ats verint la voz del cliente.pdf
Post on 11-Feb-2018
231 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
1/26
Multiplicamos las posibilidades d
travs de soluciones inteligentes p
operadores y empresas maximiza
La Voz del Cliente
Speech Analytics
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
2/26
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
3/26
-
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
4/26
Impact 360: Portfolio de soluciones Verint
Soluciones totalmente integradas que ayudan a las organizaciones a
gestin de las personas, procesos y tecnologa asociada a la experie
Optimiza lo
Mejora la e
satisfaccin dIncrementa
Beneficios:
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
5/26
La importancia de la
Voz del Cliente
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
6/26
La importancia de la experiencia del cliente
Existe un solo jefe, el Cliente.Y puede hacerprescindirde cualquiera de noso
la empresa, desde el CEO para abajo.
Cmo?
Simplemente gastando su dinero en otro la
Funda
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
7/26
Las empresas lderes en analizar, entender y man
experiencia del cliente tienen una gran ventaja con
respecto a otras:
Source:TheTemkinGroup
cliente
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
8/26
Enterprise Feedback Management
La voz del cliente Impact 360 Analyt
Speech Analytics
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
9/26
Speech Analytics
Impact 360: Anlisis de La Voz del C
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
10/26
Speech Analytics de Verint
Transforma frases sueltas en
informacin detallada.
Genera valorbasndose en la
interaccin entre el agente y el cliente.
Utiliza tecnologa de reconocimiento
de voz para analizar conversaciones yrevelar la informacin.
Spe
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
11/26
Analizando un Contact Center promedio
Potenciando las interacciones con client
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
12/26
La mayora de los Centros de Contacto escuchan activament
del 1% de sus llamadas.
Potenciando las interacciones con client
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
13/26
Speech Analytics revela
automticamente informacin
valiosa que ayuda a manejar los
cambios en el comportamiento de
los clientes, reduciendo costos e
incrementando la satisfaccin a
traves del anlisis de todas
(100%) las interacciones .
Potenciando las interacciones con client
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
14/26
CONTENT
CATEGORIZATION
Transcribe e indexa
llamada entera y
extrae conceptos
Analiza impacto de
Inconvenientes
conocidos
Los tres niveles de Speech Analytics
KEYWORDSPOTTING
Identifica palabras
clave y su contexto.
Encontrar llamadasaisladas de inters
VALOR DEL
NEGOCIO
IN
ROOT CAUSE
ANALYTICS
Busca y Analiza llamadas
categorizadas, sugiere root
cause y el anlisis automt
tendencias
Encuentra lo que no seconoca que se est
buscando
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
15/26
El valor de Speech Analytics
Se obtiene un anlisis inmediato en los cambiosde comportamiento de los clientes sin tener quepredefinir regla alguna.
Reduce costos al mejorar los procesos y lasllamadas repetidas.
Crea grupos focalizados por demanda.
Focaliza el monitoreo de calidad y manejo deperformance de problemticas claves delnegocio
Conecta al Contact Center con toda la empresa.
Speech Analytics
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
16/26
Reduccindel volumen
de llamadas
Incremento
de Ventas
Monitoreode Calidad
Focalizado
Reduccindel average
handle time(AHT)
Desafos Tpicos de Atencin a los Clien
F i i
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
17/26
FuncionamientoSpee
Indice Semntico Completo
Contenido del resto de lasllamadasLlamadas
de Inters
Verint
Tecnologa Propietaria
No requiere trminos pre-definidos
Automatiza Anlisis
Sugerencias Visuales
Automatiza y Encuentra la CausaRaz de los llamados y Scorecards(Puntajes - Tendencias)
Resultados Out-of-the-Box
Armado de Categoras
Interface Amigable
Show(Analiza y mucliente. Lo qu
TellM(Analiza,mude Satisfacc
qu de lo q
Make(Permite ha
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
18/26
Service leve
Cost per c
Hold time
Utilization
Time in adherence
FTEs
Wrap up timCall offered
Number of transfers
Process adherence
Renewal date
Self-service drivers
Repeat call driversFirst call resolution
% of calls completed in IVR
% sales completed online/mobile
Call abandonment rate
Sentiment score
Call abandonment
Repeat call drivers
Retention drivers
Customer value score Customer complaints
Customer compliments
Call abandonment rate
Repeat call driv
NPS
C-SAT (survey)
Quality score
Sentiment sc
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
19/26
Identifica los indicadores de costos reduce Average Handle Time (AHT)
Descubre las Causas Races (Root Cause) y Quejas del Cliente
Incrementa el uso y efectividad de los canales de servicios.
Por qu estn llamandolos clientes?
Focaliza la calidad en las llamadas de mayor inters Encuentra llamadas relevantes en una fraccin de tiempo Dirige llamadas a la gente que pueden resolver problemas
Monitoreo de CalidadFocalizado
Determina los indicadores de llamadas repetidasFirst Contact Resolution(FCR)
Puntualiza las mejores (y peores) circunstancias y comportamientos de ven
Mejora las capacidades de up-selling/cross-selling (persuadir al cliente de co
Incrementa las tasas de cierre de negociosEfectividad de Ventas
Incrementa lealtad del cliente Reduce cancelacin de suscripcin o cambio de proveedor de servicios
Retencin de Clientes(Customer Retention)
Evala performance de los business partnersManejo de proveedores
Speech Analytics en AccinS
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
20/26
Reduce Costos de
Servicio / Gestin
A travs de Drilldown Instantneo de llamadas r
permite ver y luego actuar proactivamente para
ejemplo las llamadas repetidas
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
21/26
Reduce Costos de
Servicio / Gestin
Monitoreo Indicadores de llamadas
Identifica las razones de las llamadas repetidas entre otras rNo han
cartas
Au
reali
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
22/26
In
# Llamadas
50 %35 %
8 %
y mconvers
rea
Incrementa # de
proposiciones
Encuentra como reducir
llamadas sin valor
Identificar tasa de xito de cada paso definido
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
23/26
Incrementar
Ventas
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%57,6%
49,8%
32,8% 32,3%
23,5%
15,1%12,9%
11,4%6,3
Tasa
Promedio
Tasa Exitosa
de UpsellingP
un
s
Usted podra
estar
navegando
ms rpido
Puntualizar mejores y peores agentes
Determinar lenguaje positivo y mejores prcticas
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
24/26
Satisfaccin del
Cliente
Satisfaction
New Fees
Five Thousand
Automticamente detecta cambios
en el comportamiento del cliente
Identifica riesgos de oportunidades
en forma temprana.
Encuentra comportamientos delagente que llevan a la
insatisfaccin del cliente
permitiendo tomar acciones
correctivas.
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
25/26
Speech Anaytics
Junio de 2013
http://www.ats-connection.com/ -
7/22/2019 ATS Verint La voz del Cliente.pdf
26/26
http://www.ats-connection.com/
top related