aspect expocontact 2011

Raimon Pouraimon.pou@aspect.com

El contacto con el cliente de próxima generación

El contacto con el cliente de próxima generación

 Resultados de la encuesta sobre ‘Atención al Cliente’ El auge de las Redes Sociales en el centro de Contacto Cómo la tecnología da respuesta a las demandas del consumidor 2.0 

Aspect – Soluciones de Contact Center

Algunos datosNúmero de empleados Alrededor de 2.000 empleados en 20 países

Clientes 3.000 en 50 países

70% Global Fortune 50, 71% Global Fortune 100

8 de10 Bancos Globales

7 de 7 Compañías Aéreas Globales

8 de 10 Compañías de Telecomunicaciones

Experiencia en la industria Más de 35 años de innovación

Microsoft Lync certified Más de 100 personas entrenadas y certificadas con Microsoft Lync

Innovación en la industria Más de 650 Patentes a nivel mundial

Más de 320 patentes pendientes a nivel mundial

En España Más de 7.500 agentes en marcación predictiva

Más de 3.000 agentes de eWorkForce Management

% de ingresos invertidos en I+D 10% anual

Algunos datosNúmero de empleados Alrededor de 2.000 empleados en 20 países

Clientes 3.000 en 50 países

70% Global Fortune 50, 71% Global Fortune 100

8 de10 Bancos Globales

7 de 7 Compañías Aéreas Globales

8 de 10 Compañías de Telecomunicaciones

Experiencia en la industria Más de 35 años de innovación

Microsoft Lync certified Más de 100 personas entrenadas y certificadas con Microsoft Lync

Innovación en la industria Más de 650 Patentes a nivel mundial

Más de 320 patentes pendientes a nivel mundial

En España Más de 7.500 agentes en marcación predictiva

Más de 3.000 agentes de eWorkForce Management

% de ingresos invertidos en I+D 10% anual

La calidad del servicio al cliente ha mejorado

66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’

Qué es importante para sus clientes?

Uso de Canales de comunicación

Un 50% de los contactos utilizan canales «no tradicionales»

Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente

El porcentaje de individuos que usan un canal de comunicación o dispositivo particular está muy unido a la causa de la llamada.

Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente

Sumario

• Integrar todos los canales de comunicación

• Piense en un servicio de atención al cliente bidireccional

• Mejorar la integración del contact center en la empresa y rediseñar las estructuras organizativas para facilitar la interacción

El auge de las Redes Sociales en el centro de Contacto

ContactCenter

Empresa 2.0Comunicación Tiempo Real

Software Social Comunidades

Comunicaciones Unificadas y Colaboración

Consumidor 2.0Blogs & ComunidadesCualquier Momento,

Cualquier Lugar, Cualquier Canal

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Capacidades de Unified IP 7

GRACIAS