#aprender3c - customer experience management (cem): gestionando la experiencia de servicio en...
Post on 03-Jul-2015
430 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
11 de noviembre de 2014
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Customer Experience Management (CEM):
Gestionando la Experiencia de Servicio en
Unidades de Información.
Cristián Maturana
Aprender3c, Biblioteca de Santiago, UTEM, Universidad Alberto Hurtado, Infocus,
Innovalibre, A leer.
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Colecciones
Tecnología
Administración
Servicios
Productos
Redes Sociales
Movilidad
Pero y ¿las personas? ¿Sus anhelos? ?Expectativas?
¿Realmente las estamos considerando?
RDA
Formatos
Información
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Fuente: Forrester
Research Inc. 2011
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Customer Experience...
La "Experiencia de Servicio (cliente)"
es un proceso interactivo
multidimensional (física,
experiencias, emociones,
expectativas, etc.) entre una marca
(empresa, institución, Biblioteca,
etc.) y una persona. Se desarrolla a
través de los puntos de contacto que
les vinculan; tanto los que son parte
de la organización, como los que no.
Involucra todas las etapas que van
desde el reconocimiento de la marca
hasta la recomendación de la
misma, pasando por su uso y la
experiencia que este provoca en el
individuo.
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Según el informe
“2014 Call Center
Executive Priorities
report”, la experiencia
de cliente es el
objetivo principal de
inversión de las
empresas en 2014 con
un 68% de los planes
de negocio que
incluyen mayor gasto
en gestión de los
clientes.Es más...7 de
Octubre: Día
Internacional de la
Experiencia de Cliente
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Customer Experience Management (CEM):
Es la práctica de diseñar una experiencia
que visualice las interacciones con las
personas (clientes) para satisfacer y
superar sus expectativas en relación a un
producto/servicio, y en consecuencia,
aumentar su satisfacción y fidelización;
Esta práctica contempla una serie de
herramientas de gestión y análisis que se
utilizan para conocer y mejorar la
experiencia e interacción de las
personas antes, durante y después de
adquirir/utilizar un producto o servicio.
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Gestionando la experiencia de Clientes
Integrar canales de Comunicación
Personal capacitado en “escucha” permanente
Análisis y medición de la experiencia
Identidad organización (construcción de marca)
Elementos claves
Conocer muy bien a las personas
Identificar puntos de interacción
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Identidad
Misión
Visión
Organización
Personas
Cultura corporativa
Valores y creencias
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Segmentación
Diferentes tipos
Económica
Temporal
Formatos
Potenciales
Fidelizados
Etaria
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Un "Mapa de Experiencia de Servicio" es un diagrama que representa la
interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes
momentos. Habitualmente comienza cuando la personas hace preparativos para
entrar en contacto con nosotros y continua a través del proceso de pre-servicio,
servicio, y post-servicio. Una vez es que tenemos claro el recorrido, hay que
identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los
puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender,
crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos
críticos del servicio.
Identificar Puntos de Interacción
Customer Journey Map
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Ciclo de vida del Cliente
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Modelo Canvas: Mapa de experiencia de servicio
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Integración de Canales de Comunicación
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Organización Alineada con la Experiencia
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Evaluación
Net Promoter Score (NPS)
Los clientes son clasificados
de acuerdo a su respuesta
numérica en Promotores,
Pasivos y Detractores:
Promotores = 9 – 10
Pasivos = 7-8
Detractores = 0-6
% Promotores -%
Detractores: Índice Net
Promoter Score®
Una empresa puede fluctuar
entre un índice 100 a un
índice -100
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
¿Es posible adaptar estas
herramientas
a Unidades de Información?
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Propuesta Gestión de Experiencias personales
en Unidades de Información
Objetivo:
Fidelización de usuarios y creación de promotores
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
¿Por qué?
Las recomendaciones de personas satisfechas reducen el costo en
creación de nuevas audiencias y aumentan los beneficios.
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 1: Identidad Organizacional (Define tu marca)
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 2: Segmentar
No todas las personas son
iguales:
Visitantes diarios
Esporádicos
De fin de semana
Estudiantes
Dueñas de casa
Bebés
Les experiencias en cada caso difieren
completamente
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Para Qué?
Para crear una experiencia “personalizada”
Con cada segmento actuaremos de manera diferente.
Crearemos estrategias y mapas de Experiencia cada uno de ellos.
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Conoce los factores clave del segmento
¿Qué espera de ti ese segmento?
¿Qué influye para que decida venir?
¿Comparte la experiencia con su
grupo de influencia?
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Recuerda la importancia del boca a boca
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 3: Identificar Puntos de contacto
Web y redes sociales
Informaciones
Circulación
Actividades
Capacitación
Salas
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 4: Supera la expectativas, marca la diferencia
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 5: Prueba tu propia experiencia
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 6: Involucra a la organización
Capacitación “con sentido”
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso7: Interacción permanente
Utiliza las redes Sociales
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Paso 8: Mide la Satisfacción
La experiencia de servicio se puede medir sistemáticamente
Encuestas permanentes de satisfacción, NPS
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Muchas Gracias
cristianmaturanam@gmail.com
@cmaturanam
Cristián Maturana
top related