andalucía emprende - desarrollo de la estrategia en tecnologías sociales
Post on 20-Aug-2015
900 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Estrategia social global, página web y CRM
Tags SlideShare:
adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnologías sociales 11 de febrero de 2010
Tirso Maldonado Socio director de SocialTec Web Development y Consultor del grupo de empresas Socialtec
Skype: tirsomaldonado Email: tirso@socialtec.es Móvil: 696 994 373 MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com
Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado Presentación: http://www.drop.io/andaluciaemprende2010 Podcast: http://turispod.podomatic.com
Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
Soy….adprosumer
Perfil profesional
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 2
Jornada #Desarrollo de la estrategia social # Página web en la era de las tecnologías sociales # Beneficios de la web 2.0 # Filosofía CRM # Software CRM # Sales pipeline # CRM social # Marcadores sociales
Taller # Cómo desarrollar una página web
adaptada a la era social # CRM (Zoho CRM y Facebook) # Marcador social (Delicious.com)
Agenda
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 3
Desarrollo de la estrategia social
Grupos de
interés
clientes empleados Proveedores y colaboradores
Usuarios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 5
1. Formación2. Implantacióndelacultura2.03. Aplicacióndelastecnologíassocialesanivelinterno4. Diagnós3codenuestrareputaciónonline5. Implantacióndeunsistemadereputaciónonline6. Definicióndelasoportunidades7. Estudiodelsector8. Definicióndelmercadoobje3vo9. Establecimientodelosobje3vos10. Elaboracióndelaestrategia11. Desarrollodelasreflexionestác3cas12. Desarrollodelosproductosy/oservicios13. Seleccióndelatecnología14. Plandeacción15. Asignacióndelcommunitymanager16. Métricayresultados
Pasos a seguir
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 6
# Contexto y definición Web 2.0 #Nuevos términos # Sus principios # El poder de los medios sociales # Quién es nuestro cliente # La evolución hacia el modelo 2.0 # De bombo a realidad # Dónde estamos hoy # Empresa 2.0 # Economía en red # Aplicación de las tecnologías sociales # Casos de éxito
1. Formación :: concepto
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 7
# Gmail # Marcadores sociales # RSS y sus aplicaciones # Blogs y sus aplicaciones # Comunidad # Podcasting y sus aplicaciones # Twitter # Facebook y sus aplicaciones # Localizacion y mapas # Licencias de uso # Web semántica
1. Formación :: herramientas
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 8
# Publicación del plan de marketing en wiki # Estrategia de contenido # Storytelling # Estrategia de posicionamiento y comercialización en
la Era Facebook # Desarrollo de la estrategia social
1. Formación :: estrategia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 9
CharleneLi–coautoradellibroGroundswell‐yempleadadeForrester,responsabilizaelfracasodelaaplicacióndelasinicia;vasweb2.0enlamayoríadelasorganizacionespornohaberimplantadounacultura2.0dentrodelaorganización
2. Implantación cultura 2.0
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 10
Modelosdeimplantación:
1.Distribuido.Naceninicia3vasendiferentesdepartamentosdelaorganización.2.Centralizado.Ges3onadodesdelospuestosderesponsabilidad.3.Equipostransversales.Equiposmixtosconprocesosyresponsabilidadescruzadasqueafectanaprác3camentetodoslosdepartamentos.
2. Implantación cultura 2.0
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 11
Empleados Proveedores
Utilización de wikis para el desarrollo de proyectos en equipo
Utilización de wikis como herramienta de comunicación entre empresa y proveedores
Implantación de Google Apps y utilización de gmail y calendario compartido
Cuenta en delicious.com para compartir fuentes de información en web
Gestión de colas de trabajo utilizando Pivotal
Pivotal para la gestión de colas de trabajo en los proyectos
Utilización de un CRM para gestión de tus contactos (ZohoCRM o Salesforce)
Twitter y RSS para estar permanente conectados y disponer de un canal de comunicación inmediato.
Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc)
3. Tecnologías sociales en la empresa
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 12
Webs comparativas
Blogosfera y apps 2.0 Comunidades especializadas
Fotos, vídeos y twittosfera
4. Diagnóstico reputación online
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 13
hYp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion
5. Implantación reputación online
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 14
Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional
Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva/ compra mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes
Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push)
Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones
Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos
Branding: Crear imagen de marca en medios sociales
6. Definición de las oportunidades
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 15
7. Estudio del sector
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 16
Soporte
Comercial
Marke3ng
Estudiodemercado
ObjeDvosDepartamentos
Escuchar
Comunicarse
Dinamizar
Servicioalcliente
Fuente:Groundswell‐ForresterResearch
7. Fase de la competencia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 17
Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.
Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis.
Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.
Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.
Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.
Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Creadores
Crí3cos
Lectores
Espectador
Inac3vos
Fuente:TheSocialTechnographicsladder‐Forrester
Registrados
8. Definición del mercado objetivo
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 18
negocio
comuni‐cación
webmarke3ng
9. Establecimiento de objetivos
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 19
SMM Producto 2.0
Comunidad
SMO
10. Elaboración de la estrategia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 20
Contenido
1) ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de comentario?
2) ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el funcionamiento de la comunidad?
3) ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación? 4) ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre
ellos? 5) ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar
interesante para el usuario? 6) ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son? 7) ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué
sistema de licencia de uso? 8) ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos? 9) ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su
interés? 10) ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades?
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 21
11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus datos?
12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos información?
13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información relevante sin controlar la información?
14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario? 15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces? 16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia? 17) ¿Tienes competencia? 18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios? 19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con
los demás? 20) ¿Qué valor aportas al usuario?
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 22
21) ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios? 22) ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad? 23) ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado
objetivo? 24) ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos,
generadores? 25) ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a
los marcadores sociales? 26) Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta? 27) ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse
amenazados? 28) ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio? 29) ¿Existen servicios o productos complementarios? 30) ¿Podemos generar ingresos en la comunidad?
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 23
Implantación de las tecnologías sociales en la organización
Desarrollo de una comunidad de empleados
Creación de una página 2.0 Desarrollo de una comunidad Desarrollo de aplicaciones 2.0 Desarrollo de redes sociales en
medios externos Desarrollo de canales
corporativos en medios sociales
12. Desarrollo de productos y servicios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 24
WS SOA
AJAX
XML
SXLT
RDF
OWL
OAuth
RSS ATOM
XHTML
APIs Ruby On Rails
> Programación y estándares
> Aplicaciones y servicios
WikisPodcasDngSocialware
Agregadores Bloggers
Tagging
Mashups
Adobe Flex Django Microsoft Silverlight
Open Social
Android OpenID
13. Selección de la tecnología
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 25
14. Plan de acción
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 26
¿ cuáles son sus funciones?
El abogado del cliente Evangelista de la marca Responsable de la comunicación en los nuevos medios Gestor del feedback
15. Asignación del community manager
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 27
Características
ElCommunityManager3enequeserelmayordetusfans.Porejemplo,paraunfabricantedevehículos,senecesitaencontraraunfaná3codeloscoches El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy(autonomía),Authority(autoridad),Agency(agencia)yAccountability(responsabilidad). Tienequeescuchar,recogertodalainformaciónytraducirlaparalaempresa ElSocialMediaMarke3ngensusestadosublimedefineaunaorganizacióndondetodossusempleadossoncommunitymanagers
Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un Tummler! Tummler: [definición] “1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action”
15. Asignación del community manager
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 28
Eco
Suscripciones RSS
Pagerank
Tráfico
Visitas
Suscripciones marcadores sociales
Llamadas de atención al cliente Registros Incremento ventas recurrentes Satisfacción (valoraciones)
Comportamiento de los usuarios
16. Métrica y resultados
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 29
Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante) Publicidad (contextual advertising) Transacciones basadas en un porcentaje fijo Ingreso fijo por venta de producto/servicio Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por
descargar fotos) Patrocinios por parte del grupo de proveedores Patrocinios N-sided market Explotación de los datos para acciones de marketing directo
Modelos de ingreso
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 30
Implementar estrategias de SEO Desarrollar campañas de enlaces patrocinados Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook) Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería
instantánea Conectar con las APIs de otras comunidades (Ej. Facebook connect) Desarrollar un sistemas de galardones Celebrar concursos por tipo de contenido Enviar información relevante a usuarios no registrados Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a
nuevos usuarios Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la
URL en sus marcadores sociales Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el
tráfico a la comunidad
Volumen de usuarios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 31
Definición Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en implantarse
Ventajas Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto de aplicaciones que utilizamos
Compatibilidad Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters”
Complejidad Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar.
Prueba Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el servicio.
Visibilidad Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el resto de usuarios.
Rogers Adoption Curve
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 32
Página web en la era de las tecnologías sociales
briefing clientes
plataforma hosting
compatibilidad
métrica
sindicación
ecommerce
interactividad
test
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 34
Los 10 tags clave
1) Usuarios que inician la búsqueda de un producto o empresa en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan el precio, y más tarde realizan la transacción en otra web.
2) Usuarios fidelizados que conociendo la web oficial, acceden a la web para comprar a menor precio.
3) Usuarios que llegan a la página web a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y compran a través de su motor de ecommerce.
El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio
#1
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 35
Tipología de clientes
Valores Marcas Posicionamiento Mercado objetivo Segmentación Productos y servicios
#2
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 36
Elaboración del briefing
#3
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 37
Content Management System
Hosting (dominio, web y cuentas email)
#4
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 38
#5
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 39
Compatibilidad
http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp
#5
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 40
Compatibilidad
Marketplace
Alquiler de la plataforma
Motor ERP
Desarrollo propio
!
!!
!
#6
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 41
eCommerce
#7
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 42
Sindicación
Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook
Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad …
#8
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 43
Interactividad y conversación
#9
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 44
Análisis heurístico
hYp://www.chartbeat.com/hYp://www.google.es/analy3cs
#10
hYp://www.addthis.com
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 45
Métrica
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 46
Métrica
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 47
Métrica
Beneficios de la web 2.0
⊕ El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕ El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕ El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto) ⊕ El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕ El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia ⊕ La plataforma cumple con los principios de la
inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo
Principales beneficios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 49
Ejemplo:WeboficialLaPalma(IslasCanarias)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 50
Ejemplo:ComunidadLaPalma(IslasCanarias)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 51
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 52
Ejemplo:ComunidadLaPalma(IslasCanarias)
⊕ El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕ El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕ El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto) ⊕ El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕ El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia ⊕ Defienden los principios de la inteligencia colectiva, el
usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 53
Principales beneficios
Ejemplo:ComunidadLaPalma(lapalma.es)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 54
Ejemplo:ComunidadLaPalma(IslasCanarias)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 55
⊕ El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕ El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕ El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto) ⊕ El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕ El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 56
Principales beneficios
Ejemplo:AudioguíadeBarcelonaeniTunes
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 57
⊕ El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕ El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕ El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto) ⊕ El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕ El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 58
Principales beneficios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 59
Ejemplo:Lasmejoresfotosdelapalma.es
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 60
Ejemplo:Lasmejoresfotosdelapalma.es
⊕ El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕ El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕ El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto) ⊕ El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕ El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 61
Principales beneficios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 62
NOSOTROS ES MÁS QUE YO
CRM (Customer Relationship Management)
http://www.youtube.com/watch?v=pM7ZaamZzDA
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 64
1.Reducirgastosenlagestióndelaempresa
2.Inver3rmásenhacer
crecerelnegocio
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 65
GESTIONARlaempresa
EFICIENCIAControlyges3óndelasoperacionesdiarias
AGILIDAD“Vendermásymejor”CRECERysermáscompe33vos
TACTICA
InfraestructuraIT
ImplantaciónprogramainformáDco
Establecimientodeestrategiasdecrecimiento
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 66
1. Lasexpecta3vasdelosclientessehanelevadoasumásaltaexpresión2. Elclienteesquiendecidequécompra,dónde,cuando,aquienyconlainformación
que3ene,aquéprecio3. Elcostedeadquisicióndeunclienteeshasta6vecesmayorquemantenerauncliente
actual4. Unclientefidelizadomul3plicapor2/3losingresosgeneradosenventarepe33va5. Esnecesariounapolí3caorientadaacul3varlasrelacionesyfidelizacióndenuestros
clientes6. Parateneréxitoenunmercadotancompe33voesnecesariomantenerunnivelmuy
altodecalidadennuestrasrelacionesconlosclientes7. ElconceptoCRMfuerzaalasorganizacionesarediseñarlasac3vidadesfuncionalesy
enmuchoscasosimplicaunareingenieríadeprocesos8. LaaplicacióndelconceptodeCRMrequieredeunaempresaconunafilosoia
orientadaalcliente(customercentric)9. Tambiénesnecesarioadquirir/contratareimplantarunsojwareCRM10. Implicauncompromisotecnológicoyorganizacionalimportante,ysepersigueel
conocimientoprofundoydinámicodelasnecesidadesycomportamientodelcliente11. LaestrategiaCRMseconvierteenunodelosejesestratégicosdecualquier
organización
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 67
Origen de la filosofía CRM
LafilosoWaCRMesunaestrategiadegesDónquecolocaalclienteenelcentroyobjeDvodetodossusprocesos
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 68
Creaprocesoshorizontalesdurantetodoelciclodevidadelcliente Elmarke3ngestácontagiadoencadaunodelosdepartamentosdela
organización Vivelaculturaylafilosoiadecentrarseenelcliente.Todoslos
empleadosestánvolcadosenél Laatenciónalclienteesaúnmásimportanteenlospuntosde
contactoconelcliente(marke3ng,comercial,asistencia,soporte,etc) Pasadeserunac3vidadconcretadeldepartamentodeventasaun
procesocon3nuoqueinvolucraatodoslosempleadosdeunaempresa
Sabecómou3lizartodalainformaciónqueob3enendesuac3vidadcomercialparafortalecerymantenerasusclientessa3sfechosyfidelizados
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 69
Empresa con filosofía CRM
Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión
CRM
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 70
Procesos horizontales
Fuente:hYp://www.monografias.com/trabajos13/promes/promes.shtml
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 71
Ejes principales en un modelo CRM
CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y un software adecuado
“ “
TirsoMaldonado
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 72
Definición
CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business environment.
“
“
PaulGreenberg,CRMMagazine,“RealityCheck”(February2003)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 73
Definición
ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR
Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su satisfacción y construir relaciones duraderas
Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas
Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 74
Antes, durante y después del CRM
Software que trata de facilitar a la empresa el proceso de gestión de relaciones con sus clientes, almacenando la información que se recoge en una base de datos o DataWarehouse. La información en el sistema puede ser consultada y gestionada por los empleados de las diferentes áreas de la empresa, como son Marketing, Ventas, Atención al cliente, RRHH y Dirección con el objetivo de proporcionar un servicio más especializado y eficaz a los clientes y explotar la información para la toma de decisiones estratégicas.
“ “
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 75
Software CRM
Ventas Marketing Servicio y soporte
Móvil Apps 2.0 Analítica
• Gestión de candidatos • Gestión de oportunidades • Gestión de cuentas y contactos • Gestión de socios • Gestión de actividades • Aprobación y flujo de trabajo • Administración de áreas geográficas • Gestión de las respuestas • Informes • Alertas
• Catálogo de productos • Gestión de documentos • Gestión de contratos • Gestión de campañas • Lead management • Email marketing • Envío de material comercial • Plantillas de email • Emails auto-respuesta
• Gestión de incidencias (casos) • Colaboración en casos • Workflow • CTI • VoIP (Skype) • Knowledge base • Contratos de soporte • Portal del cliente • Informes
• Diseño y ejecución de campañas • Análisis comportamiento del usuario • Proyección de ventas y beneficios
• Panel de ideas • Cloud computing • Conector a comunidades como Facebook • Wikis • Blogs
• Cross-selling,up-selling, switch selling • Rendimiento equipo ventas • Tendencias • Márgenes • ROI Dashboards • Calidad de los datos • Análisis demográfico
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 76
Áreas en un CRM
CRM operativo CRM analítico
Aplicaciones que te permiten gestionar los procesos de negocio en la interacción con los clientes
Objetivos: • Mejorar la satisfacción de los clientes mejorando la interacción y comunicación con ellos • Reducción de gastos por la integración interdepartamental de sus procesos y soportes • Reducción de gastos por la integración de la comunicación con los clientes y los procesos internos de la empresa
Análisis de la información obtenida de los clientes
Objetivos: • Reducir la tasa de cancelación/bajas identificando a esos clientes que no se encuentran satisfechos • Incrementar las ventas repetitivas por cliente (switch-selling, up-selling y cross-selling) • Incremento de los márgenes y rentabilidad al seleccionar mejor a los clientes
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 77
Tipos de CRM
B2B B2C
• Transacciones personalizadas • Contratos de mayor relevancia • Basadas en los procesos • Foco en las relaciones • Ciclo de venta más largo • Mayor negociación
• Operaciones transaccionales • Resultados por volumen • Basadas en el producto • Foco en marketing • Ciclo de venta más corto • Mínima negociación
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 78
Tipos de operaciones
Software privativo Software libre
Siebel (Oracle) Siebel OnDemand SAP CRM Epiphany (Infor) Oracle Salesforce (servicio) Zoho CRM Mycrosoft Dynamics PeopleSoft (Oracle) B-kin.com (servicio)
Sugar CRM (php) Compiere (Java) Openbravo (Java) Vtiger_CRM Xlsuite (RubyOnRails) OpenERP (Python)
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 79
Proveedores
Ranking ventas 2006-2007 (US$) publicado por Gartner en Wikipedia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 80
El mercado de CRMs
modelodeochobloquesdefinidoporGartnerGroupparaconstruirsolucionesCRM
1.VisiónCRM
3.Valordelaexperienciadelcliente
2.EstrategiasCRM
4.Colaboraciónorganizacional
7.TecnologíaCRM
6.InformaciónCRM
5.ProcesosCRM
8.MétricaCRM
dirección
implementación
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 81
Implantación de la filosofía CRM
Nivel estratégico • No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
• Dificultad en la gestión al cambio
• Falta de liderazgo
Nivel operacional • Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
• Base de datos de clientes incompleta
• No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente
• Nivel y formación de los usuarios
Nivel tecnológico • Selección de un CRM no adecuado
• Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
• Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada
• No está adaptado al sector
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 82
Problemas
CiclosdeventamáságilesyefecDvosMayornúmerodeventascruzadasyrepeDDvasServiciodeatenciónalclientemáseficienteCallcentermáseficazMejorinformaciónparalatomadedecisionesVisión360ºdetusclientesMayorproducDvidadAdptaciónmásrápidaaloscambiosenelmercado
12
34
56
78
Beneficios
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 83
Sales Pipeline
Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:
Nueva oportunidad Comunicación inicial Análisis Desarrollo de la solución Presentación de la oferta Evaluación Negociación Contratación/compra Mantenimiento
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 85
Sales pipeline
Ventas totales febrero
0,00€
Oportunidades de negocio
256.265,50€
Ofertas entregadas
256.265,50€
Ofertas activas
256.265,50€
Oportunidades perdidas
0,00€
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 86
Resumen general
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 87
Sales pipeline
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 88
Oportunidades de negocio
CRM New Era
LatendenciaesqueelclientetengaunpapelmásparDcipaDvoenel
CRM
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 90
“Cloud computing” ha posibilitado la democratización de la innovación Cualquiera puede crear las aplicaciones más complejas y robustas sin tener que
invertir grandes sumas en infraestructura (S3 Amazon) Los desarrolladores ponen foco en la innovación no en la infraestructura Facebook se convierte en el CRM más potente del mundo (Salesforce se integra
con más de 1M de usuarios) Las estructuras organizativas se están aplanando Compromiso de las empresas en crear conversaciones con los clientes Tratamiento del cliente como individuo Foco en la personalización y la segmentación Integración del marketing online y offline Integración VoIP (skype) CRM como servicio (SaaS) con aplicaciones offline Estrategias cross-channel Web semántica Actividades y acciones basadas en el comportamiento del cliente
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 91
Tendencias
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional)
¿Cómo se establecen las conexiones?
Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing
Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la información de contacto/personal?
En el registro del candidato, cuenta o contacto
Espacio personal
¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?
El departamento comercial y los gerentes
Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, notificaciones y alertas
Mensajes, muro y notas
¿Quién actualiza la información?
Agente de ventas o administrador
Cada uno es responsable de actualizar su perfil
Fuente:ClaraShihen“TheFacebookEra”
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 92
CRM vs Comunidades
http://www.youtube.com/watch?v=b20YWTyOjvg
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 93
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 94
Demo
Marcadores sociales y sus aplicaciones
Los marcadores sociales son una forma sencilla y popular de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una intranet.
“ “
Wikipedia
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 96
Definición
http://www.commoncraft.com
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 97
Definición
http://www.alexa.com
Comparativa
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 98
http://www.addthis.com
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 99
Addthis.com
http://www.addthis.com
8/3/10 100
Addthis.com
DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec
<!‐‐AddThisBugonBEGIN‐‐><ahref="hgp://www.addthis.com/bookmark.php"onclick="addthis_url=locaDon.href;addthis_Dtle=document.Dtle;returnaddthis_click(this);"target="_blank"><imgsrc="hgp://s9.addthis.com/bugon1‐bm.gif"width="125"height="16"border="0"alt="BookmarkandShare"/></a><scripttype="text/javascript">varaddthis_pub='Drsomaldonado';</script><scripttype="text/javascript"src="hgp://s9.addthis.com/js/widget.php?v=10"></script><!‐‐AddThisBugonEND‐‐>
8/3/10 101
Addthis.com
DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec
8/3/10 102
Addthis.com
DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec
1. Ayudanagenerarmástráficoalsite2. Produceunefectoviralimportanteentreusuariosconinteresesafines3. Refinalaclasificacióntaxonómicaempleandolastagsopalabrasclave4. Incrementaelnúmerodeenlacespermanentesalsite,mejorandoelSEO5. Siunsitedebookmarkingsocialtedestacaensuweb,tuvisibilidad
incrementaexponencialmente
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 103
Ventajas de los marcadores sociales
1. Adjuntaenlacesalosmarcadoressocialesentusemails,newsleYerycualquierotracomunicacióndigital
2. Piensacondetenimientodónde3enesen3doaplicarelmarcadorsocial(no3cias,eventos,servicios,cursos,áreasdeconocimiento,etc)
3. Noapliqueselmarcadorsocialsoloparaatraertráfico,3enequeserdeinterésparaelcliente
4. Ytenbienclaroqueelcontenidosiguesiendolomásimportante!
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 104
Algunos consejos
8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 105
DEMO
The Facebook Era ClaraShihPren3ceHallhYp://www.thefacebookera.com/
Web 2.0: A Strategy Guide AmyShuenO´ReillyOreilly.com
WIKINOMICS DanTapscoYandAnthonyD.WilliamsAmazon
Groundswell CharleneLiJoshBernoffForrester
El nuevo Barça EnriqueyCarlosMurillo
top related