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AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

CONCEPTO

La auditoría de la comunicación organizacional es un método de diagnóstico que tiene como objetivo examinar y mejorar los sistemas y las prácticas de la comunicación interna y externa de una organización.

RELACIÓN ENTRE ORGANIZACIÓN Y CONSULTOR -AUDITOR

a. Modelo de provisión: El cliente (la organización) hace el diagnóstico, presenta un problema y el consultor (auditor) realiza la intervención, busca solucionar el problema.

Tres tipos o modelos de intervención:

Tres tipos o modelos de intervención:

b. Modelo prescriptivo: El consultor realiza tanto el diagnóstico como la intervención.

Tres tipos o modelos de intervención:

c. Modelo colaborativo: El cliente y el consultor realizan en

conjunto ambas etapas (diagnóstico e intervención).

Principios que deben dirigir la relación:

a. El consultor – auditor debe ser un especialista en el campo

con el cual va a trabajar.

b. Tener como brújula (guía) los principios éticos y observar los códigos deontológicos de su

profesión.

d. Tener conocimiento de investigación científica en general con métodos, técnicas e instrumentos es una condición sine qua non para realizar

una auditoría de la comunicación organizacional.

c. Conocer la organización donde va hacer la intervención.

Principios que deben dirigir la relación:

PARADIGMAS Y PERSPECTIVAS

Para analizar la comunicación organizacional es fundamental poseer conocimiento de varias corrientes o escuelas de la teoría de las organizaciones/administración, así como de las teorías de la comunicación. Particularmente importante resulta en este punto, la aplicación del modelo propuesto por Gareth Morgan (Imágenes de la Organización).

PARADIGMAS Y PERSPECTIVAS

Imágenes de la Organización (G. Morgan): es una llamada de atención para la complejidad, la ambigüedad y las paradojas que envuelven a las organizaciones y la necesidad de tener una visión más amplia y crítica al evaluar las cuestiones organizacionales.

Perspectivas:

a. Paradigma funcionalista

Concibe a la organización como “máquinas” u objetos que pueden ser estudiados por los métodos tradicionales de las ciencias sociales. Se preocupa por los aspectos objetivos , tangibles y mensurables de la comunicación como un todo, toma en cuenta la eficiencia y la eficacia de las prácticas comunicativas. Destaca el sistema en sí, sus estructuras formales e informales.

Perspectivas:

b. Paradigma interpretativo

Ve a las organizaciones como culturas, es decir, como un fenómeno más subjetivo que objetivo. El auditor busca descubrir cómo los miembros de la organización interpretan y experimentan la vida organizacional. Toma en cuenta la opinión de las personas, los valores, ritos, contenidos de lenguaje y de las narrativas.

c. Paradigma crítico

Observa cómo las prácticas comunicacionales son sistemáticamente distorsionadas para servir a los intereses de quien ocupa posiciones de poder dentro de las organizaciones. Ante todo procura identificar las distorsiones, desenmascarar los intereses que alimentan el proceso y crear una conciencia capaz de apartar toda forma de dominación y opresión.

Perspectivas:

Se resaltan también los aspectos relacionados con las minorías en las organizaciones, comprende los espacios de igualdad de derechos, en relación con el poder, de segmentos como la mujer y las personas de color, y la diversidad cultural y étnica, entre otros.

Perspectivas:

Estas perspectivas no son excluyentes dentro de una auditoría de comunicación organizacional.

Perspectivas:

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

a. Cuestionarios y entrevistas

Son considerados los mejores y más completos de los instrumentos, porque permiten obtener el máximo de informaciones. Requieren cuidados y rigor científico.

b. Análisis Ecco

Verifica los caminos de los mensajes, cómo circulan en las organizaciones, tanto en la red formal como en la informal, y cómo se cruzan. El objetivo es descubrir el proceso de difusión y el tiempo que un mensaje llevar para circular, qué medio fue utilizado, caminos recorridos y cómo se procesó, cuáles fueron los bloqueos, etcétera.

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

c. Experiencias críticas de comunicación

Tiene como objetivo relatar y describir las experiencias vividas en la comunicación por las personas. Se trata de cuestionar e interpretar cómo se da el proceso comunicativo en el contexto organizacional. ¿Con quién se comunicó usted? , ¿qué sucedió? Es una técnica más subjetiva y cualitativa.

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

d. Análisis de redes de comunicación

Consiste en analizar la estructura de la comunicación y su efectividad. Permite evaluar quién se comunica con quién. Colecta informaciones de la frecuencia con la cual la comunicación ocurre. Verifica quién está bloqueando o sobrecargando el flujo comunicativo.

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

e. Focus groups

Presupone la utilización de los métodos e instrumentos de la investigación cualitativa. La observación directa y participante implica conocer el método fenomenológico y la investigación-acción participante.

MÉTODOS E INSTRUMENTOS

f. Análisis de los medios

Estudia a los productores de mensajes y a los medios comunicaciones internos y externos. Requiere una metodología de estudios de contenido del lenguaje discursivo y estético.

PROCESO DE LA AUDITORÍA

l. Preparación

Supone los contratos personales entre le consultor/auditor y la organización-cliente, realizándose el llamado “contrato psicológico”.

II. Planeación

1. ¿Qué se debe hacer?2. Objetivos y metas3. Procedimientos metodológicos4. Selección de los instrumentos

PROCESO DE LA AUDITORÍA

PROCESO DE LA AUDITORÍA

III. Líneas posibles de investigación (tópicos para la auditoría)

a. Sistema de comunicación vigente

* Proceso comunicativo, cómo funciona y caracterización del mismo

* Redes formales e informales, cómo se procesan

* Flujos de informaciones ascendente, descendente, horizontal, transversal y circular, características y cómo se procesan

* Barreras de la comunicación predominantes

* Predominancia o no de la comunicación unilateral

PROCESO DE LA AUDITORÍA

* Relación de los medios utilizados en la comunicación administrativa

* Puntos fuertes y puntos débiles de la comunicación administrativa

PROCESO DE LA AUDITORÍA

b. Políticas, filosofías y objetivos

* Clima general de la comunicación

* Si existe una política global y cuáles son las políticas

parciales de la comunicación

* Adopción de una filosofía de comunicación integrada o

no

PROCESO DE LA AUDITORÍA

* Objetivos generales y específicos del área de comunicación

* Impacto y eficacia de las acciones implantadas y de los medios

utilizados

b. Políticas, filosofías y objetivos

* Credibilidad en la fuente

* Competencias y eficiencias del ejecutivo principal y del equipo de comunicación-administración por personal técnico especializado

b. Políticas, filosofías y objetivos

c. Misión, visión y valores

* Misión del área de comunicación

* Transparencia y entendimiento del enunciado de misión y visión de la organización

* Resaltar tres palabras-clave para esos enunciados

PROCESO DE LA AUDITORÍA

* Coherencia entre misión y visión organizacional y misión y visión comunicacional

* Contribución, o no, de las acciones de comunicación para el cumplimiento de la misión de la organización

* Descripción de los valores del área de comunicación (verdad, ética, proactividad, transparencia, agilidad, etcétera)

c. Misión, visión y valores

d. Estructuración departamental y sectorial

* Verificar las áreas de comunicación existentes, su integración y descentralización, propaganda, periodismo, relaciones públicas, etcétera

* Lo que hacen, vehículos, políticas, objetivos de cada una

PROCESO DE LA AUDITORÍA

* Cuáles son los objetivos y las políticas de comunicación

existentes

* Publicaciones y otros instrumentos, verificar todos

los tipos de vehículos (impresos,

electrónicos y digitales)

d. Estructuración departamental y sectorial

* Terminología del sector o departamento responsable

por la comunicación de la organización

* Subordinación en la estructura organizacional

d. Estructuración departamental y sectorial

* Divisiones o subáreas, relaciones públicas, asesoría

de prensa, comunicación interna, etcétera

* Verificación de las funciones y las actividades de cada

subárea o división (lo que hacen, políticas, objetivos y principales productos creados)

d. Estructuración departamental y sectorial

* Área de comunicación como un todo, si es estratégica, si

sirve de soporte para otras áreas

* Puntos fuertes y puntos débiles de la estructuración vigente

Puntos favorables de la comunicación vigente

d. Estructuración departamental y sectorial

* Puntos favorables de la comunicación vigente

* Puntos desfavorables de la comunicación vigente

d. Estructuración departamental y sectorial

* Descripción de las relaciones de la organización con el

sistema social global, es decir, con el macroambiente

d. Estructuración departamental y sectorial

e. Modalidades de la comunicación organizacional integrada

* Comunicación administrativa interna: Red formal, Medios de comunicación, Publicaciones institucionales,

Comunicación participativa

PROCESO DE LA AUDITORÍA

* Comunicación institucional: Públicos, Programas de acción, Instrumentos de comunicación

e. Modalidades de la comunicación organizacional integrada

* Comunicación mercadotécnica o de

marketing

e. Modalidades de la comunicación organizacional integrada

f. Medida y evaluación de la comunicación organizacional

* ¿Se acostumbra evaluar y medir los resultados de los programas de acciones de la comunicación interna, institucional y mercadotecnia llevados a cabo por la organización?

PROCESO DE LA AUDITORÍA

f. Medida y evaluación de la comunicación organizacional

* ¿La relación costo-beneficio ha sido satisfactoria?

* Inversión financiera anual para el área de comunicación organizacional

f. Medida y evaluación de la comunicación organizacional

IV. Interpretación y análisis de los datos obtenidos

La reunión de todos los datos recolectados permite crear la base documental para iniciar el proceso de interpretación y análisis de todas las informaciones obtenidas. Esta fase es la que posibilitará la construcción de una diagnóstico situacional más próximo de la realidad estudiada e indicará las sugerencias y conclusiones más viables.

V. Informe final

La producción de un informe ejecutivo es la parte decisiva para el éxito de una auditoría. Mediante él se indican las acciones sugeridas para la solución de los problemas destacados. En él estarán contenidas las recomendaciones fundamentales que seguirá la organización-cliente si pretende cambiar las distorsiones y disfunciones de los procesos y de las acciones comunicativas que fueron el objeto de estudio y análisis. Esas recomendaciones deben ser realistas, útiles y concretas, mostrando caminos y soluciones.