areas funcionales de direccion y prestacion de servicios

Hernán Gaviria Quintero MDE-mail: hernangaviriaquintero@yahoo.es

Que es Administrar el Servicio ?Es un enfoque total de la organización

que hace de la CALIDAD DEL SERVICIO, cuando lo recibe el CLIENTE, LA FUERZA MOTRIZ número uno para la operación del NEGOCIO

FILOSOFIA DE LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO :

Todos tienen que desempeñar algún papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente

ENFOQUE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO :

Crear una CULTURA DE SERVICIO que haga del SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE, UNA MISIÓN reconocida para todo el mundo en la organización, inclusive los gerentes

Un marco de referencia unificador para pensar acerca del MERCADO, EL PRODUCTO Y LA ORGANIZACIÓN

Puntos de vista desde el cliente :

En un negocio de servicios, los clientes satisfechos son un activo.

En la satisfacción del cliente hay un capital.

Las compras futuras de los clientes tienen cierto valor actual como parte intangible del negocio

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

SIETE PECADOS DEL SERVICIO

APATIADESAIREFRIALDADAIRE DE SUPERIORIDADROBOTISMOREGLAMENTOEVASIONES

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE SALUD

SISTEMA DE ATENCION EN SALUDSISTEMA DE ATENCION EN SALUDTrabaja sobre la totalidad de los factores que

interactúan en el fenómeno de la salud

PROMOCIÓN – PREVENCIONTRATAMIENTO Y REHABILITACIÓN

•FINANCIACIÓN

•PRODUCCIÓN

•CONSUMO

•REGULACIÓN

LA ATENCIÓN EN SALUD :LA ATENCIÓN EN SALUD : Un SERVICIO y no una MERCANCIA Un SERVICIO y no una MERCANCIA

Se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear

de antemano o mantener en preparación.No se puede producir, inspeccionar, apilar o

almacenar; generalmente se presta, donde esté el clienteEl “producto no se puede demostrar, ni se puede

mandar por anticipado.La Seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la

pro- ducción y no después de un servicioGeneralmente requiere interacción humana La expectativa del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado

ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y DESEMPEÑO

Estrategia•Objetivos

•Planes•Medios

Personas

Tareas

Estructura

Sistema deInformación y

decisión

Sistema deMotivación

DESEMPEÑO

Cultura Organizacional

CICLO PHVA

Planear

HacerVerificar

Actuar

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES

Los indicadores contribuyen al logro de los Resultados.

Metodología manejo indicadores

Indicadores

Generaciónde reportes

Almacenamiento

Captación de los datos

Mineríade datos

Indicadores Sector Salud

Indicadores

Generaciónde reportes

Almacenamiento

Captación de los datosSistemas de información de IPS’sSistemas de información de EPS’s y ARS’s

RIPSBases de datos Afiliados

Indicadores de SaludInformes epidemiológicos

OBJETIVOS DE LOS INDICADORESMedir los resultadosMonitorear el desempeñoEvaluar la gestiónIdentificar tendenciasAportar información para la toma de

decisiones.MEJORAMIENTO CONTINUO

INDICADORES DE GESTION

DEFINICION : Expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización o área,cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas.

ELEMENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESELEMENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES :1. Denominación del indicador ( % ocupación de camas, % Historias

diligenciadas, Gasto promedio por egreso, índice de mortalidad hospitalaria, índice de rentabilidad económica )

2. Propósito de un indicador ( Para qué ? – Maximizar, minimizar, eliminar )3. Nivel de Referencia ( Nivel Histórico, Nivel Técnico, Nivel Teórico )4. Nivel de requerimiento de los usuarios.5. Nivel de competencia.6. Nivel de Planeación

INDICADORES DE GESTIONATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN

PERTINENCIAPERTINENCIAPRECISION ( Realizar una buena definición operativa PRECISION ( Realizar una buena definición operativa

- Elegir un instrumento de medición – Asegurar que - Elegir un instrumento de medición – Asegurar que el dato sea bien recogido )el dato sea bien recogido )

OPORTUNIDADOPORTUNIDADCONFIABILIDADCONFIABILIDADECONOMÍAECONOMÍAPUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOSPUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOSPERIODICIDADPERIODICIDADSISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE

DECISIONESDECISIONES

INDICADORES DE GESTIÓNEL HOSPITAL COMO UNIDAD ECONOMICA

.MEDICION DEL MEDICION DEL

PRODUCTO PRODUCTO HOSPITALARIOHOSPITALARIO

CONSULTAS – EGRESOS – CIRUGIASCONSULTAS – EGRESOS – CIRUGIASAPOYOS DIAGNOSTICOSAPOYOS DIAGNOSTICOS

INSUMOS FIJOS -INSUMOS FIJOS -INSUMOS VARIABLESINSUMOS VARIABLES

UNIDAD EQUIVALENTE EGRESO - CONSULTA UNIDAD EQUIVALENTE EGRESO - CONSULTA Ej. : Una urgencia = a 2 consultas Ej. : Una urgencia = a 2 consultas

FACTORES EMPLEADOSFACTORES EMPLEADOSProducto Hospitalario = ( Consulta Externa)x0.25 + ( Urgencias) x 0.5 + ( Egreso x Estancia)Producto Hospitalario = ( Consulta Externa)x0.25 + ( Urgencias) x 0.5 + ( Egreso x Estancia)

EQUIVALENTE PACIENTE DIA (EPD) = Días HospitalizaciónEQUIVALENTE PACIENTE DIA (EPD) = Días Hospitalización( consulta) x 0.738 + ( Hospitalización ) x 1.542 + ( Urgencias ) x 1.46 + Cirugías x 9.182( consulta) x 0.738 + ( Hospitalización ) x 1.542 + ( Urgencias ) x 1.46 + Cirugías x 9.182

+ Banco de Sangre x 0.98 + Banco de Sangre x 0.98

INDICADORES DE GESTION

INDICADORES DE EFICIENCIA Utilización de los recursos vs Comparación con los beneficios que reportaOcupación, tasas de rotación y promedio de estancia en Hospital ( Ocupación de

camas, Rotación de Pacientes ( Giro Cama )

RENDIMIENTO DEL RECURSO HUMANO ( Productividad )

CAPACIDAD RESOLUTIVA

RENDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

.OCUPACION ALTA / ESTANCIA ALTA ( Rotación baja )

HORAS DISPONIBLES CONTRATADAS / No.ACTIVIDADES

CASOS QUE SE PRESENTAN / REMISION A OTRO NIVEL

INGRESOS PORVENTA SERVICIOS / GASTOS CORRIENTES

¿Qué esperamos del sistema de salud?:

1) Un mejor estado de salud (capital salud).

Medición directa: Esperanza de vida, mortalidad, morbilidad.

Medición indirecta: Inversión en salud (vacunación).

2) Eficiencia, eficacia y equidad en producción de servicios.

Indicadores de desempeño de firmas y mercados.

Indicadores sobre acceso y equidad en salud.

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Problemas Indicadores de Salud en ColombiaBaja oportunidadSubregistroProblemas de confiabilidadMala codificación de diagnósticos (CIE)Falta estandarizaciónÉnfasis en Coberturas.No contamos con indicadores de Riesgos. Tenemos problemas en los procesos de

captación.

Propuesta metodológicaTransformación Social

deseada

Impactos

Efectos

Productos y servicios

Actividades e inversiones

CADENA DE VALOR

INDES.

Mon

itore

o

Eva

luac

ión

Propuesta metodológicaTransformación Social

deseada

Impactos

Efectos

Productos y servicios

Actividades e inversiones

Descripción genérica del objetivo del programa o proyecto.

Cambios o mejoras en la calidad de vida de los ciudadanos.

Cambios o mejoras en los hábitos devida de los ciudadanos.

Propuesta metodológica - EjemploTransformación Social

deseada

Impactos

Efectos

Productos y servicios

Actividades e inversiones

Mejorar es estado nutricional de los niños y niñas menores de 5 años

Disminuir la desnutrición aguda en niñosmenores de 5 años a menos del 1%

El 95% de los niños menores de 1 año reciben leche materna.El 90% de las familias antioqueñas consumen alimentos ricos en nutrientes.

Programa de apoyo a la Lactancia.Complemento nutricional a niños en riesgo.Complemento nutricional a gestantes.

Desarrollo del programa de evaluaciónnutricional y complementación alimentaria.Desarrollo e implementación de un complementonutricional.Suministro de micronutrientes en gestantes.

ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y DESEMPEÑO

Estrategia•Objetivos

•Planes•Medios

Personas

Tareas

Estructura

Sistema deInformación y

decisión

Sistema deMotivación

DESEMPEÑO

Cultura Organizacional

SISTEMA DE HABILITACION

CONDICIONES BÁSICAS DE CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA SON LAS MÍNIMAS INDISPENSABLES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD, SE EVALUAN 9 ÁREAS TEMÁTICAS.

SISTEMA DE HABILITACION

• RELACIONES ENTRE EL PATRIMONIO NETO/ CAPITAL SOCIAL, CAPITAL FISCAL O APORTES SOCIALES.

• OBLIGACIONES MERCANTILES DE MÁS DE 360 DÍAS, EN SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE.

• EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES DE MÁS DE 360 DÍAS, SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE.

CONDICIONES DE

SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA

REQUISITOS LEGALES DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL.

Razón social: El documento de creación es el acto administrativo que le da vida jurídica a la institución, que de acuerdo con la naturaleza jurídica puede ser:

- El certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámarade Comercio, para las entidades privadas con ánimo de lucro.- El acto administrativo de creación expedido por autoridad competente, paralas instituciones públicas o para las fundaciones o instituciones de utilidadcomún sin ánimo de lucro.

Sistema Contable:Se verificará que la institución cuente con registros contables con lasespecificaciones definidas en el plan general de contabilidad pública

RESOLUCIÓN 1043 DE 2006 ANEXO TÉCNICO 1.

1. Recursos humanos:. condiciones mínimas para el ejercicio profesional del recurso humano asistencial y la suficiencia de éste recurso para el volumen de atención.

2. Infraestructura: Instalaciones Físicas y su mantenimiento. Características de ellas.

3. Dotación y su mantenimiento: Son las condiciones, suficiencia y mantenimiento de los equipos médicos.

4. Medicamentos: Dispositivos médicos y su gestión. Es la existencia de procesos, que garanticen el cumplimiento de las condiciones legales para el uso de los medicamentos y dispositivos médicos (nombre del producto, numero de lote o serie, fecha de vencimiento cuando sea el caso, número de registro sanitario, fabricante y/o importador con domicilio, leyendas especiales tales como estéril usar solo una vez).

5. Procesos prioritarios asistenciales: Existencia de procesos de atención primaria, que condicionen directamente el incremento en las principales causas de morbimortalidad del país.

RESOLUCIÓN 1043 DE 2006 ANEXO TÉCNICO 1.

6. Historia Clínica y registros clínicos: Existencia y cumplimiento de procesos, que garanticen la historia clínica por paciente y las condiciones técnicas de manejo.

7. Interdependencia de servicios: Es la existencia y disponibilidad de servicios necesarios para el funcionamiento de otros servicios y el adecuado flujo de pacientes entre ellos.

8. Referencia de pacientes: Es la existencia y cumplimiento de procesos de remisión interinstitucional de pacientes.

9. Seguimiento a riesgos: Existencia de procesos de control y seguimiento a los principales riesgos de cada uno de los servicios que se ofrezcan

1. RECURSO HUMANO

APLICAN 1Resolución 1043 de 2006. 2Acuerdo 003 de 2003 del CNDRHS3Decreto 3616 de 20054Artículo 446 Ley 9ª de 1979.

Hojas de vida con Títulos, Certificados, Autorización para ejercer1.

Convenios OutsourcingConvenios docente asistenciales2.Auxiliares en las áreas de la salud3: Auxiliar en Salud Oral,

Auxiliaren Salud Pública, Auxiliar en Enfermería, Auxiliar en Servicios Farmacéuticos4 y Auxiliar Administrativo en Salud.

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURA

Area de acceso a la institución Consulta externa Consulta prioritaria Areas de Medicina y Terapias alternativas Area de toma de citologías cervico uterinas. Consultorios de promoción y prevención. Salas de espera y baños Sala de procedimientos menores Área de procedimientos mínimos (consultorios) Servicio Farmacia. Area toma de Rayos X

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURALos Consultorios deben contar con:

- Un espacio cerrado.- Ambientes delimitados para entrevista y examen (no se requiere de una barrera

física entre ellos). - El área de examen debe tener piso

impermeable, sólido y de fácil limpieza. - Disponibilidad de una unidad sanitaria

interna o externa (pero cercana) al consultorio. - En caso de que se trate de un

edificio, deberá contar con unidad sanitaria por piso.

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURASala de Procedimientos:

Pisos: Impermeables, sólidos, de fácil limpieza, uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje.

Paredes y Muros: Impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales.

Techo: Puede ser de cualquier material, lo único que se exige es un mantenimiento periódico y adecuado

3. DOTACIÓN Y SU MANTENIMIENTOLos equipos biomédicos deben contar con:

Inventario general de todos los equipos.Mantenimiento con sujeción a un programa de

revisiones periódicas de carácter preventivo (Es obligatoria la elaboración de un Manual de Mantenimiento Preventivo)

Calibración que debe aparecer en la hoja de vida.Cumplimiento de los requisitos e indicaciones

dados por el fabricante. (instrucciones o manual de usuario).

Hoja de vida de los equipos

4. MEDICAMENTOSTodos los productos, incluyendo las

muestras médicas, deben estar almacenados bajo condiciones adecuadas de:Seguridad.Temperatura, Humedad, Ventilación

(Termohigrometro, Aire acondicionado y/o sistema de refrigeración)

Termos para reactivos de vacunas.

Debe existir un inventario de los medicamentos, insumos y dispositivos médicos y se deben tener los registros de compra y certificación del INVIMA sobre las existencias.

4. MEDICAMENTOSListado de medicamentos e insumos médicos: que debe

incluir Principio activo - Concentración Forma farmacéutica - Nº lote Registro Sanitario - Fecha de vencimiento Presentación comercial

El servicio farmacéutico debe tener definido:

Manual de procesos y procedimientos que se hacen en el servicioRecepción almacenamiento y conservaciónProcedimiento manejo de medicamentos de control si los hayProcedimientos para el control de fechas de vencimiento y baja

de medicamentosGUIAS: manejo de antibióticos y productos biológicosGUIAS: Correcto uso de los medicamentosProgramas de FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA

Establecido en el decreto 4725 de 2005Establecido en el decreto 4725 de 2005

5. PROCESOS PRIORITARIOS ASISTENCIALESDefinición de procesos o servicios prestados.

(procedimientos quirúrgicos, mínimos y menores)

Guías de manejo clínico debe contener como mínimo: objetivos, población objeto, alcance, recomendaciones y algoritmos de manejo y su metodología de realización.

Actualizaciones periódicas no mayores a 5 años.

Mecanismos de difusión registradosMecanismos de capacitaciónMecanismos de evaluación.Mecanismos de retroalimentación

Protocolos de manejo clínico de los procedimientos realizados: Su ejecución debe ser de carácter obligatorio. Se puede evaluar lo mismo que en las guías.

6. HISTORIA CLÍNICA Y REGISTROS CLÍNICOSHistoria clínica debe cumplir con la

resolución 1995/99.Registros (RIPS) de consulta y

procedimientos.Archivos Obligatorios:

De gestión: con una duración de tres (3) años.Central: duración de siete (7) años.Histórico: para patologías de alto nivel

científico (10) años

Disponibilidad: Es la posibilidad de tener o contratar un servicio, que puede funcionar o no, por fuera de la IPS.

- Convenio urgencias HUS- Convenio laboratorio HUS- Convenio con especialistas en área externa.- Convenio MAPHRE

Debe existir un contrato explícito y documentado (copia)

7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS

8. REFERENCIA DE PACIENTES

Se deben tener definidas guías o manuales de procedimientos para la remisión de pacientes, indispensables para la prestación de los servicios ofrecidos.

9. INDICADORES DE SEGUIMIENTO A RIESGOS

Los indicadores que se listan a continuación son de obligatoria medición, análisis y seguimiento por parte de los Prestadores de Servicios de salud según les aplique:

• Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas• Razón de Mortalidad materna• Tasa de Infección Intrahospitalaria.• Tasa de Complicaciones Quirúrgicas odontologia??• Complicaciones terapéuticas derivadas de las intervenciones. • Complicaciones Anestésicas.• Tasa de Complicaciones obstétricas• Proporción de falsos negativos de muestras de citología cervico-uterina.• Promoción y prevención: Seguimiento de los indicadores de notificación obligatoria.

9. INDICADORES DE SEGUIMIENTO A RIESGOS

FARMACOVIGILANCIA Problemas Relacionados con los Medicamentos (Reacciones

Adversas a Medicamentos) Toxicidad por desnaturalización del medicamento Efectos adversos (evitables: Efectos teratogénicos y mutagénicos) PRM Reacciones alérgicas a antibióticos, Shock anafiláctico por medicamentos, Daño

de órganos por consumo de medicamentos,, Fallo terapéutico de la farmacoterapia). Problemas Relacionados con la Utilización de Medicamentos

Entrega de medicamentos o instrucciones diferentes a lo ordenado

TECNOVIGILANCIA (funcionamiento defectuoso o eventos adversos asociados a dispositivos médicos)

Amalgamas o material odontológico Jeringas en mal estado Preservativos defectuosos DIU defectuoso Desinfectantes

OTROS INDICADORES Eficacia reducida o nula de la medicación Resistencia antibiótica Enmascaramiento de cuadros clínicos

INDICADORES TRAZADORESDominio IPSs EAPB

1. Accesibilidad / Oportunidad

(1) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica General(2) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada(3) Proporción de cancelación de cirugía programada(4) Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias(5) Oportunidad en la atención en servicios de Imagenología(6) Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General(7) Oportunidad en la realización de cirugía programada

(1) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica General(2) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada (3) Número de tutelas por no prestación de servicios POS o POS-S(4) Oportunidad de Entrega de Medicamentos POS(5) Oportunidad en la realización de cirugía programada(6) Oportunidad en la asignación de cita en consulta de Odontología General(7) Oportunidad en la atención en servicios de Imagenología(8) Oportunidad de la referencia en la EAPB

2. Calidad Técnica(1) Tasa de Reingreso de pacientes hospitalizados(2) Proporción Hipertensión Arterial Controlada

(1) Proporción de vacunas suministradas por edad (2) Oportunidad en la detección de Cáncer de Cuello Uterino

3. Gerencia del Riesgo

(1) Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas(2) Tasa de Infección Intrahospitalaria(3) Proporción de Vigilancia de Eventos adversos

(1) Tasa de mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo(2) Razón de Mortalidad Materna

4. Satisfacción / Lealtad

(1) Tasa de Satisfacción Global

(1) Tasa de Satisfacción Global(2) Proporción de quejas resueltas antes de 15 días(3) Tasa de Traslados desde la EAPB

COMITES OBLIGATORIOS

Comité de ética Resolución 13437/91

Comité de docencia e investigación Decreto 0190/96

Acuerdo 003/03

Comité de farmacia y terapéutica Decreto 2200/05

Comité de vigilancia epidemiológica Decreto 3518/06

Comité de infecciones, profilaxis y política antibiótica Decreto 1562/84

Comité técnico – científico Resolución 2936/06

Comité de historia clínica Resolución 1995/99

Comité de transplantes Decreto 2493/06

Comité de banco de sangre Decreto 1571/93

Comité de urgencias Decreto 412/92

Deben existir actas de las reuniones de estos comités

GESTION AMBIENTAL Y MANEJO DE DESECHOS. Plan De Gestión integral De Residuos Hospitalarios Y

Similares Programa de capacitación y formación al personal sobre

manejo de desechos. Manual de Bioseguridad con Protocolos de desinfección,

esterilización de instrumental y limpieza de superficies, manejo de sustancias cortopunzantes).

Ruta sanitaria con el mapa. Area de almacenamiento que cumpla con la condiciones

mínimas (2 canecas, pintura epóxica o de aceite, separación de espacios)

Control de Ruido y/o emisiones atmosféricas

Distintivo de

Habilitacion

•Identificación de Problemas de calidad, con base en los procesos prioritarios.•Autoevaluación frente a los estándares de acreditación.•Definir los indicadores y los eventos adversos trazadores•Priorización de procesos.•Definición de la Calidad Esperada.•Identificación de la Calidad Observada (Medición y seguimiento del desempeño de los procesos prioritarios).•Establecer planes de mejoramiento.•Elaboración de los documentos faltantes.

QUE TAREAS HAY POR HACER?

……PROBLEMAS DE CALIDADPROBLEMAS DE CALIDAD

Seguimiento a Riesgos Habilitación

Estándares de Acreditación

Sistema de Información para la Calidad

Satisfacción del Usuario.

Satisfacción del Cliente Interno /

Externo.

Calidad de la Atención.

……PROBLEMAS DE CALIDADPROBLEMAS DE CALIDAD

ACCIONES PREVENTIVASSon los ajustes y estandarización de los

procesos y procedimientos antes de que ocurra un evento no deseado en la atención en salud

La adopción de estándares de calidad por parte de las organizaciones de salud.

ACCIONES COYUNTURALESCuando hay eventos adversos o centinelas, por

cuanto se constituyen en alertas que indican la necesidad de tomar decisiones oportunas, por ejemplo:

Aumento en la demanda de prestación de servicios de salud no esperada

Aumento en la frecuencia de casos de alto costo. La reducción repentina de la oferta de servicios.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOlas evaluaciones que realizan a los miembros de una

organización sobre los resultados de su propio trabajo.

Los estudios de adherencia a normas técnicas y guías de atención.

Las revisiones de utilización, las encuestas de satisfacción realizadas internamente por la organización o externamente; sobre los usuarios atendidos.

Las evaluaciones de la efectividad, la eficiencia y la continuidad de los procesos de atención con base en el análisis de historias clínicas y las evaluaciones realizadas por los comités institucionales.

CIRCULAR 030 DE 2006 Oportunidad de la asignación de citas en la consulta Médica General Oportunidad de la Asignación de citas en la Consulta Médica Especializada Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General Proporción de vigilancia de Eventos adversos Tasa de Satisfacción Global. Oportunidad de entrega de medicamentos POS Oportunidad en la asignación de citas en consulta de Odontología General Proporción de pacientes con Hipertensión Arterial Controlada Oportunidad de la Referencia en la EAPB Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año. Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Proporción de quejas resueltas antes de 15 días Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Oportunidad en la realización de cirugía programada Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas Tasa de Infección intrahospitalaria. Proporción de cancelación de cirugía programada Número de Tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Tasa de Mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo Razón de Mortalidad Materna Tasa de Traslados desde la EAPB.