al 4°trimestre 2020 condusef...siab vida - consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)...

CONDUSEF

BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE

DEFENSA AL USUARIOAl 4° TRIMESTRE 2020

CONDUSEF

Acciones de Defensa registradas al 4°Trimestre:

2019 2020

2,068,016 1,227,736

-40 . 6 %

(enero – dic.) (enero – dic.)

CONDUSEF1 Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2/ A partir del 9 de julio se fusionaron el Módulo de atención remoto generalizado (MARGO) y elPortal de Queja en línea, renombrándolo como "Portal de Queja Electrónica".

2019 2020 Var.%ASESORÍAS 1,757,816 1,035,392 -41.1• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 744,934 644,900 -13.4• Unidades de Atención a Usuarios 1 1,012,882 315,778 -68.8• Portal de Quejas Electrónicas (MArgo2/) - 74,714 -RECLAMACIONES 310,200 192,344 -38.0

Controversias 288,135 178,491 -38.1• Gestión Ordinaria 4,405 2,199 -50.1• Gestión Electrónica 198,311 124,421 -37.3

Portal de Queja Electrónica (Margo2/) - 55,441 -• Gestión Redeco (Cobranza) 30,182 27,752 -8.1• Conciliación 55,237 24,119 -56.3

Solicitud de Dictamen 15,665 10,113 -35.4Solicitud de Defensoría 3,044 1,830 -39.9Defensoría Legal Gratuita 2,502 1,649 -34.1Asesorías Jurídicas Penales 728 209 -71.3Violaciones Administrativas 126 52 -58.7

TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6

CONDUSEF

En 2020, 10 Productosfinancieros agrupan el56% del total de lasAcciones de Defensa.

De un total de 142 productos.

P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)

1 SIAB Vida 166,753 135,040 -19.0%

2 Tarjeta de crédito 141,026 88,674 -37.1%

3 Servicio de Atención 190,215 82,475 -56.6%

4Información sobre productos y servicios financieros 155,742 82,363 -47.1%

5 Reporte de crédito especial 507,456 82,128 -83.8%

6 Tarjeta de débito 106,812 71,438 -33.1%

7Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 121,816 52,984 -56.5%

8 Crédito personal 90,185 43,351 -51.9%

9 Daños - Automóviles 46,995 24,256 -48.4%

10 Cuenta de nómina 26,392 20,264 -23.2%

Otros productos 514,624 544,763 5.9%TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%

CONDUSEF

En 2020, 10 Causasagrupan el 49% del totalde las acciones dedefensa.

De un total de 393 causas.

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1

SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991 -18.9%

2

Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624 115,563 -54.8%

3

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 206,887 106,230 -48.7%

4 Consumos no reconocidos 116,318 63,202 -45.7%5 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 412,375 58,487 -85.8%6 Gestión de Cobranza (REDECO)* 39,404 33,355 -15.4%

7

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 42,333 25,706 -39.3%

8 Transferencia electrónica no reconocida 16,058 22,217 38.4%9 Cargos no reconocidos en la cuenta 29,005 18,598 -35.9%

10

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 21,653 18,036 -16.7%

Otras causas 761,862 631,351 -17.1%TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%

CONDUSEF

En 2020, 10 institucionesagrupan el 34% del totalde las Acciones deDefensa.

De un total de 1,426 instituciones financieras.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Trans Unión de México 371,745 66,905 -82.0%

2 BBVA Bancomer 113,666 64,439 -43.3%

3 Banco Mercantil del Norte 89,337 61,231 -31.5%

4 Banco Nacional de México 101,980 58,272 -42.9%

5 Banco Santander México 68,974 52,299 -24.2%

6 HSBC México 46,444 27,958 -39.8%

7 Círculo de Crédito 159,254 23,926 -85.0%

8 Scotiabank Inverlat 26,040 19,824 -23.9%

9 Procesar 58,680 19,583 -66.6%

10 Banco Azteca 26,697 19,519 -26.9%Otras instituciones 1,005,199 813,780 -19.0%

TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%

EN MATERIA DE CONTROVERSIAS

(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

CONDUSEF

En 2020, se registraron 178,491 Controversias.

38.1% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de crédito 53,239 34,858 -34.5%

2 Tarjeta de débito 37,285 24,473 -34.4%

3 Crédito personal 34,603 18,307 -47.1%

4 Reporte de crédito especial 31,234 11,892 -61.9%

5Producto en materia de cobranza (REDECO)

4,118 10,144 146.3%

6 Daños - Automóviles 17,562 9,418 -46.4%

7 Cuenta de nómina 10,171 7,518 -26.1%

8 Cuenta de cheques 8,752 6,390 -27.0%

9 Cuenta de ahorro 7,636 6,166 -19.3%

10 Crédito de nómina 7,711 6,058 -21.4%

Otros productos 75,824 43,267 -42.9%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 30,190 27,761 -8.0%

2 Consumos no reconocidos 43,726 21,914 -49.9%

3 Transferencia electrónica no reconocida 7,266 9,797 34.8%

4 Negativa en el pago de la indemnización 15,344 7,668 -50.0%

5 Cargos no reconocidos en la cuenta** 12,227 7,284 -40.4%

6Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 8,604 7,018 -18.4%

7Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 10,920 6,113 -44.0%

8Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio 6,017 5,079 -15.6%

9Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 5,945 4,748 -20.1%

10Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 6,576 4,456 -32.2%

Otras causas 141,320 76,653 -45.8%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 27,675 20,467 -26.0%

2 BBVA Bancomer 34,245 20,356 -40.6%

3 Banco Santander México 23,545 18,948 -19.5%

4 Banco Nacional de México 29,642 18,627 -37.2%

5 HSBC México 13,750 8,753 -36.3%

6 Trans Unión de México 20,665 8,214 -60.3%

7 Banco Azteca 7,950 7,557 -4.9%

8 Scotiabank Inverlat 7,574 6,976 -7.9%

9 Círculo de Crédito 10,732 3,851 -64.1%

10 BanCoppel 5,506 2,953 -46.4%

Otras instituciones 106,851 61,789 -42.2%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron de 46 % y 33 d. h. respectivamente.

42% 58%

Resolución 2020:

Favorable al Usuario

Desfavorable al Usuario

En promedio, tardamos 20 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario

EN MATERIA DE SOLICITUD DE

DICTAMEN

CONDUSEF

En 2020, se registraron 10,113 Solicitudes de Dictamen.

35.4% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de débito 3,570 2,346 -34.3%

2 Tarjeta de crédito 2,209 1,630 -26.2%

3 Cuenta de cheques 1,473 963 -34.6%

4 Daños - Automóviles 1,785 901 -49.5%

5 Banca móvil 575 647 12.5%

6 Cuenta de nómina 793 579 -27.0%

7 Cuenta de ahorro 725 513 -29.2%

8 Vida - Individual 594 336 -43.4%

9 Crédito personal 609 297 -51.2%

10 Cajero automático 281 210 -25.3%

Otros productos 3,051 1,691 -44.6%

TOTAL 15,665 10,113 -35.4%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Consumos no reconocidos 4,023 2,622 -34.8%

2 Transferencia electrónica no reconocida 1,428 1,565 9.6%

3 Negativa en el pago de la indemnización 1,853 970 -47.7%

4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 1,231 835 -32.2%

5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 630 483 -23.3%

6 Cheque pagado no reconocido por el titular 667 328 -50.8%7 Consumos vía internet no reconocidos 134 205 53.0%

8Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 360 174 -51.7%

9Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 352 154 -56.3%

10 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 188 153 -18.6%Otras causas 4,799 2,624 -45.3%

TOTAL 15,665 10,113 -35.4%(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 2,818 2,257 -19.9%

2 Banco Santander México 1,206 1,396 15.8%

3 BBVA Bancomer 2,265 1,319 -41.8%

4 HSBC México 1,994 994 -50.2%

5 Banco Nacional de México 1,232 793 -35.6%

6 Scotiabank Inverlat 404 471 16.6%

7 Grupo Nacional Provincial 358 180 -49.7%

8 Banco Azteca 282 171 -39.4%

9 Quálitas Compañía de Seguros 323 167 -48.3%

10 AXA Seguros 331 165 -50.2%

Otras instituciones 4,452 2,200 -50.6%

TOTAL 15,665 10,113 -35.4%

61%39%Se emitió

Dictamen(Favorable al

Usuario)

Se emitió Acuerdo de

improcedencia

En promedio, tardamos 24 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 64 % y 33 d. h. respectivamente.

Resolución 2020:

EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA

LEGAL GRATUITA

CONDUSEF

En 2020, se registraron 1,830 Solicitudes de DLG.

39.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de débito 1,302 726 -44.2%

2 Tarjeta de crédito 472 296 -37.3%

3 Banca móvil 110 149 35.5%

4 Cuenta de nómina 154 140 -9.1%

5 Cuenta de ahorro 151 104 -31.1%

6 Cuenta de cheques 191 102 -46.6%

7 Daños - Automóviles 169 45 -73.4%

8 Crédito personal 96 44 -54.2%

9 Cajero automático 48 35 -27.1%

10 Banca por Internet 13 31 138.5%

Otros productos 338 158 -53.3%

TOTAL 3,044 1,830 -39.9%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Consumos no reconocidos 1,327 776 -41.5%

2 Transferencia electrónica no reconocida 207 285 37.7%

3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 238 190 -20.2%

4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 223 112 -49.8%

5 Negativa en el pago de la indemnización 163 56 -65.6%

6 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 39 42 7.7%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 61 40 -34.4%

8 Cheque pagado no reconocido por el titular 116 38 -67.2%

9Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 26 30 15.4%

10 Consumos vía internet no reconocidos 34 27 -20.6%Otras causas 610 234 -61.6%

TOTAL 3,044 1,830 -39.9%(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 976 528 -45.9%

2 BBVA Bancomer 511 324 -36.6%

3 HSBC México 355 319 -10.1%

4 Banco Santander México 242 202 -16.5%

5 Banco Nacional de México 219 162 -26.0%

6 Scotiabank Inverlat 77 58 -24.7%

7 Banco Azteca 88 36 -59.1%

8 BanCoppel 32 21 -34.4%

9 Banco Inbursa 49 19 -61.2%

10 Seguros Banorte 30 12 -60.0%

Otras instituciones 465 149 -68.0%

TOTAL 3,044 1,830 -39.9%

85%15%

Resolución 2020:

Se otorga Defensa

En promedio tardamos 21 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud

(El Usuario cumplió con los

requisitos de Ley)

No se otorga la Defensa

• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 86 % y 21 d. h. respectivamente.

EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL

GRATUITA

CONDUSEF

En 2020, se registraron 1,649 Defensorías Legales Gratuitas.

34.1% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de débito 1,180 724 -38.6%

2 Tarjeta de crédito 410 284 -30.7%

3 Banca móvil 99 126 27.3%

4 Cuenta de nómina 127 125 -1.6%

5 Cuenta de ahorro 127 98 -22.8%

6 Cuenta de cheques 160 92 -42.5%

7 Crédito personal 47 34 -27.7%

8 Cajero automático 46 31 -32.6%

9 Banca por Internet 12 26 116.7%

10 Cuenta básica de nómina 20 20 0.0%

Otros productos 274 89 -67.5%

TOTAL 2,502 1,649 -34.1%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Consumos no reconocidos 1,211 777 -35.8%2 Transferencia electrónica no reconocida 184 238 29.3%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 193 181 -6.2%

4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

196 114 -41.8%

5 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 36 37 2.8%6 Cheque pagado no reconocido por el titular 102 35 -65.7%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio

47 33 -29.8%

8 Consumos vía internet no reconocidos 25 29 16.0%

9 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida

19 28 47.4%

10 Crédito no reconocido en el historial crediticio 68 27 -60.3%Otras causas 421 150 -64.4%

TOTAL 2,502 1,649 -34.1%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 902 509 -43.6%

2 BBVA Bancomer 436 338 -22.5%

3 HSBC México 290 300 3.4%

4 Banco Santander México 207 157 -24.2%

5 Banco Nacional de México 175 128 -26.9%

6 Scotiabank Inverlat 63 48 -23.8%

7 Banco Azteca 77 38 -50.6%

8 BanCoppel 26 28 7.7%

9 Banco Inbursa 38 23 -39.5%

10 Banco Ahorro Famsa 12 8 -33.3%

Otras instituciones 276 72 -73.9%

TOTAL 2,502 1,649 -34.1%

96%

4%

Sentencia Favorable

En promedio, tardamos 311 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.

(El Juez determina sentencia favorable

para el Usuario)

Sentencia Desfavorable

al Usuario

Resolución 2020:

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 96 % y 292 d. h. respectivamente.