarga en trenes

Incorporación de puntos de recarga para

dispositivos móviles en la flota de trenes.

33

// Nuevas máquinas de pago bancario

Incorporación de máquinas para la recarga de títulos de

Metro de Sevilla mediante tarjeta bancaria como único

medio de pago que complementa la oferta de

expendedoras automáticas de títulos de viaje.

Se realizó una promoción entre los usuarios para dar a

conocer este nuevo servicio, mediante el que se

repartieron gratuitamente tarjetas

// Fomento intermodalidad

En el marco de la Semana Europea de la

Movilidad, realizamos una campaña

promocional para fomentar el uso combinado

del metro y el autobús, con motivo de la puerta

en servicio de la Lanzadera Cartuja.

Metro de Sevilla fue además patrocinador de las

actividades organizadas en la ciudad con motivo

de la Semana Europea de la Movilidad.

34

// Patrocinios deportivos

Patrocinio de los clubes de voleibol CD Condequinto y Mairena Voley Club durante la temporada 2016-2017 como respaldo y apoyo al deporte en los municipios por los que discurre la Línea. Patrocinio de la 2ª Carrera Popular organizada por la Universidad Pablo de Olavide.

// Patrocinios y colaboraciones culturales Patrocinio y apoyo a los principales festivales de la ciudad: Festival de Cine Europeo, Festival de Artes Escénicas, Festival Circada, Noche en Blanco y Festival de Danza Contemporánea. Exposiciones de fotografía: “Transitos” durante la semana de la Movilidad y “Maneras de Vivir” con la asociación ASPACE. Maratón de lectura "La Chica del Tren”, colaboración con la editorial Planeta. “Bach in the subways” en colaboración con la Escuela de Música Joaquín Turina

35

// RSC y acciones solidarias.

Programa Euro Solidario, por el que se han realizado donaciones a las entidades Save the Children, Crecer con Futuro y al Centro de Estimulación Precoz Cristo del Buen Fin.

36

I Campaña de Recogida de Material Escolar.

// BALANCE ANUAL 2011

37

Muchas gracias por tu atención

comunicacion@metrodesevilla.es

www.metro-sevilla-linea1.es