atención al cliente · crisis de social media

ATENCIÓN AL CLIENTE

ELENA RUEDA PIAZUELO

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#jcvba14

@malen_a

ELENARUEDA.COM- Consultora de Marketing en Internet

Ayudo a las personas y empresas a saber comunicarse mejor en internet y a utilizar las herramientas disponibles.

COMUNICACIÓN

Emisor Receptor

Empresa Cliente

Promoción

Cliente EmpresaAtención al

cliente

¿CÓMO SE PONE EN CONTACTO?

TwitterChat en tu webHangoutsWhatsappE-mail… y más

¿CUÁNDO SE PONE EN CONTACTO UN CLIENTE CON TU EMPRESA?o Cuando tiene dudas sobre un producto o serviciooPara felicitarnosoPara dejar una quejaoPara dejar comentarios ofensivosoPara difamar

ANTE DUDAS DEL CLIENTE1. Responde rápido con trato cortés

2. Agradece el contacto

3. Resuelve de forma fácil y clara la duda del cliente

4. Crea contenido a raíz de cada duda que les vaya surgiendo

5. Ve creando una sección FAQ y remíteles a ella.

FELICITACIÓN POR UN EXCELENTE SERVICIO DURANTE EL PROCESO DE COMPRA

1. Respuesta de agradecimiento corta pero sincera

2. Ojo con caer en el narcisismo

3. Ten como misión brindar la mejor atención a tus clientes, ya que sin ellos técnicamente no tendrías éxito

FELICITACIÓN POR EL DESEMPEÑO DE TU PRODUCTO Y EL CUMPLIMIENTO DE PROMESAS1. Estos comentarios son

los que generan mayor confianza entre tu comunidad de usuarios.

2. Respuesta corta y evita alabarte

3. “Esperamos que disfrutes nuestro producto, cualquier duda al respecto estamos para ayudarte”

DEJAR UNA QUEJA EN RELACIÓN CON MAL SERVICIO AL CLIENTE

1. Respuesta clara y aportando soluciones.

2. Acepta la culpa y ofrece disculpas. Un “lo siento” te abre mil puertas en internet.

1. “Te pedimos disculpas por los inconvenientes que te hemos causado, por favor permítenos revisar tu caso para darle solución lo más pronto posible”

2. Soluciona el caso y comienza trato en privado.

3. Puedes ofrecer un beneficio añadido por los daños causados.

4. Solicita que vuelvan a escribir sobre vosotros y sobre cómo habéis resuelto el conflicto.

EN RELACIÓN CON EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL PRODUCTO1. El cliente se siente defraudado,

así que actúa de inmediato

2. “¿Nos podrías detallar en un correo cuál es el defecto que sufre tu producto? Para así poder brindarte la solución más adecuada”

3. Ofrécele un arreglo, sin coste para el usuario. Cupón descuento en próxima compra,…

4. Evita la devolución del dinero.

COMENTARIOS OFENSIVOS

Pueden existir muchos tipos de comentarios ofensivos pero en general:

1. Mantén la calma, no respondas en el mismo tono.

2. “Lamentamos tu disconformidad y esperamos nos permitas darle solución”

3. Busca solución a través de un privado.

4. Si no se llega a un acuerdo, haz público que has hecho todo lo posible por solucionar el problema pero no se ha llegado a acuerdo.

5. Si continúa el tono, da por finalizada la conversación

DIFAMACIÓN

1. Mantén la calma, no respondas en el mismo tono.

2. Defiende a tu empresa frente a la difamación con hechos / pruebas.

3. Denuncia la cuenta si el comentario pudiera constituir delito.

POST-CRISIS

1. Haz seguimiento de los comentarios que se realicen con posterioridad.

2. Elabora un plan para que no vuelva a suceder otra situación como la anterior.

3. Identifica los factores que han contribuido a alimentar la crisis

NETIQUETA

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Tener en cuenta que los destinatarios de los mensajes son personas y como tales tienen sentimientos que pueden ser lastimados.

Mantener en línea los estándares de comportamiento que se sigue en la vida real.

Respetar el tiempo y las condiciones de acceso a la red de las otras personas.

Intentar dar lo mejor de nosotros en la comunicación en línea.

Compartir el conocimiento con la comunidad.

Mantener los debates en un ambiente sano y educativo.

No abusar del poder.

Comprender los errores ajenos.

CONSEJOS FINALES

CONSEJOS FINALES1. Monitoriza la actividad en torno a

tu marca.

2. Rapidez. Da la cara.

3. Cuenta con una estrategia en caso de crisis de social media.

4. Conoce quién es el que está detrás del mensaje

5. Llama al cliente por su nombre

6. Utiliza un tono conciliador. No mayúsculas.

7. Empatiza con el cliente/usuario.

8. Admite el problema.

CONSEJOS FINALES

1. Asume la responsabilidad.

2. Pide Perdón.

3. Agradece a los espontáneos por su ayuda desinteresada.

4. No borres comentarios.

5. Garantiza la confidencialidad. Privados.

6. Compensa al cliente.

7. Haz seguimiento del problema.

8. Interésate por su grado de satisfacción final.

NO ALIMENTES AL TROLL

EFECTO STREISAND

Intentar censurar una información en Internet no suele ser efectivo ya que incluso ésta se divulgará más que si

no se hubiera querido ocultar.

EFECTO COMÚN EN TWITTER 1/2012 Evitar que el trending topic en Twitter "Gora ETA" aumentara Policía nacional de España

La policía nacional de España pidió a los usuarios de Twitter no escribir el texto "Gora ETA" en alusión a una noticia reciente con el siguiente texto en su twitter: "Si no queremos que una apología del terrorismo (siempre repugnante) sea TT, NO LA ESCRIBAMOS. Las máquinas no lo entienden. Nosotros debemos".

Se obtuvo el efecto contrario y dicho texto se hizo trending topic en España, irónicamente al quejarse los usuarios de que dicho texto pudiera llegar a ser trending topic

Fuente: Wikipedia

#TURISMOBISBAL

COMMUNITY MANAGER DEL PP

COMMUNITY MANAGER PSOE

PRINCIPIOS

HONESTIDADHUMILDADRESPONSABILIDAD